Mantenha os clientes envolvidos com e-mails de retenção

Eu era um cliente à beira da fidelidade, mas precisava daquele empurrão extra.

Como viajante, procurei um condicionador em barra sólido que deixasse meus cabelos sedosos. Depois que uma garrafa se abriu, causando uma grande bagunça na minha bagagem, tive um problema para resolver. Como tantas jornadas de clientes, a minha começou com uma pesquisa online.

Depois de digitar “barra de condicionador de cabelo sólido” e outras palavras-chave na barra de pesquisa, logo me encontrei em um site para isso. Percorri seus diferentes produtos, li as resenhas, considerei as diferentes fragrâncias e então - como tantos outros clientes - me ocupei com outras coisas e esqueci de comprar a barra de que mais gostava. Até esqueci o nome da empresa.

Ainda bem que a equipe de marketing deles tinha estratégias de retenção eficazes. Enquanto navegava na Internet, vi um pop-up que oferecia 15% de desconto em minha compra se eu fornecesse meu endereço de e-mail - o que fiz. Quando eles enviaram o cupom e depois um e-mail de acompanhamento com um link para seus produtos, foi o suficiente para eu finalmente comprar uma barra.

Cheirava a sândalo rico e deixou meu cabelo maravilhoso. Eu amei.

Mas isso foi apenas o começo da história - e é aqui que os proprietários de pequenas e médias empresas devem começar a fazer anotações. Minha caixa de entrada logo recebeu e-mails regulares desta empresa de cuidados com os cabelos. Eles anunciaram novos produtos e compartilharam acordos por tempo limitado. Eles também me lembraram dessa grande compra e me incentivaram a comprar novamente.

Agora sou o tipo de cliente fiel com o qual os empresários sonham.

Eles me pegaram usando uma prática conhecida como e-mails de retenção, e funciona porque a fidelidade compensa. É mais fácil — e menos dispendioso — cultivar um relacionamento com alguém que já conhece e valoriza seus produtos ou serviços que atraem novos clientes.

Os executivos de marketing estimam que custa cinco vezes mais encontrar novos clientes do que manter os atuais. Portanto, faz sentido aprender a reter clientes. Afinal, muito trabalho duro é necessário para conseguir um cliente em primeiro lugar. Se você considerar esse custo inicial como um investimento, convém encontrar maneiras de maximizar seus dividendos.

Ao se esforçar para incentivar a fidelidade do cliente, você descobrirá como os e-mails de retenção são eficazes na construção de seus negócios. Para maximizar essa estratégia e obter mais clientes recorrentes, você precisará de um conhecimento profundo de:

• O que é um e-mail de retenção
• Por que você deve integrar esta prática em sua estratégia de marketing
• O que torna bons emails de retenção
• Como enviar e-mails de retenção
• Exemplos dos melhores para que você não precise reinventar a roda

Depois de dominar a prática de enviar e-mails de retenção eficazes, você provavelmente descobrirá um forte retorno sobre o investimento (ROI) por seus esforços.

O que é um e-mail de retenção?

Um e-mail de retenção é uma comunicação digital enviada diretamente a um cliente existente como parte de um esforço estratégico para fortalecer seu relacionamento.

Isso pode ser tão simples quanto enviar uma nota de agradecimento pela compra de seu e-mail pessoal. Mas esse processo não é escalável.

Para serem mais eficazes, os e-mails de retenção de clientes devem fazer parte de um plano de marketing abrangente. É possível automatizar seus e-mails usando uma conta comercial. Com o direcionamento inteligente, você pode criar uma sensação de personalização, como se a comunicação viesse de sua conta pessoal.

Os e-mails de retenção usam a satisfação do cliente como base. Primeiro, você já deve fornecer um serviço ou produto que atenda a uma necessidade específica de seu público-alvo para obter sucesso na criação de fidelidade do cliente.

Aquela barra de condicionamento de cabelo, por exemplo, era ótima. Se eu não estivesse satisfeito, teria cancelado imediatamente a inscrição da campanha de retenção por e-mail. Em vez disso, gostei da comunicação tanto quanto gostei do bar.

Por que você deve usar e-mails de retenção

E-mails de retenção são alguns dos tipos mais populares de e-mails que proprietários de pequenas e médias empresas enviam – e por boas razões. Basta uma rápida pesquisa nas estatísticas de marketing por e-mail e você descobrirá que o ROI do marketing por e-mail tem um retorno médio de US$ 36 para cada US$ 1 gasto.

Por que? Porque clientes como eu realmente querem ouvir as empresas com as quais gostam de fazer negócios. Pode ser difícil imaginar a princípio, já que muitos empresários temem que os e-mails sejam vistos como spam. Mas se um cliente se inscrever voluntariamente – como eu fiz, por exemplo – a pesquisa mostra que eles querem ouvir você com frequência.

Você precisa enviar mais e-mails do que pensa, mas esses e-mails devem ser principalmente e-mails de retenção de clientes.

Os profissionais de marketing costumam citar a sabedoria conhecida como “regra dos sete”, o que significa que são necessárias sete interações com um cliente em potencial antes que ele finalmente decida fazer uma compra. Mas depois de fazerem a primeira compra, eles têm até 70% mais chances de comprar novamente.

O que faz um bom e-mail de retenção?

Você deseja enviar um e-mail de retenção que se conecte efetivamente com seus clientes. É importante que o e-mail pareça atraente, o que pode ser feito usando um modelo de e-mail bem projetado e responsivo para dispositivos móveis. E isso é apenas o começo.

Há uma linha de assunto forte

Uma linha de assunto são as palavras que aparecem como título na sua caixa de entrada antes de você abrir um e-mail.

Seus clientes verão a linha de assunto antes de decidirem abrir seu e-mail, portanto, faça um esforço extra para elaborá-la.

Boas linhas de assunto de e-mail são curtas e exclusivas. Evite adicionar palavreado “isca de clique” ou qualquer coisa que possa parecer um pouco spam. Tente incluir algo sensível ao tempo, como novos anúncios ou ofertas por tempo limitado. A voz ativa, mesmo como comando, é especialmente poderosa.

Os leitores sabem onde clicar

O marketing digital conecta mais quando oferece um elemento interativo. Pode ser um pequeno vídeo inserido ou um link para uma página de destino.

Tenha sempre uma chamada para ação, também conhecida como CTA. Ou seja, saiba exatamente o que você quer que o leitor faça após abrir o e-mail de retenção e facilite isso para ele. Uma maneira de fazer isso é adicionando um botão colorido que os leve a qualquer página do seu site que você deseja que eles vejam.

O conteúdo do e-mail é envolvente

Você sabe que seus clientes estão ocupados, então faça valer a pena para eles lerem seu e-mail. Algumas dicas para engajar o conteúdo são:

• Divida a cópia visualmente com marcadores ou subtítulos (ou ambos!)
• Use infográficos, fotografias originais, vídeos curtos ou outros elementos gráficos
• Escreva para seu público específico, que neste caso são clientes que já te conhecem
• Conte a eles uma história que transmita seus (e os valores deles)
• Edite sua redação para que fique clara e concisa
• Seja consistente com seu estilo e tom
• Conheça seus objetivos e meça seu sucesso

Como você escreve um e-mail para reter clientes?

Embora nem sempre seja fácil produzir conteúdo que crie os melhores e-mails de retenção, você pode fazê-lo se seguir as mesmas práticas recomendadas que os profissionais de marketing usam.

1. Organize seus endereços de e-mail

Esta dica “nos bastidores” estabelece as bases para o seu sucesso. Frequentemente, as empresas solicitam endereços de e-mail e criam uma grande lista de contatos. Se você organizar esses contatos em seções menores – um processo conhecido como segmentação de e-mail – seus e-mails atingirão o público-alvo certo.

Cada negócio é diferente quando se trata de criar diferentes segmentos. Por exemplo, se a empresa de cuidados com o cabelo da qual comprei meu condicionador oferecesse um bálsamo para barba, eu não gostaria de receber um e-mail me incentivando a comprá-lo. Crie segmentos com base nas mensagens que cada público requer.

2. Escolha um modelo de e-mail apropriado

Depois de conhecer o público-alvo específico, o próximo passo para escrever e-mails de retenção é escolher um modelo de e-mail apropriado. Embora os modelos não sejam necessários, eles facilitam o layout de sua mensagem digital de forma clara e atraente. Simplificando, os modelos facilitam sua vida.

3. Comece com o fim em mente

Qual é o objetivo da mensagem de e-mail? Além de fortalecer seu relacionamento com seus clientes atuais, você deve saber exatamente o que deseja que eles façam. A menos que você esteja criando um boletim informativo por e-mail, mantenha o objetivo do e-mail estritamente focado. Esses boletins podem até ser um resumo das mensagens específicas que você envia aos clientes ao longo do mês.

As metas devem ser medidas, então lembre-se de criar tempo para acompanhar se sua estratégia foi bem-sucedida. Por exemplo, se você quiser que eu experimente uma barra de xampu sólido, configure o back-end para ver se cliquei no link e concluí minha compra. Não demorará muito para aprender a interpretar seus relatórios de e-mail.

4. Crie um cronograma

E-mails de retenção não devem surgir do nada. Em vez disso, programe suas campanhas de e-mail para que seus futuros clientes fiéis esperem algo de você em um horário específico a cada semana ou até mais regularmente. É melhor enviar um e-mail toda quarta-feira, por exemplo, do que três e-mails em uma semana e nenhum no mês seguinte.

5. Leve o seu tempo com a escrita

Quando você escreve muito rápido, é provável que cometa erros que farão sua empresa ficar mal. É uma pena, mas um erro de digitação flagrante pode ser suficiente para fazer com que um cliente de bom tempo cancele a assinatura.

Sem pressa.

Peça a ajuda de alguém atento aos detalhes para examinar seu e-mail de retenção de clientes antes de clicar em “enviar”. Todo mundo precisa de um editor! Não importa quantas vezes você olhe para algo que escreve, mesmo o problema mais óbvio pode passar despercebido. É melhor criar um sistema de revisão do que ficar envergonhado depois.

Como faço para enviar um e-mail de retenção?

Sim, é possível enviar e-mails para clientes por meio de uma caixa de entrada de e-mail pessoal, mas não é recomendado. Investir em um serviço de e-mail como o Constant Contact pode economizar muito tempo e produzir um resultado mais profissional.

Poucos CEOs têm tempo para responder a perguntas relacionadas ao atendimento ao cliente, que podem vir de alguém pressionando o botão “responder” em um e-mail de retenção. Se o e-mail vier de outra conta pessoal, você corre o risco de o e-mail ser devolvido se esse funcionário passar para outro cargo ou empresa.

Quando você envia de um endereço de e-mail para toda a empresa usando um serviço profissional de marketing por e-mail, sua comunicação permanece consistente. Você também provavelmente descobrirá que todo o processo é mais fácil do que tentar criar um design atraente usando uma ferramenta de e-mail que não foi criada para esse tipo de divulgação.

Tipos de emails de retenção

Existem muitos tipos de e-mails de retenção, assim como existem muitos motivos para se conectar com seus clientes existentes. Sinta-se à vontade para ser criativo ao planejar uma campanha de e-mail e experimentar ideias que pareçam autênticas para fortalecer seus relacionamentos e aprofundar a fidelidade de seus clientes.

Melhores exemplos de e-mail de retenção de clientes

Adicione esses exemplos de email de retenção de clientes ao seu plano anual de marketing digital para melhorar seu relacionamento com as pessoas que já conhecem e amam sua empresa.

E-mail de carrinho abandonado

Um e-mail de carrinho abandonado é uma ótima maneira de acompanhar um cliente. Se eles estiverem interessados ​​o suficiente em adicionar um item ao carrinho de compras, talvez precisem apenas de um empurrãozinho para concluir a transação. Considere este e-mail um lembrete gentil e amigável enquanto você os informa que valoriza seu relacionamento. Depois de fazer a compra, envie um e-mail de confirmação para que eles saibam que o pedido foi concluído.

Esses tipos de e-mails de retenção podem ajudar a fechar o negócio quando você ainda está desenvolvendo um relacionamento com um cliente. Recentemente, me inscrevi em um aplicativo para passear com cães, mas demorei um pouco para concluir as etapas. Esses e-mails de carrinho abandonado me encorajaram a terminar o processo.

Programas VIP

Como você faz seus clientes se sentirem especiais? Uma maneira poderosa de fazer isso é criar um programa VIP que ofereça incentivos e descontos que eles não receberiam de outra forma.

Ao elaborar seu programa, pense no que seus clientes estão mais interessados. Eles podem apreciar um desconto especial ou desfrutar do direito de se gabar. Por exemplo, visitei a exposição de arte interativa Meow Wolf em Santa Fé, Novo México. Eu não precisava de um desconto para voltar, mas adorei que eles me enviaram vídeos mostrando os bastidores de como suas exposições de arte foram criadas.

Programas de indicação de um amigo

Claro, todo mundo adora um bom negócio – mas quase todo mundo tem um amigo que também adora um bom negócio. Tente enviar a seus clientes um e-mail com um incentivo para publicidade boca a boca. Os melhores exemplos desses chamados programas de “indique um amigo” geralmente oferecem um desconto tanto para o cliente quanto para o amigo.

Crie um código de desconto específico para este programa, assim fica mais fácil de acompanhar. Dessa forma, você pode determinar se o programa está funcionando. Com campanhas como essas, dê tempo suficiente para gerar dados antes de tentar outra coisa.

obrigado e-mails

Se sua empresa teve um feriado ou um evento especialmente bem-sucedido, não se esqueça de agradecer a todos os clientes que tornaram esse sucesso possível. E-mails focados em gratidão não precisam vender nada. Às vezes, os melhores e-mails de retenção de clientes podem apenas demonstrar que sua empresa os aprecia.

Você ainda vai querer ter um CTA. Pode ser um link para um vídeo de recapitulação ou um carrossel de fotos. Ou você pode incentivar seus clientes a adicionar suas contas de mídia social a seus feeds de notícias para ficarem conectados.

E-mails comemorativos

Todos os anos, espero todos os pequenos descontos que recebo de meus negócios favoritos simplesmente porque sobrevivi a mais um ano ou sou lembrado de celebrar o amor. E-mails de aniversários e feriados são fáceis de automatizar, pois você pode enviá-los como um grupo todos os meses.

Durante a temporada de festas, saiba que nem todos os seus clientes celebrarão o mesmo evento. Se eles são judeus, você pode desligá-los com um e-mail bem-intencionado com tema natalino. Em vez disso, procure feriados que sejam universalmente amados por seus clientes. Por exemplo, se você possui um restaurante que vende cachorro-quente, o Dia Nacional do Cachorro Quente é 19 de julho. Não perca!

Sorteios e brindes para clientes existentes

Outra forma divertida de interagir com seus clientes é oferecer sorteios e brindes. Você pode oferecer um best-seller ou um novo produto que adoraria que as pessoas experimentassem. Com isso, você pode criar suas próprias regras: talvez você exija que as pessoas sigam suas páginas de mídia social e compartilhem uma postagem com seus amigos para ganhar.

Sorteios e brindes também são minha maneira favorita de coletar depoimentos, que você pode adicionar ao seu site para atrair novos clientes. Pergunte aos clientes atuais o que eles mais gostam em seus produtos e serviços para ter uma chance de ganhar algo.

E-mails de retenção de clientes ajudam as empresas a crescer

Ao criar campanhas de marketing por e-mail direcionadas a clientes existentes, você aprimora seu relacionamento e os incentiva a experimentar novos serviços ou produtos. Com uma comunicação consistente e eficaz, você pode até fazer com que eles compartilhem sua lealdade com os amigos. Isso pode manter os clientes voltando e expandir seus negócios também.

O truque para integrar essa prática de marketing à sua rotina mensal é dividir as tarefas em etapas mais gerenciáveis. Comece criando uma programação para quando você gostaria de enviar e-mails. Depois de ter o “quando”, você pode adicionar o “o quê”. Escolha um horário para debater com sua equipe e preencha seu calendário com mensagens que seus clientes atuais desejam receber.

No final de cada trimestre, você pode revisar seu plano. Lembre-se de que os planos de marketing devem ser documentos dinâmicos que podem mudar à medida que você aprende o que funciona e o que não funciona.