Fortaleça seus negócios com CX de nível industrial: recapitulação do SAP CX LIVE

Publicados: 2021-10-29

Muita experiência do cliente tende a girar em torno do caloroso e confuso: envolver-se com os clientes e como as marcas podem 'encantá-los'. Essas métricas suaves são importantes, mas não exatamente o que é mais importante para o CEO e outros líderes empresariais.

O CEO está focado no que CX significa para crescimento, conversão e custo. Prestar mais atenção a esse tipo de métricas de negócios influenciará a maneira como as organizações veem o CX no futuro, disse Sameer Patel, diretor de marketing e soluções da SAP Customer Experience.

“São esses tipos de coisas que governam nossa estratégia de produto e nosso foco em como trazemos um bom equilíbrio das importantes métricas mais suaves com um esforço muito considerável na solução de problemas reais de negócios”, disse ele durante o #SAPCXLIVE.

Com sua variedade de produtos e alcance global, a SAP oferece às empresas “CX de nível industrial”, disse Patel. “Vamos deixar você ser tão grande e bem-sucedido quanto quiser.”

Os benefícios comerciais reais do CX feito da maneira certa

As empresas que se adaptaram às rápidas mudanças do mercado transformando a experiência do cliente estão obtendo resultados, de acordo com uma pesquisa global com líderes de CX da Aberdeen Strategy and Research.

“As empresas não estão apenas criando clientes mais felizes, mas também gerando eficiência operacional e gerando melhores resultados financeiros”, disse Omer Minkara, vice-presidente e analista principal do SAP CX LIVE.

Ter uma visão única dos dados do cliente em toda a empresa é fundamental para ajudar essas empresas a oferecer CX ágil e experiências personalizadas, disse ele.

A inteligência artificial é um divisor de águas para os profissionais de marketing, disse Sara Richter, CMO da Emarsys, uma empresa SAP. O melhor uso da IA, quebra de silos e integração de dados de clientes com dados de back-office pode render dividendos.

Embora a pesquisa da Aberdeen tenha mostrado que 80% das empresas lutam para usar os dados, aquelas que acertam veem aumentos no valor da vida útil do cliente de até 240% ano após ano, disse ela.

Green CX: Sustentabilidade + crescimento

Alguns podem ver a sustentabilidade e o crescimento dos negócios como objetivos separados, mas não Pia Heidenmark Cook, ex-CSO e atual consultora sênior da IKEA. Sua visão: os clientes hoje valorizam a sustentabilidade e esperam isso das marcas com as quais fazem negócios.

“Por que os clientes confiam nas empresas? A sustentabilidade é um grande impulsionador da confiança”, disse ela.

A IKEA adota uma abordagem multifacetada para a economia circular, analisando a origem dos produtos, mudando para produtos renováveis ​​e recicláveis ​​e testando maneiras de fazer com que os produtos durem o maior tempo possível.

A sustentabilidade não é apenas uma tendência passageira, ela disse “Não é uma moda passageira. A ciência é clara. Os clientes estão mudando. Os investidores estão mudando. Será o novo normal”, disse Heidenmark Cook.

As empresas precisam entender o tema, avaliar seus riscos do ponto de vista ambiental e social e descobrir como podem fazer parte da solução.

“Os dados existem para ajudá-lo a tomar a decisão certa, não importa se é uma decisão financeira, ambiental ou social”, disse ela. “É sobre como você permite a mudança.”

Destaque para o sucesso do cliente

Na Moen, a automação ajudou a fabricante americana de torneiras e outros acessórios a agilizar as vendas e o serviço para maior eficiência e eficácia. Primeiro, a empresa se concentrou em ajudar seus vendedores a melhorar suas taxas de fechamento. Depois de ver bons resultados e ganhos rápidos, a Moen mudou seu foco para o call center do consumidor, onde os agentes vasculhavam milhares de páginas de especificações técnicas para obter respostas para os clientes.

A mudança para uma plataforma digital com SAP impulsionou a resolução na primeira chamada sem qualquer queda no alto Net Promoter Score de Moen, disse Tim Baker, vice-presidente sênior de tecnologia da informação do Fortune Brands Global Plumbing Group. Mostrar evidências do valor da iniciativa digital CX ajudou a ganhar apoio de outras partes da organização, disse ele.

Quando a Western Digital quis abrir sua própria loja de comércio eletrônico para atingir os consumidores diretamente, ela recorreu à SAP. Vender por meio de marketplaces e terceirizar suas três marcas para fornecedores terceirizados havia criado confusão para os clientes. A empresa queria controlar suas mensagens – e custos.

“Como controlamos nosso destino digital?” Gopal Bist, Diretor de TI, Comércio Digital e Marketing da Western Digital, em um painel de discussão em um evento SAP CX Live em Santa Clara, Califórnia.

A Western Digital aproveita a flexibilidade do SAP Commerce Cloud além do mundo B2C para seus clientes B2B. Os clientes B2B desejam o mesmo tipo de experiência que desfrutam no espaço do consumidor, observou Gopal.

A adoção de uma estratégia mobile-first durante a pandemia valeu a pena para a Casey's, disse Kathleen Kalpakoff, vice-presidente global de consultoria de experiência do cliente da SAP. A rede de postos de gasolina e lojas de conveniência do meio-oeste lançou um aplicativo móvel nativo que foi um sucesso imediato com três milhões de downloads. O aplicativo ajudou a aumentar a receita de Casey em 65%.

As marcas também estão impulsionando o CX e gerando valor comercial por meio da personalização. A Levi Strauss & Co. aproveita a IA e o aprendizado de máquina para criar ofertas hiperpersonalizadas para aumentar a fidelidade do cliente.

A jornada do cliente mudou drasticamente nos últimos 10 anos, disse Karthik Kumar, vice-presidente de marca global e tecnologia comercial da Levi Strauss & Co.

“As pessoas sentam no sofá e navegam em seu site, depois entram na loja e esperam que você as conheça”, disse ele.