Fashion Forward: CX à prova de recessão para aumentar a fidelidade do cliente

Vamos percorrer as principais estratégias e conclusões do webinar para ajudá-lo a melhorar a fidelidade do cliente e criar uma jornada atraente para o cliente que os mantém retornando à sua marca.

Experiências personalizadas aumentam massivamente as vendas

Minha primeira regra para aumentar a fidelidade do cliente é simples; as marcas devem sempre se esforçar para tornar a compra o mais fácil possível para os compradores. E as experiências personalizadas do usuário estão provando ser a ferramenta mais poderosa até agora em números de vendas.

As marcas de comércio eletrônico que desejam melhorar a fidelidade do cliente podem se beneficiar dos seguintes métodos de personalização:

• Fornecimento de formulários de preenchimento automático no checkout.
• Pré-seleção de tamanho (usando dados de ações anteriores no site para preencher automaticamente os tamanhos de roupas de um cliente).
• Usando dados para oferecer aos clientes produtos relevantes no momento perfeito.
• Envio de mensagens sob medida e personalizadas com ofertas exclusivas e acesso VIP antecipado a novos produtos.
• Páginas de destino personalizadas projetadas para usuários específicos com base na fidelidade à marca atual.

Quando seu marketing é relevante para o consumidor e pode oferecer os produtos que ele adora, em seu tamanho, é quando você começa a ver uma grande mudança na receita. O que conta é a personalização e o menor número de cliques para comprar.

Seasalt reduz o caminho de compra para aumentar a receita em 5 dígitos

O primeiro exemplo que quero compartilhar é com nosso parceiro Seasalt. Sua equipe nos procurou com o desafio de reduzir o tempo de compra de seus usuários.

A maioria de nós está acostumada com a experiência de ter que selecionar nosso tamanho quando pousamos em um produto de que gostamos; mesmo dentro da mesma visita na web. Para resolver isso, a Seasalt trabalhou com a Insider para criar uma campanha de pré-seleção de tamanho.

Isso significa que, para usuários conhecidos e desconhecidos, aqueles que navegam consistentemente no mesmo tamanho terão esse tamanho selecionado automaticamente ao carregar uma nova página de produto.

A adaptação pode ter sido simples, mas a Seasalt aumentou sua receita em cinco dígitos, simplesmente implementando essa solução.

Como usar a segmentação inteligente para entregar mensagens de marketing altamente personalizadas

Estar familiarizado com clientes atuais e potenciais não é apenas para a equipe de vendas. Saber quem são seus usuários e enviar mensagens com base em suas interações anteriores com você impulsionará as vendas e permitirá que você entregue campanhas altamente direcionadas – ambos são a chave para evitar a dispendiosa rotatividade de clientes.

Sabemos que os cookies de terceiros estão ficando cada vez menos disponíveis para os profissionais de marketing (e não estou falando do tipo quebradiço e achocolatado). Então, se você está lutando para encontrar métodos para entender melhor seu cliente e seus comportamentos, aqui está o que eu sugiro.

Use a gamificação para aprender sobre novos clientes

É fácil descobrir quem são seus novos compradores em comparação com os clientes recorrentes, mas como descobrir o máximo possível sobre os novatos antes que eles saiam do site?

Simples: Basta perguntar.

Os clientes interessados ​​em sua marca preferem responder a algumas perguntas que levam a recomendações personalizadas do que serem inundados com ofertas irrelevantes.

Quando os dados de terceiros não estão disponíveis, usar modelos de gamificação para saber mais sobre seus clientes os envolve com sua marca e cria uma experiência de compra divertida e de baixo esforço que novos clientes podem desfrutar.

Marca líder em cuidados com a pele masculina lança questionário para clientes

Um de nossos parceiros Insider é uma marca líder em cuidados com a pele masculina que reconheceu o valor de adaptar produtos aos tipos de pele do cliente.

Construímos um formulário para os visitantes responderem perguntas, que os levassem aos produtos mais relevantes. O questionário incluiu perguntas sobre o clima doméstico e se a pele é propensa a acne ou manchas.

Para os clientes, quanto mais relevante for a experiência, mais fácil será a experiência de compra para eles.

Portanto, além de fazer testes aos clientes, de que outra forma podemos garantir que eles tenham uma experiência personalizada?

Mais de 120 segmentos dinâmicos com a ferramenta de segmentação inteligente do Insider

Para segmentar seu público e personalizar sua experiência, você precisa coletar dados sobre seu comportamento. No Insider, temos mais de 120 segmentos dinâmicos que você pode explorar para entender melhor seus clientes em todo o ciclo de vida. De informações históricas, como histórico de compras e atributos de CRM, a segmentos preditivos, como a probabilidade de compra ou cancelamento do cliente.

A hiperpersonalização é como você pode otimizar suas conversas com cada um de seus clientes. Para realmente alavancar esses segmentos, você também precisa de informações sobre contexto e comportamentos.

• Onde seu cliente está baseado?
• Eles estão perto de uma nova loja?
• O que eles têm navegado?
• O que há no carrinho?
• Quais pontos de contato os levaram ao seu site?

Cada um de seus clientes é um indivíduo e, como tal, você precisa conversar com eles com base em suas necessidades e desejos individuais.

Como conversar com seus clientes para otimizar resultados

A lealdade entre os compradores é um espectro, e entender onde um determinado cliente se enquadra e como ele deseja ser falado deve determinar sua mensagem e a experiência que você oferece.

A maneira como você fala com 'Sophie', que adora sua marca, interage com todos os seus canais e compra regularmente, precisa ser muito diferente de como você fala com 'Rachel', que costuma procurar o melhor negócio, raramente compra, e se envolve mais com suas ofertas promocionais.

Como você continua a surpreender e encantar Sophie, ao mesmo tempo em que aumenta o CLV de Rachel?

Embora as páginas de destino personalizadas sejam uma ótima opção (especialmente para o tráfego proveniente de canais de anúncios pagos caros), tenho certeza de que todos vocês estão dolorosamente cientes de quanto o trabalho de desenvolvimento envolvido pode atrasar os profissionais de marketing.

Uma ótima alternativa foi usada pela United Colors of Benetton. A imagem acima mostra sua página inicial, personalizada com duas experiências diferentes para atender essas duas personas de compra.

Ao destacar os descontos apenas para aqueles com alta afinidade de desconto, você protege seus resultados. Sophie, sua nova buscadora de tendências, é direcionada diretamente para seus estilos mais recentes e de preço total, mantendo AOV e CLTV altos.

Use mensagens personalizadas para aumentar a fidelidade do cliente

Você nem sempre precisa fornecer descontos para fazer uma venda. Segmente seus clientes mais fiéis e recompense-os com ofertas especiais, como acesso antecipado a conteúdos exclusivos e lançamentos de novos produtos.

Deixar seus maiores fãs entrarem primeiro cria um nível de lealdade emocional que um desconto não pode comprar.

Detecte e evite a rotatividade com segmentação

Existem algumas maneiras de detectar e prevenir a rotatividade para garantir que você não precise substituir clientes. Vejamos dois exemplos de como fazer isso.

O primeiro é baseado na coorte que dá aos profissionais de marketing a maior dor de cabeça, e isso é o churning. As métricas de recência, frequência e monetárias (RFM) valorizam dramaticamente de empresa para empresa, por isso é vital que você defina sua prática de acordo com seus clientes e não apenas com qualquer referência antiga.

Olhando para as imagens abaixo, existem duas opções.

A opção à esquerda é um exemplo de medida muito simples que pode ser configurada manualmente. Você aciona sua campanha de recuperação se/quando um cliente não fez uma compra nos últimos 120 dias.

O exemplo à direita é um pouco mais avançado. Aqui, estamos usando IA para detectar e segmentar usuários com previsão de rotatividade.

Isso funciona por meio de um mecanismo de IA que monitora e avalia constantemente os comportamentos de seus clientes e cria segmentos preditivos de acordo. Com isso, você pode remover muitas suposições, agir mais cedo e evitar que clientes potencialmente salvos caiam na rede.

Como aproveitar a segmentação para superar a saturação de email marketing com AMP

Explicamos como identificar seus usuários por meio da segmentação e algumas das jornadas que você pode configurar para abranger vários de seus canais. Agora, quero me concentrar em um canal em particular – e-mail.

Não é segredo que os profissionais de marketing em todos os lugares viram um declínio no desempenho do e-mail nos últimos anos, mas continua sendo um dos canais mais acessíveis disponíveis.

E para ajudar a reduzir o ruído, o Insider lançou recentemente o AMP para e-mail. Na verdade, somos uma das únicas plataformas em nosso setor a oferecer esse recurso. Então, o que é e como pode ser usado para gerar lealdade?

Você provavelmente já usou AMP antes…

AMP significa 'páginas móveis aceleradas' - você provavelmente já o usou em seus sites para fornecer navegação móvel rápida na web. Mas você sabia que o AMP evoluiu para fornecer blocos de design interativos semelhantes aos da Web também em e-mails?

Hoje, os clientes podem realizar ações por e-mail – por exemplo, fazer uma compra ou preencher um formulário – sem serem redirecionados para o seu site.

AMP usa dados de terceiros

As pessoas estão se tornando mais sensíveis à forma como seus dados são usados. Marcas globais como a Apple estão se afastando dos cookies de terceiros em direção a um mundo 'sem cookies' e oferecendo essa opção aos seus usuários. Priorizar dados de terceiros ajuda os usuários a sentir que suas informações estão seguras sem comprometer sua capacidade de responder aos seus desejos e ações.

AMP oferece experiências interativas

As pessoas adoram um site interativo; com o uso de AMP, seus e-mails podem emular os mesmos carrosséis, medidores de votos, pesquisas e muito mais encontrados em seu site.

Reduza o atrito com AMP

A facilidade de compra é tudo hoje em dia, e o AMP para e-mail oferece exatamente isso. O AMP reduz o número de cliques e redirecionamentos para os usuários, diminuindo as barreiras de compra e permitindo uma experiência perfeita ao comprar por e-mail.

Cortar o ruído de uma caixa de entrada de e-mail já é difícil. A incorporação do AMP aos seus e-mails garante que, quando seus clientes realmente abrirem seus e-mails, eles tenham muito mais chances de considerar o que você está oferecendo.

Como usar o WhatsApp para engajamento do cliente em tempo real

Como marca, você precisa se diferenciar – especialmente ao aprofundar seu relacionamento com os clientes. Então, vamos falar de um canal relativamente novo no mix de marketing de canal – o WhatsApp.

O WhatsApp percorreu um longo caminho no mundo do marketing - no ano passado, permitiu que as empresas enviassem mensagens promocionais aos usuários.

O aspecto único do WhatsApp para empresas é a capacidade de ter uma conversa bidirecional com seus clientes, uma conversa que poucas plataformas de publicidade permitiram anteriormente. Além disso, o WhatsApp é relativamente novo (especialmente quando comparado a plataformas como e-mail) significa que há muito menos ruído para competir em sua plataforma.

Na verdade, o WhatsApp tem taxas de aceitação, taxas de visualização e taxas de conversão 4 vezes maiores que o e-mail. E embora isso não signifique que você deva abandonar o e-mail, você deve considerar se o WhatsApp é outra boa plataforma para sua marca.

Com base nos dados do Insider, existem vários usos para o WhatsApp que recomendamos constantemente para as marcas:

1. Ofertas sob medida para converter assinantes

Oferecer descontos de curto prazo para incentivar uma venda é uma ótima maneira de se conectar com um novo assinante e obter sua personalização.

2. Envie notificações de queda de preço para quem abandonou o site

Os fiéis à marca ficarão gratos em saber quando seus itens favoritos tiveram uma queda de preço. Deixá-los saber primeiro mostra que você se importa com as coisas que eles gostam, e seus clientes vão adorar você por isso.

3. Personalize mensagens com conteúdo dinâmico

Você pode (e deve) enviar mensagens personalizadas pelo nome com produtos que você sabe que seus clientes vão adorar com base em seus comportamentos e dados.

4. Conversas bidirecionais e compras diretamente no aplicativo

A Insider lançou recentemente o WhatsApp Commerce; a poderosa capacidade para as empresas criarem uma experiência de compra perfeita a partir do WhatsApp. De mensagens bidirecionais a lançamentos de produtos e confirmações pós-compra, as empresas podem alcançar os clientes no aplicativo onde passam mais tempo.

A retenção de clientes em 2023 depende da fidelização

Não há como esconder isso, os tempos são difíceis – para marcas e clientes. É por isso que é crucial garantir que seu cliente fiel existente seja valorizado e atendido, ao mesmo tempo em que toma medidas para converter clientes menos frequentes e transformá-los em clientes fiéis.

Segmentação e campanhas de marketing personalizadas e direcionadas são a chave para isso. Você precisa entender os dados históricos, contextuais e comportamentais e aproveitá-los no momento certo, nos canais certos.

Sim, parece muito trabalho, mas não precisa ser. Você pode evitar o uso de descontos ou ofertas que afetam as margens de lucro para alcançar seus clientes com mensagens relevantes e oportunas nos canais que eles mais usam, adicionando o Insider à sua pilha de ferramentas de marketing.

Se você quiser agendar uma demonstração, explorar mais a plataforma ou entrar em contato comigo, ficarei feliz em responder a quaisquer perguntas que você possa ter.

Perguntas frequentes sobre fidelidade do cliente

1. O que é fidelização de clientes?

A lealdade do cliente é a tendência dos clientes de escolher e apoiar consistentemente uma determinada marca ou empresa em detrimento de seus concorrentes.

2. Como você constrói a lealdade do cliente?

A fidelidade do cliente é mais fácil de ser construída fazendo com que seus clientes se sintam valorizados e reconhecidos de forma proativa. Do marketing personalizado ao atendimento ao cliente excepcional, a experiência que você oferece aos seus clientes é o que ajuda a construir relacionamentos duradouros.

3. Qual é a causa mais direta da fidelidade do cliente?

A entrega consistente de uma experiência excepcional ao cliente em todas as interações é a causa mais direta da fidelidade do cliente.

4. Por que a fidelidade do cliente é tão importante?

A fidelidade do cliente é importante porque leva à repetição de negócios, boca a boca positivo, economia de custos, vantagem competitiva e defesa da marca.

5. Como aumentar a fidelidade do cliente

Aumente a fidelidade do cliente por meio de marketing personalizado, coletando dados do cliente, segmentando com base em semelhanças, adaptando a comunicação e fornecendo experiências personalizadas.