Como escrever uma política de devolução

Devoluções e reembolsos fazem parte de fazer negócios online. A Deloitte estima que, com uma taxa de devolução de produtos de 30%, até 2022, os varejistas podem esperar que 13 bilhões de unidades, no valor de US$ 573 bilhões, sejam devolvidas anualmente.

Os clientes podem estar insatisfeitos com seu pedido por vários motivos: ele chegou danificado, eles pediram o tamanho errado ou simplesmente não atendeu às suas expectativas. Então eles pedem uma substituição ou seu dinheiro de volta. Muitos compradores também comprarão várias versões do mesmo item, sabendo que ele será devolvido. Por exemplo, um cliente pode comprar vários tamanhos do mesmo par de calças e usar sua casa como um “vestiário” para determinar o ajuste certo. Essa prática é conhecida como bracketing e se tornou uma prática mais comum desde a pandemia.

Sem um sistema adequado para lidar com devoluções, essas solicitações podem consumir muito tempo, energia e dinheiro com horas gastas em e-mails de atendimento ao cliente e picos nas despesas de envio de produtos de reposição, especialmente após os feriados.

A boa notícia é que nunca é tarde demais para resolver o problema. Com uma ótima política de devolução e o sistema certo, as devoluções podem ser transformadas de um aspecto temido do comércio em uma oportunidade que realmente gera novos lucros para o seu negócio e aumenta a fidelidade do cliente.

Mas antes de nos aprofundarmos em como escrever uma política de devolução para sua loja e implementar um sistema para lidar com solicitações, vamos falar sobre por que é tão importante obter as devoluções corretas.

O que é uma política de devolução?

As políticas de devolução são as regras que um varejista cria para gerenciar como os clientes devolvem e trocam mercadorias indesejadas que compraram. Uma política de devolução informa aos clientes quais itens podem ser devolvidos e por quais motivos, bem como o prazo em que as devoluções são aceitas.

Por que ter uma política de devolução?

Uma política de devolução justa cria confiança entre uma empresa e seus clientes. Na verdade, oferecer uma maneira clara e consistente para os clientes devolverem um item comprado pode aumentar as taxas de conversão e repetição.

Ainda assim, receber um pedido de devolução pode ser doloroso tanto financeira quanto emocionalmente.

Reembolsar o pedido de um cliente pode resultar em perda de lucratividade, e saber que alguém não gostou do seu produto pode ser desanimador para os empresários que acreditam fortemente nos benefícios do que vendem.

Por essas razões, pode ser tentador ignorar a realidade das devoluções e trocas e deixar o problema de montagem sem solução.

Como você verá, fazer isso seria um erro.

As armadilhas de uma política de devolução ruim

Com o tempo, no entanto, as reclamações dos clientes sobre sua política de devolução podem começar a ser filtradas nas mídias sociais, aparecendo como comentários em seus anúncios ou até mesmo em pesquisas do Google sobre sua empresa. É aqui que um sistema de devoluções mal implementado começa a afetar negativamente sua reputação geral como empresa. Se o sentimento ruim sobre a experiência de compra começar a se espalhar online, é provável que você veja uma queda na taxa de conversão.

Processar todas as devoluções manualmente e lidar com os clientes caso a caso também pode ser caro para suas operações comerciais e cansativo para a equipe de atendimento ao cliente. Se o tempo e as despesas para processar uma devolução não forem monitorados e otimizados, isso pode até impedir que você escale seu negócio.

Em algum momento, a maioria das empresas precisará descobrir uma solução para retornos que beneficie a si mesmas e a seus clientes.

As vantagens de uma política de devolução centrada no cliente

Muitas empresas inovadoras reconheceram que uma política de retorno centrada no cliente é uma poderosa ferramenta de marketing.

De acordo com a Pitney Bowes , é improvável que 54% dos compradores comprem um produto que desejam se o varejista tiver uma política de devolução ruim ou pouco clara. É por isso que muitas marcas agora anunciam devoluções “grátis”, “fáceis” e “sem complicações” para aumentar as taxas de conversão e compras online.

Uma política de devolução que beneficie o cliente geralmente é o diferencial entre empresas com uma forte taxa de repetição de compras e aquelas que dependem apenas de compras únicas. À medida que o custo para adquirir clientes aumenta, muitas empresas estão procurando como reter clientes e aumentar seu valor vitalício.

Embora um retorno possa não tornar um negócio lucrativo na primeira compra, é mais provável que uma melhor experiência do cliente leve a uma maior taxa de retenção e crescimento de receita a longo prazo.

Por fim, sua reputação se beneficiará mais ao oferecer retornos fáceis aos clientes. De acordo com o Global Trust in Advertising Report da Nielson , 66% das pessoas pesquisadas confiam nas opiniões dos consumidores publicadas online. Essas avaliações positivas de clientes e recomendações boca a boca sobre a experiência de compra valerão a pena como marketing gratuito para sua empresa, que permitirá que ela prospere a longo prazo.

Configurando um sistema de gerenciamento de retorno

Se você estiver administrando uma empresa de comércio eletrônico, convém implementar um sistema de gerenciamento de devoluções para gerenciar devoluções em sua loja. Ter um processo fácil pode eliminar a dor dos retornos tanto para a empresa quanto para seus clientes.

Esteja você recebendo sua primeira solicitação de devolução ou tentando reparar um processo falho, seu sistema de gerenciamento de devolução pode ajudar imediatamente a reduzir as horas de atendimento ao cliente gastas em devoluções.

O que é um sistema de gestão de devolução?

Um sistema de gerenciamento de devoluções ajuda você a lidar com devoluções para seus clientes. Ele permite que os clientes iniciem uma devolução, recebam uma etiqueta pré-paga e enviem a devolução sem tomar muito tempo. Um sistema de gerenciamento de devoluções também ajuda você a gerenciar e rastrear suas devoluções, relistando os itens aprovados em seu inventário e monitorando o impacto financeiro das devoluções em seus resultados.

Como você configura um sistema de gerenciamento de retorno?

Felizmente, os comerciantes podem comunicar sua política de devolução e processar diretamente em sua loja online e usar Shopify para gerenciar a devolução nos bastidores.

Com Shopify, você pode:

• Crie um processo de devolução de autoatendimento. Comunique claramente em sua loja online a melhor maneira de um comprador entrar em contato com você sobre uma devolução, seja por e-mail, telefone ou por meio de uma solução de mensageiro.

• Envie notificações automáticas . Envie atualizações e notificações automáticas aos clientes durante todo o processo de devolução

• Envie etiquetas de envio . Use o Shopify Shipping para enviar automaticamente por e-mail uma etiqueta de envio de devolução para seu cliente, assim que a solicitação de devolução for criada. Os comerciantes que usam o Shopify Shipping também se beneficiam de descontos com transportadoras para envio de ida e volta. As etiquetas de devolução são "pagamento na digitalização", o que significa que as etiquetas de devolução só são cobradas depois de usadas.

• Reabastecer o estoque: os comerciantes podem acompanhar o retorno de seu cliente, reabastecer o estoque devolvido e disponibilizá-lo para venda novamente na loja online.

• Reembolsar o cliente: Depois que o item for devolvido, os comerciantes podem reembolsar o cliente com um clique de um botão no método de pagamento original.

As etiquetas de devolução são enviadas automaticamente por e-mail ao cliente assim que o comerciante clica em “criar devolução”

Os comerciantes podem gerenciar uma devolução do pedido original, mantendo todo o histórico de pedidos em um só lugar. Uma vez que o item devolvido seja recebido, o comprador pode ser facilmente reembolsado usando o método de pagamento original.

Comece com o gerenciamento de devoluções

Assista a este vídeo para saber como criar uma política de devolução amigável ao cliente, compartilhá-la em sua loja online e criar um processo de devolução que facilite o gerenciamento de devoluções nos bastidores.

Como escrever uma política de devolução (+ modelo de política de devolução gratuita)

Dado que 96% das pessoas comprariam com um varejista novamente com base em uma experiência de devolução “fácil” ou “muito fácil”, vamos ver como escrever uma ótima política de devolução.

O primeiro passo para configurar um sistema para lidar com devoluções é formalizar sua política para que você possa comunicá-la claramente aos seus clientes. Uma política de devolução por escrito permite que você trate todas as solicitações da mesma forma e evite a tendência de lidar com as coisas caso a caso, o que geralmente é menos produtivo e mais caro.

As políticas variam de acordo com a logística do seu negócio de comércio eletrônico e os produtos que você vende, mas cada política deve abranger os seguintes princípios básicos:

• Quais itens podem ser devolvidos
• Quais itens podem ser trocados
• Quais produtos são “venda final” (ou seja, não retornáveis, não trocáveis)
• Quando as coisas podem ser devolvidas ou trocadas (ou seja, 30, 60 ou 90 dias após a data de compra)
• Em que condições os itens podem ser devolvidos (ou seja, levemente desgastados, ainda com etiquetas, embalagem original, condição original etc.)
• Quais produtos podem ser devolvidos (ou seja, crédito na loja, reembolso, um produto de valor igual etc.)
• Como iniciar uma devolução ou troca (ou seja, um endereço de e-mail para contato ou uma página da web para visitar)

Modelo de política de devolução de comércio eletrônico

Abaixo está um modelo básico para uma política de devolução que pode ser adaptada para se adequar ao seu negócio. Basta substituir o texto em negrito por sua própria política e usar as listas como guia para garantir que você não se esqueça de incluir informações importantes:

Observe as seguintes exceções à nossa política de devolução e reembolso:

Abaixo estão alguns exemplos de exceções comuns:

• Os itens com desconto são finais e não podem ser devolvidos ou trocados
• Os itens devolvidos devem ter etiquetas ainda e ser devolvidos na embalagem original do produto
• Os itens devolvidos não devem ter sinais visíveis de desgaste ou uso

Para iniciar uma devolução, siga os seguintes passos:

Suas etapas devem ser apresentadas de forma clara, com links para páginas relevantes, como seu portal online.

1. Responda ao seu e-mail de confirmação do pedido para solicitar quais produtos você gostaria de devolver
2. Imprima a etiqueta de envio de devolução pré-paga que você receberá por e-mail
3. Envie todos os itens de volta para nós usando a etiqueta fornecida

Informações adicionais:

A seguir estão os complementos com mais informações que você pode querer incluir:

• Quanto tempo leva para receber seu reembolso, produto de substituição ou crédito na loja
• Quaisquer taxas de envio que o cliente precisará pagar
• Quaisquer taxas de reabastecimento de retorno que o cliente precisará pagar
• Como você lida com devoluções perdidas ou danificadas
• Informações de contato da sua empresa se o cliente tiver mais dúvidas

Onde colocar uma política de devolução padrão

Não basta ter uma política de devolução bem escrita - você também deve garantir que os clientes a vejam antes de comprar. Ao falar com um cliente frustrado que está tentando devolver um item marcado como venda final, simplesmente dizer que é culpa dele por não ler a política provavelmente não resolverá o problema.

Inclua links para sua política em vários lugares difíceis de perder em todo o site para economizar tempo indo e voltando com clientes que não viram a política. Alguns lugares importantes para listar sua política incluem:

• Rodapé do seu site
• Banner do site
• Página de perguntas frequentes
• Página do produto
• E-mails de notificação de pedidos
• Bate-papo do site

Um ótimo exemplo de política de devolução vem da Chubbies , uma varejista de roupas online. A marca inclui perguntas de retorno na janela de bate-papo do site. Você também pode iniciar um retorno com um clique.

Se a política de devolução estiver claramente descrita em seu site para que os clientes não os percam, as expectativas corretas serão definidas antes da compra ser feita. Provavelmente haverá alguns clientes insatisfeitos com a política da sua loja, mas esconder a política em letras miúdas só leva à falta de confiança.

Gratuito: lista de verificação de confiança da loja da Shopify

A equipe de pesquisa da Shopify realizou uma série de entrevistas em profundidade com compradores norte-americanos para saber como a confiança do cliente é formada nas lojas online. Esta lista de verificação é um resumo de suas descobertas, criada para ajudar os proprietários de empresas a entender quais aspectos essenciais de sua experiência na loja online criam confiança entre os clientes, juntamente com os erros de quebra de confiança a serem evitados.

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Estratégias para retornos mais rentáveis

Uma consequência inevitável de oferecer retornos aos clientes é que não é barato. Embora você possa reduzir as horas de atendimento ao cliente com um aplicativo, as taxas de envio associadas à devolução de um produto e ao reabastecimento ainda podem ameaçar sua lucratividade.

No entanto, existem algumas maneiras de minimizar suas perdas e ainda oferecer retornos aos clientes.

1. Transforme devoluções em trocas

A diferença entre devoluções e trocas é mais proeminente quando se analisa a lucratividade. Quando um cliente devolve um produto para um reembolso, a empresa geralmente perde dinheiro na aquisição do cliente e nos custos de envio da devolução, além de precisar reembolsar ao cliente qualquer lucro obtido no pedido original.

Com uma troca, a perda geralmente é menos impactante. Com margens de produto fortes, oferecer um produto de substituição em vez de um reembolso total pode manter o fluxo de caixa do seu negócio positivo.

Uma maneira comum de incentivar trocas em vez de devoluções é oferecer apenas cobrir o custo do frete de devolução se o cliente optar por trocar o produto.

Ao se deparar com as três opções acima, a opção de obter um crédito na loja ou um novo produto pode ser mais atraente para aqueles que ainda não se desfizeram totalmente da sua marca. Convencer os clientes a dar uma segunda chance à sua marca com um novo pedido também pode ajudar a melhorar o valor da vida útil, pois é mais provável que eles voltem e comprem novamente se estiverem satisfeitos na segunda vez.

A Chubbies leva esse valor extra para trocas um passo adiante, oferecendo US$ 10 adicionais em valor de compra se os clientes decidirem comprar um novo produto com seu crédito de devolução:

Ao apenas tornar a opção de troca mais valiosa e não penalizar os clientes que querem apenas devolver, a Chubbies cria uma experiência positiva para todos, ao mesmo tempo em que incentiva mais clientes a escolher trocas em vez de devoluções.

2. Venda garantias de produtos

Quando um cliente opta por devolver um produto para um reembolso, um risco que uma empresa geralmente assume é se poderá ou não revender o item.

Às vezes, pode levar até duas semanas para um produto entrar novamente no estoque após o início de uma devolução, e o tempo gasto em trânsito e desembalagem pode muitas vezes deixá-lo danificado. Se o produto for caro, substituí-lo pode não ser uma opção acessível.

Para itens mais caros, as empresas podem considerar vender garantias de produtos aos clientes. As garantias protegem as empresas contra o pagamento de substituição de produtos danificados e evitam disputas sobre quem é o culpado.

As garantias podem ser vendidas por meio de um aplicativo como o Clyde , que pode ser adicionado ao seu site para colocar a decisão de proteger o pedido de volta nas mãos do cliente:

Garantias como essa também podem ter o potencial de desbloquear um novo fluxo de receita para o seu negócio, já que os provedores geralmente oferecem uma comissão sobre todos os prêmios vendidos. Dessa forma, seus clientes estão protegidos por um longo prazo e sua empresa coleta um pouco de receita extra em vez de pagar por mercadorias danificadas.

3. Upsell ou cross-sell em solicitações de troca

Uma prática recomendada para devoluções de comércio eletrônico é fazer upsell ou cross-sell em solicitações de troca. Embora as trocas geralmente sejam mais lucrativas do que as devoluções, sua lucratividade pode ser estreita dependendo do produto e de suas margens. Se as trocas ainda forem caras, pode ser uma boa ideia analisar o upselling ou a venda cruzada nas trocas.

Quando um cliente volta ao seu site para usar o crédito da loja, há uma oportunidade de mostrar a ele novos produtos que ele não comprou na primeira vez que complementam o que ele está trocando.

Vários aplicativos da Shopify podem ser usados ​​para mostrar produtos relacionados aos clientes na finalização da compra.

Certifique-se de ajustar sua política de envio para devoluções. Nos casos em que os clientes cobrem o custo do frete, pode fazer sentido permitir que eles adicionem mais produtos ao carrinho para atingir um limite de frete grátis. O upselling também é possível quando você sabe o motivo da troca e pode fazer uma recomendação personalizada para um item de preço mais alto que atenda às necessidades específicas que não foram atendidas na primeira compra.

Por exemplo, se um cliente está devolvendo uma câmera digital porque achou que era muito pesada, você pode recomendar uma versão mais leve que pode ter um preço de compra mais alto, mas resolve o problema que teve no primeiro pedido.

Olhando para cada devolução como uma nova oportunidade de aumentar o valor do pedido por meio de upselling ou cross-selling, fica claro o incentivo para converter mais devoluções em trocas.

Aproveitando ao máximo sua política de devolução e reembolso

Não importa quanto esforço você coloque em seu produto e na experiência do cliente à medida que expande seus negócios, é provável que você ainda encontre alguns clientes insatisfeitos ao longo do caminho.

A forma como as pequenas empresas decidem lidar com esses clientes insatisfeitos é um fator importante para o poder de permanência da sua marca. Uma empresa que descobre uma estratégia de envio relativamente indolor para lidar com solicitações de devolução tem maior probabilidade de reter seus clientes e fazê-los voltar e comprar novamente ou, melhor ainda, contar a seus amigos.

Escrever uma política de devolução clara que alimente um sistema de devolução e troca bem pensado - e otimizá-lo regularmente para torná-lo mais eficiente - é uma maneira poderosa de cortar custos e potencialmente transformar uma experiência ruim do cliente em um resultado positivo para sua empresa. o negócio.

Ilustração de Pete Ryan