As recomendações de produtos não são “tamanho único”
Publicados: 2021-06-09Resumo de 30 segundos:
- A reabertura de lojas não indica tendência negativa para o comércio eletrônico porque a compra online é um comportamento do consumidor que veio para ficar
- Para experimentar o sucesso contínuo, as empresas de comércio eletrônico precisarão preencher as lacunas da experiência digital, que é onde as recomendações de produtos entram em jogo
- No entanto, confundir as recomendações de produtos com um simples "conector" de produtos semelhantes é uma armadilha que muitas empresas enfrentam atualmente
- O Diretor de Marketing de Produto da Blueshift informa sobre como as recomendações personalizadas de produtos serão a chave para o envolvimento e retenção do cliente
A pandemia acelerou as tendências digitais em todos os setores, desde a forma como trabalhamos até pagamentos e compras online. No entanto, a mudança para as compras online foi um pouco uma 'tendência forçada', pois os consumidores durante o auge da pandemia tinham poucas opções a não ser recorrer ao comércio eletrônico quando as lojas físicas foram forçadas a fechar.
Com a reabertura da economia e das lojas, é difícil dizer se os consumidores continuarão a usar o comércio eletrônico no mesmo nível em que as opções mais tradicionais retornam.
“As preferências do consumidor estão sempre mudando, eu diria que a única constante é a mudança,”
afirma Marina Ben-Zvi, Diretora de Marketing de Produto da Blueshift.
“Muitos desses comportamentos provavelmente permanecerão porque os consumidores desejam mais conveniência e escolha. O que permanece desconhecido é quais preferências do consumidor são permanentes e quais eram situacionais conforme o mundo reabria. ”
Há sinais de demanda reprimida, com consumidores ávidos por usar as economias acumuladas no ano passado. Grande parte da demanda está indo para serviços de alto contato, como hotelaria e lazer.
Mas, à medida que os consumidores se voltam para atividades que não podiam fazer no ano passado, a reabertura não é necessariamente negativa para o comércio eletrônico. As empresas que dedicaram tempo para melhorar a experiência de seus clientes estarão em uma posição sólida.
“No ano passado, as empresas que realmente saíram da frente foram aquelas que eram realmente ágeis, ouviam seus clientes e eram receptivas às suas necessidades”,
disse Ben-Zvi.
“É apenas um risco se eles não investirem na entrega de uma boa experiência ao cliente. Aqueles [clientes] que perceberam o valor de seu serviço ou negócio têm maior probabilidade de ficar com você ”.
Oferecendo uma experiência digital ao cliente
Uma maneira pela qual o comércio eletrônico pode melhorar a experiência do cliente é por meio de recomendações de produtos, que de muitas maneiras imitam o papel de um funcionário em uma loja física.
“Em um ambiente on-line, você não tem o belo merchandising de uma loja ou mesmo os funcionários da loja para ajudá-lo da mesma forma personalizada,”
disse Ben-Zvi.
“Quando bem feitas, as recomendações de produtos têm como objetivo mostrar aos clientes os produtos que eles realmente desejam e ajudá-los a descobrir novos produtos que eles não sabiam que precisavam.”
As recomendações de produtos, entretanto, não são tão simples quanto conectar produtos semelhantes.
“Se você está mostrando as mesmas recomendações de produtos para todos os seus clientes, essas não são recomendações, isso é apenas marketing.”
Uma das armadilhas de recomendar um produto é tratá-lo como único. Eles devem ser personalizados para o cliente e evoluir com o tempo, usando o histórico de pesquisa e do navegador para alterar as recomendações a fim de fornecer uma melhor experiência ao cliente. Os consumidores às vezes também são céticos em relação às recomendações de produtos e Ben-Zvi diz que uma forma de agregar ainda mais credibilidade às recomendações de produtos é demonstrar por que estão recebendo certas recomendações.
“Você recebeu esta recomendação de produto porque o pesquisou ou destacou que ele é um best-seller. Isso realmente ajuda as recomendações a serem mais confiáveis e desejáveis. ”
As empresas também precisam adaptar a forma como envolvem diferentes tipos de clientes, mesmo que estejam comprando o mesmo produto. Um desses diferenciais é se o cliente é novo, está retornando ou expirou, diz Ben-Zvi. Com novos clientes, trata-se de “dar o seu melhor” e, para aqueles que retornam, é utilizar os dados que você coletou para começar a “curar” sua experiência de compra.
Ben-Zvi recomenda dar mais atenção aos clientes que faltam, “é um dos pontos mais críticos na jornada do cliente porque é muito mais fácil e barato reter clientes do que adquirir novos”.
Ela acrescenta que é especialmente importante ter uma estratégia de engajamento que incorpore recomendações de produto e conteúdo para produtos que são comprados com pouca frequência.
“Aqui, tudo se resume a fazê-los pensar sobre sua marca. Como você começa a pensar. ”
“Se for algo que você compra apenas uma vez por ano, ou até com menos frequência, então se trata de permanecer na memória, fornecendo valor, informações ou inspiração de alguma forma.”
Dados são fundamentais
Para obter a recomendação de produto certa para os clientes certos, o uso de dados é fundamental.
“A boa notícia é que hoje temos o volume e a variedade dos dados, bem como as ferramentas para realmente colocar seus clientes no centro do que o marketing faz”, diz Ben-Zvi.
“Mas os dados só podem ser valiosos se você realmente puder colocá-los em ação imediatamente.”
A nova tecnologia será um facilitador chave para ajudar o departamento de marketing a utilizar os dados do cliente para ajudar a melhorar sua experiência de compra.
Ben-Zvi diz que com a quantidade de dados que agora podem ser gerados a partir das interações do cliente com uma marca, está se tornando cada vez mais importante que os dados sejam integrados aos departamentos além do marketing.
“Quanto mais integrados os dados de marketing e os pontos de dados transacionais podem ser, mais perfeita e coesa será a experiência do cliente e mais feliz seus clientes ficarão.”
Para saber mais sobre as recomendações de produtos para comércio eletrônico omnicanal, clique aqui.