Como equilibrar velocidade e qualidade no atendimento ao cliente

Não é mais suficiente resolver problemas rapidamente. As empresas precisam atender seus clientes com o atendimento personalizado a que estão acostumadas em outros canais. Por exemplo, como o barista da cafeteria do seu bairro pergunta “o de sempre?” quando você entra pela porta.

Nos primórdios do atendimento ao cliente nas redes sociais, a velocidade era a métrica de desempenho mais crítica. Em 2022, 77% dos consumidores relataram esperar uma resposta das marcas dentro de 24 horas – com 13% esperando uma resposta em poucos minutos, de acordo com o The Sprout Social Index. O nosso último relatório do Índice sugere que os consumidores ainda querem rapidez, mas estão mais preocupados do que nunca com a qualidade do serviço ao cliente: 70% esperam que as empresas forneçam respostas personalizadas às necessidades de serviço ao cliente.

Mas os silos departamentais, a compreensão limitada do valor do atendimento social ao cliente e as pilhas de tecnologia desajeitadas impedem as empresas de fornecer o melhor serviço da categoria. Os líderes que não investem na resolução de algumas destas questões estarão a deixar dinheiro na mesa e a colocar em jogo a lealdade dos seus clientes.

O que os clientes esperam do seu serviço: qualidade e rapidez

Em um mundo onde os DMs sociais se tornaram uma forma de mensagens de texto por si só, as marcas que respondem rapidamente aos clientes são uma aposta decisiva. Os consumidores querem mais do que uma resposta rápida, querem a resposta certa. Isso significa que eles não precisam entrar em contato novamente ou lidar com outro problema algumas semanas depois. Eles querem sentir que o problema deles é sua prioridade.

Veja esta estatística do nosso último relatório do Índice: A maioria dos consumidores (76%) atribui igual valor às marcas que respondem rapidamente às necessidades dos clientes e às marcas que priorizam o suporte ao cliente.

Infelizmente, a maioria dos consumidores não acredita estar recebendo cuidados de alta qualidade. De acordo com a Zendesk CX Trends Research, 62% dos consumidores acreditam que as empresas poderiam estar fazendo mais para fornecer um serviço personalizado. Como apenas 30% das marcas implementaram processos e ferramentas de atendimento ao cliente para interagir ativamente com os clientes nas redes sociais, isso não é uma grande surpresa.

Mas isso não significa que os consumidores estejam a fazer concessões ou a baixar os seus padrões. O mesmo relatório da Zendesk destacou que 70% dos consumidores esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha todo o contexto em torno de suas consultas de atendimento ao cliente. De que adianta cumprir seus acordos de nível de serviço (SLAs) de tempo de resposta se você não estiver realmente resolvendo os problemas dos clientes ou deixando uma impressão medíocre?

Leia mais sobre como as principais marcas oferecem atendimento e suporte excepcionais ao cliente.

Obstáculos comuns para fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade

Embora 88% dos líderes empresariais concordem que as redes sociais são uma ferramenta crítica na prestação de atendimento e serviço ao cliente, ainda existem lacunas de conhecimento que impedem as equipas de aceder às ferramentas e recursos de que necessitam e de obter a adesão das partes interessadas.

Veja como os profissionais de marketing de mídia social e as equipes de atendimento descrevem seus maiores desafios para oferecer atendimento e experiências excepcionais ao cliente:

A pressão para estar “sempre ligado”

De acordo com uma pesquisa Sprout Pulse do terceiro trimestre de 2023, 63% dos profissionais de atendimento ao cliente disseram que um grande volume de solicitações de atendimento ao cliente é seu obstáculo mais proeminente. Como disse um membro do The Arboretum, a comunidade online do Sprout para profissionais sociais: “O desafio mais significativo que enfrento ao gerenciar o atendimento ao cliente nas redes sociais é a expectativa de estar disponível para responder perguntas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, há pressão para garantir que cada resposta esteja 100% correta e não possa ser mal interpretada de forma que possa refletir negativamente nos negócios.”

Outro acrescentou: “As plataformas sociais tornaram-se essenciais para o suporte ao cliente. No entanto, pode rapidamente tornar-se esmagador para as empresas devido ao grande número de consultas que recebem e à expectativa de respostas rápidas de uma pessoa real.”

Numa era em que os clientes desejam poder se conectar com um agente de serviço no momento em que precisam de ajuda, é fundamental ter agentes disponíveis a qualquer hora. Mas sem pessoal e transferência adequados, isso pode sobrecarregar as equipes sociais e de serviço e levar ao esgotamento, além de clientes insatisfeitos que não se sentem priorizados ou que não sentem que estão recebendo uma resposta autêntica.

Silos departamentais e tecnológicos

Quando se trata da propriedade do atendimento ao cliente em 2024, apenas 8% das equipes de atendimento ao cliente planejam possuir exclusivamente essa função. A propriedade compartilhada exige a reinvenção de toda a abordagem de colaboração de suas equipes. Desde sua pilha de tecnologia até seus fluxos de trabalho internos, faça testes de pressão em cada estágio de seu processo social de atendimento ao cliente para descobrir onde os silos estão retardando o serviço e onde há muita pressão sobre uma equipe.

Por exemplo, as equipes sociais muitas vezes não estão preparadas para lidar com necessidades complexas de atendimento ao cliente, mas muitas vezes são solicitadas a fazê-lo de qualquer maneira. Como descreveu um membro do The Arboretum: “Um gerente de mídia social não tem recursos para resolver todas as reclamações dos clientes. Os clientes usam cada vez mais as redes sociais para a resolução de problemas, mas existe uma barreira sólida entre o atendimento ao cliente (que aproveita os canais de comunicação tradicionais) e o envolvimento nas redes sociais.”

Outros concordaram que a colaboração entre as equipes de sua organização é fraca. “A incapacidade de nossa equipe de fornecer atendimento rápido e eficaz ao cliente se deve à falta de comunicação interdepartamental oportuna”, afirma um profissional de marketing social.

Falta de treinamento e educação

O atendimento social ao cliente é um domínio novo, com a maioria das equipes lutando para acompanhar as melhores práticas. De acordo com uma pesquisa Sprout Pulse do terceiro trimestre de 2023, 35% das empresas planejam contratar agentes adicionais e oferecer treinamento adicional para melhorar a qualidade das interações com os clientes nas redes sociais.

Mas estas lacunas são muitas vezes o produto do facto de o atendimento social ao cliente ser considerado um dever acessório e não uma prioridade de toda a empresa. Como um membro postou no The Arboretum: “Há uma falta de reconhecimento de que a mídia social 'conta' como atendimento e cuidado ao cliente. Envolver-se com clientes e seu público por meio de comentários e mensagens diretas não recebe o mesmo respeito ou consideração que lidar com clientes por e-mail, telefone ou canais pessoais costuma receber.”

Embora os profissionais sociais e as equipes de serviço entendam que o atendimento social ao cliente é fundamental para resolver problemas em canais onde os clientes fornecem feedback aberto, honesto e muito público, é necessária educação interna para outros departamentos para ajudar outros a verem seu impacto. Permita que as principais partes interessadas e a liderança sênior vejam como a capacidade de intervir, navegar e até mesmo controlar a conversa pode ajudar a reter clientes e construir resultados financeiros. Garanta que o treinamento e a educação aconteçam em toda a organização, não apenas para as equipes de marketing e serviços.

Não ter as ferramentas certas

Muitas equipes sociais e de serviços não possuem as ferramentas necessárias para fornecer atendimento ao cliente rápido e de qualidade. Com pilhas de tecnologia desarticuladas e canais de comunicação díspares, o trabalho de atendimento ao cliente torna-se como remover a neve com uma colher de chá – complicado e ineficiente.

Nossa pesquisa Sprout Pulse do terceiro trimestre de 2023 revela que os desafios mais proeminentes de muitas organizações decorrem de falhas tecnológicas: 48% ficam com tarefas manuais que ocupam um tempo significativo, 41% com lacunas nas informações de atendimento ao cliente disponíveis para os agentes consultarem ao lidar com solicitações e 26% citam a falta de recursos tecnológicos. A falta de investimento em processos e ferramentas de atendimento ao cliente para um envolvimento ativo nas redes sociais é um grande obstáculo ao desenvolvimento de uma estratégia sofisticada.

Um membro do Arboretum descreve como não ter as ferramentas certas prejudica a qualidade: “Os clientes apreciam respostas personalizadas que atendam às suas preocupações específicas. No entanto, fazer isso de forma eficaz nas redes sociais, onde as conversas podem ser desconexas e o contexto pode ser perdido, pode ser difícil.”

De acordo com o Índice, 50% dos profissionais de marketing planeiam implementar software avançado de gestão de redes sociais para agilizar a eficiência do fluxo de trabalho, o que sugere que os líderes estão conscientes de que os investimentos tecnológicos são cruciais para criar uma experiência coesa para o cliente. Mais marcas veem o potencial do software de gerenciamento de mídia social – não apenas para postagens e relatórios, mas como o centro central para funções sociais de atendimento ao cliente.

Como fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade, rápido

O que é necessário para proporcionar experiências memoráveis ​​e positivas ao cliente está mudando. À medida que as expectativas dos clientes evoluem, também devem evoluir as melhores práticas que suas equipes seguem e os processos e ferramentas que você usa.

Estas são etapas viáveis ​​para superar os desafios e atender os clientes onde eles estão.

Use IA e automação para suporte

As equipes de assistência social hesitam em usar IA, temendo que isso possa prejudicar os relacionamentos que construíram com os clientes e fazer com que as interações pareçam menos humanas. Quase metade dos profissionais de marketing (49%) afirma que a sua principal preocupação em relação à IA é a deslocação de empregos ou a redução do envolvimento humano na gestão das redes sociais, de acordo com o Index.

Mas a realidade é que, ao etiquetar cuidadosamente a IA para lidar com tarefas de atendimento ao cliente, como responder a perguntas frequentes, os profissionais de marketing e agentes de serviço terão mais tempo para alocar ao seu trabalho mais significativo. O Índice destaca que 81% dos profissionais de marketing afirmam que a IA já teve um impacto positivo no seu trabalho, citando benefícios como mais tempo para a criatividade (78%) e maior eficiência (73%). Outros 47% afirmam que começarão a usar IA em 2024 para lidar com dúvidas e perguntas básicas dos clientes. Pode parecer contra-intuitivo, mas as tecnologias emergentes podem realocar o tempo das equipas de cuidados e ajudá-las a satisfazer as exigências dos consumidores por autenticidade e ligação humana.

Por exemplo, na plataforma Sprout Social, nossa solução de gerenciamento de casos permite que sua equipe crie casos automaticamente para cada mensagem social que precisa de resposta e os encaminhe para a equipe ou indivíduo certo com base em critérios e regras personalizados.

Cada equipe no Sprout tem acesso a uma fila distinta, onde podem ver todas as mensagens recebidas atribuídas a eles e os principais detalhes sobre cada caso. As equipes podem acessar os Casos por meio de um painel específico no menu de navegação principal.

A solução Case Management faz parte da Smart Inbox, onde todas as mensagens recebidas de vários canais sociais são visíveis em um único fluxo. A caixa de entrada também inclui outras ferramentas que capacitam sua equipe a resolver problemas com mais rapidez, com respostas de agentes aprimoradas por IA que tornam a resposta rápida e fácil, tags que permitem classificação e filtragem eficientes e ações em massa para gerenciar casos rapidamente.

Aqui está um exemplo de como os chatbots podem ser configurados para ajudar a automatizar tarefas de conversação repetitivas (como coleta de informações), resolver problemas dos clientes com mais rapidez e fornecer serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo quando não há agentes disponíveis.

Personalize a experiência

Usar a personalização somente para nome tem sido a extensão da personalização para a maior parte do marketing moderno (e-mail, mala direta, etc.). Embora usar o nome de um cliente seja uma prática recomendada testada e comprovada, a verdadeira personalização é mais profunda. Os consumidores não querem ser vistos como uma entre milhares (ou milhões) de pessoas que recebem a mesma resposta automática, eles querem ser vistos como VIPs que merecem uma experiência que atenda às suas necessidades únicas.

A verdadeira resolução dos problemas dos clientes começa com os dados, e encontrar dados significativos requer a integração das redes sociais com outros softwares de business intelligence, como o seu CRM. Ao ter uma visão centralizada e de 360 ​​graus de seus clientes, você aumentará a qualidade do serviço prestado e eliminará silos departamentais. Esses dados fornecerão insights importantes sobre seus clientes, desde a primeira vez que eles enviaram um DM até a última vez que fizeram uma compra. Nossos dados da Q3 Pulse Survey revelam que cerca de 38% dos líderes de atendimento ao cliente indicaram que a consolidação de dados de agentes e clientes para orientar as decisões de negócios já estava no topo de sua lista de desejos.

O Sprout enriquece seus registros do Salesforce CRM com dados sociais para fornecer uma visão abrangente que permite que sua equipe interaja em tempo real com o contexto certo. Observe como a barra lateral é preenchida com dados do Salesforce Service Cloud neste exemplo de um agente respondendo a um cliente por meio da Caixa de entrada inteligente.

O Tableau Business Intelligence Connector do Sprout vai um passo além ao combinar dados sociais em uma visualização omnicanal com outros dados de marketing. Ao aproveitar essas informações, os líderes de atendimento ao cliente e de marketing podem trabalhar juntos para alinhar o valor comercial do atendimento social ao cliente e elevá-lo em conversas de planejamento estratégico.

Use dados sociais e de escuta para entender o que interessa aos seus clientes

O melhor atendimento ao cliente é proativo. Compreender o que interessa aos seus clientes, os problemas comuns que eles enfrentam e como eles se sentem em relação à sua marca moldará a estratégia de atendimento da sua marca. De acordo com a nossa Pulse Survey, 23% dos líderes de atendimento ao cliente consideram a incapacidade de tomar decisões baseadas em dados um dos seus desafios mais urgentes, e outros 37% estão ansiosos para adotar ferramentas de gestão de redes sociais que aumentem o valor e o impacto comercial do atendimento ao cliente.

Ao usar uma solução de escuta de mídia social como o Sprout Social, você pode aproveitar a IA para descobrir insights críticos do cliente. Com o conjunto de ferramentas de escuta do Sprout, você pode filtrar automaticamente bilhões de pontos de dados para se concentrar nas tendências e nos principais aprendizados necessários para orientar a estratégia futura. Por exemplo, você pode descobrir como seus clientes estão reagindo ao lançamento de seu produto mais recente por meio da ferramenta Análise de sentimento e usar esses dados para treinar sua equipe e informar o desenvolvimento futuro de produtos.

Seja um exemplo de atendimento ao cliente de alta qualidade

Nesta nova geração de atendimento ao cliente, a velocidade não é mais o único rei. As respostas não precisam apenas ser rápidas, elas precisam ser bem pensadas e adaptadas a um público individual. À medida que o volume de mensagens e menções que você recebe aumenta, também aumentam as expectativas dos clientes em relação ao seu negócio nas redes sociais. Para se destacar da concorrência, você precisa investir no treinamento, nos processos e nas ferramentas certas para impulsionar seu negócio.

Audite as ferramentas e processos que sua organização usa atualmente para encontrar lacunas e redundâncias. Desenvolva a propriedade compartilhada do atendimento ao cliente e do acesso a dados sociais. Identifique as novas habilidades que você e sua equipe precisam para liderar uma estratégia robusta de assistência social. Para obter ajuda para começar, leia a edição mais recente do Índice Sprout Social e mergulhe nos dados mais recentes sobre a criação de experiências do cliente que geram valor comercial.