A jornada de uma marca de joias personalizadas de um milhão de dólares

Jacob Pazos, Hanna Zameni e Scott Shin são o trio por trás da Revival Jewelry, fabricantes de pingentes que projetam imagens quando uma luz brilha através de suas pedras preciosas. Neste episódio do Shopify Masters, conversamos com Jacob Pazos e Scott Shin sobre seu processo de desenvolvimento de produtos, dicas para feedback de crowdsourcing e formas de atingir seu público-alvo.

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• Loja: Jóias Revival
• Perfis Sociais: Facebook, Instagram
• Recomendações: Personalizador de produtos (aplicativo Shopify), Stamped.io (aplicativo Shopify), Fera.ai

Criando seu nicho: aplicando um toque moderno a um produto tradicional

Felix: Conte-nos sobre seu produto e por que você queria criar uma alternativa moderna ao medalhão tradicional.

Scott: Há uma falta real de medalhões modernos, e é assim que comercializamos nosso produto como um medalhão moderno. Muitas vezes, você descobrirá que os medalhões são antiquados e datados. Realmente, esse pensamento surgiu quando eu queria ter uma joia personalizada para minha mãe quando meu pai faleceu, e isso foi talvez três ou quatro anos atrás. Ela é mais uma mãe descolada, vou colocar. Ela não vai usar um medalhão antiquado, então eu tive a ideia de fazer um medalhão que ela usaria. Isso aconteceu quando minha irmã me procurou com uma invenção que ela tinha para uma pequena joia, e quase parecia uma pedra que você encontraria em qualquer joia. Nós nos reunimos e dissemos: "Ei, por que não fazemos algumas jóias com isso?" Ela pensou em tentar fazer alguns anéis, mas na minha mente, eu só queria fazer um pingente para minha mãe.

Felix: Então sua irmã veio até você com uma invenção. Isso é algo que ela inventou, ou ela encontrou essa invenção? Qual é a história por trás disso?

Scott: Ela e meu tio tiveram a ideia. Eu não diria que eles vieram com o protótipo, eles vieram com um protótipo de lente. Mas quando ela se juntou a mim, descobrimos que talvez pudéssemos transformar isso em conjuntos de joias que alguém usaria. Por volta dessa época foi quando conversei com Jacob. Nós éramos amigos e eu sabia que ele cresceu como designer de joias, então foi perfeito tê-lo envolvido. Ele pode contar quais foram seus primeiros pensamentos e como acabamos ficando juntos.

Jacob: Achei uma ótima ideia como Scott disse. Eu venho de uma história de joalheria, cresci em torno disso e comecei a fazer design de joias aos 13 anos. Eu estava muito familiarizado com uma variedade de coisas diferentes do que as pessoas gostam, do que elas não gostam, e medalhões sempre sabia que o sentimentalismo era um grande indicador do que as pessoas conectam em suas joias. Os medalhões têm esse sentimentalismo, mas são muito baixos em termos de estilo, e são muito antiquados, então sempre foi um público mais velho. Quando Scott me mostrou o conceito, imediatamente fiquei intrigado porque pensei: "Uau, isso não compromete o estilo de forma alguma. Se alguma coisa, agora podemos colocar isso em qualquer contexto". Minha lâmpada de design de joias acabou de se apagar. Anéis, amuletos, pingentes, o que você imaginar, pode entrar e ter o mesmo nível de sentimentalismo que as pessoas querem ter em suas joias e essa conexão com elas, trazer um nível ainda mais novo de personalização que as pessoas podem ter em relação a suas joias, mas também não comprometem em nada o estilo. Então, eu me apaixonei imediatamente.

Felix: Você pode descrever um pouco sobre o que você está trazendo para o mercado, por exemplo, qual é a alternativa moderna?

Scott: Eu pesquisava amigos, minha mãe e minha irmã, sobre que tipo de joias eles gostavam de usar. Eles costumam fazer compras em lugares como Pandora, então eles são tudo sobre o que está em alta no momento em joias. Essas são as peças que eu pensei que talvez pudéssemos fazer e colocar uma imagem especial dentro delas. Isso foi antes de pensarmos que poderíamos levar isso ao mercado e vendê-lo e produzi-lo em massa. Mas nós só queríamos ver, ei, podemos fazer uma peça, um protótipo que minha mãe ou minha irmã gostariam? Eu joguei algumas idéias em Jacob, e eu não acho que elas eram muito boas. Realmente Jacob é o designer aqui. Ele jogou alguns esboços de volta para mim e não apenas pesquisamos nossa família, mas também levamos para amigos. Quando acertamos, recebemos a resposta certa de amigos dizendo: "Ah, eu usaria isso", acho que foi aí que decidimos, tudo bem, é isso que precisamos começar a fazer.

Felix: Ao projetar o produto, com o que você começou e que tipo de mudanças você fez ao longo do caminho para chegar ao produto final?

Scott: Começamos com uma peça chamada Halo. Essa foi a primeira peça que criamos antes de decidirmos começar a comercializá-la. O nome por trás dele compartilha o sentimento de um anjo olhando para um ente querido, certo? Temos uma auréola com pedras ao redor que engloba uma imagem, e uma vez que conseguimos juntá-la e ficar à vontade com as nuances de como fazê-la sem problemas, porque eu não sabia nada sobre fazer joias ou produzir joias. Jacob era o especialista nisso, então aprendi muito com ele.

Jacob: Começamos com o Halo. Era um projeto muito simples. Estávamos apenas lançando-o para avaliar as reações, então não havia nada realmente especial nele. Foi apenas esse design que achamos simples, agradável. Começou, o conceito estava realmente decolando. na época do design, as pessoas estavam tipo, "Ok, eu poderia meio que pegar ou largar, mas eu amo o conceito por trás disso", então foi quando nos reunimos e dissemos: "Ok, agora vamos sair um pouco ainda mais e tentar chegar a alguns designs melhores." O que fizemos foi pensar no processo de como podemos criar algo que esteja atingindo diferentes preços para nossos clientes, porque eu venho de um histórico de joias finas, então é muito diferente do que estamos fazendo aqui em termos de preço por unidade . Pensei em criar algo que as pessoas pudessem comprar de US$ 75 a US$ 80, até US$ 200 a US$ 250. Acabamos criando quatro designs. Um bem simples, só octógono sem pedras para que fosse bem leve, não muito metal, não custava muito, então a gente podia oferecer isso para as pessoas por um preço menor. O Halo foi o próximo produto, e eu o redesenhei e o fiz parecer um pouco mais elegante, mais bonito. Nós adicionamos um pouco mais de peso a ele. As mulheres diziam que era muito delicado, o primeiro modelo. Também teríamos coisas em que levaríamos isso para as mulheres e mostrá-las e apenas obter seu feedback e dizer: "Ei, aqui está", e literalmente teríamos festas ao mesmo tempo para mostrar a elas o produto e receber seu feedback.

Scott: Foi aí que pensamos que poderíamos transformar isso em um negócio. Porque a reação que estávamos recebendo das pessoas, imediatamente eles estavam tipo, "Cara, você pode fazer um para mim? Eu amo isso." E essas são pessoas que normalmente não usariam um medalhão ou algo assim, mas algumas delas olhariam para as joias e diriam: "Eu amo esta peça", nem mesmo sabendo que tem uma imagem nela e diriam: " Quero isso."

Identificando a estratégia de marketing adequada ao seu negócio

Felix: Quanto tempo levou para chegar ao ponto em que vocês dois ficaram tipo, "Uau, isso é realmente um produto que devemos começar a tentar vender online."

Scott: Nós dois estávamos trabalhando em nossos empregos. Tenho experiência na indústria de semicondutores e estava trabalhando em tempo integral antes de decidir me mudar para isso. Estávamos sentados lá e dizendo: "Olha, temos um produto aqui, mas há muitas maneiras diferentes de comercializar isso, certo?"

Jacob: Se estamos colocando isso em uma linha do tempo, isso começou em 2017. Eu me lembro de você, Scott, veio e inicialmente teve a ideia com sua irmã. E então Scott me entregou alguns designs, no início de 2017, começou a fazê-los para ele. Eu estava em um ponto como, "Ei, eu realmente não sou fã desses designs, mas acho que podemos fazer melhor". Nós meio que colaboramos, foi aí que fizemos o Halo. E então mostramos a amigos e familiares aqueles designs que não eram tão bons assim.

Scott: Nós finalmente decidimos que iríamos direto ao consumidor como o caminho para espalhar a mensagem e realmente comercializar essas coisas. Nós lançamos a ideia da festa das joias, e também vendemos no atacado para joalheiros. Mas a questão é que a festa teria sido ótima porque é um produto que você tem que demonstrar para as pessoas conseguirem, então não vai se vender sozinho. Mas o online direto ao consumidor fornece um site que educa o cliente, certo? Nós temos essa oportunidade de fazer isso, e eu pensei que seria uma ótima maneira de lançar isso, embora eu não tenha certeza se Jacob na época estava muito interessado nisso ou talvez alguns outros pensassem que você não pode realmente vender isso on-line. Mas eu pensei, olha, é a plataforma perfeita porque seu site pode ter todas as informações mostrando a eles o que ele faz. Sem querer divagar muito, mas essa é a nossa estratégia de marketing: 100% das nossas vendas são online, e usamos o Facebook principalmente para gerar tráfego e anúncios pagos pelo Facebook. Para nós, eu estava tentando me educar sobre como fazer isso porque eu não era bem versado em marketing no Facebook e tudo mais. Enquanto eu estava aprendendo sobre como comercializar isso no Facebook, você ia online, fazia sua pesquisa e as pessoas falavam sobre como construir sua estratégia de funil, certo? Mas, para mim, levamos mais tráfego para nossa estratégia de site e, na verdade, estamos enviando-os pelo funil em nosso próprio site. Nossa conversão acontece mais rápido que o produto médio. Obviamente, isso varia de acordo com o que você está tentando vender on-line, portanto, se você estiver vendendo serviços que têm um ciclo de vendas mais longo ou itens caros, obviamente você provavelmente gostaria de ter uma abordagem de vários níveis primeiro em O próprio Facebook ou através do envio de diferentes pontos de contato online. Mas para nós, uma vez que levamos as pessoas ao nosso site, é bem simples e direto como fazer o pedido, o que ele faz, então pensamos que a melhor abordagem para levar isso ao mercado era direto ao consumidor on-line.

Felix: Como você identificou esse preço, de US$ 70 a US$ 200, como o mercado-alvo do seu produto?

Jacob: O background de onde venho, era muito design personalizado, eram itens com preços mais altos, então eu sabia que esses seriam poucos e distantes entre si. Seria preciso muito mais para reunir as vendas se estivéssemos falando de um produto que é ouro de verdade e o vendêssemos por US$ 7.500 a unidade. É muito ter que educar um cliente e trazê-lo ao longo desse funil apenas de educação. Para mim, não parecia ser esse o caminho a seguir, e Scott sabia disso também. Falamos sobre isso como um tipo de item mais de mercado de massa. São coisas que, quando recebemos as respostas, o sentimentalismo contribuiu para muitas das diferentes razões pelas quais as pessoas colocariam essas fotos, desde fotos in memoriam até seus animais de estimação. Percebemos que isso é mais para o mercado de massa do que para coisas mais sofisticadas, então vamos criar designs e estar cientes disso quando estivermos projetando coisas para que possamos produzir coisas com um preço mais baixo para que possamos difundir mais para as pessoas e torná-lo mais disponível.

Felix: Vocês também estão no mercado de presentes? Há muitos compradores que estão comprando como presentes?

Scott: Sim. Eu vejo uma grande porcentagem de nossos clientes fazendo dropshipping para seus amigos, como presentes para membros da família, para ocasiões especiais como aniversários, formaturas. Mas isso é cerca de metade de nossas vendas e metade de nossos clientes compram para si mesmos.

Felix: Como isso afeta a maneira como você comercializa o produto em seus anúncios ou quando as pessoas acessam seu site? Você tenta incentivar as pessoas a comprar como um presente?

Scott: Um dos nossos principais anúncios, mostra que é o presente perfeito. Então, nós temos algumas dessas mensagens. Este é um ótimo presente, mas só recentemente começamos a fazer inserções de cartão para nossos clientes porque eles têm pedido muito isso. Normalmente, estamos conversando com nossos clientes depois que eles compram o produto. Estamos sempre aprendendo com nossos clientes, de fato, desde o início. Fazemos crowdsourcing de nossos projetos. Se você olhar para o nosso site agora, acho que temos oito designs de assinatura e continuamos a criar mais designs com base no que os clientes desejam. Estamos constantemente recebendo feedback de nossos clientes sobre como abordar todo o lado de presentes também, porque acho que ao longo do caminho fornecemos caixas de presente que são mais agradáveis. Todas as nossas joias vêm em caixas de joias Revival mais bonitas agora. Porque eles estavam sempre pedindo caixas de joias. Agora, fiquei surpreso ao saber que não é uma prática comum para muitos joalheiros quando você pede joias on-line para enviar uma caixa de joias com seu item. Quando você pede coisas, muitas vezes elas vêm simplesmente embaladas. Ficamos muito surpresos. Então, decidimos fornecer uma boa embalagem quando enviamos um item também.

Felix: Você começou uma joalheria vendendo peças personalizadas. Você pode explicar a tecnologia e o processo que ocorre quando alguém acessa seu site e envia uma foto? O que acontece nesse ponto?

Scott: Você vai ao nosso site. Todas as instruções estão bem na nossa página, então é bem simples. Depois de encontrar uma peça de joalheria que você gosta, você clica nessa peça e, em seguida, há um botão que solicita o upload de uma foto. Esta é uma parte importante de como comercializamos isso. Boa parte das nossas vendas são mobile porque as pessoas guardam todas as suas fotos agora no celular, certo? Se você estiver acessando nosso site a partir do seu dispositivo móvel, é muito simples fazer upload de uma foto que você já tem lá. Temos uma pequena ferramenta que usamos, é um aplicativo parceiro da Shopify que nos ajudou a construir essa solução. Você carrega sua imagem, então há ferramentas para cortar, girar e ajustar a imagem da maneira que você deseja. Você verá como você corta, então é bem direto.

Felix: Então você trabalhou com um parceiro da Shopify para criar a tecnologia para isso?

Scott: Bem, não. É um aplicativo que usamos. Essa é a beleza do Shopify: tudo o que você precisa, há uma solução pronta para uso nos dias de hoje. Estávamos cautelosos ao construir um site porque pensamos: "Olha, tudo tem que ser feito sob medida, tudo o que queremos". Mas, como se vê, Shopify tem muitas soluções prontas para o que você possa imaginar e, portanto, usamos muito isso.

Felix: Qual foi o aplicativo que você usou para isso?

Scott: O que usamos é o Product Personalizer, mas existem alguns outros. Mas este funciona bem para nós porque não tínhamos muitos SKUs para começar.

Felix: Como são feitas as joias reais?

Jacob: Há duas partes em nossa produção - processamento e realização da produção. O processamento, mantemos como segredo comercial porque temos uma patente de utilidade pendente na própria lente. Obtendo a foto, temos nosso próprio laboratório interno onde fazemos isso. Mas no que diz respeito a juntar as peças, temos aqui uma impressora 3D. Imprimimos moldes em todos os nossos protótipos e depois, claro, enviamos, temos algumas relações com as pessoas que moldam as jóias. Usamos principalmente prata, prata esterlina 925, mas também usamos ouro. Ficamos com prata e ouro rosa porque a prata é o único metal atemporal que as pessoas usam para joias, e o ouro rosa é uma tendência atual, mas sempre esteve dentro e fora no que diz respeito às tendências de joias. Agora, se recebermos pedidos de peças personalizadas para fundir em metais diferentes, faremos isso para as pessoas, mas fazemos tudo internamente. É difícil usar logística de terceiros para nós porque é uma peça customizada, personalizada, e por isso cumprimos tudo aqui.

Como usar o crowdsourcing para otimizar seu produto

Felix: Você mencionou que muitos dos produtos em seu site são de crowdsourcing, como você faz o crowdsourcing das joias?

Jacob: Principalmente através das redes sociais. Temos uma pessoa de mídia social, ela fará pesquisas. Sempre que temos um novo design, na verdade, estamos trabalhando agora em algumas pulseiras e berloques que ela colocará em nossa página do Instagram e enviará enquetes. Além disso, nossa lista de e-mail é de cerca de 8.000, e essas são pessoas que estão muito ativamente envolvidas e vamos até elas para perguntar o que elas gostam. Teremos talvez três variações de um design e então perguntamos a eles: "Tudo bem, você gosta do design um, dois ou três?" Esse tipo de coisas.

Felix: São produtos físicos ou apenas maquetes na fase de crowdsourcing?

Jacob: Como faço design CAD com joias, é bem fácil. Pensaremos em um conceito inicial e nossa equipe se sentará internamente e dirá: "Ei, o que queremos fazer?" Até agora, eram apenas pingentes e, para os pingentes, era “vamos criar isso”. Sabíamos que queríamos pontos de preço diferentes, então elaborei algumas coisas e, em seguida, criamos internamente e dissemos: "Ok, isso é bom o suficiente para enviar. Vamos postar". Eu tenho renderizações onde parece bastante realista, os metais parecem reais, os diamantes ou CZs parecem reais. É tudo imagens de computador, mas nós apenas jogamos isso nas mídias sociais e teríamos os votos e tudo assim e as pessoas comentariam: "Oh, eu gosto disso" ou "Eu não gosto disso nesta peça. " Uma coisa simples foi do Halo que tivemos primeiro para o Halo que temos agora, é muito semelhante, mas a resposta comum foi algo tão simples quanto a pedra deveria ser um pouco maior. Torná-los 25% maiores mudou todo o visual e design da peça, e se tornou um vendedor muito melhor do que era antes, quando era apenas um pouco menor. Prestar atenção a detalhes como esse com os clientes é importante. Em nossos anúncios no Facebook, recebemos comentários de: "Ah, eu adoraria ver blá blá blá". E recebemos esse feedback incrível de clientes por e-mail, Facebook, o que for, que dizem: "Ei, você acha que algum dia sairá com um preenchimento em branco?" Nós definitivamente tomamos nota disso. Quando vemos algo comumente aparecendo, encantos por exemplo foi um deles, é quando voltamos para nossa equipe interna e dizemos: "Ei, o que achamos de liberar encantos?" É onde estávamos, então estou no processo de criar pulseiras e berloques para nossos clientes, e isso será lançado em breve para a análise deles.

Felix: Com que frequência você testa esses designs?

Jacob: No começo, não era muito frequente. Talvez uma vez por trimestre revisitássemos nossos projetos. Isso porque estávamos apenas nos concentrando em lançar e levar o produto a um ponto em que nos sentíssemos confortáveis ​​com ele. Fizemos pequenos pivôs onde só tínhamos prata e então tudo bem, agora vamos fazer todas as peças em prata e em ouro rosa, e depois fizemos pequenos acréscimos assim. Agora estamos procurando lançar coisas que os clientes realmente querem e joias masculinas são coisas que ouvimos muito e encantos são coisas que ouvimos, então estamos tentando levar isso com um pouco mais de frequência onde revisitamos o que os clientes querem. Não estamos tentando nos matar com a quantidade de SKUs que queremos lançar, obviamente. Estamos tentando fazer isso como uma abordagem sistemática, mas ouvindo nossos clientes com muito cuidado e tentando ter certeza de que estamos produzindo coisas que eles realmente gostam e gostam.

Scott: Nossa linha de assinatura vai estar lá, imaginamos por um longo tempo, mas estamos sempre tentando adicionar aos designs de assinatura seguindo diferentes tendências sazonais. Temos cerca de 19 SKUs, se você incluir as cadeias.

Felix: Você mencionou que uma melhoria que você fez ouvindo seus clientes foi em torno da embalagem e das caixas de joias. Conte-nos como isso aconteceu.

Scott: Estávamos ouvindo que muitas pessoas estavam dando isso de presente. Na verdade, algumas pessoas estavam nos perguntando se podiam pagar por uma caixa. Então percebemos que poderíamos aumentar o preço, e realmente o fizemos. Nossas peças iniciais, cometemos o erro de desenhá-las como colares dos quais você não podia mover as correntes. Esse é um dos comentários imediatos que recebemos de nossos clientes: "Ei, queremos pingentes com correntes removíveis". Quando fizemos essa mudança, percebemos que está nos custando mais fazer isso, mas também podemos repassar esse custo porque é razoável. As pessoas vão pagar por isso. Ao fazermos isso, também levamos em consideração o custo de ter caixas bonitas. Não foi como se de repente tivéssemos dobrado o preço. Pensávamos que teríamos alguma reação negativa ou pessoas nos dizendo: "Por que você aumentou o preço?" Nós não, as pessoas aceitaram, e isso é ótimo.

Felix: O design da caixa de joias também passou por várias iterações?

Scott: Nós visualizamos as diferentes caixas que estavam disponíveis e projetamos uma e continuamos com ela. Recebemos um bom feedback sobre ele, então não achamos realmente necessário mudar o design. Mas é claro que é possível que possamos criar uma caixa diferente para diferentes ocasiões e eventos. Isso pode ser uma ideia, mas agora temos apenas uma caixa padrão que acompanha nossos pingentes. Agora, temos l essas caixas tipo papel machê que enviamos quando você compra um de nossos itens não pendentes. Temos o que chamamos de Pilar e temos um pedacinho que parece uma câmera. Nós não enviamos em caixas de joias, eles não vêm com correntes. Mas às vezes nós os colocamos em uma caixa para o cliente se ele pedir uma corrente com ela, mas tudo é mencionado em nosso site para que eles saibam o que estão recebendo.

Identificando seu público-alvo e usando anúncios do Facebook para direcioná-los ao seu site

Felix: Você mencionou que teve que aprender anúncios pagos do zero. Você pode discutir como você aprendeu e sua estratégia de anúncios do Facebook para gerar tráfego?

Scott: Eu definitivamente encorajo as pessoas que estão começando a lidar com isso por conta própria e aprender o máximo possível. No início, tentei algumas pessoas que estavam com agências e disse: "Ei, podemos ajudar vocês." Mas aprendi que eles não estavam produzindo resultados melhores do que nós. Muito da sabedoria convencional por aí é essa abordagem de estratégia de funil, mas para nós sabemos quem são nossos clientes. Basta começar com a segmentação de quem são seus clientes e construir seu público em torno desses interesses. Fizemos isso durante todo o primeiro ano e, quando tínhamos cerca de 750 a 1.000 clientes, começamos a usar públicos semelhantes personalizados no Facebook. Se as pessoas não estão familiarizadas com isso, o Facebook funciona melhor quando você tem mais dados, então quanto mais dados você alimentar, melhor ele funcionará. Mas na época em que tínhamos 750 a 1.000 clientes foi quando isso começou a decolar. Se você está começando um negócio, deve saber quem são seus clientes, certo? Uma vez que descobrimos isso, poderíamos segmentar interesses diferentes. Um dos nossos maiores grupos são os donos de animais de estimação. Eles compram muito nossos produtos, então tentamos encontrar públicos que amam animais de estimação.

Felix: Como públicos-alvo específicos alteram o texto do seu anúncio e a maneira como você cria seus anúncios?

Scott: Provavelmente poderíamos estar fazendo melhor, mas no que diz respeito ao retorno dos gastos com anúncios que estamos obtendo, não vimos a necessidade de criar muitos anúncios. Temos dois anúncios, para falar a verdade, e há um que está no ar há um ano e meio. Desde que começamos a fazer marketing em março do ano passado no Facebook. Isso está funcionando desde então e tem funcionado bem. Em torno da temporada de férias, o quarto trimestre, estávamos vendo de 11 a 22 vezes. Neste momento, estamos mais perto de 5x, sem ter que mudar nada. Temos apenas dois anúncios básicos em vídeo.

Felix: Você mencionou que seu principal objetivo com esses anúncios é levá-los ao seu website. Você está direcionando-os para a página do seu produto?

Scott: No primeiro ano, gastamos muito dinheiro comprando tráfego frio e segmentando o topo do funil. Mas assim que começamos a obter conversões, passamos a ter conversões de compra, e desde então começamos a fazer isso e tem funcionado muito bem e ainda é bastante popular.

Felix: Então, quando você tiver clientes suficientes, poderá mudar para um público semelhante e definir o evento de conversão para compra?

Scott: Sim. E honestamente, funcionou muito melhor do que esperávamos. Enfrentamos alguns problemas no quarto trimestre quando chegamos à Black Friday e ficamos tão sobrecarregados que contratamos ajuda sazonal. Estávamos tentando escalar a produção o mais rápido possível. Na verdade, tivemos que estrangular os anúncios do Facebook naquela época porque estávamos mordendo mais do que podíamos mastigar. Então, foi um aprendizado.

Felix: Com que rapidez a conversão acontece quando eles veem seu anúncio, clicam no anúncio para ir para a página do seu produto?

Scott: Ultimamente, tem sido mais curto no passado, enquanto reviso as análises no Facebook, eu diria que cerca de um terço de nossas conversões ocorreram em um período de uma semana e, em seguida, um terço ocorreu em 28 dias. Aqui está o problema é que reinicia quando você passa dos 28 dias porque o Facebook só rastreia por tanto tempo, certo? Suspeitamos que na maioria das vezes leva até uma semana. No momento, assim que veiculamos um novo anúncio, começamos a ver conversões imediatamente, porque acho que provavelmente são leads mais quentes.

Félix: Sim. O que você faz para ajudar nessa conversão? Se eles chegam ao seu site e geralmente leva uma semana para comprar.

Scott: Honestamente, deixamos o algoritmo do Facebook descobrir isso para nós. De certa forma, estou intrigado com a forma como alguém chega ao nosso site e, no mesmo dia, estamos recebendo muito mais clientes que converterão dentro do período de 24 horas que notei. São pessoas que o Facebook já encontrou e estavam prontas. Já tivemos clientes dizendo: "Sabe, não sei como o Facebook descobriu, mas eles me mostraram seu anúncio e perceberam que era algo que eu queria e nem sabia que você existia". É engraçado como isso funciona porque, na maioria dos casos, leva alguns dias para as pessoas pensarem em qual foto querem enviar, mas temos muitos clientes que já tinham suas fotos prontas e simplesmente não sabiam nós existimos.

Felix: Você fez alguma alteração na página do produto ou no site para melhorar as conversões?

Scott: Sim. Inicialmente, em nosso primeiro mês, lutamos um pouco para conseguir pedidos e aprendemos que era porque tínhamos que educar o cliente sobre como fazer o pedido e como exatamente o produto funcionava. Colocamos tudo isso em nosso site e usamos uma ferramenta. É um aplicativo chamado Fera.ai. Foi útil para nós em termos de rastreamento do caminho que o cliente percorre quando chega ao nosso site. A página principal tem praticamente tudo o que você precisa para tomar uma decisão ali mesmo. Diz-lhe quem somos, o que fazemos e como encomendar. Se você gastar talvez 10 minutos na primeira página, é tempo suficiente para você tomar uma decisão, porque isso é realmente uma compra por impulso muitas vezes. Mas, em muitos casos, é porque os eventos da vida ocorrem e estão sempre acontecendo, certo? Alguém está sempre tendo um bebê ou sempre tem alguém se formando. Infelizmente, também atendemos pessoas que perderam entes queridos, certo? Eles querem uma peça significativa para comprar para si ou para confortar um ente querido. Acho que nunca secamos a lista de clientes em potencial.

Eduque e impressione seu cliente: a chave para as conversões

Felix: Quais são algumas táticas que você usa para impressionar seus clientes e fidelizá-los ?

Scott: Sempre dizemos que queremos impressionar constantemente o cliente, encantar o cliente. Sempre que eles entrarem em contato conosco, se houver um problema com nosso produto, tentamos chegar ao cerne do problema, em vez de simplesmente emitir um reembolso imediatamente. Mas temos uma política de reembolso muito flexível e, surpreendentemente, temos uma baixa taxa de retorno do nosso produto. Temos uma taxa de retorno inferior a 5%, o que é incomum no e-commerce. Uma vez que as pessoas têm o produto, é tão pessoal. Eles também amam nosso produto. Mas tentamos encantar o cliente indo além, então sempre que alguém nos contata, eles solicitam quase qualquer coisa dentro do razoável, nós fazemos por eles. Constantemente recebemos clientes que nos pedem um produto da noite para o dia, e faremos isso sempre que pudermos, mesmo que isso possa nos custar 20 dólares para fazer. Ou adicionamos um pequeno presente extra para as pessoas porque elas querem adicionar algo mais. -

Jacob: Na semana passada tivemos dois clientes separados que nos pediram para escrever notas para as pessoas, então saímos e pegamos alguns cartões. Um era um aniversário e perguntamos a eles: "O que você gostaria que dissessemos?" E eles digitaram uma mensagem inteira. Nós escrevemos um para uma formatura. “Não poderemos estar lá porque obviamente as coisas do COVID estão acontecendo agora”, mas apenas coisas assim. Nós realmente tentamos nos colocar no lugar do cliente e dizer: "Ei, essas são pessoas. Eles são mais do que apenas clientes, então como podemos tratá-los assim?" Tentamos ir além, tanto quanto possível.

Scott: Também sempre gostamos de pedir aos clientes que compartilhem suas histórias por trás de suas fotos, porque são coisas significativas para eles. Só para ter um ouvido atento, porque um dos nossos objetivos com o Revival é criar uma comunidade também para as pessoas, para que elas tenham um lugar onde possam compartilhar suas histórias. Estamos realmente querendo focar nisso hoje em dia, então estamos construindo uma estratégia de mídia social para isso. No primeiro ano, deixamos a mídia social cair no esquecimento porque estávamos muito ocupados gerenciando o negócio. Graças a Deus encontramos alguém para fazer nossas redes sociais logo antes de todos os pedidos de abrigo no local passarem aqui na Califórnia. No momento, adoraríamos contratar pessoas, mas é difícil sair por aí. Queremos crescer, as redes sociais são muito importantes para nós. Estamos tentando fazer isso, mas parte disso é construir mais uma presença comunitária onde as pessoas possam compartilhar suas histórias das fotos que têm em suas peças. Essa é uma maneira de encantar o cliente e também construir a retenção do cliente. Então temos clientes que compraram cada peça. Na verdade, alguns clientes compraram três ou quatro e colocam a mesma foto e dão para todos os netos ou compram para a tia. Então, é interessante que alguém compre a mesma peça quatro ou cinco vezes e compre todas as peças que temos.

Felix: Falando em COVID-19, a pandemia, o bloqueio, como sua empresa foi afetada e quais são algumas maneiras pelas quais você conseguiu navegar nesses tempos?

Scott: Bem, isso esticou nossos prazos de entrega, mas temos sorte porque não estamos usando logística de terceiros, que acho que a maioria dos armazéns 3PL está funcionando de qualquer maneira, mas para nós temos nosso próprio armazém. Estamos dispersos hoje em dia por causa disso, mas os pedidos não foram afetados. Pensamos inicialmente que deveríamos reduzir nossos anúncios no Facebook porque vimos uma queda por alguns dias, isso foi em meados de março, quando começamos a ouvir as notícias. Mas em poucos dias, começamos a ver os pedidos continuarem a chegar e tivemos que pensar em maneiras de continuar operando. Felizmente, você pode manter suas operações de armazém funcionando, e isso é tudo o que realmente temos. Podemos nos distanciar socialmente porque temos apenas três pessoas - usamos muitos contratados para coisas diferentes, mas temos apenas três funcionários em tempo integral no momento.

Felix: No primeiro ano completo, você fez $ 265.000 em vendas, vamos falar sobre isso. De onde vinham esses primeiros clientes para que você pudesse quebrar a marca de seis dígitos?

Scott: Pensamos que iríamos primeiro a amigos e familiares para vender este produto, mas todas as nossas vendas iniciais vieram do Facebook. No primeiro mês, faturamos apenas US$ 1.000. Na verdade, no primeiro tempo, não fizemos muito. Fizemos 60% de nossas vendas no quarto trimestre. I think you'll usually see that with new businesses. The beginning is slow to grow and it kind of snowballs. In fact, we're still seeing that right now. Except for March, we continue to see month over month growth. But it was all Facebook. We do get a certain percentage of organic and non-paid shares and Google searches and whatnot, but a vast majority comes from Facebook for us.

Felix: Is there a lot of education around your product? How do you make sure that you're able to educate your customers that this is a modern take on the traditional locket?

Scott: Our initial ad shows exactly how it works. There's a video, we used a model. It's a friend of ours, she shows you exactly how it works. The first time you come in touch with our brand, you see what it is. Now, once you get to our website and you know that you can upload your picture and order the piece, even when you receive it, once you open the box, we have a card insert with instructions on exactly how to view your picture. In fact, our customers helped us learn that we can do a lot of different things with our piece, and later on, we started educating them more on how to do that, like we'll tell people, "Hey, you can actually view your photo using your cell phone." Jacob was the one who discovered that, but we also had customers that quickly discovered that. You can also project your images using a cell phone, flashlight apps. That's something initially we didn't even think of, so our customers have been discovering those things. But in any case, we are constantly educating the customer from our first ad they see to when you get on our website to even when you receive the product, we have another card insert with instructions on it. I don't think there's ever any step of the way you're not going to know how to use it. Now, we do still get people who open the box, throw the card away, and they're like, "All right, I'm having trouble seeing the image," because some people look at it backward initially because they look at the front gem and don't realize oh, you can actually look straight into the gem. Because it looks like an actual gem that would go on jewelry. But in fact, that's the lens piece that you look in to find the picture.

Felix: So, what has changed from your strategy, or what are you guys doing to go from low six figures to cracking a million?

Scott: Now the interesting thing is when you scale your Facebook ads, we've learned that when you scale from spending $100 a day to $1,000 a day, you're supposed to see a diminishing return. But even up to $1,000 in some cases, we've seen return on ad spend accelerate. We haven't reached the mark where it started decelerating yet. We know January and February tend to be slower, except we did have Valentine's and so we had a little spike there. But we wanted to focus on scaling our production and expanding our operations. We started doing that, we were buying more equipment and things of that nature, but we put that on hold right now because of the whole COVID restrictions. But we plan to move out of our space that we currently have this summer, as long as everything goes as scheduled so that we can bring more people in. Because right now, we're confident that we figured out how to scale our Facebook and as well as expanding other marketing - honestly the best return we've found so far has been on Facebook, but as long as we have everything scaled on the production side of things, we should be able to hit that number. Last year most of our sales were in Q4, 60%. A good portion of that was simply Black Friday through the end of the year. So, we want to be ready for Q4 this year by being able to have enough people and equipment ready to scale production.

Felix: What kind of apps, tools, or services do you use to run the business?

Scott: Early on we used, and we still do, Stamped.io for reviews because that really helped us with conversions initially to build social proof that way on our website. We also use Product Personalizer. Those are our favorite ones. A tool called Fera.ai as well because we needed a solution for social proof that people bought our product, so you'll see a little pop-up. Initially, we weren't sure we wanted to do that because we thought it would annoy people, but it actually helps convert, so we continue to use that. Other than that, those are the ones we rely on. We do use Omnisend to communicate with our email list, and we need to definitely be more active with that because every time we do send out emails that have the highest conversion rate, even better than Facebook actually.

Felix: What do you think is important for you to focus on over this coming year to make another leap in growth?

Scott: We want to expand our marketing presence too. We've been testing the waters with some trade shows and building a presence and doing more PR sort of activities. We've never really tried influencer marketing, but we want to do that. But the most important thing for me is building the whole community aspect of our business so that we continue to build on our customer loyalty. We have big plans for that, for sure.