Como desenvolver uma estratégia de marketing social para a reabertura do seu negócio

Todo varejista está pensando nas etapas que precisarão tomar quando for a hora de reabrir. E não são apenas as equipes de operações e logística que precisam se preparar – a equipe social da sua empresa também precisa ter um plano para a reabertura.

Durante toda a quarentena, o social deu às marcas uma linha direta com seus clientes. Com o retorno das compras presenciais, as redes sociais novamente desempenharão um papel importante para manter os clientes atualizados sobre as informações que afetarão sua experiência na loja. À medida que as lojas recebem cada vez mais os hóspedes pessoalmente, os dados sociais ajudarão os profissionais de marketing a desenvolver um plano de ação claro para garantir uma reabertura eficaz e segura para todos.

Ao planejar a reabertura do seu negócio, tenha em mente as seguintes considerações:

• Priorize o atendimento ao cliente social. À medida que os clientes navegam nesse novo normal, os compradores continuarão a entrar em contato nas redes sociais com perguntas e preocupações.
• Saúde e segurança são as principais preocupações dos compradores. As empresas devem usar suas plataformas sociais para compartilhar protocolos de segurança atualizados e abordar quaisquer preocupações que os clientes possam ter antes de entrar nas lojas.
• A informação está mudando rapidamente. Para ficar por dentro das últimas tendências, aproveite ferramentas como a escuta social para acompanhar como os clientes se sentem em relação à reabertura das lojas e o que eles precisam do seu negócio.

Fase um: Prepare-se para reabrir seu negócio

De acordo com o Sprout Social Index 2020, 47% dos consumidores seguem as marcas nas mídias sociais para se manterem atualizados sobre as novidades da empresa. Informe aos clientes o que mudou no horário de funcionamento e nos requisitos de segurança para que eles saibam o que esperar de sua experiência na loja.

Com tanta incerteza em torno do COVID-19, é apenas natural que a saúde e a segurança sejam uma prioridade para todos. Nosso último relatório de dados de varejo revelou que em conversas sociais sobre voltar à escola, mais de 40.000 mensagens incluíam as palavras “seguro” ou “segurança”. Ao planejar seu calendário de conteúdo, priorize as informações sobre a saúde do cliente e quais medidas estão em vigor para impor o distanciamento social. Depois de anunciar sua reabertura no início de junho, a Milk Handmade, uma boutique independente em Chicago, foi ao Instagram para compartilhar o horário comercial atualizado e forneceu aos clientes a opção de agendar compromissos particulares para maior segurança.

Em um movimento semelhante, o estúdio de fitness Barry's postou em seu Instagram importantes mudanças de segurança, como atualizações em seus sistemas de filtragem de ar e novas políticas de check-in. O estúdio também informa aos clientes como as aulas em grupo estariam mudando, como capacidade reduzida e equipamentos reorganizados para garantir um metro e oitenta entre os clientes o tempo todo.

À medida que você continua lançando mensagens importantes de segurança antes de sua reabertura, pense no que mais seus clientes precisam saber antes de pisar nas lojas. Aproveite a escuta social para descobrir quais tópicos são mais importantes para os compradores em seu setor e quais preocupações você não abordou nas redes sociais ou por meio de outros canais de comunicação.

Outras informações necessárias para considerar compartilhar com seus clientes antes do tempo podem incluir:

• Alterações nas políticas de devolução e degustação na loja
• Horários de compras reservados para clientes idosos e imunocomprometidos
• O número de compradores permitido nas lojas a qualquer momento
• Cobertura facial e requisitos de máscara para entrada

Quanto mais você puder compartilhar com os clientes com antecedência, mais bem preparados eles (e você) estarão quando chegar a hora da reabertura do seu negócio.

Fase dois: fornecer suporte contínuo e respostas rápidas aos clientes

O dia finalmente chegou - é hora de reabrir! À medida que os compradores chegam às lojas, as equipes sociais podem esperar receber um fluxo de mensagens de clientes, desde perguntas a comentários e reclamações.

De acordo com dados do Sprout, de abril a junho os varejistas tiveram um aumento de 72% no número médio de mensagens recebidas diariamente em comparação com o mesmo período do ano passado. Em outras palavras, os clientes estão alcançando mais as marcas nas redes sociais à medida que se ajustam às novas experiências de compra.

Em vez de esperar que os clientes venham até você com suas perguntas, as marcas podem adotar uma abordagem proativa e compartilhar atualizações importantes nas redes sociais com antecedência. A Semicolon Bookstore & Gallery, por exemplo, foi ao Twitter para compartilhar que estava trabalhando para atender os pedidos o mais rápido possível depois que os clientes reclamaram dos longos prazos de entrega.

Outro tipo de mensagem que os varejistas podem esperar receber dos clientes são perguntas sobre os requisitos de máscara facial para entrar. Depois que a Nordstrom anunciou que lojas selecionadas estavam reabrindo, eles receberam várias perguntas de compradores perguntando se precisavam usar uma máscara facial nas lojas.

Embora não seja possível antecipar todas as perguntas, você pode começar a criar diretrizes sobre como responderá em determinados cenários. Por exemplo, os varejistas de roupas provavelmente receberão perguntas dos clientes sobre experimentar mercadorias nas lojas. Como parte de sua estratégia de comunicação proativa, considere compartilhar informações sobre como o distanciamento social será aplicado nos vestiários e com que frequência os quartos serão limpos.

Ao planejar sua estratégia social, considere formar uma equipe com sua equipe de comunicações ou operações para debater as possíveis perguntas que você receberá e desenvolver uma lista de respostas pré-aprovadas que sua equipe pode extrair.

Fase três: recue e reavalie suas mensagens

À medida que as equipes sociais continuam a compartilhar atualizações importantes e dar suporte aos clientes online, elas também precisam avaliar o que está funcionando e o que não está.

Seus clientes sentem que têm informações suficientes para entrar com segurança em suas lojas? Quais são os pontos problemáticos que os compradores estão enfrentando quando estão nas lojas e como a equipe social pode ajudar a aliviar essas frustrações?

Para encontrar essas respostas e muito mais, você precisa consultar seus dados sociais. Com ferramentas de análise de mídia social, as equipes sociais podem acompanhar o desempenho de determinadas postagens e quais tipos de conteúdo fazem com que seu público se envolva. Por exemplo, você pode descobrir que postagens sobre precauções de segurança na loja obtêm a maior quantidade de envolvimento, enquanto postagens sobre vendas são menos atraentes. Esse tipo de dados sociais pode ajudar os profissionais de marketing a dobrar o conteúdo que os clientes desejam ver e fornecer a confiança necessária para comprar com segurança com sua marca.

Com 40% dos clientes esperando que as marcas respondam dentro de uma hora após o contato nas redes sociais, os profissionais de marketing devem acompanhar suas taxas e tempos de resposta como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente. Especialmente à medida que os compradores se ajustam a esse novo normal, a capacidade da sua marca de responder em tempo hábil ajudará bastante a criar uma experiência positiva para o cliente.

Por fim, os dados de escuta social podem ajudar os profissionais de marketing social a identificar tendências e sentimentos do consumidor em relação à reabertura quase em tempo real. Com dados de escuta, os profissionais de marketing podem acompanhar os últimos desenvolvimentos em sua área, como fechamentos recentes de lojas e preocupações que os compradores têm sobre compras pessoais. E ouvir permite que as equipes sociais abordem e resolvam rapidamente quaisquer problemas do cliente, como experiências ruins na loja ou confusão sobre o horário de funcionamento, antes que eles fiquem fora de controle .

Esteja pronto para qualquer coisa

Se essa pandemia ensinou alguma coisa às equipes sociais, é que mesmo os melhores planos podem dar errado. Já vimos vários estados voltarem atrás em seus planos originais de reabrir e os varejistas precisarem fechar suas portas pela segunda vez.

Até que o vírus seja completamente erradicado, a melhor estratégia social para os varejistas é aquela que pode se adaptar à situação em questão, enfatizar a comunicação proativa e priorizar a transparência. Mais importante ainda, deixe seus clientes saberem que você está lá para eles e pronto para apoiá-los da maneira que for possível. Com um plano forte em vigor e um pouco de flexibilidade, as equipes sociais podem se preparar para uma reabertura tranquila dos negócios e apoiar os clientes enquanto navegam na próxima fase dessa pandemia.

Fique conectado com seu público enquanto entramos em nosso novo normal

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