8 e-mails pós-venda para transformar novos compradores em fãs ao longo da vida

Marketing de email. Vai te ajudar a vender mais! Ele converte como um louco! Tem o melhor ROI de qualquer canal de marketing!

Todas essas são afirmações verdadeiras sobre marketing por e-mail, mas você seria perdoado por pensar que e-mail é sempre sobre vender, vender, vender.

Claro, o e-mail é um canal de vendas poderoso, mas também pode ajudá-lo a construir relacionamentos com os clientes depois de fechar a venda.

Seus novos clientes estão prontos e esperando para se tornarem fãs, e você pode usar o e-mail para ajudá-los a chegar lá um pouco mais rápido. Além disso, com o número de novos clientes que você espera nesta Black Friday Cyber ​​Monday, a hora de implementar esses e-mails é agora – antes da corrida.

A melhor parte? Aumentar suas taxas de retenção de clientes – transformando clientes ocasionais em fãs leais – tem um impacto superdimensionado em seus negócios.

Uma pesquisa da Bain & Company mostrou que, dependendo do seu setor, um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode aumentar seus lucros de 25% para 95%. A sério.

Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode aumentar seus lucros de 25% para 95%.

Então, sim, criar fãs pode não ser o mesmo que melhorar seu jogo de conversão, mas ainda é importante para os resultados de sua empresa.

Aqui estão oito e-mails que você pode usar para transformar mais de seus novos clientes em fãs eternos de sua marca.

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1. E-mails de agradecimento

Parece ser o conselho mais básico que você pode dar quando se trata de construir relacionamentos com os clientes – agradeça.

No entanto, uma mensagem de agradecimento na marca, divertida ou interessante pode ajudá-lo a se destacar quando você for lembrado pelo seu cliente: quando ele acabou de entregar as informações de pagamento e se comprometeu com a compra.

Todo mundo espera um e-mail de confirmação básico, e os e-mails transacionais obtêm ótimas taxas de abertura – até o dobro da taxa média de abertura de e-mails promocionais. Então, se você puder injetar personalidade no seu, você sabe que isso ficará na frente de ainda mais olhos.

Você pode fazer isso apenas com texto, como Jesse Phillips da NeuYear. Aqui está a mensagem que ele envia quando alguém pede um de seus calendários de parede de tamanho normal.

Ele assina com suas informações de contato, caso você queira acompanhar.

Ou, se você quiser realmente ir além, pode enviar um vídeo rápido agradecendo a cada novo cliente, como Ryan da Popov Leather. Recentemente, ele começou a usar o Bonjoro para enviar um vídeo rápido e personalizado de agradecimento a cada novo cliente — aqui está apenas um exemplo que impressionou um dos membros de nossa equipe.

2. Notificações de envio

Quando um cliente faz um pedido online, uma de suas preocupações mais prementes é quando o pedido vai aparecer na sua porta.

E-mails de notificação de envio não são apenas úteis, eles são esperados, mas você não precisa parar nos e-mails padrão “Ei, seu pedido está a caminho”.

Se você usa o Shopify Shipping, pode personalizar suas notificações por e-mail para incluir a cor da sua marca, logotipo e até mesmo a frase da notificação. Você encontrará essas opções em Configurações, na seção Notificações.

Quando estiver lá, você pode adicionar seu logotipo, definir seu tamanho e adicionar a cor da sua marca.

Para personalizar o texto, você precisará saber um pouco de HTML para ter certeza de que não está editando o modelo, mas não é muito difícil de fazer.

Abra um de seus modelos, como o modelo de envio para entrega, e encontre o texto que deseja editar.

Digamos que neste e-mail você deseja adicionar uma cópia rápida para ir logo após "Rastreie sua remessa para ver o status da entrega".

Para encontrar essa parte do e-mail, pressione Command-F no seu Mac ou Control-F no seu PC. Isso abrirá uma caixa de pesquisa no seu navegador e você poderá digitar o texto exato que deseja encontrar. Seu navegador destacará esse texto no código, para que você possa ver exatamente onde deseja adicionar essa cópia extra rápida.

LEITURA COMPLEMENTAR: Frases não convencidos são importantes? A redação pode ser um grande impulso para o seu negócio – veja como começar com uma estratégia sólida de pesquisa de redação e usá-la para aumentar suas vendas.

E como bônus, você pode ir além das notificações de envio automatizadas e acompanhar seus clientes alguns dias após a chegada do pedido para ver se eles têm alguma dúvida ou precisam de mais alguma coisa. É um toque agradável ter certeza de que eles estão satisfeitos com seu pedido, que é a base para transformar um cliente em um fã.

3. E-mails de informações de instruções

Não importa o que você vende, haverá pessoas que precisam de um pouquinho de ajuda extra para aproveitar ao máximo.

Por exemplo, a Harry's vende produtos de barbear masculinos e descobriu que, às vezes, os homens precisam de um pouco mais de informação para se barbearem bem. É por isso que eles enviam conteúdo útil, como este guia para rotinas pós-barba.

As informações que podem ajudar seus clientes a aproveitar ao máximo a compra são ótimas para enviar depois que eles tiverem o produto por alguns dias ou algumas semanas. Você poderia enviar:

• Postagens de blog existentes. Se você já abordou os tópicos em seu blog, por que não redirecioná-los para um e-mail ou enviar às pessoas um link para a postagem?
• Novo conteúdo de instruções. Ouça seus clientes e verifique seus e-mails de suporte. Existe uma pergunta que você recebe com frequência de novos clientes ou algo que a maioria das pessoas geralmente não percebe?
• Uma série de tutoriais. Se o seu produto for muito aprofundado (padrões de tricô e produtos de tecnologia vêm à mente), você poderia enviar vários e-mails para ajudar a garantir que novos clientes tirem o máximo proveito de sua compra?

À medida que você gera ideias de conteúdo de instruções úteis, lembre-se de manter seu público em mente. Pense no que eles já sabem e onde você pode preencher lacunas nas informações relacionadas ao seu produto. Afinal, você é o especialista em seu setor, então pense em quais conselhos você poderia oferecer a eles.

• Se você está na moda , pode enviar exemplos e conselhos sobre como combinar roupas.
• Se você vende decoração para casa , pode enviar um e-mail aos clientes com conselhos úteis sobre o estilo de diferentes salas.
• Se você vende comida ou material de cozinha , pode enviar receitas.
• Se você vende produtos para animais de estimação, pode enviar artigos úteis sobre cuidados com animais de estimação e treinamento de animais de estimação.
• Se você vende impressões de arte , pode ajudar as pessoas a descobrir como e onde exibir sua arte em suas casas.

Os exemplos podem durar para sempre, mas o ponto é que, não importa quais sejam seus produtos ou em que setor você esteja, há informações úteis que você pode oferecer aos seus clientes.

4. E-mails de lembrete

Existem vários motivos pelos quais alguém pode ter parado de usar o que comprou de você – ou nunca começou.

Talvez você venda suplementos para acompanhar um programa de treino, e eles tenham escorregado na terceira semana e sintam que não podem voltar a praticar.

Talvez você venda um produto digital e saiba que as pessoas tendem a ficar ocupadas e param de trabalhar nele depois de cerca de uma semana.

Seja qual for o seu produto, pense se há algum motivo para seus clientes deixarem de usá-lo antes de obterem o efeito pretendido.

Seja qual for o seu produto, pense se há algum motivo para seus clientes deixarem de usá-lo antes de obterem o efeito pretendido. Pode ser algo tão simples quanto ajudá-los a estilizar um item para uma nova temporada, mas enviar lembretes oportunos para ajudá-los a tirar o máximo proveito de sua compra pode ser uma ótima maneira de construir relacionamentos e garantir que seu dinheiro valha a pena.

5. E-mails de pesquisa

Existe uma coisa que as corporações gostam de usar, chamada Net Promoter Score. Parece complicado até você perceber que é baseado em uma pesquisa de uma única pergunta, e tudo o que ele pede às pessoas é classificar a probabilidade de recomendar seu produto em uma escala de 1 a 10.

Depois que alguém tiver tempo para conhecer e gostar do seu produto, você pode enviar por e-mail sua própria pesquisa de promotor de rede usando uma ferramenta como SurveyMonkey ou Typeform. Tudo o que você precisa fazer é fazer uma pergunta simples:

"Qual a probabilidade de você indicar Seu-Produto-Aqui a um amigo?"

Aqui está um exemplo de um ótimo e-mail de pontuação de promotor líquido da Joyus, uma marca de produtos para o lar e produtos para a pele femininos.

Você pode brincar com o texto e adicionar perguntas adicionais, se quiser. Você pode até oferecer a seus clientes um desconto para preencher a pesquisa, como a Anthropologie fez neste exemplo.

Mas não importa que tipo de pesquisa você envie, o valor real está em como você age sobre os resultados.

Se é muito provável que alguém recomende o produto (ele respondeu com 9 ou 10), você pode acompanhá-lo para compartilhar programas de afiliados ou recompensas que você oferece com base em suas referências.

Se é muito improvável que eles recomendem o produto, agora você sabe – e pode fazer algo a respeito. Ao obter respostas abaixo de 5, você pode fazer o acompanhamento diretamente e perguntar se há algo que possa ser feito para corrigir os problemas que seu cliente está tendo.

Às vezes, a resposta será não, mas você poderá transformar alguns clientes insatisfeitos em fãs com uma correção simples, como uma substituição ou um desconto na próxima compra.

Se você nunca perguntar, você nunca saberá.

6. E-mails de informações do cliente

Quando um cliente faz um pedido de você, ele fornece algumas informações sobre si mesmo. Você tem o nome, endereço, histórico de pedidos e pode até ter rastreado o comportamento deles usando um software de marketing.

Mas você sempre pode saber mais sobre seus clientes, e uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é apenas perguntar .

Foi isso que o Bespoke Post fez. Eles vendem caixas de assinatura temáticas para homens, então eles querem garantir que cada caixa seja adaptada aos interesses de cada cliente. Em vez de adivinhar e potencialmente enviar caixas que não se encaixam bem, eles apenas perguntaram - usando um e-mail para os assinantes atuais.

Você não precisa vender uma caixa de assinatura para que esse e-mail pós-venda funcione para sua loja. Você pode perguntar aos seus clientes qualquer coisa que o ajude a segmentar melhor seus e-mails. Isso pode ser qualquer coisa de:

• Quais linhas de produtos eles normalmente compram
• Quais atividades eles gostam
• Que tamanhos eles vestem
• Quanto eles sabem sobre um tópico específico

Depois de ter essas informações, você pode personalizar seus e-mails para que eles sejam direcionados aos clientes mais relevantes e aos que têm maior probabilidade de aceitar sua oferta, venda ou produto mais recente.

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7. E-mails de surpresa e encantamento

Em qualquer estágio do seu negócio, você terá clientes que se destacam dos demais.

Talvez eles sejam incrivelmente ativos nas mídias sociais promovendo seus produtos, ou talvez tenham comprado 5x mais produtos do que o volume médio de pedidos. Quaisquer que sejam suas métricas e como você mede quem conta como um cliente superstar, depois de saber quem são, você pode usar o e-mail para ir além.

Há muitas maneiras de oferecer vantagens exclusivas aos seus melhores clientes. Aqui estão alguns para escolher, com base no que você acha que eles mais apreciariam.

• Uma nota personalizada. Isso pode ser tão fácil quanto escrever um e-mail simples e sincero de sua conta pessoal para agradecer e incluir o motivo pelo qual você está agradecendo.
• Acesso exclusivo para você. Talvez você tenha a largura de banda para oferecer a alguns dos melhores clientes selecionados a chance de se conectar com você individualmente, se isso fizer sentido para seus clientes e sua marca.
• Um presente gratuito. Talvez você queira enviar a eles um bônus, brinde surpresa ou oferecer um código para aplicar no próximo pedido para reivindicar seu presente.
• Um cupom. Você também pode configurar um desconto especial para seus melhores clientes – e agora, com os Links de Desconto Compartilháveis, eles nem precisam lembrar o código para receber você.

8. E-mails de conteúdo gerado pelo usuário

Não é fácil construir fãs leais a partir de seus clientes, então, uma vez que eles são seus fãs, por que não fazer com que eles compartilhem o amor? Como parte de seus e-mails de acompanhamento, você pode incluir um e-mail solicitando que eles compartilhem seus produtos em plataformas de mídia social como o Instagram.

Aqui está um exemplo da Lush Cosmetics, solicitando que seus clientes compartilhem fotos com uma hashtag específica para uma única linha de produtos, em troca de um desconto.

Para criar seu próprio e-mail para incentivar seus clientes a compartilhar o amor nas redes sociais, considere:

• Quais plataformas são mais adequadas para seu produto e seu público?
• Quer incluir um incentivo?
• Qual hashtag você usará para encontrar suas postagens?

Depois de saber as respostas, você pode criar um e-mail para pedir que compartilhem suas histórias sobre seu produto. Você pode até segmentar seus clientes pelo produto que eles compraram para fazer solicitações mais específicas ou segmentá-los por suas respostas à sua pesquisa, se você importou esses dados para o seu sistema de e-mail.

LEITURA ADICIONAL: Saiba mais sobre como segmentar sua lista de e-mail pode ajudá-lo a impulsionar as vendas e aumentar o envolvimento do cliente.

Como bônus, se seus clientes postarem conteúdo, você poderá usar suas fotos em suas páginas de produtos relevantes. A Black Milk é uma marca que se destaca em usar o conteúdo gerado pelo usuário para aprimorar suas páginas de produtos, como este exemplo da saia do Marauder's Map.

Isso é tudo que eu tenho que fazer?

Esses oito e-mails são uma ótima base para criar campanhas que transformarão novos clientes em fãs delirantes, mas são apenas uma parte de sua estratégia geral de criação de fãs.

Para realmente se aprofundar na criação de uma ótima experiência do cliente em todos os pontos de contato, não apenas no e-mail, você precisa analisar tudo, desde suas práticas de atendimento ao cliente até sua estratégia de envio.

Especialmente no comércio eletrônico, cada interação que você tem com seus clientes é tão importante para construir um relacionamento, já que você provavelmente nunca conhecerá todos os clientes pessoalmente.