SAPPHIRE NOW CX Keynote: Colocar os clientes em primeiro lugar gera resiliência, crescimento e receita

Publicados: 2021-06-10

A maioria das empresas diz que se preocupa com a experiência do cliente, mas muitas vezes é apenas da boca para fora. Pense nas vezes em que você não consegue encontrar as informações de que precisa no site de uma marca, seu pedido on-line está confuso ou espera o que parece uma eternidade para falar com o atendimento ao cliente.

Mas quando uma empresa realmente se concentra no cliente, os resultados podem ser surpreendentes.

Na SAPPHIRE NOW, marcas de todo o mundo compartilharam como sua abordagem do cliente em primeiro lugar, baseada em tecnologias conectadas e inteligentes, as ajuda a oferecer experiências relevantes e envolventes. Eles conquistaram novos clientes, construíram fidelidade de longo prazo e alcançaram um crescimento maciço.

É tudo bastante notável, especialmente devido à pandemia global que derrubou muitas das maneiras como fazemos negócios. Mas essas marcas descobriram que um foco incansável no cliente ajudou seus negócios não apenas a sobreviver, mas também a prosperar.

Indo além da pele para um belo CX

Em parceria com a SAP, a The Body Shop trabalhou rápido para criar experiências online fantásticas e atraentes para seus clientes quando a pandemia forçou o fechamento de suas lojas de varejo.

A varejista de beleza com sede no Reino Unido, com foco em ingredientes naturais de origem ética, criou um novo centro de distribuição em questão de semanas, lançou 18 novos sites em todo o mundo e ofereceu novos serviços como clique e retire.

Tudo começa com uma única visão do cliente, disseElen Macaskill , diretora global de clientes da The Body Shop. Ao conectar plataformas de varejo, comércio eletrônico e digital, a marca pode fornecer CX personalizado e contínuo em seus sites e lojas físicas.

A plataforma de comércio eletrônico The Body's Shop a ajuda a ir além da venda de produtos e a direcionar suas mensagens sociais, disse ela. E à medida que as lojas reabrem, elas oferecem à marca mais oportunidades de se envolver com os clientes. “Estamos muito confiantes no futuro do varejo”, disse Macaskill.

Capacitando clientes – e sucesso na passarela

Burberry, a casa de moda de luxo britânica, encantou seus clientes ao realizar seu desfile de moda primavera-verão na plataforma Twitch de transmissão ao vivo.

Os clientes puderam vivenciar o evento de vários ângulos de câmera, e a resposta foi tremenda, de acordo com Peter Goggin, diretor de TI do cliente da Burberry.

Para a Burberry, ter uma visão única do cliente foi fundamental para entregar CX excepcional. A empresa utiliza SAP Data Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud.

“Você precisa garantir que os clientes possam comprar como quiserem sem que a jornada seja interrompida”, disse Goggin.

Ao quebrar os silos e unir os departamentos, as marcas podem oferecer as experiências que os clientes procuram, disse Geert Leeman, diretor de receita e operações da SAP Customer Experience. O aproveitamento de dados permite que as empresas forneçam ofertas direcionadas, o que leva a mais conversões.

À medida que mais pessoas voltam às lojas físicas no segundo semestre deste ano, as empresas podem se preparar concentrando-se em oferecer experiências hiperpersonalizadas e perfeitas que trazem o melhor dos mundos online e físico para os clientes, disse Leeman.

A transformação centrada no cliente obtém resultados

De moda a esportes e produtos sem fio, o foco na experiência do cliente valeu a pena de várias maneiras para as principais marcas.

Com a SAP, a gigante russa de moda de varejo Gloria Jeans passou de um negócio complexo com uma cadeia de suprimentos complicada em uma marca centrada no cliente que oferece CX inovador. As vendas e as conversões dispararam, os custos para implementar as mudanças caíram e a satisfação do cliente aumentou 30%.

E apesar da pandemia, a empresa dobrou seu lucro ano a ano no primeiro trimestre.

A Kontinental Hockey League, com milhões de fãs na Rússia, Ásia e Europa, trabalhou com a SAP em uma transformação digital que automatizou as atividades de marketing para um melhor engajamento dos fãs. A KHL adicionou 3 milhões de registros de fãs ao seu banco de dados, aumentando em mais de 60%.

A Tessco, distribuidora líder de produtos de comunicação sem fio, implementou o SAP Commerce Cloud e o SAP S/4HANA para transformar 30 anos de experiência sem fio em uma loja online. Ao simplificar os produtos de compra e facilitar para os clientes, eles aumentaram a satisfação do cliente.

Construindo agora de olho no futuro

As histórias de sucesso ressaltam a importância da experiência do cliente para o sucesso dos negócios hoje.

Os clientes de hoje esperam muito e têm muitas opções. As empresas que não cuidam de seus clientes e oferecem experiências excelentes correm o risco de perdê-los para um concorrente, disse Bob Stutz, presidente da SAP Customer Experience.

“Hoje em dia, o consumidor está no controle”, disse ele.

Os desejos, necessidades e expectativas dos clientes estão mudando constantemente, mas as marcas que tomam as medidas certas têm agilidade, flexibilidade e percepção para acompanhar.