Práticas recomendadas de política de reembolso no prisma de plugins e temas comerciais do WordPress

Publicados: 2019-03-27

Ao contrário de hardware ou produtos de consumo, as pessoas que compram seu produto de software WordPress não precisam voltar à sua loja e devolvê-lo fisicamente para obter um reembolso. Para produtos digitais do WordPress, geralmente é um simples e-mail ou o clique de um botão para solicitar um reembolso, sem nenhum custo extra para o cliente nem para o vendedor. Oferecer uma política de reembolso também tem seus contras, mas, em última análise, ajuda a reduzir o atrito, facilitando muito a decisão de comprar uma licença.

Por que uma política de reembolso é boa tanto para compradores quanto para vendedores?

Uma política de reembolso é antes de tudo um sinal de credibilidade e um reforço de confiança, que muitos compradores estão procurando ativamente nas interwebs em geral e, especificamente, quando consideram comprar seu produto WordPress. Ter um disponível faz com que eles se sintam mais tranquilos em comprar um produto de você. Isso, por sua vez, pode ter um impacto direto em suas vendas.

Ter uma política de reembolso em vigor faz com que os compradores se sintam mais tranquilos ao comprar um produto de você, o que, por sua vez, pode ter um impacto direto em suas vendas.Tweet

De certa forma, certos tipos de políticas de reembolso, especialmente aquelas que oferecem um reembolso total sem perguntas, são semelhantes a um teste com um método de pagamento (com a maioria dos benefícios que o acompanham). Quando você pensa sobre isso: os clientes desfrutam da conveniência de experimentar seus produtos e, se não for uma boa opção, eles têm direito a um reembolso total do seu dinheiro.

Algumas pessoas preferem não passar pelo processo cansativo de abrir uma disputa de pagamento ou um estorno com o PayPal / empresa de cartão de crédito, portanto, não apenas ter uma política de reembolso em vigor ajuda suas vendas, como NÃO ter uma pode realmente prejudicá-la.

Outro grande ponto a ser feito a favor de oferecer uma política de reembolso é que as empresas que oferecem uma têm mais probabilidade de desfrutar de um cliente que retorna quando esses clientes podem ter certeza de que serão reembolsados caso não estejam satisfeitos com o produto por algum tempo. razão. Você voltaria e experimentaria outro produto em um lugar onde acabou de ter uma experiência ruim com o cliente e teve seu dinheiro jogado pelo ralo? Eu não faria.

Quais são os riscos envolvidos em oferecer uma política de reembolso?

Não vamos fingir. Oferecer uma política de reembolso também pode ter desvantagens que valem a pena mencionar.

Por exemplo, oferecer uma avaliação gratuita (com um método de pagamento) tem 2 principais benefícios psicológicos em relação à oferta de uma política de reembolso flexível:

Como cliente, você não precisa pagar imediatamente = menos decisões a serem tomadas = menos atrito = maior taxa de conversão.
O cliente pode cancelar a assinatura e não ser cobrado sem ter que “pedir” nada ao vendedor. As pessoas naturalmente prefeririam não pedir “favores” e, portanto, iriam mais facilmente para um julgamento.

Portanto, se você já está oferecendo um período de teste gratuito para o seu produto WordPress, pode não ser uma boa ideia adicionar uma política de reembolso total muito flexível, sem perguntas e além disso. Ele estará servindo ao mesmo propósito, mas possivelmente com uma taxa de conversão menor.

Julio Potier (fabricante do SecuPress) nos disse:

“Digamos que você defina um período de reembolso válido de 14 dias a partir do dia da compra. Se o seu produto não incluir um período de avaliação, o período de reembolso válido predefinido servirá como um. Nunca assuma que uma compra foi concluída antes desses 14 dias.”

Um caso adicional, ainda mais forte, contra a oferta de uma política de reembolso é que, embora isso não aconteça muito, às vezes você pode encontrar um cliente que envia uma solicitação de reembolso, mas ainda continua usando o plug-in ou tema. Os fraudadores podem ser proprietários de sites apenas procurando desfrutar de um plugin premium de graça, ou até mesmo outros desenvolvedores do WordPress que podem estar procurando economizar algum tempo de desenvolvimento comprando o produto (isso é mais comum com temas e menos com plugins). dos arquivos, obter um reembolso pela compra e, em seguida, usar o código do tema para as necessidades do cliente ou da empresa e, potencialmente, até cobrar dinheiro por isso.

Existe algo que você possa fazer para proteger sua empresa desses fraudadores?

No mínimo, você definitivamente deve cancelar a licença do seu produto premium. Por exemplo, se você vender seu produto WordPress com o Freemius, o cancelamento de uma licença bloqueará automaticamente o acesso desse cliente aos recursos e funcionalidades pagos do produto. Isso também impedirá que eles recebam atualizações automáticas de software.

Claro, isso ainda é um software de código aberto GPL, portanto, se o fraudador for um desenvolvedor - ele pode 'anular' o código do produto para desbloquear os recursos pagos por si mesmo, mas isso exigiria investir tempo revisando o código, entendendo-o e removendo a lógica relacionada à licença.

Eu não me preocuparia muito com fraudadores embora. Em nossa experiência, essas fraudes acontecem muito raramente quando você tem uma solução de licenciamento sólida, e os poucos fraudadores que se incomodam com esse processo (há maneiras mais fáceis de roubar produtos de software em 2018) nunca comprariam e usariam seu produto de qualquer maneira – eles foram mal intencionados, para começar.

Escolhendo a melhor política de reembolso para o seu produto

Naturalmente, não existe apenas uma “melhor” política de reembolso. Isso realmente depende do tipo de produto e operação que você está executando (é por isso que na Freemius permitimos que os vendedores escolham o tipo de política de reembolso que melhor atende às necessidades de seus produtos):

Sem política

Você pode optar por não mencionar uma política de reembolso em sua loja, e isso não significa necessariamente que você está ignorando todo o conceito de política de reembolso. Alguns vendedores optam por fazê-lo intencionalmente, tentando reduzir ao mínimo sua taxa de reembolso. Obviamente, o fato de a palavra reembolso não ser mencionada não significa que os clientes pagantes não pedirão um. Eu posso ver, no entanto, por que essa abordagem poderia funcionar em alguns casos.

O problema é que, como vendedor, você não poderá dizer quantos clientes em potencial acabaram não comprando seu produto, apenas porque você não mencionou uma política de reembolso. Afinal, é um otimizador de taxa de conversão verificado.

Nenhuma política de reembolso

Adotar a abordagem “ sem reembolso em nenhuma circunstância ” é definitivamente uma opção para o seu produto WordPress. Em geral, fica claro (especialmente no mercado de bens digitais, onde os itens são entregues por meio de arquivos que não podem ser “devolvidos”) por que os vendedores podem não estar dispostos a oferecer reembolsos. Eles têm medo de serem enganados. E quem poderia culpá-los?

Afirmar algo ao longo das linhas a seguir deve fazer sentido para a maioria dos compradores se eles realmente tentarem se colocar no seu lugar por um segundo:

“Nós apoiamos a qualidade do [NOME DO PRODUTO] e sua satisfação com ele é importante para nós. No entanto, por se tratar de um bem digital, entregue via download, geralmente não oferecemos reembolso.

Se você mudar de ideia sobre sua compra e ainda não tiver baixado nosso plug-in, teremos prazer em emitir um reembolso total mediante sua solicitação nos próximos 14 dias.
As solicitações de reembolso feitas após o download do plug-in são tratadas caso a caso e são emitidas a nosso exclusivo critério. As solicitações de reembolso, se houver, devem ser feitas no prazo de 14 dias após a compra original.”

Para poder implementar isso, você precisará de um sistema de licenciamento que permita monitorar e controlar suas licenças de software vendidas. Dessa forma, se a licença de um cliente não tiver um evento de download associado a ela e solicitar um reembolso nos primeiros 14 dias após a compra/atualização, basta cancelar a licença e reembolsar o pagamento. Se eles fizeram o download do produto, depende totalmente de você como deseja lidar com o pedido de reembolso.

Se você optar pela abordagem “sem reembolsos”, deve fazer o possível para garantir que tudo esteja claro para o cliente desde o início. Dessa forma, eles têm a chance de entender o que obtêm ao comprar uma licença para usar seu produto WordPress, portanto, a menos que algo realmente funcione mal, não deve haver motivo para fornecer um reembolso.

Lembre-se de que, ao implementar esse tipo de política, você pode descobrir que os clientes estão mais propensos a abrir uma disputa ou até mesmo um estorno! Continue lendo para saber como reduzir as solicitações de reembolso e como não permitir que isso se transforme em estorno.

Política de Reembolsos Estritamente Condicionados

A política de reembolso “estrita” parece ser a escolha mais popular para os vendedores de produtos WordPress. Basicamente, significa que o cliente tem direito a um reembolso total apenas no caso de encontrar um bug ou um problema que torne o produto (ou todo o site WordPress) inutilizável para eles.

Aqui está um exemplo de um texto de política de reembolso tão rigoroso que é oferecido para vendedores de produtos WordPress que monetizam com o Freemius:

“Você está totalmente protegido por nossa garantia de devolução do dinheiro de 100%. Se durante os próximos N dias você tiver um problema que torne o plug-in inutilizável e não conseguirmos resolvê-lo, teremos prazer em oferecer um reembolso total do seu dinheiro.”

Se este for o tipo de política de reembolso que você escolheu oferecer e você receber uma solicitação de reembolso válida (dentro dos limites das condições predefinidas da política de reembolso), você pode optar por reembolsar o cliente imediatamente ou tentar resolver o problema junto com através de apoio pessoal. Se você não conseguir resolvê-lo, precisará processar um reembolso.

Para sua informação, esta política geralmente não cobre reembolsos para os seguintes casos:

Recursos ausentes
conflito de terceiros
Descobrindo uma alternativa melhor
Cliente mudou de ideia

Política de Reembolsos Moderadamente Condicionados

A política de reembolso mais moderada é semelhante em princípio à rigorosa, mas diferente no tipo de condições que pede, para ser elegível para um reembolso (as letras miúdas). De um modo geral, você deve fazer esse reembolso quando seu produto não tiver um recurso, não funcionar conforme o esperado ou tiver um problema que você não conseguiu resolver (incluindo problemas de terceiros).

Se este for o tipo de política de reembolso que você escolheu oferecer e você receber uma solicitação de reembolso válida devido a um dos seguintes motivos:

O plugin não está funcionando como esperado (com explicação)
Recurso ausente
Problema técnico (incluindo conflitos com outros plugins e/ou temas)

Você pode optar por reembolsar o cliente imediatamente ou tentar resolver o problema. Se você não conseguir resolvê-lo de uma maneira que satisfaça seu cliente, precisará processar um reembolso.

Observação: os clientes que acabaram de mudar de ideia ou não podem fornecer uma explicação razoável para a solicitação de reembolso não são cobertos pela política de reembolso e não serão elegíveis para reembolso.

Política de reembolso flexível

Esta é a política de reembolso “sem risco, sem perguntas”. Em outras palavras, é o mais relaxante de encontrar quando você está explorando um produto WordPress no qual está interessado para o seu site.

Aqui está um texto possível para apresentar esta política aos compradores:

“Você está totalmente protegido por nossa garantia 100% sem risco. Se você não gostar do nosso plugin nos próximos N dias, reembolsaremos 100% do seu dinheiro. Sem perguntas.”

Se este for o tipo de política de reembolso que você escolheu oferecer e você receber uma solicitação de reembolso que esteja dentro do período de reembolso válido, você precisará processar o reembolso imediatamente sem questionar o motivo do cliente.

Depois de processar o reembolso, sinta-se à vontade para entrar em contato e pedir um feedback. Na verdade, eu recomendo que você faça isso, seguindo os exemplos e histórias de reembolso de pagamento mencionados aqui por alguns vendedores com quem conversei. Muitas vezes eles foram capazes de pelo menos aprender uma lição valiosa sobre o uso de seus produtos, ou talvez até mesmo fazer com que o cliente mudasse de ideia e recomprasse a licença!

Aqui estão alguns exemplos de Jose Vega, que está vendendo o WP Sheet Editor:

“Quando dou o reembolso sem fazer perguntas, os usuários parecem muito satisfeitos. Então, quando eu peço a eles, após o reembolso, para me dizerem por que eles não queriam o plugin, eles parecem mais abertos e relaxados. Eles falam mais comigo e me dão um feedback muito valioso.

Já me aconteceu mais de uma vez que eu reembolsei sem incomodar ou fazer perguntas sobre isso, e eles voltaram alguns meses depois e compraram uma licença ainda mais cara. Assim, poder experimentar o plugin sem preocupações deixa-os com uma boa impressão.

Várias vezes os usuários me perguntaram sobre a política de reembolso antes de comprar o plugin. Às vezes, eles dizem que a versão gratuita não funcionou, mas que estão dispostos a comprar a versão premium apenas por causa da garantia de devolução do dinheiro. Sem a garantia de devolução do dinheiro, eles não teriam arriscado.

De fato, ainda hoje, um usuário experimentou a versão gratuita e teve alguns problemas (mensagens de erro). Ele entrou em contato comigo apenas para confirmar que a garantia de devolução do dinheiro era realmente aplicável. Eu disse “sim”, então ele pareceu relaxar e trocamos alguns e-mails. Em seus e-mails, ele deixou claro que esses erros lhe deram uma má impressão e que ele realmente não estava pensando em atualizar o plugin porque “se a versão gratuita não funcionasse bem, não há razão para pensar que o premium funcionaria”. .

Eu então ofereci um desconto de 50% no preço se eu conseguisse consertá-lo. Ele me deu acesso ao seu site para verificar/corrigir os problemas e depois de corrigi-lo, ele comprou uma licença vitalícia. Esta venda nunca teria acontecido se a garantia de devolução do dinheiro não estivesse disponível. Ele nunca teria me contatado em primeiro lugar, e ele não teria confiado no plugin premium.”

Em muitos casos, uma venda nunca teria acontecido se uma política de reembolso não estivesse disponível. Para alguns compradores, é um elemento essencial e indispensável, que permite a confiança.Tweet

Deve importar se estamos falando de um plugin ou um tema?

Adicionei esta seção ao artigo depois de já ter escrito a maior parte porque é uma pergunta que você só encontra se realmente tentou oferecer reembolsos para temas premium (o que eu pessoalmente não fiz). Os vendedores de temas correm um risco maior de ter sua política de reembolso abusada por certos compradores mal intencionados, simplesmente devido à natureza desse negócio de produtos.

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Como mencionado acima, certos fraudadores podem estar procurando desfrutar de um tema premium gratuitamente ou talvez sejam desenvolvedores do WordPress que desejam obter seu código de tema de alta qualidade gratuitamente e depois revendê-lo para seus clientes. Embora esse fenômeno seja relativamente raro, ele ainda acontece de vez em quando e, portanto, na Freemius, não recomendamos necessariamente oferecer a política de “Garantia de reembolso” para um tema, a fim de evitar abusos, mesmo que geralmente seja conhecido por aumentar significativamente a taxa de conversões de um produto.

Como reduzir os pedidos de reembolso ao mínimo?

Como regra geral, reduzir o número de solicitações de reembolso que você recebe de clientes para seus produtos WordPress premium envolve definir as expectativas corretamente antecipadamente e que o produto que você entrega ao usuário final é “conforme anunciado”, com poucas surpresas possíveis.

No entanto, sempre haverá alguns pedidos de reembolso que você pode não conseguir evitar preventivamente. Aqui estão algumas maneiras de reduzir o número de reembolsos que você faz, usando suporte pessoal e de baixo nível para seus clientes, mesmo depois que eles enviarem uma solicitação de reembolso!

O seguinte foi compartilhado comigo por Katie Keith da Barn 2 Media em uma conversa sobre este tópico:

“Os reembolsos são uma oportunidade importante para apoiar nossos clientes de plugins e, idealmente, evitar que eles precisem de um reembolso. Eles também são uma ótima maneira de aprender sobre os pontos problemáticos do seu produto e usar essas informações como uma oportunidade de melhorar no futuro. Como resultado, desenvolvemos um processo para minimizar o número de reembolsos e fornecer melhor suporte aos nossos clientes ao mesmo tempo.

Aqui estão apenas 2 exemplos + 2 cenários altamente comuns do nosso negócio:

Exemplos:

Um cliente solicitou um reembolso porque não estava satisfeito com os filtros incorporados em nosso plugin WooCommerce Product Table (eles queriam um widget de filtro AJAX para uma taxonomia personalizada, que é muito específica). Como eles me disseram qual era o problema como parte de sua solicitação de reembolso, eu disse a eles como conseguir isso usando nosso plug-in com um plug-in de filtro de terceiros com o qual integramos.
Outro cliente queria um reembolso para nosso plug-in de categorias protegidas por senha do WooCommerce porque ele não se integrava ao plug-in de preços baseado em função que eles estavam usando. Antes de dar-lhes o reembolso, eu respondi dizendo a eles sobre um plugin diferente, mas semelhante, que funcionou com o nosso plugin. Eles estavam felizes em mudar.

Afinal, nenhum desses clientes precisava de um reembolso!

Cenários comuns:

Ocasionalmente, as pessoas solicitam um reembolso porque acham nosso plugin muito difícil de usar. Quando isso acontece, eu respondo oferecendo a configuração para eles. Isso leva apenas alguns minutos, pois estou familiarizado com os plugins e evita a necessidade de reembolsá-los.
Muitas vezes, um cliente solicita um reembolso sem fornecer um motivo. Quando isso acontece, dou o reembolso imediatamente, pois não parece certo fazer perguntas primeiro. Na minha resposta, eu sempre pergunto a eles o que eles esperavam que o plugin fizesse diferente. Eles geralmente fornecem informações úteis que mostram que o plug-in atendeu às suas necessidades e que eles simplesmente não o estavam usando da maneira ideal. Isso me dá a oportunidade de apoiá-los ainda mais, e eles geralmente acabam comprando novamente como resultado!”

Os reembolsos são uma oportunidade importante para apoiar nossos clientes de plugins e, idealmente, evitar que eles precisem de um reembolso.Tweet

Você pode rejeitar um reembolso apesar de ter uma política de reembolso?

Naturalmente, se você não mencionar ativamente que oferece uma política de reembolso – você não precisa devolver um centavo (exclua certos países que a impõem explicitamente em uma lei de direitos do consumidor).

Mas e se você tiver uma política de reembolso anunciada e não quiser devolver esse reembolso específico? Possivelmente porque você suspeita de um possível caso de fraude vindo em sua direção…

A resposta é: depende do tipo de política de reembolso que você escolheu para o seu produto. Verifique a seção acima que detalha as diferentes políticas que você pode escolher para sua empresa, mas lembre-se de que optar pela “Garantia flexível/devolução do dinheiro/Garantia dupla” significa que você provavelmente não poderá fazer nada a respeito, mesmo que seus instintos dizer que é um fraudador.

No entanto, se você optar por qualquer uma das outras opções de política de reembolso disponíveis, poderá rejeitar um reembolso com base no fato de que a solicitação de reembolso do cliente não está em conformidade com as condições, conforme declarado na política. Para um cliente obter um reembolso, ele deve provar que seu produto WordPress:

Não está funcionando como esperado (com uma explicação)
Há um recurso anunciado que está faltando
Há algum problema técnico/mau funcionamento

Isso é realmente mais difícil de provar do que você imagina.

Com isso em mente, lembre-se de que os produtos digitais não estão incluídos no programa de proteção ao vendedor do PayPal, portanto, você ainda pode ter que fornecer um reembolso ao cliente se ele se incomodar em abrir uma disputa.

A conclusão aqui é que, se você está pensando em rejeitar uma solicitação de reembolso, certifique-se de estar de acordo com sua política de reembolso anunciada. Você precisará provar que o problema descrito por seu cliente viola a política de reembolso com a qual o comprador concordou ao fazer uma compra. Se você não tiver um motivo sólido para rejeitar o reembolso, corre o risco de receber um estorno.

Não deixe que isso se transforme em um estorno!

Não estou tentando assustá-lo nem nada, mas, como vendedor, você precisa saber que seus clientes receberam medidas e ferramentas para ajudá-los a proteger seus direitos enquanto compram produtos. Vale a pena pelo menos saber o que você pode enfrentar quando, às vezes, os clientes decidem usar essas ferramentas contra você.

Então, todos nós sabemos (nós?) que quando seus clientes pagam através do PayPal, eles podem abrir o que é chamado de “disputa” se estiverem, por algum motivo, insatisfeitos com o negócio/produto. Uma disputa envolve comunicação direta entre você e o cliente enquanto o PayPal mantém o dinheiro em depósito. Nesse ponto, ambos têm 20 dias para resolver a disputa e, se não o fizer, o comprador pode escalar a disputa para uma "Reivindicação", o que significa que o PayPal agora pode decidir sobre o problema, com base na documentação que ambas as partes podem providenciar.

Esse processo pode continuar se, por exemplo, o PayPal decidir uma reclamação contra você e você recorrer dessa decisão. Neste ponto, a documentação de suas políticas e interações com o comprador são fundamentais.

O que eu gostaria de enfatizar aqui é que durante todo o processo de disputa é importante permanecer calmo e educado para não deixar as coisas se agravarem e esquentarem!

Aqui está o porquê:

Praticamente a qualquer momento, o cliente pode optar por ir diretamente ao banco ou à empresa de cartão de crédito e iniciar um estorno para uma transação contestada. Quando um problema atinge o estágio de estorno, não depende mais do PayPal.

Com disputas de clientes – é importante manter a calma e a educação para não deixar que as coisas evoluam para um estorno. Há muito mais a ser perdido aqui para o vendedor!Tweet

Infelizmente, os estornos são notoriamente conhecidos por acabarem a favor do comprador e, portanto, é uma boa ideia que você resolva os problemas do PayPal na disputa ou mesmo na fase de reclamação. Não apenas os estornos geralmente não acabam a favor do vendedor e custam dinheiro, mas também significam que você nunca (nunca) verá esse cliente novamente! (e possivelmente não mais ninguém que eles possam desencorajar de comprar qualquer coisa de você).

Confira o link a seguir para saber mais sobre como lidar melhor com disputas e estornos de cartão de crédito de clientes.

Conclusão

Conforme mencionado na introdução deste artigo, oferecer uma política de reembolso para seus clientes pagantes ajuda a reduzir o atrito, facilitando muito a decisão de comprar uma licença para o seu produto.

Claro, você não deve oferecer uma política de reembolso para qualquer tipo de produto ou para qualquer cenário. Certifique-se de passar algum tempo pensando na melhor política de reembolso a oferecer, dentre os diferentes tipos que mencionei, dadas as circunstâncias específicas com as quais você está lidando, em termos de seu produto e clientes. Seja qual você escolher – minha sugestão é sempre manter as coisas claras na frente e permanecer humano e comunicativo durante todo o processo, mesmo que a outra parte nem sempre seja.