Perguntas e Respostas com Des Cahill, Evangelista Chefe CX da Oracle

Des Cahill é um líder em tecnologia apaixonado pela interseção da marca, do cliente e do marketing, vendas e serviço orientado a dados. Ele traz uma vasta experiência de nível executivo em marketing, vendas e operações de algumas das principais tecnologias dos EUA. Des é o chefe de CX Evangelism da Oracle, responsável pela estratégia e mensagens para o pacote de experiência do cliente líder do setor.

Tivemos a chance de conversar com Des e conversamos com ele sobre sua carreira "burra", as ofertas CX da Oracle e suas previsões para o espaço Martech em 2020.

P) Conte-nos sobre sua experiência e como você se tornou um líder de marketing de um dos principais fornecedores de tecnologia da atualidade.

Oh wow por onde eu começo. Eu tive o que você chamaria de uma carreira de haltere. Minha carreira em tecnologia começou na Apple Computers em 1988. O bom e o ruim de trabalhar na Apple naquela época era que ela se reorganizava a cada 18 meses. Então, a cada ano e meio eu efetivamente tinha um novo emprego!

Deixei de administrar o plano de aposentadoria deles para uma série de trabalhos diferentes de marketing e marketing de produtos. Foi uma educação muito boa e abrangente, em coisas como: o poder da marca; a importância de boas mensagens; e como um bom marketing pode realmente aumentar a fidelidade do cliente.

Depois disso, fiz o que todo jovem quer fazer no Vale do Silício, que é abrir meus dentes no espaço de startups. Fui CMO ou CEO de várias startups por muitos anos, até entrar na Oracle há cerca de quatro anos. Essa experiência foi valiosa, pois me ensinou os truques do negócio, se você puder, que agora aplico aos negócios CX da Oracle.

O que realmente me atraiu na Oracle foi a grande diversidade de seu portfólio. Quando alguém me abordou sobre a oportunidade, fiquei surpreso com o conjunto de produtos que a Oracle estava oferecendo a seus clientes. Mas também percebi que poucas pessoas sabem sobre a história da Oracle. Portanto, vi isso como uma grande oportunidade e desafio como profissional de marketing, para tentar ajudar a expandir os negócios do Oracle CX.

Q) Falando em desafios. Quais foram seus dois maiores desafios na Oracle até agora e como você lidou com eles?

O primeiro grande desafio foi uma mudança de percepção para mim. Mudar de uma startup onde você mede o progresso em dias, semanas, meses, para uma empresa com mais de 140.000 funcionários e 400.000 clientes, onde o progresso é medido em semanas, meses, anos, foi revelador! Portanto, eu precisava estar disposto a investir no longo prazo. É um palco maior, é um negócio maior, e os ciclos são mais longos, o que é legal!

O segundo desafio foi quase uma falta de disciplina de marketing dentro da organização quando entrei. Mas, na verdade, essa foi quase mais uma oportunidade de pegar esses incríveis produtos e clientes Oracle e contar suas histórias do mundo.

P) Foi difícil implementar essa disciplina, dado o tamanho do Oracle?

Isso remonta um pouco ao meu primeiro desafio. Implementar essas mudanças em uma empresa do tamanho da Oracle é mais complicado, cheio de nuances e leva mais tempo.

Na verdade, não havia um entendimento sólido do poder da marca e do marketing dentro da organização quando entrei. Mas esse desafio me deu a oportunidade de construir relacionamentos de confiança com todos os meus colegas e o resto da equipe dentro da organização de experiência do cliente.

Ao mostrar a eles o poder de conectar nossos produtos aos clientes, que poderiam se tornar nossos embaixadores da marca, pudemos definir uma narrativa de marca clara e consistente, que então mergulhou por meio de comunicados à imprensa, webinars e publicidade.

P) Com base nisso, que conselho você daria a alguém que está mudando de uma startup para uma configuração mais estabelecida, como você fez?

Respire, dê um passo para trás e tenha uma estratégia. Crie um plano de três anos e opere contra ele. Tenha um ciclo de planejamento mais longo.

Q) Na sua opinião, o que contribui para uma boa experiência do cliente? Que conselho você daria às marcas para melhorar / maximizar suas ofertas CX?

Eu daria o conselho de que seus clientes desejam ser compreendidos, conhecidos e tratados de forma consistente ao longo de suas interações com sua empresa. Durante toda a jornada do cliente. Eles querem que você os trate como se os entendesse holisticamente.

Portanto, se estou prestes a fazer uma viagem em uma companhia aérea e eles cancelam o voo, a última coisa que quero é um e-mail promocional dessa empresa. Portanto, o departamento de marketing precisa saber que o departamento de serviço tem um problema comigo, que eles estão tentando resolver, e então eles precisam suprimir todo o marketing para mim até que seja resolvido.

As organizações precisam dividir internamente os silos de dados do cliente e, em seguida, precisam compartilhar esses dados entre marketing, vendas, serviço e comércio, para garantir que o cliente seja tratado de forma holística. Se fizerem isso, estarão no caminho certo para fornecer uma ótima experiência ao cliente.

P) Podemos falar um pouco sobre a Oracle, suas ofertas CX e como, em sua opinião, você é a oferta de tecnologia indispensável nesse espaço?

A Oracle é definitivamente conhecida como uma empresa de dados. Nosso início e nosso núcleo hoje ainda está em torno do gerenciamento de dados e bancos de dados. E pensamos que os próximos 20 anos de CX e CRM serão menos sobre aplicativos e mais sobre gerenciamento de dados.

Em outras palavras, a próxima etapa na entrega da experiência do cliente é realmente quebrar os silos de dados do cliente que são mantidos dentro de uma organização e reunir esses dados. De repente, isso se tornou um problema de gerenciamento de dados e este é um espaço no qual estamos investindo fortemente.

Nossas ofertas ajudam nossos clientes a reunir esses dados e, uma vez que isso tenha sido alcançado, a IA e o aprendizado de máquina podem ser aplicados contra isso, para conduzir essas experiências mais personalizadas e individualizadas, sejam elas digitais para humano ou humano para humano.

P) Que dicas você daria para quem deseja implementar a plataforma CX da Oracle?

Se você tem mais de US $ 500 milhões, uma empresa complexa e multifacetada com uma presença global e está procurando fornecer uma experiência contextual sincronizada em toda a jornada do cliente, você realmente precisa trabalhar com uma abordagem de plataforma. E sua plataforma precisa ter uma camada de dados fundamentais, uma camada de inteligência fundamental, uma camada de conteúdo fundamental e aplicativos baseados em nuvem no front office. Mas você também precisa pensar no back office.

Cada vez mais, muitos de nossos clientes estão procurando por uma única plataforma, tanto para o front office quanto para o back office, para centralizar, de modo que possam compartilhar um conjunto comum de dados. Por exemplo, digamos que eu chegue ao seu site e queira comprar um guarda-chuva e que seja entregue rapidamente. A menos que o sistema de pedidos esteja em sincronia com a cadeia de suprimentos e sistemas de estoque, você não saberá se aquele guarda-chuva está em estoque e se você poderá entregá-lo para mim o mais rápido possível. Não terei uma grande experiência se espero que o guarda-chuva chegue em dois dias, e na verdade chega em três semanas!

Tenho certeza de que existem muitos outros exemplos mais sofisticados por aí, mas o ponto é que, em geral, falamos sobre o Oracle Cloud como uma plataforma, tanto em termos de recursos de front office e recursos de back office, e cada vez mais os clientes estão adotando essa noção para fornecer essas experiências perfeitas ao cliente.

P) Olhando para o futuro, quais são seus planos para as ofertas CX da Oracle daqui para frente?

Estamos cada vez mais evoluindo nossa plataforma para microsserviços, de modo que possamos fornecer uma plataforma altamente personalizável para atender às necessidades específicas de um cliente em um determinado setor. Também queremos que nossa plataforma se integre e funcione bem com software de outros fornecedores.

As plataformas de dados do cliente (CDPs) são outro grande foco para o futuro. Estamos investindo muito nisso. Recentemente, lançamos uma empresa CDP chamada CX Unity, que faz parte de uma estratégia de plataforma de inteligência de cliente mais ampla que temos no Oracle CX. A ideia é integrar nossa plataforma de gerenciamento de dados com nosso CDP e gráfico de ID.

Estamos muito entusiasmados com o CX Unity. A recepção que já está tendo no mercado, me faz dizer que os próximos 10 a 20 anos na CX realmente serão sobre inteligência do cliente potencializando todos esses aplicativos, que então ajudam a fornecer essas grandes experiências.

P) Por falar em dados de clientes, obviamente há uma falta de confiança agora em como a marca e os fornecedores estão usando os dados de seus clientes. Como você consertaria esse relacionamento?

É importante que os consumidores possam escolher o que acontece com seus dados. Os gênios da garrafa. Não sou um especialista em privacidade de forma alguma, mas acho que é inevitável que o consumidor seja - e deveria estar - no comando.

E eu acho que isso apenas coloca mais pressão sobre as marcas para fornecer experiências relevantes e contextuais. As marcas que não o fizerem perderão rapidamente seus clientes para seus concorrentes. As organizações estão cada vez mais sob pressão para gerenciar melhor seus dados de clientes primários e é isso que vai impulsionar esse hipercrescimento no mercado de CDP corporativo.

P) Muitos fornecedores com quem falei pensam que o mercado está se movendo em direção a um 'ecossistema de marketing aberto', o que você acha disso, é o caminho a seguir?

À medida que o CX se torna uma parte estrategicamente importante da proposta de valor de negócios - e está tendo um impacto material direto no resultado final - estamos vendo CEOs e CIOs trabalhando em uníssono com seus líderes funcionais (CMOs, CROs, etc.) para tomar decisões de compra .

Eu diria que nos últimos 20 anos houve uma tendência ao melhor software, o que basicamente significa que o setor de vendas escolhe o melhor software de vendas, o marketing escolhe o melhor software de marketing e assim por diante. Essa abordagem nos trouxe onde estamos hoje - onde temos esses silos de dados de clientes. Acho que esses dias acabaram.

Acho que agora há um nível de coordenação em torno de uma plataforma central. Como disse antes, essa plataforma precisa ser flexível e oferecer suporte a vários fornecedores. Cada vez mais estamos nos movendo para um mundo de microsserviços, onde o departamento de TI dessa organização pode personalizar, configurar e otimizar.

P) Quais são suas previsões para o espaço Martech em 2020?

Acredito que a tecnologia de anúncios e a Martech estarão cada vez mais juntas. Novos regulamentos de privacidade de dados e a diminuição do cookie vão colocar pressão sobre as aquisições de anúncios anônimos de terceiros para que se fundam com o gerenciamento de dados primários. É por isso que vemos a plataforma de gerenciamento de dados (DMP) e o CDP se unindo.

Este também será o ano do 5G. Ter velocidades de 50 megabits por segundo em nossos celulares será uma virada de jogo. Acho que será um lançamento lento, principalmente B2B, mas veremos as primeiras aplicações interessantes de 5G para consumidores em 2020.

E então a outra área que acho realmente interessante é a explosão da TV convergente, ou seja, serviços de streaming como Netflix, Disney Plus, HBO Max, etc. O desenvolvimento desenfreado neste espaço vai ver TV, pela primeira vez, mudar da publicidade em massa à publicidade direcionada, e 2020 será um ano crucial para isso.