7 dicas positivas de atendimento ao cliente para vendedores da Amazon

Postagem de convidado por Justin Golschneider de ChannelReply

O atendimento ao cliente positivo pode diferenciar os vendedores da Amazon da concorrência e maximizar suas chances de ganhar a Buy Box. Aqui estão sete maneiras de impressionar seus clientes sem quebrar as políticas de comunicação da Amazon.

1. Frase Positivamente

Frases ruins podem destruir instantaneamente um relacionamento com o cliente. Veja como identificar declarações negativas e transformá-las em positivas:

Remova a palavra “você” das frases que descrevem um problema; caso contrário, parecerá que você está culpando o cliente.

• Ruim: “Lamentamos que você não tenha conseguido descobrir como usar o produto.”
• Bom: "Lamentamos que nossas instruções não tenham sido claras."

Evite palavras negativas como “não”, “não posso” e “nunca”. Substitua-os por declarações positivas.

• Ruim: “ Não sei a resposta. Vou ter que ligar para o fabricante.”
• Bom: “Boa pergunta! Vou perguntar ao fabricante e entrar em contato assim que tiver notícias deles.”

Se o cliente está sendo difícil ou você está tendo um dia ruim, releia a mensagem antes de enviar e certifique-se de que sua resposta não pareça irritada.

Mantenha seu tom positivo e mais clientes permanecerão positivos também. É uma maneira fácil de evitar altercações e avaliações baixas do vendedor.

2. Elimine Tarefas Repetitivas

Tarefas repetitivas são mentalmente e fisicamente debilitantes. Um estudo com trabalhadores suíços descobriu que tarefas repetitivas resultaram em subcarga qualitativa do papel, capacidade reduzida de processar informações e problemas físicos como fadiga ocular.

A última coisa que você quer é um departamento de atendimento ao cliente enlouquecido por tarefas repetitivas. Se você ou seu pessoal estiverem entediados, com dor e incapazes de pensar com clareza, será muito difícil fornecer um atendimento positivo ao cliente.

Vejamos um exemplo e como resolvê-lo.

Responder as mesmas perguntas repetidamente é uma das tarefas mais entorpecentes no atendimento ao cliente. Felizmente, a Amazon tem uma solução: modelos de email.

Os modelos de e-mail (também conhecidos como respostas predeterminadas) permitem que você salve respostas para perguntas comuns e as insira nas respostas. Você ainda terá que inserir manualmente detalhes como o nome do usuário e o produto solicitado, mas evitará uma enorme quantidade de digitação repetitiva.

É claro que passar o dia todo digitando nomes de pessoas e produtos é ainda mais repetitivo.

Você pode evitar essa monotonia conectando a Amazon a um helpdesk como Zendesk, Freshdesk ou Desk.com usando ChannelReply. Com um helpdesk integrado, você pode criar respostas prontas que inserem automaticamente detalhes sobre o cliente e seu pedido - sem necessidade de digitação!

Com respostas automáticas personalizadas, você pode evitar um monte de trabalho repetitivo. Isso significa que sua equipe de atendimento ao cliente será mais capaz de pensar com clareza e responder a perguntas difíceis. Além disso, eles farão o mesmo trabalho muito mais rápido.

3. Seja entusiasta!

Agradeça ao cliente por entrar em contato com você, diga que está feliz em ajudar e pergunte se ele precisa de mais alguma coisa. Faça-os sentir que ajudá-los foi a melhor parte do seu dia – mesmo que você tenha preferido um tratamento de canal.

4. Reduza a ansiedade com um Autoresponder

As respostas automatizadas têm uma má reputação entre os vendedores da Amazon. Isso ocorre provavelmente porque a Amazon não conta as respostas automatizadas como respostas, o que leva muitos a acreditar que são totalmente inúteis. Mas bem usados, eles podem reduzir a ansiedade do cliente.

Sem confirmação, os clientes ficam no vácuo. A mensagem passou? Chegou à empresa certa? Quando eles terão uma resposta?

Para um cliente que já está chateado com um pedido que deu errado, essa ansiedade pode levá-lo ao limite. Um simples e-mail informando que sua empresa recebeu a mensagem e responderá em X horas pode ajudá-la a lidar com o tempo de espera.

Os sistemas para configurar respostas automáticas variam de simples sistemas de encaminhamento de e-mail da Amazon a integrações avançadas, como o uso do Zendesk como um autoresponder eBay/Amazon. Lembre-se, isso não marcará as mensagens como respondidas. Concentre-se em usá-los para melhorar a experiência do cliente.

5. Sorria ao Telefone

Nem todo vendedor da Amazon oferece suporte por telefone. Mas para aqueles que o fazem, a melhor prática de atendimento positivo ao cliente é sorrir durante as ligações.

As pessoas podem ouvir se você está sorrindo. E isso pode ter um efeito enorme – sorrir pode aumentar a satisfação do cliente e melhorar a percepção da marca. Todo mundo responde melhor a uma saudação alegre do que a uma resposta severa.

6. Seja empático e sincero

Mostre ao cliente que você sente a dor dele. Um simples “Isso é horrível!” ou "Você está absolutamente certo" pode ajudar muito o cliente a ver você como amigo, não como inimigo.

Se o problema for sua culpa, peça desculpas sinceras. É fundamental seguir as diretrizes de fraseado da dica 1. Aqui estão alguns erros comuns, com o que o leitor deduzirá entre parênteses:

• “Sinto muito que você se sinta assim (porque seus sentimentos são o problema).”
• “Lamento não termos atendido aos seus padrões (absurdamente altos).”
• “Lamento que você não esteja feliz com o produto (embora você seja o único que não esteja, esquisito).”

Em vez disso, tente coisas como “Sinto muito que nosso produto não tenha o desempenho esperado. Como nós podemos fazer isso direito?"

7. Foco

Como trabalhadores do conhecimento, os agentes de atendimento ao cliente precisam evitar distrações excessivas para refletir e melhorar seu desempenho. Isso pode ser um desafio.

Os agentes geralmente lidam com uma enxurrada de entradas. No comércio eletrônico, essa barreira é diferente para cada empresa, mas um dos problemas mais comuns é a entrada de meia dúzia de canais ou mais.

Um único agente pode ter janelas abertas para Amazon, eBay, e-mail, Facebook, Twitter e um sistema de bate-papo ao vivo, cada um enviando notificações. Enquanto isso, seu supervisor está tentando conectá-la a um cliente de alto valor, um colega de trabalho precisa de ajuda e o telefone está tocando.

Condições como essas provocam melhorias e levam a respostas apressadas. Não é de admirar, então, que 27% dos e-mails de atendimento ao cliente dêem a resposta errada.

Sobre a resposta do canal

A integração multicanal de atendimento ao cliente pode resolver esses problemas. Helpdesks como Zendesk e Freshdesk podem trazer mensagens de e-mail, mídia social, construtores de lojas como Shopify e bate-papo ao vivo e organizá-los em uma única tela. Eles podem até gerenciar o suporte por telefone.

Normalmente, esses helpdesks se integram mal ao sistema de mensagens da Amazon, mas o ChannelReply corrige isso. Ele garante mensagens suaves e permite que os helpdesks usem informações de clientes e pedidos em ferramentas poderosas, como respostas prontas. Ele também permite conectar mensagens do eBay, o que normalmente é impossível.

Helpdesks também auxiliam no gerenciamento e na comunicação. Em vez de ter que sinalizar seus colegas de trabalho, os agentes podem simplesmente passar os tíquetes de um lado para o outro e discuti-los em mensagens privadas. Os supervisores também podem atribuir tickets a uma determinada pessoa ou grupo e fornecer instruções por meio do mesmo sistema de mensagens.

De repente, em vez de tentar acompanhar seis telas, duas pessoas no escritório e um telefonema, o agente só precisa se preocupar com uma tela e o telefone - e até mesmo o acompanhamento do telefonema é gerenciado no mesmo tela.

Não há mais barragem de entrada. Chega de trocar de marcha constantemente. Sem distração constante, os agentes podem se concentrar em fornecer um atendimento ao cliente eficaz e positivo.

Faça a diferença com um atendimento ao cliente positivo

Se você quiser ganhar a Buy Box, especialmente se não estiver usando o FBA, precisará fornecer uma experiência excepcional ao cliente. O atendimento ao cliente positivo é uma das maiores peças desse quebra-cabeça, juntamente com os preços eficazes da Amazon. Ensine seus agentes a ter interações positivas e você terá vencido metade da batalha — e todos os corações de seus clientes.