Como executar uma boa chamada de descoberta de vendas (processo simples de 7 etapas)

Antes de entrarmos em como executar uma chamada de descoberta eficaz, vamos responder a uma pergunta.

O que é uma chamada de descoberta?

O objetivo de uma chamada de descoberta é qualificar um cliente em potencial (descobrir uma oportunidade de vendas) ou desqualificá-lo para não perder mais tempo.

Se você não se preocupar em descobrir exatamente o que seus clientes em potencial precisam, mas continuar a transmitir informações sobre seus produtos e serviços - e se você não praticar o fechamento de clientes em potencial qualificados na ligação - provavelmente estará desperdiçando seu tempo e deles.

Claro, depois de fazer isso, é do seu interesse trabalhar para fechar a venda (ou avançar a venda) antes de desligar o telefone.

Mas o tempo perdido com clientes potenciais não qualificados aumenta rapidamente, então vale a pena entender como executar corretamente uma chamada de descoberta. Aqui está o que você precisa saber.

1. Planejamento de chamadas de vendas: faça alguns trabalhos de casa

Para cada cliente em potencial que agendar uma chamada, você precisará saber o suficiente sobre eles para começar a trabalhar e ser o mais produtivo possível em sua chamada de descoberta juntos. Mesmo para os clientes em potencial que expressam interesse, mas nunca agendam uma ligação, é bom aprender um pouco sobre eles, pois isso pode permitir que você os desqualifique como clientes em potencial.

Então, como você faz isso? Ao “fazer sua lição de casa”, você precisará pelo menos cobrir o básico – e é muito simples.

A primeira coisa a fazer é procurá-los no LinkedIn e estudar alguns detalhes sobre o que eles tratam, incluindo quaisquer projetos atuais em que estejam trabalhando.

Em seu perfil, o cliente em potencial provavelmente lhe dirá exatamente o que você precisa saber. Por exemplo, se você é um coach de liderança em busca de novos clientes, deve observar se seu prospect está em uma posição de liderança ou está assumindo uma nova função.

Se eles não tiverem perfil no LinkedIn, faça uma pesquisa no Google. É sempre uma boa ideia verificar o site pessoal deles e o que eles têm feito nos últimos 3 a 5 anos.

Você também deve aprender coisas mais específicas sobre eles, dependendo do motivo pelo qual você os deseja como cliente. Por exemplo, se você é um agente literário perguntando sobre um livro com eles, além de verificar o LinkedIn e o Google, você deve verificar a Amazon para determinar se eles já publicaram algum livro.

Certifique-se de que seu lead esteja qualificado antes da chamada. Descoberta é descobrir se um lead é adequado para seu produto ou serviço. Mas para que isso aconteça, você precisa saber como é o seu cliente ideal, em termos concretos.

Certifique-se de que, antes de ir atrás de um certo arquétipo de prospect, você saiba as respostas para essas 6 perguntas:

• Com quem eu quero trabalhar?
• Quão grande é o mercado? É grande o suficiente?
• Qual é o seu cargo(s)?
• Onde posso encontrá-los online ou offline?
• Eles terão um orçamento para trabalhar comigo?
• Podemos ser bem sucedidos juntos? Resultados ganha-ganha?

Você está no negócio de vender soluções. Não há problema em dizer a si mesmo: “Não posso ajudar essa pessoa”. Isso fortalece seu pipeline e o manterá focado nos leads que você pode ajudar. Desqualificar leads antes de aprofundar seu relacionamento com eles é tão importante quanto qualificar leads; vai parar de perder tempo com as pessoas erradas.

Como há muitas informações relevantes sobre as pessoas on-line, limite seu tempo fazendo lição de casa sobre um cliente potencial antes de uma chamada de descoberta a apenas 5 a 15 minutos.

Para alguns truques com visão de futuro para ajudar a gerar grandes clientes em potencial com menos recursos, você deve ler Hacking Sales: The Playbook for Building a High-Velocity Sales Machine, de Max Altschuler.

Lembre-se: fazer sua lição de casa não significa apenas avaliar as perspectivas e descobrir como conquistá-las. É também uma oportunidade para você rever o que está vendendo.

Se você está trabalhando com uma longa lista de clientes potenciais e ninguém está qualificado para o seu produto ou serviço, o problema pode não ser eles.

Você precisa garantir que seu produto ou serviço resolva um desafio comum ou atenda a uma necessidade frequente em seu mercado.

E se não? Revise e ajuste e, em seguida, revise novamente.

É por isso que pode ser útil dedicar algum tempo durante o estágio de lição de casa para anotar as razões pelas quais os clientes em potencial não estão se qualificando. Se o mesmo motivo surgir repetidas vezes, leve isso para sua equipe de produto ou para um tomador de decisões em sua empresa. Como seu produto ou serviço precisaria mudar para resolver esse problema e qualificar esses clientes em potencial?

Digamos que você esteja vendendo um serviço tradicional de marketing de conteúdo, por exemplo, que oferece blogs, recursos, infográficos, vídeos e serviços de SEO. Mas quando você faz login no LinkedIn, percebe muitos clientes em potencial falando sobre marketing de influenciadores – e eles estão muito animados com seu potencial.

O único problema é que seu serviço de marketing de conteúdo não oferece nenhum produto de marketing de influenciadores. Para resolver isso, você pode qualificar sua lista de clientes potenciais contratando alguns influenciadores de marketing especializados e posicionando sua marca como uma autoridade nessa área.

Pode ser que o problema que você está enfrentando seja algo que possa ser alterado mais facilmente. Talvez sua solução SaaS não possa ser facilmente integrada a uma nova ferramenta inovadora que está varrendo o mercado, tornando-se menos atraente para os clientes em potencial. Este pode ser um ajuste muito fácil de fazer que instantaneamente o coloca de volta no topo das listas de clientes em potencial.

Seja qual for o problema, não tenha medo de levá-lo aos seus líderes de negócios – se eles fizerem as mudanças necessárias ou não, eles agradecerão seu feedback – e você poderá encontrar um produto muito melhor em suas mãos.

2. Tenha muito entusiasmo!

Já ouviu falar que você deve sorrir através do telefone? É verdade.

Mesmo que seus clientes potenciais não possam vê-lo, eles podem ouvir sua expressão. Eles podem ouvir o seu sorriso.

Mas isso é apenas o começo. Desde o início de um telefonema de descoberta, você deve trazer emoção e entusiasmo à conversa. Se você não está animado com o potencial de trabalhar juntos, isso acontecerá. E se for esse o caso, você deve avaliar se sua estratégia de prospecção é eficaz o suficiente.

Ser entusiasmado também significa ser agradável.

Um pequeno truque a ser usado é imitar ou repetir suas palavras ou frases na ligação. Isso permite que eles saibam que você está ouvindo e os faz retribuir seu comportamento.

“Ouvi você dizer que está fazendo a transição para um cargo maior e que deseja expandir a equipe. Isso é ótimo! Que impacto isso teve em seus processos?”

Ser entusiasmado também é entrar em um estado de espírito positivo. Você não pode ter uma boa chamada de descoberta se não estiver mentalmente preparado para isso.

Você já agendou uma ligação de descoberta com um cliente potencial logo após um almoço em grupo da empresa? Geralmente não é a melhor ideia porque você está exausto.

Não importa o que mais esteja acontecendo em sua vida, você precisa se preparar para uma ligação para poder controlar o ritmo e a conversa de maneira produtiva. Se você estiver interessado em aprender alguns truques únicos sobre isso, leia Way of the Wolf, de Jordan Belfort.

3. Crie Rapport Rapidamente

O mais importante em cada chamada de descoberta é que você seja bem-apessoado. Tenha uma atitude de que, mesmo que você não faça uma venda, ainda há uma chance de encontrar pontos em comum e trabalhar juntos no futuro.

Isso ajuda a construir rapport em vez de apenas começar a trabalhar.

Faça perguntas sobre de onde eles são ou onde eles cresceram. Mencione uma semelhança que você encontrou no perfil do LinkedIn. Vocês dois sabem que o motivo da ligação é eventualmente ir direto ao assunto, mas é bom quebrar o gelo primeiro para aliviar a situação.

Idealmente, você deseja fechar todas as pessoas com quem fala, mas a prospecção não é uma ferramenta perfeita.

Você terá muitas ligações com pessoas que não são o ajuste ideal. A descoberta serve tanto para filtrar esses ajustes ruins quanto para fechar um bom ajuste. É durante esse processo que você encontra os clientes perfeitos.

Como representante de vendas, você deve se perguntar: “Será que trabalharmos juntos realmente os beneficiará como cliente?” Essa ideia de que os vendedores se saem melhor quando se concentram 100% em ajudar os clientes a ter sucesso é o foco de Let's Get Real or Let's Not Play, um livro de Mahan Khalsa e Randy Illig.

Depois de construir algum relacionamento, você vai querer fazer a transição para o propósito da ligação. Mas lembre-se, você deve manter o rapport para garantir que está sendo gentil o suficiente para manter a conversa leve.

Talvez algo como:

“Então, entrei em contato com você na semana passada e estou curioso para saber sua opinião sobre nossa discussão até agora por e-mail. O que você acha?"

4. Faça as perguntas certas e ouça

O questionamento eficaz ajudará você a descobrir mais sobre o cliente em potencial e seus objetivos. Mas, do meu ponto de vista, se você fez sua lição de casa corretamente, já deve ter uma visão bastante completa do seu cliente potencial.

Fazer as perguntas certas permite que você controle a conversa. Também garante que você e o cliente em potencial obtenham valor do que você fala na ligação. Se o seu prospect começar a falar sobre o casamento de seu primo no último fim de semana, então você precisa recuperá-lo para permanecer no caminho certo.

Respostas úteis e produtivas garantem que você descubra seus pontos problemáticos e se seu serviço ou produto pode fornecer uma boa solução no menor tempo possível.

Isto é mais fácil dizer do que fazer. É também por isso que ter um roteiro é tão importante. Mais sobre isso mais tarde.

A questão é que, a menos que você esteja ouvindo ativamente, o cliente em potencial será aquele que fará a descoberta.

Em termos de tempo gasto, os representantes de vendas devem falar menos de 45% do tempo em qualquer chamada de descoberta. As perspectivas devem estar falando mais de 55% do tempo.

A conversa ideal: proporção de escuta

Representante de vendas : 45% da chamada de descoberta de vendas

Lead : 55% da chamada de descoberta de vendas

Quanto mais você ouvir, mais eles confiarão em você. Se você estiver conversando com seu cliente potencial sem parar na ligação, é muito improvável que ele dê os próximos passos com você.

Gerenciar seu tempo de forma eficaz em uma chamada de descoberta é uma habilidade aprendida porque suas perguntas e respostas devem ser concisas e profissionais.

É importante ao responder suas perguntas evitar explicar mais do que eles pedem ou ser muito relaxado em seu tom. Isso pode sair como você não sendo um especialista. As pessoas geralmente querem comprar e trabalhar com especialistas. E basta uma resposta errada para encerrar um negócio em potencial.

5. Defina uma duração de chamada

Antes de iniciar uma chamada de descoberta, estabeleça o tempo ideal para a chamada. Pode ser 15 minutos ou pode ser 1 hora.

O tempo ideal geralmente depende do valor da vida útil do seu cliente médio. Se o seu LTV for <$1.500, você provavelmente só precisará de uma chamada de descoberta de 15 minutos. Se o seu LTV for de US$ 5 mil a US$ 15 mil, 30 a 60 minutos é mais apropriado.

Por exemplo, se você é um coach ou profissional, pode querer fazer uma ligação de uma hora se começar a entrar em avaliações e começar a fornecer valor real ao cliente potencial naquele primeiro bate-papo.

Duração ideal de uma chamada de descoberta de vendas

LTV < $ 1.500 = 15 minutos

LTV $ 5.000-15.000 = 30-60 minutos

O treinador de influenciadores Josh Steimle resume sua descoberta assim:

“Quando eu faço a descoberta pede coaching ou em minha mente, eu os conduzo através de uma auditoria de 2 horas, 7 Sistemas de Influência para descobrir onde eles estão atualmente em termos do que eles querem, e os ativos que eles têm que irão ajudá-los a chegar lá.”

Seus clientes geralmente pagam US $ 10 a 15 mil por 6 meses.

E as vendas corporativas podem demorar ainda mais. Quando o LTV pode ser de 6 ou 7 dígitos, uma chamada de descoberta pode durar um dia inteiro e é provável que seja seguida por mais chamadas ou reuniões pessoais com mais pessoas.

6. Siga um script de chamada de descoberta

Olá, [nome]. Como você está? Obrigado por agendar uma ligação comigo sobre seu livro. Vejo que mora em Buffalo, Nova York. Você cresceu lá?

Um script deve ser usado como base para suas chamadas e respostas de descoberta. Então, à medida que você fica mais confiante, isso pode ajudá-lo a desenvolver seu próprio estilo.

Um bom roteiro consiste principalmente em pontos de discussão, listados na ordem ideal em que você precisa falar sobre eles. Esse pedido ideal é baseado no processo de vendas com maior probabilidade de fechar um negócio ou chegar às próximas etapas do pipeline.

Ele deve se basear nas perguntas mais frequentes dos clientes em potencial e deve fornecer ao representante respostas claras que os ajudem a parecer um especialista durante a conversa.

Isso é fundamental: o script deve estabelecer rapidamente o representante como um especialista. A rapidez e eficiência com que você é capaz de responder a perguntas comuns é a grande dica aqui.

Além de perguntas sobre seu serviço ou produto, você também precisa estar familiarizado com os traços mais amplos do setor em que atua. Se o lead tiver dúvidas sobre tendências ou um evento recente e você não tiver uma resposta, você 'll imediatamente perder pontos com a liderança. E isso pode ser o fim da sua venda ali mesmo.

Seu script deve incluir marcos básicos básicos, como este:

Apresentações e relacionamento > pontos problemáticos e experiências semelhantes >
o argumento de venda > preços > história confiável ou estudo de caso >
quais são os próximos passos > acompanhamento

Neste exemplo, você está tentando atingir todos esses marcos ou pontos de discussão. Depois de acertar um, você pode passar para o próximo.

Algumas pessoas chamam isso de mapeamento de chamadas. A ideia é saber com antecedência qual é o seu objetivo e o caminho que você precisa fazer para chegar lá.

Por exemplo, se você estiver convencido de que o lead tem um ou dois pontos problemáticos para os quais seu serviço ou produto pode fornecer uma solução, vá ao campo.

Se o cliente em potencial perguntar sobre preços, isso geralmente significa que ele está satisfeito com sua explicação e você pode passar para a próxima parte.

Se eles perguntarem sobre as próximas etapas, isso significa que estão satisfeitos com os preços e sua oferta, e você pode tomar medidas para fechar o cliente em potencial.

7. Feche o negócio

Estar em vendas requer conhecimento. É preciso conscientização para saber quando não há venda e é hora de parar de perseguir um cliente em potencial. Mas também é preciso consciência para saber quando um cliente em potencial está dando desculpas para si mesmo e como transformar um não, não, não em sim, sim, sim .

Por exemplo, alguns clientes em potencial adoram se envolver, mas me dirão que não se encaixam por e-mail antes mesmo de entrarmos no telefone.

Costumo concordar com eles. Se um cliente em potencial deseja fechar uma oportunidade antes de uma chamada de descoberta, provavelmente não é alguém com quem eu queira trabalhar. Isso acontece às vezes com referências.

Por outro lado, se eu entrar em contato com alguém pessoalmente porque gostaria de trabalhar com ele e saber que ele é meu cliente-alvo, tentarei todos os truques que conheço para superar suas objeções e receber esse telefonema.

Você precisa fazer julgamentos o tempo todo.

Acrescente o fato de que são necessárias habilidades para persuasão quando você recebe o primeiro telefonema, e tudo isso pode começar a ficar complexo.

A regra de ouro é que você só deve tentar fechar a venda se você e seu cliente em potencial estiverem confiantes de que trabalhar juntos é benéfico.

Neste ponto, você tem algum relacionamento e a confiança está crescendo. Agora precisamos obter um sim .

É por isso que ter um processo de descoberta claro é super importante. Não se trata de conquistar um grande cliente todas as vezes. Trata-se de consistência e aumento incremental do número de “sim agora” que você recebe.

Pergunte ao cliente potencial se você oferece algo que ele gostaria de ter/fazer com você. A resposta deles será muito reveladora. Lembre-se, vocês estão nisso juntos. E isso deve transparecer em cada palavra falada.

Se não quiser ser muito direto, você pode se oferecer para enviar detalhes dos próximos passos por e-mail e estabelecer quando entrará em contato novamente. Em seguida, agende uma chamada de acompanhamento enquanto ainda está ao telefone.

Se você agendar uma próxima ligação, isso mostra uma intenção muito alta desse cliente em potencial, e você pode dar mais atenção a eles nas etapas finais do processo de vendas.

Se você receber um “sim, mas depois”, adicione-os ao seu pipeline e faça o acompanhamento posteriormente. Eles serão construídos e construídos até que você possa usar seu pipeline para fechar clientes sempre que quiser.

Avaliando uma chamada de descoberta

A conclusão de uma boa chamada de descoberta geralmente é o primeiro passo para fechar um negócio.

Mas ainda há a possibilidade de um cliente potencial que acabou de terminar uma boa chamada de descoberta ficar frio. Você deve acompanhar com frequência e responsabilizá-los daqui em diante.

Você agora é o treinador deles, o que significa que eles seguirão sua liderança. Se você não acompanhar por duas semanas, eles também não o farão.

Para melhorar seu processo de descoberta, é vital prestar atenção aos resultados que você está vendo. Isso permitirá que você identifique quais técnicas estão funcionando para você e quais você deve abandonar.

Por que é tão importante adaptar e melhorar continuamente o seu processo?

Seu processo de descoberta é crucial porque define o ritmo para o resto do seu processo de vendas, determina o relacionamento em ligações telefônicas e afeta muito os resultados obtidos quando você os fecha em um cliente.

Os sintomas de um processo de descoberta fraco incluem a desistência do cliente no último minuto, solicitando que você esclareça partes da oferta que deveriam ter sido solidificadas semanas atrás ou uma experiência ruim quando você começa a trabalhar em conjunto.

Os sintomas de um forte processo de descoberta são, obviamente, resultados. Pense nos resultados de duas perspectivas:

• Você está atingindo a cota
• Sucesso que o cliente alcança ao trabalhar com você

Mas nem todos os representantes de vendas são criados iguais, e um forte processo de descoberta é facilmente compreendido e implementado por uma equipe inteira para alcançar resultados ainda maiores.

Se o seu processo de descoberta for eficaz , você verá vários representantes de vendas obtendo resultados com ele. Se o seu processo for eficiente , você verá esses resultados em menos tempo.

Você deve testar rigorosamente novas estratégias e canais para encontrar ótimos ajustes. Quando você conseguir fazer isso, seu tempo gasto com prospects futuros será automaticamente simplificado e reduzido.

RELACIONADO: Como configurar uma cadência de vendas vencedora para prospecção

Em Como ser um capitalista sem capital, o autor Nathan Latka cria um esboço muito bom de todo o seu processo em termos de entradas/saídas. Esta é a essência da boa descoberta.

Seu objetivo é descobrir como obter um cliente incrível de alta qualidade (aumentar as saídas) com o mínimo de tempo e trabalho possível (reduzir as entradas). E então repita isso 100x.

Entradas

• Perspectivas
• E-mails
• Telefonemas
• Apoio, suporte
• Eu (Limite suas entradas “eu” para aumentar seu tempo livre enquanto ainda aumenta sua produção.)

Saídas

• Clientes fechados a cada mês
• Receita obtida
• Ofertas de baixo para cima ou up-sell

Ações

• Comissão (Diminua e cresça com base em como você aumenta ou diminui as entradas e saídas.)

Oportunidades de loop de feedback

• Um cliente em potencial (entrada) inicia uma conta, que eu posso vender (saída), o que aumenta a receita (saída), bem como minha comissão (estoque), e me permite escrever um estudo de caso para obter clientes em potencial adicionais de alta qualidade ( entrada) com menos tempo em e-mails, chamadas e suporte (entradas).

Como as vendas são tanto ouvir e se conectar com as pessoas quanto influenciar e persuadir, recomendo um último livro para ajudá-lo em sua jornada de vendas e chamadas de descoberta, chamado The Art of People: 11 Simple People Skills That Will Get You Everything Você Quer de Dave Kerpen.

Boa sorte!

Lee Constantino

Lee liderou equipes de crescimento e vendas para startups e mercados no Vale do Silício, Nova York e Holanda. Ele adora usar o desempenho máximo e estratégias de e-mail frio para construir pipelines de vendas fortes e aumentar a receita.