Como reduzir a taxa de abandono do seu plugin WordPress

Existem vários indicadores de desempenho usados ​​para determinar o sucesso de um plugin WordPress. A maioria dos desenvolvedores de plugins tende a se concentrar na distribuição - ou seja, como obter mais instalações - mas esquecem de lidar com a taxa de churn.

E quer saber, ninguém pode nos culpar! Como nós, desenvolvedores de plugins, poderíamos focar no churn? Até março de 2015, o único número que o WordPress.org expunha era o número total de downloads. Um novo contador foi então adicionado para estimar o número de instalações ativas.

Como os desenvolvedores de plugins podem obter informações valiosas apenas com esses dois números? É bem simples, eles não podem. O churn é impossível de calcular, pois não sabemos quantos dos downloads são atualizações.

O WordPress.org prioriza o crescimento acima de tudo. Capacitar os desenvolvedores com análises não é uma prioridade. Na verdade, provavelmente não é uma prioridade. Portanto, ficamos praticamente cegos para a taxa de churn de nossos plugins.

O que é 'taxa de churn' e por que é importante?

A maneira mais fácil de explicar a taxa de churn (também chamada de taxa de atrito) é através de um exemplo. Se você integrar 100 novos sites por mês, mas também perder 40 sites por mês, efetivamente você terá apenas 60 novos usuários por mês. Nesse caso, a taxa de churn mensal é de 40%.

Para aumentar o crescimento mensal efetivo de 60 para 80 sites, você pode tentar aumentar as novas instalações mensais em 20 sites ou reduzir o número de desinstalações de 40% para 20%.

Normalmente, é mais fácil e barato diminuir o churn do que aumentar a distribuição, pois um usuário que se esforçou para instalar seu plugin já demonstrou uma “intenção” de usá-lo, e você tem total controle sobre a experiência do usuário enquanto eles estão usando seu plugin. Em outras palavras, é mais fácil melhorar seu produto do que gerar novos leads via marketing.

É mais fácil melhorar um plugin do WordPress para reduzir a taxa de churn do que gerar leads via marketing.Tweet

Neste post, abordarei quatro truques úteis que usamos no RatingWidget para ajudar a reduzir a taxa de churn e aumentar a fidelidade entre nossos usuários existentes.

1. Realce o valor do seu plugin

Como desenvolvedor de plugins do WordPress, por muito tempo, concentrei-me principalmente no crescimento, até assistir a uma entrevista com Sam Hotchkiss, fundador do BruteProtect, com Chris Lema, em abril:

“Esqueci de falar sobre a outra chave para o nosso crescimento, pelo menos na minha opinião… uma das coisas em que nos deparamos foi… colocamos um widget de painel, que dizia “BruteProtect protegeu seu site contra 8.493 ataques. ” E pensamos que seria uma informação interessante para as pessoas terem. As pessoas se agarraram a isso e quando você mostra a elas “bloqueamos 9.000 ataques contra seu site”, você quer imaginar quantas pessoas vão desinstalar um plugin que acabou de fazer isso?”

Não tenho certeza se ou como Sam e sua equipe avaliaram que isso era a chave para seu crescimento, mas a lógica ressoou comigo.

Logo depois de assistir à entrevista, corri para o meu ambiente de desenvolvimento local e instalei o BruteProtect para ver por mim mesmo a que Sam estava se referindo. Aqui está o widget inicial do administrador:

Não diz nada sobre o número de ataques que o plugin protegeu no site instalado, mas essa brilhante técnica de marketing realmente destacou o poder do BruteProtect. Não havia nenhuma boa razão no mundo para não fazermos algo semelhante para RatingWidget.

Aqui está o widget que adicionamos ao RatingWidget:

Como aplicá-lo ao seu plugin?

Isso é simples: basta destacar o valor do seu plugin de forma mensurável. Já abordamos como quantificar o valor do seu plug-in pode ajudá-lo a aumentar o número de avaliações de cinco estrelas no diretório de plug-ins.

Aqui estão alguns exemplos para ajudá-lo a se inspirar:

• Plugin de formulário: o número de usuários que se registraram até agora através do formulário de contato.
• Plug-in de pop-up: o número de leads capturados pelo pop-up e a taxa de conversão.
• Plug-in de comércio eletrônico: a quantidade de dinheiro que o proprietário da loja gerou usando o plug-in.

2. Lembre ao usuário o valor do seu plugin antes da desativação

O widget do painel de administração mostra o quão valioso é o plug-in, no entanto, não há garantia de que o usuário o notará. Eu decidi levar esse conceito para o próximo nível. Como sempre gosto de fazer, procurei ecossistemas de plataforma mais maduros/progressos, fora do mundo WordPress. Desta vez, foi o Microsoft Windows. No nível macro, o WordPress é como um sistema operacional e os plugins são como aplicativos executáveis.

Ao iniciar um fluxo de desinstalação para quase qualquer software no Windows, você recebe um aviso de desinstalação, um lembrete de que está prestes a perder o aplicativo e todos os seus componentes.

Você pode argumentar que o WordPress tem um fluxo semelhante. Logo antes de um plug-in ser excluído, o usuário é solicitado com uma página de confirmação “Excluir plug-in”:

No entanto, se você examinar mais de perto o processo de exclusão do plug-in, verá que a experiência do usuário é muito diferente. Você primeiro desativa o plug-in e, em seguida, clica no link de exclusão. A razão pela qual é significativamente diferente é porque não há aviso antes de desativar o plug-in - isso só acontece após um clique. Uma vez que o usuário desativa o plugin, ele já tomou a decisão de se livrar dele. Além disso, como a mensagem é completamente genérica, se você já excluiu plugins antes, você está quase cego para todo o texto e apenas clica no primeiro botão.

Essa observação me inspirou a criar uma adição simples ao processo de desinstalação. Em vez de apenas desativar o plug-in, o usuário é avisado com um lembrete da perda potencial se continuar com o processo de desinstalação. Aqui está o que parece:

Definitivamente, torna mais difícil desinstalar um plug-in quando o usuário percebe o quão significativamente eles se beneficiaram dele.

Lembre seus usuários o que eles perderão ao abandonar seu plugin.Tweet

3. Capture o feedback do usuário antes da desativação

Com base nos dados que coletamos com o Freemius Insights em mais de 30.000 instalações de plugins, em média, 20% dos usuários que instalam seu plugin o desinstalam nos primeiros 15 minutos, muitas vezes sem sequer ver seu plugin em ação. Além disso, a maioria dos usuários que iniciarão o processo de desinstalação o concluirão, mesmo depois de ler o aviso sobre o que estão perdendo.

Com a infraestrutura atual, não há como saber por que um usuário decide desinstalar um plug-in. E se o desenvolvedor do plug-in não souber o que está “quebrado”, não há uma maneira inteligente de “consertá-lo”. Mas e se pudéssemos pedir ao usuário para nos dizer o que está quebrado?

Isso soa familiar? Você se lembra do que aconteceu da última vez que clicou no link de cancelamento de inscrição de qualquer campanha de e-mail com o MailChimp? Aqui está um lembrete:

Não sei você, mas quase sempre seleciono um dos botões de opção para compartilhar o motivo pelo qual estou cancelando a assinatura do MailChimp. Não apenas gasto o tempo encontrando o link de cancelamento de inscrição quase invisível no e-mail. Também quero “reclamar” com a empresa sobre o que eles estão fazendo de errado, enviando-me este e-mail.

Inspirado pelo processo de cancelamento de inscrição na lista de discussão, adicionamos um formulário de feedback semelhante ao nosso plugin:

É completamente opcional, mas parece que não sou o único feliz em compartilhar sua decepção. Na verdade, vemos uma conversão de 82% desse formulário. Oito em cada dez pessoas nos dizem por que desinstalam nosso plugin. Não é incrível?

8 em cada 10 usuários ficam felizes em compartilhar por que eles desinstalam seu plugin do WordPress se você perguntar a eles.Tweet

4. Seja pessoal com e-mails de feedback direto

RatingWidget é um plugin de “serviceware”. Portanto, temos todos os e-mails de nossos usuários. Aproveitando o rastreamento de eventos de plug-in do Freemius Insights, sabemos quando um plug-in está sendo instalado, desativado e desinstalado. Usando o mecanismo de webhooks do Freemius, nos conectamos ao evento de desinstalação e, se ele for acionado nos primeiros 60 minutos após a instalação inicial, enviamos automaticamente o seguinte e-mail:

Assunto: Você pode gentilmente me dizer o que havia de errado com o plugin?

Meu nome é Vova. Sou o principal desenvolvedor do Rating-Widget: Star Review System. Percebi que você instalou o plug-in e o desinstalou rapidamente. Acho que fizemos algo errado – desculpe. Você faria a gentileza de me dizer qual foi o motivo da desinstalação do plugin? Quero ter certeza de que corrigiremos isso para nossos futuros usuários.

Sinceramente,

Vova Feldman

Widget de Classificação: Sistema de Revisão por Estrelas

Até agora, recebemos 119 respostas. Os quatro principais motivos para a desinstalação são os seguintes:

1. O usuário não conseguiu encontrar um recurso específico ou não oferecemos suporte a esse recurso.
2. O recurso que o usuário precisa está incluído apenas nos planos pagos, e o usuário não tem orçamento para isso.
3. O usuário não gostou da aparência visual do plugin em seu site.
4. O usuário apenas estava testando o plugin para ver como ele funciona sem qualquer intenção de usá-lo.

Este é um feedback inestimável para nós, e as pessoas realmente apreciam que nos importamos. Aqui estão algumas das respostas:

“Eu gosto deste toque agradável do correio de acompanhamento. Vendo como você se esforçou para ver isso, vou responder…”
“Obrigado por perguntar! …”
“Muito obrigado por retornar…”

Esses usuários ficam felizes em se envolver em perguntas de feedback de acompanhamento e, se eles simplesmente não descobrirem algo, você tem a oportunidade de ajudá-los e potencialmente reconquistá-los como usuários, provavelmente ainda mais leais do que outros, depois de você pessoalmente os ajudou.

Conclusão

O crescimento é um ponto de preocupação constante para os desenvolvedores de plugins. Em vez de concentrar todos os seus esforços em obter novos usuários, é importante e geralmente mais fácil reduzir a taxa de abandono. Vamos recapitular os quatro truques que cobrimos para combater o churn:

1. A primeira coisa que você precisa fazer é quantificar o valor do seu plugin e destacá-lo. Você pode fazer isso na página inicial do painel do administrador, como fizemos, ou escolher um local diferente que melhor se adapte ao seu plug-in.
2. Antes que a desinstalação aconteça, lembre o usuário do “risco” ou perda potencial de valor, ao desinstalar seu plugin.
3. Capture o feedback do usuário antes da desativação — os usuários geralmente ficam felizes em compartilhar por que decidiram desinstalar.
4. Seja pessoal! Entre em contato com os usuários que desinstalaram seu plugin e pergunte como você pode melhorá-lo para futuros usuários.

Devido aos resultados incríveis que vimos com essa abordagem em nosso plugin, compilamos toda essa funcionalidade no Freemius Insights para o benefício da comunidade. Se você é um desenvolvedor de plugins DIY, os modelos, ganchos e lógica estão todos em nosso GPL SDK no GitHub.

Se você tiver alguma dica ou outra tática que use para reduzir a taxa de churn do seu plugin WordPress, adoraria ouvir seus pensamentos nos comentários abaixo!

Este post apareceu pela primeira vez em Torque