Como analisar avaliações de clientes para insights de marca

Sempre haverá um concorrente tentando superar você. A única maneira de crescer e ficar à frente é ficar de olho no que seus clientes estão dizendo sobre seus interesses e pontos problemáticos.

Em um mundo onde as classificações por estrelas podem fazer ou quebrar uma marca, a análise de resenhas é sua estrela do norte. Ele fornece insights profundos do feedback do cliente para que você possa descobrir tendências, fazer melhorias direcionadas ao seu negócio e criar uma estratégia de gerenciamento de marca mais rica.

Para conduzir a análise de revisão de forma eficaz, você precisa se concentrar nas plataformas certas e escolher a ferramenta de análise de revisão certa. Só assim você terá a visão mais abrangente do seu público.

Neste artigo, você descobrirá do que se trata a análise de avaliações, os benefícios comerciais tangíveis, bem como um detalhamento passo a passo de como criar uma estratégia de gerenciamento de avaliações para expandir seus negócios.

O que é análise de opinião?

A análise de avaliação é o processo de analisar o feedback do cliente de várias fontes, como dados de escuta social, fóruns de avaliação, dados de atendimento ao cliente e pesquisas para obter insights de marca direcionados. Esses insights permitem que você elimine o ruído e entenda como os clientes se sentem sobre seus negócios, produtos e serviços para que você possa melhorá-los de forma proativa.

Por que as marcas devem realizar análises de avaliações?

As avaliações fornecem informações em primeira mão sobre como melhorar suas ofertas, criar conteúdo de melhor desempenho e construir relacionamentos mais autênticos e significativos que aumentam a fidelidade à marca. Vamos olhar mais de perto.

Crie conteúdos mais impactantes

A análise de revisão revela que tipo de conteúdo ressoa mais com seu público, o que o ajudará a fornecer postagens sociais mais relevantes para um melhor envolvimento.

Também te dá a oportunidade de inserir sua marca nas conversas chamando a atenção do público.

As ferramentas de análise de revisão, como o Sprout, analisam o conteúdo em vários canais sociais e perfis simultaneamente. Isso fornece insights de marca ricos e holísticos em indicadores-chave de desempenho (KPIs) para fortalecer sua estratégia social, como a Benefit Cosmetics descobriu ao analisar esses dados para saber mais sobre seu público.

Aumente as conversões de vendas

Prova social é tudo. Pense nisso: se você deseja comprar um produto ou serviço, a primeira coisa a fazer é procurar avaliações para ver o que outros clientes estão dizendo sobre ele.

O preço pode ser um fator importante, mas a qualidade do produto, o serviço pós-venda e a comparação entre marcas concorrentes também são importantes. A análise de avaliação fornece informações sobre todos esses fatores para que você possa melhorar a jornada do cliente de ponta a ponta para maior satisfação e conversão.

Gerenciar a reputação da marca

Com o aumento da conscientização do consumidor, as marcas precisam garantir que estão sempre promovendo uma reputação de marca positiva. Não ser proativo pode levar a repercussões sombrias, pois os varejistas de moda rápida estão aprendendo da maneira mais difícil.

A análise de avaliações orienta você em direção às coisas que fortalecem e enfraquecem a imagem da sua marca. Podem ser problemas de produtos, campanhas publicitárias, atendimento ao cliente ou até mesmo questões delicadas que estão ganhando terreno. De acordo com o The Sprout Social Index 2022, 34% dos clientes acreditam que é importante que as marcas se manifestem para permanecerem culturalmente relevantes.

A escuta social permite que você rastreie milhares de menções diretas e comentários nas redes sociais para identificar o que está repercutindo em seu público, para construir uma percepção positiva da marca, como o Atlanta Hawks fez com o Sprout.

Melhore a experiência do cliente

A análise de avaliações é uma ótima maneira de entender os gatilhos emocionais de seus clientes para que você possa priorizar as áreas que precisa melhorar ou nutrir.

Não hesite em pedir feedback do seu público. É uma ótima maneira de nutrir o envolvimento do cliente e dá à sua marca um toque mais humano. Aqui estão algumas dicas sobre como pedir avaliações.

Obtenha inteligência competitiva

A análise de avaliações também fornece insights sobre marcas concorrentes, desde como as postagens sociais de seus concorrentes estão se saindo até como você se compara nos benchmarks de satisfação do cliente. As ferramentas de análise da concorrência, como o Sprout, agregam esses dados em relatórios prontos para uso para insights rápidos sobre sua posição no setor.

Acompanhe as tendências do mercado emergente

O monitoramento de tópicos de tendências nas mídias sociais, fóruns como o Reddit e sites de avaliação como o Google Meu Negócio (GMB) fornece informações sobre o que é mais importante para os clientes. Rastreie comentários usando palavras-chave ou hashtags e analise-os em tempo real ou historicamente. Isso ajudará você a preparar suas estratégias para o futuro, para que esteja bem preparado para enfrentar a dinâmica do mercado.

Principais fontes de dados de avaliações de clientes

Os clientes deixam avaliações de produtos e marcas em quase todas as plataformas sociais. O importante é que você decida quais são mais relevantes para o seu negócio. Pergunte: onde seus clientes costumam ir para se expressar?

Para começar, aqui estão alguns populares, que você também pode acompanhar com o Sprout.

Facebook

As avaliações ou recomendações do Facebook são onde os clientes compartilham suas experiências com você em detalhes. Eles ficam visíveis na página da sua empresa e aparecem nos feeds de notícias do usuário quando eles solicitam recomendações.

Yelp

O Yelp é uma plataforma popular na qual os clientes escrevem sobre suas experiências com empresas locais, além de fazer reservas ou compras.

Google Meu Negócio

O GMB é outra plataforma popular para empresas locais obterem feedback dos clientes. A atualização regular do seu conteúdo e informações na plataforma também ajuda nas suas classificações de pesquisa.

Você pode postar diretamente em sua conta GMB usando o Sprout e simultaneamente coletar e analisar todas as suas avaliações para obter insights.

TripAdvisor

Com mais de um bilhão de avaliações para mais de oito milhões de empresas, o TripAdvisor é o local ideal para planejar férias. Você pode acessar essa mina de ouro e obter informações importantes sobre o público com base em palavras-chave, concorrentes ou períodos de tempo específicos.

Isso ajuda você a melhorar a experiência do cliente e também a obter ideias direcionadas para expandir seus negócios.

Porta de vidro

O Glassdoor permite que milhões de pessoas obtenham informações privilegiadas sobre as empresas nas quais estão interessadas em trabalhar. Analisar esses dados é a melhor maneira de medir o sucesso de sua marca de empregador para atrair um banco de talentos mais rico.

Como analisar avaliações online em 4 passos

Embora você possa filtrar as avaliações dos clientes manualmente, as ferramentas de gerenciamento de avaliações ajudam você a fazer isso de forma rápida e eficiente. Eles vasculham milhares de comentários em plataformas e redes sociais simultaneamente para encontrar insights que podem ser facilmente perdidos ao fazer isso manualmente.

O Sprout permite que você identifique, organize e responda às avaliações de clientes de vários canais sociais e outras fontes, incluindo Facebook, Google My Business, Yelp, TripAdvisor e Glassdoor. Vamos verificar como você pode se conectar com essas plataformas para coletar dados.

1. Conecte suas fontes de avaliação

Conecte seus perfis ao Sprout usando o assistente de conexão, que fornecerá prompts.

Para Facebook ou Google My Business, você precisará de permissões da empresa para se conectar à sua página. Para o TripAdvisor, o Sprout procura automaticamente sua localização, mas você também pode fazer isso manualmente.

Para se conectar ao Glassdoor, você precisará de uma chave de API do Glassdoor. Assim como no Facebook, você precisará de permissões de administrador para isso. Clique em Obter chave do Glassdoor Employer Center para obter sua chave de API.

Você será solicitado a verificar a chave e, depois de fazer isso, será conectado aos seus perfis do Glassdoor.

2. Filtre por intervalo de datas, perfis, avaliações ou tags

Depois de escolher suas fontes e coletar os dados, você precisará filtrá-los para iniciar sua análise. Você pode classificar seus comentários por intervalo de datas, perfis, avaliações e tags.

Você também pode pesquisar a Caixa de entrada inteligente usando palavras-chave ou frases para ver o número de mensagens de um determinado tópico ou para encontrar comentários específicos. Em seguida, você pode marcar e exportar essas mensagens para analisar tendências.

Use as seguintes etapas: Navegue até a guia Caixa de entrada inteligente > Clique na barra de pesquisa na parte superior da tela > Digite a palavra-chave/frase > Pressione Enter.

3. Responda aos comentários

Com as avaliações mais relevantes em mãos, você pode respondê-las diretamente por meio do Sprout. Você também pode atribuí-los aos membros da equipe para atenção imediata por meio da Caixa de entrada inteligente.

4. Ver relatórios

O Relatório de visão geral de avaliações do Sprout fornece uma visão abrangente do feedback do cliente, para que você possa monitorar tendências com base em períodos de tempo e métricas importantes em vários parâmetros. Algumas delas são:

Resumo do desempenho : compare as métricas de desempenho de nível superior com o período de publicação anterior.

Classificação média: meça e compare sua classificação média nas redes ou para uma rede específica.

Volume de avaliações: veja o número total de avaliações que você recebeu durante o período do relatório.

Revise o volume por classificação: obtenha uma análise das classificações por volume e rede.

Analise o gerenciamento de respostas: veja o tempo médio de resposta durante o período do relatório.

Volume de revisão por ação: o volume total de ações executadas no Sprout com base na data da revisão.

Guia Perfis: visualize as métricas no nível do perfil individual.

Esses relatórios fornecem uma visão geral dos sentimentos do cliente e da saúde da sua marca, que você pode usar para ampliar sua estratégia social e outros esforços de marketing. E como você pode delegar itens de ação aos membros da equipe com instruções claras, ele oferece transparência e estrutura muito necessárias para fluxos de trabalho eficientes e compartilhamento de dados entre as equipes.

Comece a analisar suas avaliações hoje

A análise de revisão ajuda você a atender às demandas dos clientes de forma proativa. Ele também oferece uma visão abrangente dos insights da concorrência e das tendências emergentes que afetam seus resultados. Ferramentas como o Sprout ajudam você a analisar várias fontes de uma só vez, colocando contexto em camadas em milhares de conversas com clientes para obter informações de negócios críticas e oportunas com mais rapidez.

Comece com uma demonstração personalizada para saber como o Sprout ajudará você a enriquecer a experiência do cliente e a estratégia de negócios com análise de avaliações e muito mais.