Cinco truques de marketing digital que você precisa incorporar para reduzir sua taxa de rotatividade de SaaS

Da melhoria na integração do usuário à pesquisa de comportamento do usuário. Aqui estão 5 dicas sobre como reduzir o churn para sua empresa de SaaS.

Compreender as maneiras pelas quais o churn pode ser reduzido é fundamental para o sucesso de sua empresa de SaaS.

À medida que uma empresa de SaaS cresce, o número de assinantes / usuários / clientes que não mais negociam com a empresa também, naturalmente, aumenta. Isso corresponde a uma queda drástica na receita geral também, o que exige cada vez mais inscrições de novos clientes e melhores iniciativas destinadas a substituir o que essas empresas estão perdendo organicamente a cada mês.

Retention Email Marketing: 7 técnicas para reduzir a taxa de rotatividade

De acordo com os dados estatísticos mais recentes disponíveis, a rotatividade de unidade média anual foi de 10 por cento para negócios SaaS em 2016. Mais de dois terços das organizações de SaaS normalmente experimentam taxas de rotatividade de pelo menos cinco por cento ou mais.

Uma rotatividade de receita líquida calculada em mais de 2% ao mês é considerada alta. Este é um indicador de que o negócio pode não estar saudável e se traduzirá em um sério entrave ao crescimento.

Simplificando, o crescimento desacelera, torna-se lento ou pior, você está perdendo muito mais clientes do que está ganhando dia após dia. É por isso que você deve alimentar simultaneamente seu motor de crescimento , enquanto mantém o controle de sua rotatividade e outras métricas de inicialização.

Quer saber como fazer isso? Não se preocupe, estamos de volta!

Abaixo estão 5 hacks sobre como reduzir o churn para sua empresa de SaaS:

1) Melhorar a integração do usuário

Ao usar um serviço pela primeira vez, a maioria dos usuários não tem absolutamente nenhuma ideia do que esperar. Um processo de integração excepcional os guia, demonstrando as vantagens que vêm por aí e ensinando-lhes o que esperar ao longo do caminho.

Os passeios pelo site não devem parecer muito trabalhosos, e padrões inteligentes são uma ótima maneira de equilibrar a relação entre escolha e facilidade - forneça aos usuários a liberdade de personalizar seu plano enquanto conserva sua capacidade de deslizar rapidamente pelo processo.

Se os usuários fizerem login no seu site uma ou duas vezes e começarem a entrar em colapso, naturalmente, você gostaria de entrar em contato com eles nos dias seguintes à inscrição para trazê-los de volta.

O ideal é que você faça isso por meio de marketing por email ou, se os usuários tiverem optado por receber, notificações push . E-mails de integração bem-sucedidos podem não apenas reduzir a rotatividade, mas também aumentar o valor da vida útil do cliente e transformar novos usuários em clientes fiéis e pagantes.

Você pode se tornar mais produtivo ao trazer os usuários de volta se direcioná-los com mensagens que sejam pertinentes a eles. A personalização ajuda muito na redução da rotatividade. As chances de alguém voltar ao seu serviço SaaS aumentam consideravelmente com algumas informações úteis específicas para seu estilo de vida .

Nunca pare de otimizar seu processo de integração. Afinal, mesmo aqueles com conversões “boas” poderiam ser melhores , e pequenas melhorias se acumulam com o tempo. Sempre coloque o foco principal na criação de valor para seus clientes!

2) Exercite o marketing direcionado

Na maioria das vezes, você pode saber como seu produto pode ser colocado em uso melhor do que qualquer usuário. Você pode ter o produto mais dinâmico, com centenas de recursos que se aplicam a muitos grupos de usuários diferentes. No entanto, tudo isso se tornará inútil se você perder clientes com mais frequência do que conquistá-los. O marketing direcionado , apoiado por uma estratégia de conteúdo forte, é uma excelente maneira de fazer isso!

Você pode criar guias para os clientes sobre como utilizar seu serviço ou criar conteúdo específico para os maiores problemas dessas indústrias, posicionando seu serviço como uma solução. Ter conteúdo disponível para usuários desses grupos é importante para uma integração bem-sucedida e para conectá-los à sua solução SaaS a longo prazo.

A estratégia de conteúdo certa tem um grande potencial para gerar um fluxo consistente de receita previsível, se bem feita.

À medida que o cliente desce no funil de vendas, o volume de pesquisa pela palavra-chave diminui, mas a intenção de compra dispara. Essas são as palavras-chave da parte inferior do funil (BOFu) que você deve almejar.

Comece identificando as palavras-chave BOFu que funcionam melhor para sua empresa de SaaS. Em seguida, crie sua página de destino em torno dessas palavras-chave e coloque-a no conteúdo do meio do funil (MOFu) para melhorar ainda mais suas chances de ser encontrado por leads de qualidade. Por último, converse com publicações de alta autoridade no domínio SaaS para construir um forte portfólio de backlinks . Ao utilizar essa técnica, você quase pode se despedir de toda aquela agitação indesejada!

3) Pesquise o comportamento do usuário

O comportamento do usuário diz muito mais sobre um usuário do que sua idade, localização ou outras informações demográficas. Segmentação comportamental permite tomar decisões que são mais relevantes para usuários individuais. É por isso que as empresas de SaaS devem ir além da segmentação com base em dados demográficos tradicionais para combater as taxas de rotatividade mais altas.

A análise do comportamento do cliente começa analisando a jornada completa do usuário na forma de eventos: desde o estágio de aquisição até a conversão e, finalmente, o estágio de uso.

No contexto de uma solução SaaS, a análise ajuda a identificar o que pode ter provocado o final de uma sessão e permite a inspeção de questões como: qual proporção de usuários encerrou a sessão após encontrar uma mensagem de erro, concluir um nível ou gastar uma quantidade de tempo acima da média em uma tarefa de integração? Fazer essas perguntas abre novas portas para a tomada de decisões informadas.

Depois de concluída a análise, é possível identificar facilmente os comportamentos que correspondem diretamente às ações que os usuários executam quando estão prestes a cancelar a assinatura ou cancelar completamente. Isso revelará ainda mais usuários 'em risco' rapidamente. Aproveite o que você aprendeu para arbitrar com usuários de alto risco e reduza sua taxa de desligamento.

Procure comportamentos de usuários que apontem para os clientes que estão enfrentando dificuldades e pense em maneiras de ajudá-los. Não limite suas soluções aos clientes que estão no auge da rotatividade. Pense em várias maneiras de recompensar seus clientes fiéis também.

4) Melhorar a retenção por meio de e-mails baseados em gatilhos

Depois de ter uma ideia de quais ações geram valor para seus clientes, os e -mails baseados em gatilhos são uma forma de grande impacto e baixo esforço de incentivar essas ações e, assim, reduzir o churn.

Por meio do email marketing de retenção, as empresas podem engajar seus clientes e fortalecer seu relacionamento com a marca, oferecendo valor agregado e utilidade .

Esses e-mails são baseados em ações específicas do usuário. Por exemplo, se alguém se inscreveu em seu serviço, mas nunca concluiu o processo de configuração , um e-mail baseado em gatilho de sua parte pode ser enviado oferecendo orientação individual durante a configuração.

Em um estudo recente, foi observado que emails baseados em gatilhos de acompanhamento resultam em um aumento médio de 54% na coleta de clientes em comparação com apenas o envio de uma mensagem comum para todos, e emails baseados em produtos que um cliente visualizou alcançaram um aumento de 3,4x na receita em comparação com correspondências promocionais.

Use análises para identificar seus usuários avançados. Quais ações eles concluíram que os clientes que cancelaram a assinatura ou clientes menos valiosos não? Colete essas informações e descubra a aparência de um cliente “Contato” para o seu negócio de SaaS. Em seguida, configure campanhas de e-mail baseadas em gatilhos, incentivando os usuários menos ativos a tomar medidas para a ativação.

Você também pode usar ferramentas que fornecem interações em tempo real com o cliente, para que outras pessoas possam ver o que as pessoas estão fazendo ou comprando em seu site ao redor do mundo e ficarem ainda mais interessadas em aprender sobre seu serviço.

5) Fique no topo do seu jogo, mesmo fora da sua zona de conforto

Seu aplicativo e site estão dentro da sua zona de conforto, o que é bom quando se trata de direcionar os holofotes para você. No entanto, se você realmente deseja se destacar , faça com que as pessoas o sigam nas redes sociais (dica rápida: siga-as primeiro!)

Não se trata apenas de quão popular seu aplicativo ou site é com o público, e certamente não se trata de ganhar seguidores em vários canais de mídia social apenas para fazer isso.

Tem mais a ver com o aproveitamento da mídia social que, por sua vez, aproveita outras mídias para ficar em primeiro lugar. Por exemplo:

• Os assinantes em seu canal do Youtube receberão e-mails quando houver atividade nele
• O LinkedIn enviará e-mails aos seus seguidores para quase tudo e qualquer coisa
• O Slideshare dirá: “XYZ postado no SlideShare hoje ...”
• O Quora enviará perguntas para você responder ou simplesmente respostas a perguntas, etc.

Todas essas redes “sociais” enviam mensagens, bem como atualizações para os seguidores / assinantes, por meio de e-mail marketing ou técnicas relevantes.

Portanto, é mais do que apenas dizer “Tenho tantos seguidores no meu canal do Youtube” ... é ter mais uma forma de chegar à frente das pessoas .

Palavras Finais

O churn é extremamente crítico para o progresso de sua empresa de SaaS e, veja bem, reduzir será uma batalha sem fim.

No entanto, existem várias maneiras de reduzir a rotatividade hoje (ou possivelmente criar rotatividade negativa). Escolha o que funciona melhor para você entre os hacks mencionados acima e você estará pronto para começar.

Quanto melhor você estudar o comportamento de seus usuários e agregar seus dados, melhor controle terá sobre sua taxa de desligamento.

É muito trabalhoso e vale a pena. Cada mudança que você fizer em sua estratégia de reengajamento e na experiência de um usuário significará outra fração de porcentagem reduzida em sua taxa de rotatividade.