6 e-mails pós-compra que fazem as vendas girarem

Você fez uma venda - hooray! Agora, como fazemos isso acontecer de novo?

Gerenciar o relacionamento com o cliente pós-compra significa a diferença entre uma maravilha de um sucesso e o status de rockstar de retenção. Se você deseja aumentar suas vendas, no entanto, precisa das automações de e-mail certas para aumentar a receita no piloto automático.

Infelizmente, não há um único e-mail que possamos recomendar que transforme seu negócio. Em vez disso, uma série de e-mail pós-compra que aproveita a automação, personalização e segmentação é o caminho a percorrer.

O que são e-mails pós-compra?

Um e-mail pós-compra é uma mensagem que você envia a clientes novos ou existentes para aumentar as vendas e o engajamento. Enquanto e-mails de boas-vindas e funis de vendas ajudam você a construir um relacionamento e fazer uma venda, as mensagens pós-compra gerenciam tudo após a venda.

No entanto, as mensagens pós-compra são mais uma categoria do que um único tipo de e-mail. Os e-mails pós-compra mais comuns são:

• Venda cruzada
• Upsell
• Nutrir
• Reabastecimento
• Análise
• Referências

A ordem de envio dessas mensagens, e se você envia todos os tipos ou não, varia de acordo com a empresa. Algumas exclusões são óbvias, como pular um e-mail de indicação se você ainda não tiver um programa. Outras decisões sobre quais emails pós-compra usar podem depender de seus dados e integrações disponíveis. Por exemplo, você não pode promover um produto de upsell se seu programa de e-mail não rastrear compras anteriores. A automação de e-mail emparelhada com a personalização é o time dos sonhos pós-compra.

Os 6 e-mails pós-compra automatizados de que seu funil de vendas precisa

Como os e-mails pós-compra cobrem uma categoria inteira, as práticas recomendadas para o conteúdo variam. Existe uma constante que você pode aplicar a todos esses e-mails: automatize-os. Configurar gatilhos para executar seu marketing por email no piloto automático enquanto personaliza ou segmenta mensagens torna sua carga de trabalho muito mais fácil.

Para começar com os e-mails pós-compra (ou para lhe dar novas ideias!), Revisaremos os seis tipos a serem usados, como fazê-los da maneira certa e como uma empresa B2B e B2C os aborda.

1. Avaliação e revisão de e-mail

As avaliações pós-compra ajudam a personalizar a jornada de e-mail de um cliente. Se eles tiverem uma crítica positiva, você poderá aproveitá-la em futuros materiais de marketing. Se eles estiverem insatisfeitos, você pode fazer o acompanhamento para consertar.

Lembre-se destas práticas recomendadas:

• Informe aos leitores quanto tempo uma pesquisa ou solicitação de classificação vai levar.
• Explique como você usará a resposta deles.
• Compartilhe todos os benefícios para o cliente (como a chance de ganhar um sorteio mensal).

É bom manter o prompt de classificação curto e amável em um e-mail como o Athena Club faz. Eles prometem que o processo de revisão levará “10 segundos” e farão com que o leitor saiba que você gostou. Quando os clientes clicam em uma avaliação com estrelas, eles são direcionados a uma página para deixar um comentário por escrito.

Em vez de uma classificação com estrela, o Squarespace utiliza uma escala Net Promoter Score (NPS) em seu e-mail pós-compra. A mensagem começa agradecendo a pessoa por ser um cliente e pedindo-lhe que responda a uma pergunta. Em seguida, o prompt pergunta qual a probabilidade de a pessoa recomendar o Squarespace. Se você usar um sistema de pontuação NPS para seu e-mail de avaliação, poderá configurar automações de resposta separadas, dependendo de como o cliente responde.

2. Reabastecimento

Os e-mails de reabastecimento permitem que os clientes saibam quando fazer um novo pedido ou quando uma remessa recorrente está chegando. Essas mensagens ajudam os clientes a gerenciar suas compras e as empresas incentivam a repetição de pedidos.

Lembre-se destas ideias ao criar um e-mail de reposição:

• Seja transparente sobre um pedido futuro; os clientes não gostam de se sentir enganados.
• Facilite a modificação de um pedido ou informe os clientes sobre as etapas a serem seguidas.
• Forneça a data de envio e os detalhes do item.

Quando um cliente do Athena Club tem um pedido próximo, ele recebe uma mensagem com o número do pedido, itens e total, link de rastreamento e informações de envio. A empresa também mantém o e-mail de suporte na parte inferior dos e-mails, caso as pessoas tenham dúvidas.

O Athena Club também envia uma mensagem de confirmação se um cliente ignorar uma remessa. O e-mail dá aos clientes a tranquilidade de saber que o pedido foi cancelado e, ao mesmo tempo, permite que eles reativem o pedido em caso de erro.

A Squarespace opta por avisar os usuários sobre a renovação antes que a compra seja concluída. A mensagem automática inclui o site do cliente, a data de renovação e o valor. O gerente de atendimento ao cliente que redigiu a carta também reconhece a capacidade de responder ao e-mail com feedback.

3. Venda cruzada

Você pode intensificar seu jogo de e-mail pós-compra com uma oferta de venda cruzada se tudo tiver corrido bem com as compras anteriores. A promoção de produtos relacionados com base em pedidos anteriores oferece aos clientes uma visão personalizada do que mais sua empresa tem a oferecer.

Apenas certifique-se de seguir estas práticas recomendadas:

• Personalize ou segmente e-mails sempre que possível.
• Mostre como usar itens juntos (de preferência incluindo um que eles possuem e outro que não possuem).
• Use prova social.

O Athena Club inclui as compras anteriores na cópia do e-mail, mencionando a assinatura existente. Em seguida, eles usam imagens de produtos e uma animação de lista de verificação para pintar a cena de uma rotina inteira usando produtos adicionais.

Se você estiver apresentando um novo produto ou serviço aos clientes, considere o uso de uma combinação de táticas para despertar o interesse do cliente. Quando o Squarespace promoveu um aplicativo complementar para os clientes, o e-mail tinha um resumo, lista de casos de uso, imagem do produto e avaliação do cliente.

4. Upsell

Quando desejar que um cliente faça uma compra maior ou atualize sua assinatura, use um e-mail de upsell.

As melhores práticas a serem lembradas incluem:

• Reserve e-mails de upsell para clientes que você sabe que estão satisfeitos (como aqueles que deixaram um comentário positivo ou fizeram várias compras).
• Lembre os clientes do progresso deles com sua marca.
• Promova valor agregando ou usando produtos juntos.

Quando o Athena Club deseja que os clientes adicionem mais itens às suas compras recorrentes, eles adoçam o negócio com um desconto. Em vez de promover um produto para uma compra única, o Athena Club incentiva os clientes a gastar mais a cada mês.

Quando a Squarespace deseja que os clientes adicionem um serviço extra à sua assinatura, eles usam uma longa lista de benefícios para promover o upsell. Como o e-mail apresenta a opção, a empresa também usa a prova social para incentivar as pessoas a aprender mais e explorar os preços.

5. Nutrir

Nem todo e-mail pós-compra tem um objetivo único, e há muitas mensagens de incentivo para manter sua marca em mente. Os e-mails de incentivo incluem lançamentos, promoções, apreciação do cliente e muito mais.

Para aproveitar ao máximo esses e-mails, recomendamos:

• Experimentando personalização
• Referenciando compras anteriores
• Reintroduzindo recursos com base na atividade ou inatividade

O Athena Club criou antecipação para o lançamento com um e-mail secreto para quebrar a monotonia dos e-mails de encaminhamento de produtos. A mensagem provocava quando os novos itens cairiam para que as pessoas pudessem ficar de olho, mas eles não entraram em detalhes sobre o que estava por vir. Preparar as pessoas antes de um anúncio pode torná-las mais propensas a abrir a mensagem de lançamento.

Sempre que sua empresa faz atualizações ou pivôs em um novo espaço, envie uma mensagem como o Squarespace fez. A linha de assunto “Estamos trabalhando em algo grande” desperta curiosidade e, em seguida, o e-mail oferece uma visão geral que direciona o tráfego para uma página de destino especial.

6. Emails de referência

É provável que seus clientes conheçam pelo menos outra pessoa como eles que pode gostar de sua empresa. Portanto, os e-mails de referência que os incentivam a espalhar a palavra são ferramentas de crescimento úteis.

Certifique-se de que seus e-mails de referência:

• Explique como se referir a um amigo.
• Apresente os incentivos.
• Explique o que está nele para o amigo também.

O Athena Club opta por um e-mail de recomendação simples que os clientes podem encaminhar para amigos. A mensagem contém o código promocional, informações sobre o desconto e um link para comprar.

Em vez de oferecer um desconto por indicação, o Squarespace permite que os usuários ganhem acesso a novos recursos em troca de compartilhamento com um amigo. O e-mail de indicação se concentra principalmente em explicar o produto exclusivo que a pessoa pode acessar e fornece um link para aprender sobre o processo de indicação.

Teste, automatize, aprenda, repita

Imagine o impacto em uma semana, mês e ano se você puder melhorar o desempenho do seu e-mail em apenas 1% cada vez que clicar em enviar. Cada campanha é uma oportunidade de aprender, mas você precisa das ferramentas e processos certos para trabalhar com eficiência.

O Litmus pode ajudar sua equipe a agilizar o desenvolvimento, tornar o teste uma brisa e aperfeiçoar suas automações analisando as métricas de engajamento.