Tendências SaaS 2020: a retenção de clientes reside no envolvimento, parceria e nutrição da comunidade P2P

Já se passaram vinte anos desde que a Salesforce lançou o primeiro serviço totalmente baseado em software como serviço (SaaS) do mundo, inaugurando uma nova era de entrega de software.

O mercado de SaaS está crescendo desde então e não mostra sinais de desaceleração em breve.

De acordo com o Gartner, o mercado de serviços baseados em nuvem chegará a US $ 332 bilhões em 2020, um claro endosso do modelo entre empresas e consumidores.

Mas o crescimento desenfreado sempre vem com algum risco, e o software baseado em SaaS não é exceção, como SaaS Mag aponta: “A competição saudável é uma coisa, mas com a saturação, os clientes em potencial podem simplesmente ter muitas opções”.

A abundância de opções leva à inércia do cliente e torna difícil para as empresas romperem o ruído, motivo pelo qual é mais importante do que nunca para as empresas de software nutrir seus clientes existentes e fornecer uma infinidade de razões para eles permanecerem.

Os sinos e assobios do software só o levarão até certo ponto; os clientes querem saber que seus fornecedores de software têm suas costas.

Em minha opinião, as empresas de SaaS que terão mais sucesso nos próximos 12 a 18 meses são aquelas que adotam as quatro tendências a seguir.

Nº 1: Pense nos clientes como parceiros e dedique-se ao sucesso deles

As empresas de SaaS bem-sucedidas se veem como parceiras e não como fornecedores.

O trabalho deles é ir além da adoção e do uso e perguntar de forma proativa: Nossa solução está atendendo às necessidades de negócios desse cliente específico agora, bem como no longo prazo?

Essa mudança de pensamento muda a dinâmica do comportamento do usuário de software.

Vejo que muitas empresas de software oferecem um conjunto de recursos de tamanho único e deixo para o cliente decidir quais recursos são adequados para seus conjuntos de habilidades internas, níveis de experiência e pools de recursos.

Isso não é o ideal. As empresas de sucesso descobrirão como desenvolver parcerias verdadeiramente bidirecionais com seus clientes, a ponto de os clientes se tornarem contribuintes para a visão geral do produto.

Nº 2: Implementar roteiros de produtos com base nas métricas de sucesso do cliente

Ainda vemos muitos casos em que as equipes de sucesso do cliente pensam em termos de integração, promoção de adoção antecipada, rápido retorno de valor e, o mais importante de tudo, o Net Promoter Score (NPS).

Mas vamos enfrentá-lo, essas métricas medem o sucesso do fornecedor - não do cliente.

Por exemplo, digamos que um varejista online comprou uma solução de recomendação de produto como uma estratégia para aumentar o valor vitalício de seus visitantes.

Realmente não importa se a implementação foi fácil se o mecanismo de recomendação promove itens de baixo custo. Não está cumprindo a meta do varejista.

O NPS ainda é considerado o Santo Graal das empresas de SaaS, mas é preciso tomar cuidado com a forma como ele é usado.

Em muitos casos, serve como um indicador de quais clientes focar, e não como um barômetro da felicidade do cliente.

Além disso, o NPS é um instantâneo do passado, não um roteiro do futuro. A felicidade do cliente e a fidelidade futura exigem métricas centradas no cliente.

# 3: Adote comunicações ponto a ponto

As plataformas baseadas em SaaS de sucesso são mais do que apenas uma marca; eles são um “ecossistema”.

Veja o caso da potência do comércio eletrônico Magento, agora propriedade da Adobe. A empresa construiu uma comunidade global de desenvolvedores, colaboradores e inovadores de comércio eletrônico.

No centro desta comunidade está a comunicação ponto a ponto, permitindo que os varejistas online acessem um vasto grupo de especialistas em produtos - muito maior do que a organização de suporte da marca - para ter suas perguntas respondidas.

Isso faz muito sentido para mim. Freqüentemente, as soluções SaaS são altamente especializadas, projetadas para arquitetos ou executivos de conformidade corporativa.

Às vezes, as perguntas dos usuários só podem ser respondidas por um colega que passou pelo mesmo desafio.

Voltando à tendência número dois, feito da maneira certa e com as ferramentas certas, essa comunicação ponto a ponto pode ser usada para avaliar a saúde e o sentimento do cliente.

Tendência 4: Foco no engajamento ao longo da vida x valor ao longo da vida

As renovações e a receita anual recorrente são a força vital das empresas de SaaS, mas a fidelidade do cliente é baseada em parcerias genuínas e mutuamente benéficas.

Quanto mais um cliente pensa sobre uma solução SaaS específica - influencia o desenvolvimento do produto, contribui com casos de uso para grupos de discussão, responde a perguntas de colegas - maior é o seu valor de vida (LTV).

Em outras palavras, o ato de se envolver com um ecossistema de software acabará gerando valor e as empresas de sucesso irão incentivá-lo.

Eu realmente acredito que, nos próximos anos, as empresas de SaaS que terão sucesso são aquelas que repensam o que significa engajamento do cliente e descobrem maneiras de usá-lo de forma que os clientes realmente acreditem que existe uma parceria.

Robin van Lieshout é o fundador e CEO da inSided, a única plataforma de comunidade construída especificamente para equipes de sucesso do cliente B2B. Ele adora ajudar as empresas a aproveitar o poder de suas comunidades de usuários para aumentar o sucesso do cliente. Nascido em Amsterdã, Robin viaja entre os escritórios da inSided em Amsterdã e Nova York para se conectar com clientes em todo o mundo e concentra sua energia em garantir que a empresa esteja sempre inovando.