Como superar as 12 objeções de vendas mais comuns

Em um mundo ideal, seus prospects estão prontos, dispostos e capacitados, graças ao seu processo de qualificação de leads. Infelizmente, não vivemos em um mundo ideal, então objeções podem e vão surgir. Embora você não possa evitá-los, você pode aprender como superá-los de forma eficaz e como transformar um 'não' ou 'talvez' em um 'sim'. Aqui está como fazê-lo.

Como superar uma objeção

Abordaremos objeções de vendas específicas em um minuto, mas há um processo para superar objeções em geral. Pratique-o para que, mesmo que você seja pego de surpresa, tenha uma chance melhor de superar a objeção de vendas – não importa qual seja.

De um modo geral, existem quatro etapas básicas para o processo:

1. Ouça

Não deixe seu cliente em potencial explicar suas objeções – realmente ouça. Provavelmente, você será capaz de antecipar possíveis objeções antes mesmo que elas ocorram. Vou falar sobre as preocupações mais comuns – e como superá-las – mais adiante neste artigo.

Em vez de pular com uma resposta – ou pior ainda, cortar seu cliente potencial antes mesmo que ele tenha tempo para compartilhar suas preocupações na íntegra – certifique-se de dar tempo ao seu cliente potencial para falar. Isso os ajudará a sentir que você está realmente procurando ajudar e ter os melhores interesses deles no coração, o que aumenta suas chances de fechar o negócio depois de entregar a objeção de vendas.

2. Entenda

As pessoas são complexas. Nem sempre dizemos exatamente o que queremos dizer – e mesmo quando tentamos, nossas palavras ainda podem ser mal interpretadas. Portanto, é importante parafrasear as preocupações do seu cliente em potencial para demonstrar que você entende a objeção dele (ou que não entendeu completamente, portanto, dando ao seu cliente a oportunidade de corrigi-lo).

Por exemplo, você pode dizer: "Só para deixar claro que estamos na mesma página aqui, você está preocupado que os custos de integração sejam muito altos, então levará muito tempo - e custará muito - para você veja o benefício do nosso produto. Isso está correto?”

Também pode haver objeções subjacentes adicionais que o cliente em potencial não expressou ou apenas aludiu também. Você precisará fazer perguntas abertas para ajudá-lo a desenterrar todas as objeções antes de estar em condições de responder de forma eficaz.

3. Responda

Quer pareçam ou não um problema sério para você, reconheça que as preocupações do seu cliente potencial são válidas. Se eles sentirem que você não está levando as objeções a sério ou está apenas tentando convencê-los a um acordo, é improvável que você acabe fechando o negócio.

Se a objeção for algo que você tem autoridade para lidar, não tenha medo de fazê-lo. Caso contrário, explique que você precisa levá-lo até o mastro da bandeira e marcar um horário para voltar a eles.

4. Confirme

Reitere a objeção e confirme que, se você conseguir superá-la, o cliente em potencial ficará feliz em seguir em frente com o negócio.

Esta segunda parte é realmente importante: não adianta perder tempo para superar uma objeção de vendas se isso ainda não o aproximar de garantir o negócio deles. Lembre-se de que alguns clientes em potencial simplesmente nunca vão comprar – nesse caso, não é uma objeção, é uma rejeição. Se eles não têm orçamento suficiente, não são um prospecto totalmente qualificado ou não têm autoridade para tomar uma decisão – e não mostram sinais de discutir seu argumento com alguém mais alto na cadeia de comando – então você provavelmente está desperdiçando seu Tempo.

Juntas, essas quatro etapas podem se parecer com isso:

Prospect: “Não posso levar isso adiante porque tenho medo de aranhas, e há uma no seu logotipo.”

• Ouvir – Empregar práticas de escuta ativa.
• Entenda – “Então você está dizendo que tem fobia de aranhas, e até mesmo fotos de aranhas te deixam desconfortável?”
• Responda – “Compreendo totalmente. As fobias podem ter um efeito muito sério na vida cotidiana. Acho que provavelmente poderíamos remover o logotipo da sua instância da ferramenta. Isso ajudaria?”
• Confirme – “Ótimo, então se continuarmos com isso, falarei com a equipe de tecnologia para ver como se livrar desse logotipo.”

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Superando Objeções Específicas

Agora que você tem um processo básico pronto, aqui estão 12 das objeções de vendas mais comuns que você provavelmente encontrará e como lidar com elas.

1. “Agora não é um bom momento.”

O tempo é um problema comum, por várias razões. Na verdade, existem duas objeções escondidas aqui: 1) Eu pessoalmente não tenho tempo para lidar com isso e 2) Este não é realmente um bom momento para comprar.

De qualquer forma, você precisa investigar mais para saber como proceder.

Como lidar com isso

Se o cliente em potencial achar que agora não é um bom momento para comprar, considere estes aspectos antes de continuar:

1. Certifique-se de que o prospect é qualificado (não perca seu tempo)
2. Não exagere porque você está se sentindo desesperado

Este artigo tem algumas boas respostas a essa objeção. Experimente alguns até encontrar um punhado que melhor se adapte ao seu estilo. O objetivo final é ajudar o líder a chegar à sua própria conclusão de que agora é, de fato, um bom momento para prosseguir.

Se o cliente em potencial estiver muito ocupado, veja o item 5 abaixo.

2. “É muito caro.”

Uma objeção de vendas ao preço não é tão simples quanto parece. Claro, pode realmente haver uma falta de dinheiro. Mas também pode ser uma rejeição, ou o cliente em potencial pode não achar que seu produto tem um valor bom o suficiente para justificar o custo.

Como lidar com isso

Novamente, você precisará trabalhar para descobrir as verdadeiras razões por trás da objeção. Tente fazer uma pausa por vários segundos depois que um cliente em potencial se opuser ao preço, pois geralmente ele oferece mais informações espontaneamente. Depois que eles terminarem de falar, faça mais algumas perguntas para realmente se concentrar na objeção deles.

Tente descobrir o que faz o prospect pensar que seu produto ou serviço é caro (ou muito caro em comparação com uma alternativa). Muitas vezes você descobrirá que o problema deles é mais um sentimento vago do que algo concreto. Nesse caso, alguns fatos concretos podem ajudar a tranquilizá-los.

Se você acha que o prospect só precisa de um pouco de tranquilidade, coloque o preço no contexto (quanto custa em relação ao ROI, quanto custaria não agir, etc). Trata-se menos de provar que o produto vale o preço do que de demonstrar seu valor. Uma vez que seu produto pareça crucial, o preço importará menos.

3. “Já estou em outro contrato.”

Aqui está um fácil para você. A objeção contratual é uma preocupação direta, com uma resposta relativamente simples.

Como lidar com isso

Você tem muito espaço para flexibilidade aqui, mas depende do que seu prospect está pensando. Os prospects genuinamente interessados ​​podem ter medo de problemas de fluxo de caixa se já estiverem em outro contrato, enquanto outros simplesmente não gostam de se sentir presos.

Se um cliente em potencial tiver uma necessidade genuína de seu produto, um desconto ou um cronograma de pagamento criativo pode superar sua objeção de vendas. Isso dependerá muito de quão felizes eles estão com o contrato atual, então pergunte diretamente se eles estão satisfeitos ou querem uma mudança.

E se tudo mais falhar? Marque seu calendário para acompanhar (supondo que eles sejam um bom cliente em potencial) algumas semanas antes do vencimento do contrato existente, quando provavelmente estiverem avaliando a renovação.

4. “Apenas me envie as informações…”

Comentários como "Apenas envie-me suas informações" ou "Ligue para mim no ponto X no futuro" podem ser interpretados de duas maneiras, dependendo se forem ditos no início ou no final da ligação.

Como lidar com isso

Se você ouvir esse tipo de demissão no início da ligação, provavelmente é uma desconsideração. Verifique novamente seu fluxo de trabalho de qualificação de leads para ver como um candidato inadequado chegou à sua lista.

Se for dito mais tarde na ligação, o problema pode resultar do fato de o lead estar muito ocupado ou não entender realmente os benefícios do seu produto. Se você acha que o último é verdade, dê outra olhada em sua apresentação. Se seus leads não entendem o que você está vendendo, há uma falha fatal em seu marketing.

5. “Não tenho tempo para falar com você agora.”

Mesmo que essa objeção soe como uma bobagem, provavelmente é verdade – ninguém tem tempo para nada extra hoje em dia. Se o seu alvo estiver muito ocupado, não há solução garantida, mas pelo menos suas opções são bastante diretas.

Como lidar com isso

Primeiro, tente descobrir se é realmente falta de tempo, ou se é outra coisa. Usando o processo geral de objeção de vendas acima, a interação pode ser assim:

"Desculpe, eu não tenho tempo para falar com você hoje."

• Ouvir – Empregar a escuta ativa.
• Entenda – “Eu entendo completamente. Estou inundado também, e esta é uma época louca do ano.”
• Responda – “Eu realmente não quero desperdiçar seu tempo. Posso falar sobre o produto em três minutos. Se você estiver interessado, enviarei mais informações e, se não estiver, deixaremos por isso mesmo.”
• Confirme – “Ótimo, então não mais do que três minutos do seu tempo. Como isso soa?”
  • Se o seu prospect disser sim – “Ótimo, posso ir em frente agora?”
  • Se eles disserem não – “Estou olhando meu calendário – que tal esta tarde às 3 horas?”

Se a resposta ainda for não, você terá que investigar mais a fundo para descobrir o que está acontecendo. Se você ainda está lutando para encontrar uma maneira de contornar a objeção, considere que o alvo pode realmente ter uma necessidade, mas a urgência de atender a essa necessidade não é grande ou diminuiu desde que entrou no seu funil. Se for esse o caso, você precisará reavaliar a jornada dessa pessoa até este ponto, pois pode ter perdido algo que agora está fazendo com que ela veja o problema como menos importante.

6. “Eu preciso passar isso pelo meu chefe.”

Se você encontrará ou não essa objeção tende a depender do tamanho da empresa. Em empresas maiores, as pessoas dirão “preciso passar isso pelo meu chefe” ou “preciso discutir isso com os colegas”. Em empresas menores, você pode adicionar à lista “Preciso executá-lo pelo meu parceiro”.

Como lidar com isso

Novamente, este é bastante simples. Se um prospect realmente não estiver autorizado a tomar a decisão, peça para falar com a pessoa que está e comece de novo. Se forem, mas ainda terão que “vender” seu produto internamente, você pode realmente ajudá-los a se preparar para prováveis ​​objeções com respostas e soluções para facilitar o processo.

7. “O produto X é mais barato.”

De vez em quando, um alvo tentará desligá-lo referindo-se aos seus concorrentes. Isso é uma bênção disfarçada, porque uma comparação verdadeira com um concorrente lhe dá a chance de identificar oportunidades negligenciadas e gerar novas ideias. Há também uma boa chance de o alvo já saber o que precisa (já que está conversando/pesquisando a concorrência), o que economiza seu tempo também.

Como lidar com isso

Faça perguntas para explorar o relacionamento deles com o concorrente ou a oferta que eles fizeram. Eles podem não ser persuadidos a mudar para seu produto ou serviço, mas olhem para isso como uma experiência de aprendizado – e se mencionarem problemas que seu produto pode resolver, você poderá fazer a venda de qualquer maneira.

8. “Você não oferece o recurso X.”

Hoje em dia, as pessoas estão acostumadas – e esperam – personalização de todos os produtos. Às vezes isso é possível, e às vezes não é. Se não for, você ainda pode percorrer um longo caminho para fazer com que o cliente em potencial sinta que seu produto ou serviço é personalizado, dando-lhe tempo extra em suas interações e ouvindo ativamente.

Como lidar com isso

Claro, personalize sempre que possível, na medida do possível. Mas também perceba que, se o seu cliente em potencial precisar de algo que você não pode fornecer, ele pode não ser uma boa opção, afinal.

9. "Preciso obter mais algumas cotações."

A objeção de compras em torno das vendas é frustrante, mas muito comum. Lembre-se de que isso pode ocultar várias objeções – pode ser uma leve escovação ou a verdade pode ser que o alvo esteja realmente comprando.

Como lidar com isso

Esse tipo de objeção de vendas parece ser melhor superado usando um roteiro sólido para contornar a situação. Se alguém realmente acredita que precisa de outras cotações (uma abordagem comum para comprar), é improvável que você consiga detê-lo.

Como sempre, se você estiver usando scripts de vendas e outros recursos para ajudá-lo a lidar com certos problemas, pratique o suficiente para ser flexível e natural ao lidar com clientes em potencial.

10. “Você tem uma crítica ruim.”

Lidar com boca a boca negativa ou críticas ruins é uma grande oportunidade de crescimento. Você não pode fazer a má publicidade desaparecer, mas pode aprender com ela e melhorar no futuro.

Como lidar com isso

Surpreendentemente, essa é uma correção bastante fácil, desde que você seja proativo. Não tente evitar o problema – resolva diretamente o problema ou preocupação o mais rápido possível. Se for um problema que alguém interno já está trabalhando para consertar, ofereça-se para colocar o cliente em contato com ele para aliviar seus medos e responder a quaisquer perguntas.

Da mesma forma, se você puder oferecer algum tipo de garantia e explicação, faça-o. Depois de explicar o problema e o que a empresa está fazendo para corrigir ou evitar esses problemas no futuro, acompanhe com uma vantagem ou valor agregado para aliviar a experiência.

11. “Onde diabos você conseguiu meu nome?!”

A maioria dos vendedores enfrentará uma perspectiva agressiva em algum momento ou outro. Algumas pessoas são apenas desagradáveis, e não há muito que você possa fazer sobre isso. Mas lembre-se – os clientes insatisfeitos contam mais às pessoas sobre sua experiência do que os felizes, então resista à tentação de descer ao nível deles.

Como lidar com isso

Mate com calma e bondade. Algumas reclamações, como "Onde você conseguiu meu número?" pode ser respondida diretamente. Outras situações podem resultar de choques de personalidade. Se for esse o caso, você pode entregar a perspectiva a um colega ou usar uma técnica baseada na psicologia?

Finalmente, perceba que algumas pessoas simplesmente não podem ser conquistadas. Mantenha-se calmo e controlado e tente difundir a tensão, mas nunca se deixe levar pelo corpo a corpo.

12. Casa de Ninguém

Isso não é tecnicamente uma objeção, mas pode ter o mesmo efeito em seus esforços de prospecção: o que acontece quando você não consegue que seu prospecto responda a você?

Como lidar com isso

A chave aqui é o equilíbrio e saber quando desistir. Primeiro, use o canal certo – não faz sentido ligar se o seu cliente em potencial for do tipo apenas por e-mail. Em segundo lugar, seja persistente. As pessoas estão ocupadas e os vendedores geralmente não são uma prioridade. Dito isto, saiba quando é hora de desistir – de preferência antes de se tornar um aborrecimento.

Juntando tudo

Então, aí está – 12 possíveis objeções de vendas e as oportunidades para transformá-las. Além disso, se você aperfeiçoar e praticar a técnica de objeção geral, terá uma chave-mestra virtual que o ajudará a superar qualquer objeção que possa surgir no futuro.

A coisa mais importante a perceber aqui é que as objeções são uma parte natural do processo de vendas, não um reflexo de suas habilidades como vendedor. Na verdade, uma objeção é o campo de treinamento no qual você aperfeiçoa sua técnica. Se você nunca encontrar nenhum, nunca terá a chance de se tornar um grande vendedor.

Se você deseja ajustar ainda mais sua capacidade de superação de objeções, veja como levá-la ao próximo nível:

1. Aperfeiçoe seu processo de vendas do início ao fim . As objeções de vendas não surgem no vácuo e, se outras partes da conversa de vendas forem interrompidas, todo o processo será interrompido (objeção ou não).
2. A prática leva à perfeição. Pratique no trabalho, em sua vida pessoal e na frente do espelho. Seus números de vendas vão agradecer.
3. Autoconhecimento é fundamental. Qualquer um pode aprender scripts de vendas e objeções, mas para empregá-los com sutileza, você precisará de empatia e compreensão. Não apadrinhe seus leads e não recite respostas como um robô.
4. Saiba quando desistir. Claro, os dados nos dizem que precisamos entrar em contato com um lead várias vezes para ter uma chance de passar, mas sempre há um ponto em que mais acompanhamento é imprudente. Isso nem sempre é óbvio, então preste atenção aos sinais que seu prospect está (ou não) enviando.

RECEITA PARA O SUCESSO

Toda interação de vendas começa em algum lugar, e o cold email é uma ótima maneira de fazer contato inicial. O uso do Mailshake pode automatizar seus processos, minimizar suas dores de cabeça e, o mais importante, economizar seu tempo e melhorar suas chances de quebrar a desordem.