O pedido de desculpas público: 9 maneiras de pedir desculpas (sinceramente) da conta da marca

Você provavelmente conhece o pedido de desculpas do aplicativo Notes que as marcas postam no Instagram ou no Twitter. Ou talvez você conheça seu gêmeo, o infame pedido de desculpas do influenciador, completo com lágrimas de crocodilo na câmera.

De criadores populares a celebridades e corporações, a mídia social se tornou o rosto do pedido de desculpas público. Gerentes de mídia social e profissionais de comunicação devem criar desculpas corporativas com tato – ou correm o risco de enfrentar ainda mais reações adversas durante uma crise de marca. E os representantes de atendimento ao cliente estão muito familiarizados com clientes insatisfeitos.

Admitir que você cometeu um erro pode parecer difícil e emocional. Quando você está fazendo isso em nome de uma marca, pode parecer ainda mais estressante. Hoje, as pessoas querem um pedido de desculpas sincero e não têm medo de chamar a atenção de suas marcas favoritas se forem sem brilho. Às vezes, criar um pedido de desculpas ou um comunicado à imprensa do aplicativo Notes simplesmente não é suficiente.

Mostraremos como redigir um pedido de desculpas de marca de qualidade, juntamente com nove exemplos para que você esteja preparado quando for sua vez de pedir desculpas.

Pedido de desculpas público 101: Como (e quando) fazer um pedido de desculpas à marca

Talvez sua empresa não tenha entregado um pacote no prazo ou um líder tenha feito um comentário insensível durante um momento cultural crucial. Independentemente da situação, vários pilares da elaboração de um pedido de desculpas permanecem os mesmos. Aqui estão quatro coisas que você deve fazer ao redigir um pedido de desculpas da marca:

Assuma a responsabilidade

Uma das piores coisas que você pode fazer é não reconhecer o erro. Um pedido de desculpas sincero admite irregularidades e as melhores desculpas públicas explicam o porquê.

Assumir a propriedade e permanecer transparente sobre o papel da marca na situação pode aliviar os escrúpulos do público. Mesmo que outras partes estejam envolvidas, evite transferir a culpa. Em vez disso, concentre-se no papel da marca na situação.

Em alguns cenários, uma empresa não pode assumir total responsabilidade por motivos legais. Mas lembre-se, o ponto principal é reconhecer as irregularidades e como elas impactaram a parte prejudicada. Nesses casos, colabore com sua assessoria jurídica e equipes de relações públicas para moldar um pedido de desculpas que não incrimine, mas que demonstre simpatia.

Demonstre empatia e remorso

Se o seu pedido de desculpas carece de empatia ou contrição, o público pode interpretar sua marca como surda e sem remorsos. Deixe claro que a marca simpatiza com as vítimas envolvidas e entende por que os clientes estão chateados.

A mídia social tem tudo a ver com conexão pessoal, então abrace o lado humano. Coloque-se no lugar do seu cliente: o que você gostaria de ouvir em um pedido de desculpas sincero?

Ouça antes de falar

Você deve trabalhar rápido para emitir um pedido de desculpas, mas reserve um tempo para entender seu público por meio da escuta social. É difícil criar um pedido de desculpas genuíno sem saber por que seu público está chateado.

Por que eles estão chateados? Que ações eles estão exigindo? Os dados de escuta social podem ajudá-lo a responder a esses tipos de perguntas porque fornecem mais contexto para conversas online além da rede da marca.

Você pode explorar os sentimentos do seu público medindo o sentimento, o escopo das conversas e muito mais. Isso permite que você crie um pedido de desculpas público que aborde diretamente o feedback deles. Essencialmente, a escuta social permite que você seja uma mosca na parede, então não hesite em usá-la a seu favor.

Comunique um plano para resgate

Em uma pesquisa do Sprout, 89% das pessoas disseram que uma empresa pode recuperar sua confiança se admitir um erro e for transparente sobre as medidas que tomará para resolver o problema.

Em seu pedido de desculpas, indique o que sua marca está fazendo para resolver o problema, juntamente com quaisquer medidas preventivas que você implementará para evitar situações semelhantes no futuro.

Em alguns casos, você não poderá lidar com as especificidades das ações corretivas imediatamente. Por exemplo, você pode estar nos estágios iniciais da crise ou enfrentando problemas relacionados à legalidade ou à segurança da marca. Tudo bem - é aí que entra a transparência.

Os prós e contras de compartilhar desculpas da empresa nas mídias sociais

Cobrimos os quatro pilares da elaboração de um pedido de desculpas público, agora vamos abordar alguns prós e contras rápidos de desculpas de marca nas mídias sociais.

Faça: Seja proativo

Qual é a melhor maneira de se recuperar de uma crise de marca? Impedir que isso aconteça em primeiro lugar. Você pode usar as mídias sociais para minimizar uma crise de marca. Lembre-se de usar a escuta social para ajudar a manter seu ouvido no chão. Use-o para avaliar se você deve ou não comentar um movimento social ou político ou participar de uma tendência.

Não: Gaslight os lesados

Evite dizer que uma mensagem foi mal interpretada ou o pedido de desculpas “Sinto muito que você tenha se ofendido com isso”. Pode parecer frio e antipático.

Além disso, evite focar demais na intenção positiva. Mesmo se você tiver boas intenções, isso não diminui o dano. Pense da seguinte maneira: se você deixasse cair uma bola de boliche no pé do seu melhor amigo, um pedido de desculpas não acabaria com a dor – você conseguiria atendimento médico ou até mesmo cuidaria dele de volta à saúde.

Faça: Abrace a transparência

Você pode não ter todas as respostas, mas pode informar ao seu público que a marca reconhece o(s) problema(s) e está trabalhando para resolvê-lo. Forneça um item de ação que sua equipe está realizando no momento e comunique que sua equipe continuará fornecendo atualizações assim que mais informações estiverem disponíveis.

Aqui está um exemplo:

Após uma revisão minuciosa da nossa equipe interna, iniciamos o processo de criação de novos procedimentos e protocolos para evitar que essa situação volte a acontecer. Devido à nossa investigação em andamento, não podemos apresentar todos os detalhes no momento, mas assim que essas novas iniciativas forem implementadas, compartilharemos mais informações. Nossa equipe está fazendo xyz para lidar com a situação atualmente. Obrigado por sua paciência enquanto trabalhamos para corrigir a situação com o respeito e premeditação que ela merece.

Fazer: Cumpra suas promessas fazendo o trabalho

Mostre ao seu público que você realmente sente muito por meio de ações contínuas até que o problema seja resolvido. Implementar iniciativas que ajudarão os afetados no futuro. As ações falam muito, então sempre procure maneiras de trabalhar para a redenção.

A redenção não é da noite para o dia. Um pedido de desculpas singular não é suficiente dependendo da gravidade da situação. Se você está lidando com tópicos delicados, como racismo ou cultura tóxica no local de trabalho, sua marca precisa fazer mais do que apenas fazer uma declaração nas mídias sociais. Levará meses ou até anos para se recuperar totalmente. Você pode até precisar contratar um especialista da DEI ou consultor de crise para ajudá-lo a criar um plano.

O caminho para a redenção não acontece da noite para o dia – é uma jornada, então abrace-a continuando a fazer o trabalho.

9 exemplos públicos de desculpas para marcar sua estratégia social

Pedir desculpas pode ser difícil, mas esses exemplos públicos de desculpas são uma aula de mestre em reconhecer seus erros:

Desculpas na cultura pop

1. Lizzo

A artista vencedora do Grammy, Lizzo, recebeu uma onda de críticas online após o lançamento de seu single, “Grrrls”, que muitos fãs disseram incluir um insulto habilidoso. Lizzo e sua equipe agiram rápido, regravaram o single e divulgaram um comunicado nas redes sociais.

Lizzo consegue várias coisas em um breve pedido de desculpas: ela reconhece o erro, identifica por que simpatiza com seu público e termina com um passo acionável para se redimir. A marca pessoal de Lizzo tem tudo a ver com inclusão e amor próprio, então seu pedido de desculpas parece sincero e correto.

2. O Repórter de Hollywood

Uma coisa que todos sabemos é que você não mexe com os fãs de quadrinhos, especialmente os fãs da Marvel. No início de julho de 2022, o Hollywood Reporter foi criticado no Twitter por sua manchete confusa sobre Anthony Mackie reprisando seu papel como o novo Capitão América.

A manchete dizia: “Anthony Mackie está reprisando seu personagem de longa data da Marvel, Sam Wilson, mas não irá, no entanto, retratar o alter ego de longa data de Wilson e o companheiro #CaptainAmerica, Falcon”.

Os fãs da Marvel não ficaram felizes e pediram à publicação de entretenimento que simplesmente o chamasse de novo Capitão América.

E você sabe que é ruim quando Chris Evans tem que intervir:

O Repórter respondeu ao tweet de Evans e o usou como uma oportunidade para se desculpar. Seu pedido de desculpas foi curto e doce, mas ainda reconheceu que cometeram um erro.

Pedidos de desculpas corporativos aos clientes atuais

3. Laboratórios Abbott

O CEO da Abbott Laboratories, Robert Ford, pediu desculpas pelo papel de sua empresa na escassez nacional de fórmulas infantis por meio de um editorial no Washington Post. No artigo, ele se desculpou por “todas as famílias que decepcionamos” e explicou o que causou o recall de sua fórmula.

Ele também observou o plano da empresa para evitar uma escassez no futuro, incluindo reiniciar uma de suas instalações no início de junho de 2022 e priorizar a fórmula infantil em relação aos produtos adultos da empresa.

Alguns argumentam que este não é o pedido de desculpas mais acessível (o Washington Post tem um paywall), mas é um ótimo exemplo de uma crise que requer uma abordagem de longo prazo. Embora nem todos tenham acesso a uma assinatura do Washington Post, a empresa recebeu cobertura em massa de várias publicações respeitáveis, incluindo o Wall Street Journal, levando o pedido de desculpas às massas além das mídias sociais.

4. Skittles

Nem todo pedido de desculpas precisa ser super sério. Em 2013, a Skittles substituiu seus doces com sabor de limão por maçã verde e os clientes têm implorado à marca para trazê-lo de volta desde então.

Em setembro de 2021, a marca de doces anunciou o retorno de seus doces com sabor de limão. Eles seguiram em 2022 com uma turnê de desculpas completa com postagens sociais, patrocínios esportivos e muito mais.

Skittles transmitiu ao vivo uma conferência de imprensa no Twitch e no YouTube . Na transmissão, um porta-voz pediu desculpas por substituir o amado sabor de limão e leu comentários reais das mídias sociais.

Eles também provocaram a coletiva de imprensa no TikTok .

A turnê de desculpas de Skittles combina com a voz bem-humorada e alegre da marca e é um ótimo exemplo de equilibrar o famoso pedido de desculpas público com uma campanha de marketing.

5. Alvo

Em 2013, hackers roubaram 40 milhões de registros de cartão de crédito e 70 milhões de registros de clientes da Target. Como resultado, o grande varejista precisou tomar várias medidas para reconquistar a confiança de seus clientes e do público.

A Target divulgou várias desculpas por escrito detalhando o que fizeram para impedir a violação, incluindo um anúncio de jornal de página inteira detalhando seus planos para restaurar a segurança e ajudar os clientes afetados.

A empresa substituiu seus Redcards por tecnologia de chip e pin, instalou novos terminais de pagamento, ofereceu serviços gratuitos de monitoramento de cartões de crédito aos clientes por um ano e concedeu um desconto estendido.

A Target não apenas tomou várias medidas para o resgate, mas a marca também incluiu a situação em sua página da empresa como um marco, vinculando a uma postagem no blog, dando aos leitores uma visão dos bastidores. Em vez de tentar esquecer a armadilha, a Target classificou a violação de dados como uma oportunidade que a levou a ser líder em segurança cibernética.

O esforço da Target é uma ótima ilustração de como as marcas podem fazer mais do que apenas pedir desculpas. Eles superaram o padrão implementando uma campanha de comunicação para manter seu público atualizado sobre as mudanças e como eles estão fazendo as coisas certas a longo prazo.

Desculpas pelas expectativas perdidas

6. Chick-fil-A

Junto com seu amado sanduíche de frango, o Chick-fil-A é conhecido por seu incrível atendimento ao cliente. Portanto, não é surpresa que o atendimento ao cliente nas mídias sociais seja tão bom quanto. Eles frequentemente interagem com os clientes em seus comentários do Instagram.

Se alguém tiver uma dúvida, reclamação ou preocupação, a Chick-fil-A pede desculpas imediatamente e fornece os próximos passos para ajudar o cliente.

Para questões complexas ou específicas, eles fornecem aos usuários um número de atendimento ao cliente e um formulário on-line para preencher, permitindo que o cliente obtenha ajuda em seu próprio ritmo.

7. Evian

TikToker, crítico gastronômico e lutador profissional de MMA, Keith Lee chamou a empresa de água depois de ter uma experiência ruim em um evento da marca. Em seu vlog do TikTok, ele filma pisos inundados, copos sujos, comida insalubre – a lista continua. Ele também menciona ter gastado US$ 100 depois de deixar o evento, já que não podia comer nada por causa de sua alergia a mariscos e preocupações com a segurança alimentar.

Evian ouviu e corrigiu o erro dando a ele um vale-presente de US$ 100 e uma minigeladeira cheia de produtos. Como resultado, Lee sentiu que a marca simpatizava com ele e postou um vídeo explicando como a marca foi além para se desculpar.

Evian mostra como as marcas de alimentos podem dar um pedido de desculpas significativo ouvindo. Todo mundo adora um brinde, mas o que mais se destaca é como a marca ouviu uma reclamação específica. Como a marca ouviu, a parte prejudicada acabou vindo em sua defesa.

8. PwC

Em 2017, o filme errado foi anunciado como o vencedor da categoria de Melhor Filme no Oscar. Se você se lembra daquela noite, a mídia social estava em frenesi.

A empresa de contabilidade Big Four, PwC, foi rápida em reconhecer seu erro, seguindo com um breve, mas eficaz pedido de desculpas no Medium e no Twitter.

A PwC conta votos para o Oscar há décadas e, em vez de prolongar a situação, eles rapidamente se apropriaram, pediram desculpas e conseguiram seguir em frente.

9. FedEx

A FedEx também usa os comentários do Instagram para ajudar a facilitar o atendimento ao cliente. Como seria de esperar, a maioria das mensagens negativas trata de pacotes ausentes ou atrasados.

Os representantes da FedEx respondem a esses comentários, pedindo desculpas pela inconveniência e fornecendo as próximas etapas para ajudar o cliente, incluindo um número de caso e um formulário.

Não há problema em pedir desculpas, você só precisa do plano certo

Agora que você sabe como criar um pedido de desculpas sincero e tem alguns exemplos de marca em seu currículo para se inspirar, você saberá o que fazer se sua marca estiver na berlinda.

Lidar com desculpas públicas com graça é apenas uma parte do gerenciamento da reputação da marca.

Leia nosso guia sobre como criar um plano de comunicação de crise de mídia social para saber mais.