Removendo feedback negativo na Amazon

Ninguém gosta de receber feedback negativo na vida ou no comércio eletrônico. Obter feedback negativo em sua conta de vendedor da Amazon pode afetar suas vendas, lucros e porcentagem da Buy Box. Mas e se lhe dissermos que podemos ajudá-lo a remover o feedback negativo?

Bem, em primeiro lugar, nem todo feedback negativo pode ser removido. A Amazon removerá comentários onde o revisor usou “linguagem obscena” ou incluiu “informações de identificação pessoal”. O feedback de transação que contém uma revisão de produto da Amazon também pode ser removido facilmente do seu perfil de feedback, pois de acordo com as diretrizes da Amazon, eles devem ser adicionados à seção de revisão do produto.

Por fim, a Amazon atualizará o feedback se o comentário for apenas sobre “atendimento ou atendimento ao cliente para um pedido atendido pela Amazon”. Por exemplo, se um pedido foi entregue com atraso ou se perdeu em trânsito, uma linha aparecerá na classificação e na declaração: “ Este item foi processado pela Amazon e assumimos a responsabilidade por essa experiência de atendimento. " será adicionado.

A Amazon afirma que o feedback da transação deixado pelo comprador deve ser apenas sobre os serviços prestados pelo vendedor. Se você acha que recebeu um feedback negativo que contém uma revisão do produto, cabe a você alertar a Amazon.

E não são apenas os comentários negativos que podem solicitar a remoção — os comentários neutros também podem afetar as métricas do vendedor e a classificação do feedback. A remoção de apenas alguns comentários negativos ou neutros pode realmente ajudar a aumentar sua classificação de feedback e aumentar as vendas.

Você pode acompanhar as avaliações da Amazon manualmente ou automaticamente com o FeedbackExpress.

Existem duas maneiras de remover feedback negativo na Amazon.

1. Entrar em contato com a Amazon para remover comentários

Visite o Seller Central e abra um novo caso de suporte.

Selecione Configurações da conta > Pedidos > Problemas de feedback do cliente.

Comente que o feedback recebido é uma revisão do produto e dê alguns detalhes, mas mantenha-o conciso, depois envie a mensagem.

Aqui está um exemplo de uma mensagem,

Recebi um comentário de

[nome do comprador] em [número do pedido] e achar que é mais adequado para a seção de análises de produtos. Você pode remover isso do meu perfil de feedback?

Aqui está o comentário em questão, [inserir comentário].

Se você for bem-sucedido, receberá uma resposta da Amazon semelhante a esta.

Apenas comentários relacionados exclusivamente a um produto recebido estão qualificados para remoção. Este é o caso, desde que o comprador não tenha deixado uma avaliação negativa para “Chegou no prazo”, “Item como descrito” ou “Atendimento ao cliente”. Se o revisor deixar comentários sobre o produto e o serviço, isso não será elegível para remoção.

2. Entrando em contato com um cliente para remover comentários

Os próprios compradores também podem remover o feedback negativo retrospectivamente. No entanto, você precisa seguir as regras da Amazon ao solicitar aos compradores que removam um comentário negativo. Isso significa que você não pode oferecer um reembolso total em troca da remoção do comentário. Se fizer isso, você corre o risco de a Amazon suspender sua conta.

Leitura relacionada: O que fazer se sua conta da Amazon for suspensa

Você pode entrar em contato com o comprador e tentar resolver o problema encontrado. Se um pedido chegar atrasado, você pode pedir desculpas e oferecer um reembolso parcial ou um reembolso total por quaisquer despesas de envio. Se você receber uma resposta do cliente, poderá pedir educadamente que removam o feedback negativo. No entanto, você não pode conectar o reembolso à remoção do feedback.

Os vendedores não devem pressionar os compradores a remover o feedback. Manipulação de feedback, assédio e acordos de troca são todas violações das políticas da Amazon.

Se o feedback não violar as regras da Amazon e se você não receber uma resposta de um comprador após um período de tempo razoável, considere responder ao comentário negativo.

Você pode se desculpar por não atender às expectativas deles nesta ocasião e explicar tudo o que está fazendo para impedir que isso aconteça novamente no futuro.

Uma mensagem de exemplo pode ser assim,

Querido John,

Esperamos ter atendido às suas expectativas em seu pedido recente de [nome do produto].

Se você achar que abordamos adequadamente quaisquer preocupações que você possa ter tido, pedimos que considere remover o feedback negativo.

[inserir link]

Obrigado,

[Nome do vendedor Amazon]

Os compradores têm 90 dias a partir da data de compra para deixar comentários. O feedback deve ser removido pela Amazon ou pelo comprador no prazo de 60 dias a partir da data de postagem do feedback. Após esse período, o feedback não poderá mais ser removido.

Você pode encontrar sua classificação de feedback atual em "Gerenciar sua avaliação e feedback" nos Relatórios.

Leitura relacionada: Perguntas frequentes sobre o feedback da Amazon

A importância do feedback

O feedback desempenha um papel importante quando a Amazon premia a Buy Box. A Amazon calcula sua classificação média de feedback com base nos comentários recebidos nos últimos 12 meses. Se você tiver uma avaliação de feedback de mais de 95% (idealmente acima de 98%), você aumentará suas chances de obter uma parte da indescritível Buy Box. Se você tiver uma classificação de feedback inferior a 90%, convém revisar suas práticas de vendas.

Os vendedores devem ter um processo formal para coletar e gerenciar feedback – mesmo os vendedores de longo prazo devem continuar coletando feedback.

Receber feedback negativo nem sempre precisa ser uma coisa ruim. Pode ser uma oportunidade para você melhorar uma área do seu negócio em que você poderia fazer melhor e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Evitando feedback negativo na Amazon

Como dizem, é melhor prevenir do que remediar .

Aqui estão três coisas que você pode fazer para ajudar a reduzir o feedback negativo e as devoluções de produtos.

1. Fornecendo melhores descrições e imagens dos produtos.
2. Certifique-se de enviar seus itens no prazo e responder aos clientes em tempo hábil.
3. Ao decidir sobre a condição de um item, arredonde para cima e não para baixo.

Este vendedor incentiva proativamente os clientes a entrar em contato antes de deixar comentários se houver algum problema.

Leitura relacionada: O vendedor da FBA, Stephen Smotherman, revela sua técnica para remover feedback negativo

O preço está certo

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