Isso simplesmente funciona: use avaliações de clientes para transformar vendas e marketing

Não importa a sua idade, há uma coisa que o ajuda a tomar decisões mais do que qualquer outra coisa – as opiniões e experiências de outras pessoas.

Você pode encontrar relatos de pessoas sobre suas experiências com diferentes produtos e serviços através do mundo das avaliações online.

Yoni Solomon, diretora de marketing de produtos e GTM da G2, juntou-se aos palestrantes do This Just Works para compartilhar insights sobre como as avaliações podem transformar suas vendas e marketing para criar experiências memoráveis ​​e positivas para seus clientes.

“Vi de perto o poder que as avaliações e a voz do cliente podem ter na estratégia”, diz Yoni.

Os clientes podem ver anúncios ou e-mails com aparência de vendas chegando quase imediatamente – eles já os esperam – e os ignorarão mais rápido do que você pode piscar. Mas é menos provável que isso aconteça quando você fala com alguém em um idioma que eles entendem, e é por isso que as avaliações são tão poderosas.

Quando você usa as avaliações a seu favor, você fala com os clientes em um idioma com o qual eles podem se relacionar – porque é o próprio idioma deles.

Yoni nos leva a alavancar a voz do cliente em vendas e marketing – e a coisa surpreendente sobre as avaliações que é crucial lembrar.

Esta sessão foi apresentada na This Just Works, a anticonferência digital. Você pode ver a sessão completa (e outras 14 palestras) registrando-se aqui com o código TJWAG2020.

Verdade dura: os compradores não confiam em você, mas você tem o que precisa para mudar isso

“Se você é um profissional de marketing ou seu vendedor, está sentindo e está se sentindo mais difícil do que nunca construir confiança com seus compradores, de profissional de marketing para profissional de marketing. E deixe-me dizer-lhe, você não está sozinho”, compartilha Yoni.

Uma pesquisa do G2 Buyer Trust descobriu uma verdade há muito suspeitada; vendas e marketing são consistentemente considerados as 2 equipes menos confiáveis ​​em um negócio.

É uma multidão difícil. (Fonte: G2)

“A grande maioria dos vendedores diz que ganhar a confiança de um cliente em potencial é mais difícil do que costumava ser – o que também torna o trabalho dos profissionais de marketing e vendedores mais difícil do que nunca”, diz Yoni.

• 75% das pessoas dizem que está ficando mais difícil ganhar a confiança de um cliente em potencial
• 65% das pessoas dizem que seus trabalhos de vendas ou marketing estão ficando mais difíceis

É uma verdade difícil de enfrentar – quem não quer que seus clientes confiem em seus negócios? Mas você está com sorte. Yoni diz que você já tem o que precisa para criar estratégias de marketing e vendas nas quais as pessoas não podem deixar de confiar – e isso são avaliações.

A Forrester Research descobriu que experiências de colegas e análises de produtos são o que mais importa para os compradores que desejam comprar.

“Quando você considera que 90% dos compradores fazem suas próprias pesquisas antes de entrar em contato com você. Rapidamente fica claro que, você sabe, você precisa de avaliações para estimular a descoberta e, claro, a confiança para o seu negócio. E o que é ótimo é, você sabe, uma vez que você começa a coletar essas avaliações, você pode essencialmente colocá-las para trabalhar para você”, diz Yoni.

Os números não mentem. As experiências dos pares fazem uma grande diferença para os compradores.

Os manuais de vendas e marketing precisam evoluir para incorporar o conteúdo de resenhas como um contrapeso natural ao marketing de marca mais refinado e polido que toda empresa conhece e adora.

Tudo graças a avaliações que criam uma voz honesta de marketing e vendas para sua marca.

Você sempre precisará de conteúdo de marketing de marca, como:

• Seu site
• Peças de liderança de pensamento de autoria da empresa
• Depoimentos
• Vídeos de marketing polidos

“Embora você sempre precise de um site, agora você também pode se beneficiar de um site de avaliação ou perfil de mercado coberto com seu conteúdo. Tem downloads, tem comentários de clientes. E, em vez de pagar profissionais de marketing de produtos como eu para oferecer liderança de pensamento para você, você pode pegar toda essa intenção de conteúdo de revisão e essencialmente empacotá-los em relatórios em que os compradores confiam e usarão para comprar ”, diz Yoni.

“As resenhas de vídeo que são simplesmente filmadas no iPhone de alguém podem ser tão poderosas e, em muitos casos, até mais críveis do que as resenhas de marketing polidas que custam muito para serem produzidas.”

Como um cliente poderia resistir? Ainda assim, você sempre terá compradores cautelosos.

“Os compradores são inerentemente céticos em relação a seus sites, white papers patrocinados, vídeos e outras táticas de campanha que os compradores podem perceber como tendenciosas”, diz Yoni. “Os compradores experientes hoje entendem o processo de vendas e, se não obtiverem valor percebido desses materiais, não fornecerão suas informações.”

Você impulsionará o crescimento dos negócios por meio da confiança e do envolvimento, sendo público e transparente com as avaliações e adotando os insights dos clientes – e, em seguida, concentrando seus esforços de marketing em compradores que já estão procurando um produto como o seu.

“As empresas que usam uma estratégia de voz do cliente normalmente obtêm 10 vezes mais receita ano a ano. Eles estão vendo resultados transformacionais apenas usando a voz do cliente”, diz Yoni.

As taxas de retenção de clientes aumentaram muito com as empresas que implementaram a voz do cliente versus aquelas que a ignoraram.

“Os funcionários estão mais engajados e mais alinhados às necessidades dos clientes e à missão e valores da empresa. E, claro, eles veem uma enorme diminuição nos custos de atendimento ao cliente, tudo apenas ouvindo seus clientes e prestando atenção às suas avaliações.”

“Apenas esse simples ato de ouvir pode mudar muito a experiência do usuário do ponto de vista do cliente e realmente começar a ajudar as empresas com sucesso em suas jornadas de marketing e vendas”, observa Yoni.

Você viu aqui primeiro: A voz do cliente para vendas e marketing em ação

“ActiveCampaign é um ótimo exemplo – uma marca B2B que tem seus fundamentos em termos de como alavancar avaliações dentro de suas estratégias de marketing – que pode incluir a exibição proeminente de sua classificação por estrelas em seus resultados de pesquisa – todo o caminho para alavancar o mesmo trecho de avaliação, para ajudar a adicionar confiança e legitimidade a uma página de destino quando alguém a encontra on-line e, essencialmente, clica nessa página de destino”, compartilha Yoni.

A página de comparação ActiveCampaign vs. HubSpot, com avaliações do G2.

“E se você notar aqui, essa classificação por estrelas é exatamente o que os clientes estão vendo, pois estão considerando o preço do ActiveCampaigns.”

A ActiveCampaign também usa dados de análise comparativa de sites como o G2, que essencialmente oferece essa divisão clara da ActiveCampaign em relação a seus principais concorrentes.

“E o que é realmente bonito aqui é que todos esses dados comparativos são, na verdade, provenientes de avaliações de clientes. Então é um terceiro, certo? Está validado. E é inerentemente mais confiável”, diz Yoni.

E você deve usar os dados de revisão em tantos lugares quanto possível. Distribua suas avaliações em todos os lugares onde você vende.

“Posso dizer por experiência própria que ninguém quer dobrar ou triplicar (ou às vezes quadruplicar) a coleta de avaliações repetidas vezes. É por isso que, para empresas B2C e B2B com várias listagens na web, a distribuição de resenhas é, na verdade, um dos exemplos mais legais de colocar essas resenhas para trabalhar para você”, diz Yoni.

A distribuição permite que você compartilhe automaticamente seu conteúdo de avaliações em sites de varejistas para garantir que seus produtos sejam cobertos por avaliações – independentemente de onde seus clientes estejam comprando ou encontrando você online

Suas equipes de vendas também podem usar insights de revisão para:

• Alavancagem em decks de vendas e apresentações
• Marcar reuniões e prospectar
• Envie para influenciadores para obter ofertas na linha de chegada

Um comprador é o tomador de decisões e, nesse papel, você deseja ouvir esses pontos de prova válidos de outra pessoa que está no seu lugar. As revisões ajudam muito a aumentar a confiança em uma decisão.

Transformando comentários negativos em positivos para você

“E as críticas negativas? Como lidar com isso? Excluir, certo?

A reação de Yoni pode surpreendê-lo.

“E se eu te disser que, quando usadas corretamente, as avaliações negativas podem realmente ser um grande positivo para o seu negócio, para a sua marca e para o seu produto?”

Ninguém gosta de ouvir que seu negócio fez algo errado. Todo mundo é humano. E alguns dados assustadores mostram que pode levar até 40 avaliações para desfazer o dano de apenas uma avaliação ruim.

Não entre em pânico. Ainda há boas notícias a serem ouvidas sobre críticas negativas.

A PowerReviews, empresa anterior de Yoni, realizou um estudo com a Northwestern para entender melhor como as avaliações afetam as decisões de compra.

“Quanto mais perto você chega de um 5.0, menos confiável você parece. Por quê? Acontece que as 5 classificações automáticas perfeitas são boas demais para ser verdade . O ponto ideal que encontramos com os consumidores é, na verdade, um 4,2-4,5. Isso é o que os compradores no final do dia vão confiar mais. Portanto, tome cuidado para coletar apenas classificações perfeitas”, alerta Yoni.

As pessoas podem começar a pensar “essas avaliações são legítimas?” quando veem apenas avaliações de 5 estrelas. Eles sabem que nada é perfeito, então eles precisam dessa prova negativa para tomar a decisão mais inteligente. E quase todos os seus compradores suspeitarão de algo se não virem uma única avaliação negativa.

95% dos compradores pensam censura na ausência de críticas negativas. (Fonte: Bizibl Marketing)

“Não importa quantas críticas positivas você colete, são suas críticas negativas que serão procuradas duas vezes mais por potenciais compradores. Portanto, não tente escondê-los. Não tente reprimi-los. Não há sentido; é isso que os compradores estão procurando. Então a pergunta é: o que você deve fazer? Em vez disso, você deve responder a eles”, diz Yoni.

“Esta é uma grande oportunidade que muitas vezes é perdida, pois 87% dos vendedores não respondem às suas avaliações negativas – apesar de 40% dos compradores dizerem que sua resposta terá um impacto positivo tanto na avaliação da avaliação quanto no seu produto como um todo ”, diz Yoni.

Veja o que você pode fazer sobre avaliações negativas.

1. Responda a avaliações negativas para envolver os usuários atuais e conquistar futuros compradores
2. Compartilhe avaliações negativas com suas equipes de produto, engenharia e suporte. Torne esse feedback acionável para ajudar suas equipes a priorizar mudanças reais que certamente melhorarão seu produto e suas experiências.
3. Reconheça as críticas negativas para demonstrar que você não é perfeito em tudo – porque está tudo bem!

“Coloque esse conteúdo em seu treinamento de vendas, em suas faixas de conversa, suas apresentações, qualquer tipo de capacitação de vendas que você esteja fazendo – especialmente no lado B2B da casa. Você vai conquistar compradores não por ser a solução perfeita, mas certamente por ser a mais confiável”, observa Yoni.

Conclusão: As principais conclusões que simplesmente funcionam

Seja em B2C ou B2B, as avaliações podem fornecer um nível de percepção do cliente que você nunca imaginou. As avaliações podem ampliar seus esforços de vendas e marketing para criar as melhores experiências possíveis para o cliente. Agora é a hora de investir em avaliações.

Lembre-se destas dicas importantes:

• Avaliações positivas sobre seus produtos e serviços farão essencialmente a venda e o marketing para você! Basta incorporá-los em seus recursos de marketing, apresentações de vendas e outros conteúdos.
• As críticas negativas , por outro lado, NÃO devem ser ignoradas. Na verdade, eles são tão valiosos (e importantes) para seus compradores quanto as avaliações positivas. Responda a eles, use-os e passe-os para suas equipes para aprimorar seus negócios, marca e ofertas.
• Ser perfeito NÃO significa ser MELHOR aos olhos de seus clientes. As marcas mais humanas vão vencer no final. E ao construir sua estratégia de voz do cliente para incorporar feedback positivo e negativo, você posicionará sua marca como a opção mais confiável para seus compradores.

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