Como responder a avaliações negativas que prejudicam a reputação da sua empresa

Avaliações negativas podem ser assustadoras para os empresários, mas também podem ser uma chance de crescer e melhorar.

A maneira como você lida com avaliações negativas afeta a maneira como os clientes em potencial veem sua empresa.

Este artigo explora a importância de responder a comentários negativos, determinando por que eles aconteceram e dicas para lidar com as preocupações dos clientes insatisfeitos.

Avaliações negativas podem ajudar sua empresa

Os clientes de hoje dependem amplamente de sites de avaliação para informar suas decisões de compra. Avaliações negativas podem dissuadir clientes em potencial e minar a confiança em seu produto ou serviço.

Existem muitas razões pelas quais as pessoas podem postar uma avaliação online negativa.

Na maioria dos casos, as avaliações negativas são uma resposta emocional de um cliente devido a uma experiência insatisfatória com os produtos ou serviços de uma empresa.

Compreender a causa das críticas negativas é tão importante quanto responder às críticas negativas.

Na última década, analisei os perfis de avaliação de milhares de empresas. Você pode identificar alguns problemas ou reclamações comuns se sua empresa lida com avaliações negativas.

As avaliações negativas são valiosas para as empresas identificarem problemas com seus produtos, atendimento ao cliente, preços, cobrança etc.

Cada crítica fornece insights para melhorar produtos, serviços e experiências do cliente.

As empresas podem identificar áreas problemáticas analisando avaliações negativas e fazendo mudanças significativas para atender melhor seus clientes.

Vá mais fundo: uma abordagem em três fases para o gerenciamento proativo de reputação online

Dicas para responder a avaliações negativas

Os clientes apreciam quando se sentem ouvidos. Eles querem saber que você está levando a avaliação deles a sério.

A maneira como você responde a uma avaliação negativa pode afetar significativamente a maneira como os clientes em potencial percebem sua empresa.

Abaixo estão minhas principais dicas para responder a comentários negativos:

Seja profissional

Pode ser fácil perder a calma quando você vê uma crítica negativa falando mal do seu negócio.

No entanto, é importante manter uma atitude calma, respeitosa e profissional em todas as respostas a avaliações negativas.

Evite qualquer linguagem que possa ser considerada de confronto ou defensiva.

Personalizar

As respostas devem ser adaptadas para cada avaliação negativa específica.

Um erro comum é quando uma empresa usa a mesma resposta para todas as avaliações negativas – isso pode fazer com que as respostas pareçam inautênticas.

Responda rápido

O tempo de resposta ideal para uma avaliação negativa é de 24 horas.

Isso mostrará a seus clientes sua dedicação em resolver quaisquer problemas enquanto mitiga os danos da avaliação negativa.

Responder rapidamente também levará a uma chance maior de uma resolução com o cliente chateado.

Mostrar empatia

Tenha empatia com as preocupações do revisor e assuma a responsabilidade por quaisquer erros ou problemas mencionados.

Isso ajuda a validar sua experiência em vez de descartá-la. É importante lembrar que milhares de pessoas poderão ver a resposta da avaliação de seus clientes em potencial.

Demonstre empatia mesmo se achar que o revisor está 100% errado.

Oferecer soluções

Responda às preocupações do revisor resolvendo diretamente o problema.

Se não houver nenhuma solução disponível no momento, forneça ao revisor um e-mail ou número de telefone para que ele possa entrar em contato com você para resolver o problema.

Destaque o positivo

Não deixe passar a oportunidade de destacar os aspectos positivos do seu negócio.

Você pode usar suas respostas como uma forma de reforçar a qualidade do seu negócio e o valor que você oferece.

Seguir

Sempre acompanhe o revisor por telefone ou e-mail (se possível) para garantir que suas preocupações sejam abordadas de forma satisfatória.

Se as preocupações foram resolvidas, também é uma ótima oportunidade para ver se o revisor está disposto a atualizar sua avaliação – o que geralmente resulta em uma classificação por estrelas mais alta.

Vá mais fundo: um guia rápido para gerenciar sua reputação online

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Modelos de resposta de avaliação negativa

Um dos aspectos mais importantes da marca para uma empresa é a consistência.

Se você tiver avaliações negativas publicadas sobre sua empresa, considere a criação de modelos de resposta de avaliação para sua equipe de atendimento ao cliente ou para quem lidará com suas respostas de avaliação.

Os modelos de resposta de avaliação garantem que o responsável por responder à avaliação negativa siga o roteiro e trate todos os clientes da mesma forma.

Dito isso, você nunca deve copiar e colar as respostas modelo.

A primeira etapa na criação de modelos de resposta de revisão é realizar uma auditoria de revisão negativa de todas as suas revisões negativas existentes.

Assim que isso for concluído, analise cada avaliação negativa, identifique quaisquer tendências ou reclamações comuns que você vê nas avaliações negativas e categorize-as.

Cada categoria criada deve ter suas próprias respostas de revisão modelo.

Você deve incorporar personalização e detalhes relevantes às preocupações do revisor sempre que responder e garantir que todas as respostas sigam as práticas recomendadas detalhadas acima.

O modelo de resposta de avaliação negativa abaixo usa as práticas recomendadas descritas neste artigo.

Prezado [Nome do Revisor],

Obrigado por dedicar seu tempo para compartilhar seus comentários sobre sua experiência recente com nossa empresa. Valorizamos genuinamente as opiniões de nossos clientes e agradecemos a oportunidade de abordar suas preocupações. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que você possa ter experimentado e garantimos que levamos seus comentários a sério.

Na [Nome da empresa], nos últimos [Anos no negócio], nos esforçamos para fornecer um serviço excepcional e uma experiência positiva para cada cliente. Ficamos desapontados ao saber que não conseguimos atender às suas expectativas. Tomamos medidas imediatas para corrigir a situação e aprimorar nossos protocolos para evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro.

Gostaríamos de abordar suas preocupações específicas e conversar mais com você sobre a situação. Entre em contato com nosso departamento de atendimento ao cliente em [informações de contato] para que possamos discutir suas preocupações com mais detalhes e encontrar uma solução.

Mais uma vez, obrigado por trazer este assunto à nossa atenção. Esperamos ter a oportunidade de reconquistar a sua confiança e proporcionar-lhe uma experiência estelar no futuro.

Sinceramente,

[Seu nome]
[Seu título/cargo]
[Nome da empresa]

E as avaliações negativas falsas?

Críticas negativas falsas são uma das experiências mais frustrantes que você pode enfrentar. Uma crítica negativa falsa pode vir de várias formas:

• A crítica falsa pode ser um caso de identidade equivocada.
• A crítica falsa pode ser de um concorrente ou adversário.
• A revisão falsa pode ser devido a um bombardeio de revisão por um cliente insatisfeito e outros.
• Nas piores situações, avaliações falsas podem fazer parte de um esquema de extorsão.

Se você suspeitar que uma avaliação negativa falsa foi publicada sobre sua empresa, verifique seu banco de dados de clientes para ver se o nome do revisor corresponde a um cliente atual ou anterior.

Se você não encontrar uma correspondência, é possível que sua empresa tenha sido vítima de uma avaliação falsa.

A primeira ação que deve ser tomada é tentar remover permanentemente a avaliação negativa. A maioria dos sites de revisão permite que você sinalize qualquer revisão por violação de suas diretrizes.

Por exemplo, se você estiver lidando com uma avaliação negativa falsa em seu perfil comercial do Google, informações sobre como sinalizar a avaliação podem ser encontradas na documentação de ajuda.

Se o site de avaliação não tomar medidas para remover a avaliação falsa, você poderá responder à avaliação com o seguinte:

[Nome do Revisor],

Agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar seus comentários conosco. No entanto, não encontramos nenhum registro de sua visita ou interação com nossa empresa. Suspeitamos que esta revisão pode não ser genuína ou pode ter sido postada por engano.

Se você acredita que houve um mal-entendido ou se há um problema específico que gostaria de discutir, entre em contato com nosso departamento de atendimento ao cliente diretamente em [informações de contato]. Estamos sempre disponíveis para responder a quaisquer preocupações ou perguntas que você possa ter.

Lidando com avaliações negativas online

Avaliações negativas são uma parte inevitável de estar no negócio hoje.

Não importa qual seja o seu setor, aprender a responder construtivamente às críticas negativas ajudará bastante a determinar sua reputação geral on-line e a capacidade de atrair novos clientes.

Siga as etapas descritas acima e você colocará sua empresa na melhor posição possível para transformar uma avaliação negativa em uma oportunidade positiva.