Atrasos no envio e a corrida do feriado: como preparar seu negócio para o sucesso

A alta temporada está chegando e os especialistas preveem que as vendas de fim de ano aumentarão de 7% a 9% este ano nos EUA.

Você está pronto para o aumento da demanda?

Um aumento nas vendas é certamente um bom problema, mas os empresários precisam preparar estratégias de envio para lidar com o fluxo de pedidos sazonais. Este post detalha três tendências importantes do setor, criando atrasos no envio e outros desafios logísticos nesta temporada de festas. Dentro de cada tendência, explicamos o que os consumidores esperam de sua empresa, os problemas e riscos associados e como preparar sua loja para garantir que seus clientes tenham a melhor experiência de compra possível.

Tendência nº 1: A crise global do transporte

O desafio

A pandemia do COVID-19 causou estragos no transporte global. De surtos em grandes portos a regulamentações governamentais rígidas , a cadeia de suprimentos raramente, ou nunca, esteve em uma posição tão precária. E o COVID é apenas um dos fatores em jogo. Greves marítimas e um aumento de inundações, furacões e outros eventos climáticos extremos como resultado do aquecimento global levaram à escassez de mão de obra, material e contêineres . Esse é um problema agravante – quanto mais a crise durar, mais difícil será recuperar e superar a demanda não processada, especialmente quando os gastos com comércio eletrônico continuam aumentando ano após ano .

Tudo isso levou a longos atrasos nas remessas, aumento de custos e escassez de estoque. Desde o início da pandemia, o tempo que leva para enviar um item da Ásia para os Estados Unidos quase dobrou , e o custo mais que triplicou . Enquanto isso, os varejistas não conseguem manter estoque suficiente para atender à demanda durante os períodos de pico. Os varejistas dos EUA tinham uma média de 43 dias de estoque em fevereiro de 2020. Hoje, eles têm apenas 33 dias, uma queda de 23%.

O que os consumidores esperam

Os consumidores não são especialistas em cadeia de suprimentos, nem querem ser. Eles geralmente não têm expectativas quando se trata de como você obtém seus produtos e os problemas que você pode estar enfrentando. O que eles esperam é uma experiência de compra perfeita. E isso torna muito difícil para as empresas que tentam fornecer essa experiência positiva de clique para entregar enquanto lidam com uma crise global nos bastidores.

• Uma pesquisa da Oracle descobriu que 45% dos americanos nunca pensaram na cadeia de suprimentos ou em como os produtos eram entregues antes da pandemia.
• 82% das pessoas nessa mesma pesquisa estão com medo de que as interrupções na cadeia de suprimentos arruinem seus planos de vida.

Se há uma graça salvadora em tudo isso, é que os consumidores em todo o mundo estão experimentando o impacto da crise global de remessas há mais de um ano e estão começando a ajustar seus comportamentos em resposta.

• Impressionantes 91% dos entrevistados da pesquisa da Oracle disseram que mudariam seu comportamento de compra, incluindo compras a granel e pré-encomenda.
• Uma pesquisa com mais de 1.000 consumidores descobriu que 27% começaram suas compras de fim de ano em setembro ou antes.

Apesar de tudo isso, a correria do feriado não vai a lugar nenhum.

Como preparar seu negócio

Conecte-se proativamente com fabricantes e fornecedores

Fabricantes e fornecedores podem ter poucos funcionários ou ter instalações afetadas pelo COVID-19 ou por desastres naturais . Você deve entrar em contato com eles de forma proativa e frequente para determinar a prontidão do estoque e iniciar conversas e estimativas para enviar seu produto o mais rápido possível. Verifique três vezes os detalhes do seu pedido para garantir que ambas as partes estejam na mesma página e monitore ativamente as remessas para que você esteja ciente de quaisquer problemas que possam surgir. Tudo isso também deve permitir que você defina expectativas mais realistas com seus clientes.

Previsão de demanda

Você deseja iniciar conversas com seus fornecedores com uma visão clara de quanto estoque você precisa. Para fazer isso, você deve prever a demanda bem antes da temporada de vendas. Com base em seus esforços de marketing, qual volume de produto você espera vender?

Prepare suas operações de atendimento de pedidos

Os comerciantes precisam acompanhar as cadeias de suprimentos globais para se preparar para um influxo de vendas. Isso envolve observar os tempos de transporte nacional e internacionalmente em toda a cadeia de suprimentos - desde a origem até o armazenamento e a entrega de produtos - e o preenchimento de tempo extra ao longo do caminho. As empresas que fabricam no exterior devem planejar atrasos prolongados no frete, tempo de processamento adicional para liberação alfandegária e flutuações nos custos. Com os custos de contêineres, materiais e mão de obra aumentando, as empresas precisam fazer uma lição de casa completa e monitorar continuamente os tempos de trânsito dos portos ou origens do fornecedor até onde você armazena seu inventário.

À medida que seu estoque sai de seu fabricante ou fornecedor, verifique regularmente o status de sua chegada e comunique o rastreamento à sua equipe, seja a equipe interna ou seus parceiros de atendimento, para se preparar para receber os produtos. Com os portos internacionais e domésticos lotados, os relatos de longos atrasos de produtos que chegam do frete marítimo estão se tornando mais comuns . Se os seus produtos estão chegando do exterior, certifique-se de que os códigos Harmonized Commodity Description and Coding System (HS) de seus produtos estejam atualizados para evitar possíveis atrasos alfandegários.

Incentive seus clientes a comprar antecipadamente

Alguns varejistas estão listando seus itens de férias com semanas de antecedência para tentar espalhar o aumento sazonal e superar a escassez de estoque. Se você está preocupado em ter estoque suficiente durante os períodos de pico, criar campanhas ou ofertas para incentivar as compras no início da temporada é uma maneira de aumentar os lucros e manter os clientes satisfeitos. Não deixe seus compradores fiéis lutando por presentes de última hora quando as coisas acabarem.

Tendência nº 2: Mudando as expectativas de entrega

O desafio

Atrasos no início da cadeia de suprimentos inevitavelmente levam a atrasos no final da cadeia de suprimentos. As empresas não estão apenas lutando para obter estoque, mas também para entregar esse estoque aos consumidores de maneira barata e eficiente.

Este será um grande desafio para comerciantes e transportadoras nesta temporada de férias. As principais operadoras estão atualmente em um frenesi de contratação , tentando se preparar para o aumento da tensão.

O que os consumidores esperam

As expectativas de entrega do cliente nunca foram tão altas. As pessoas esperam entregas rápidas e gratuitas e querem poder rastrear seus itens desde o momento em que saem do armazém até chegarem à porta da frente.

• 67% dos consumidores dos EUA esperam entrega no mesmo, no próximo ou em dois dias.
• Quando perguntados por que não deram seguimento a uma compra online, 35% dos clientes disseram que o tempo de entrega era muito longo .
• Se a entrega demorar mais do que o esperado devido a problemas na cadeia de suprimentos, 13% dos clientes nunca retornarão .
• O comprador médio verifica o status de seu pedido 4,6 vezes antes de ser entregue.

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Crie sua oferta de frete

Os comerciantes têm muitas opções de envio a serem consideradas, mas uma boa estratégia de envio não significa que você precise oferecer todas as opções de envio possíveis. Trata-se de encontrar um equilíbrio entre as opções acessíveis, alinhadas às necessidades dos clientes e realistas quando se trata de sua logística de comércio eletrônico. Oferecer muitas opções pode colocar muita carga cognitiva no comprador e, na verdade, impedi-lo de comprar.

As pessoas querem entrega rápida, mas “rápido” é um termo relativo que depende de fatores como localização e expectativas do comprador. Rápido pode incluir entrega no mesmo dia, entrega noturna ou envio de dois dias. De acordo com uma pesquisa , 52% dos comerciantes acreditam que os compromissos de envio de um a dois dias no checkout aumentaram suas conversões. Esses aumentos chegaram a 25%.

E quando se trata de taxas de envio, você deve pelo menos considerar o frete grátis. Isso requer avaliar suas margens para ver como e onde você pode oferecer essa opção. Nem todos os pedidos precisam vir com frete grátis; você pode considerar o frete grátis com um valor mínimo de compra ou como ferramenta promocional ou de marketing durante os períodos de pico. Um estudo da Harvard Business Review descobriu que os compradores gastam 9,4% a mais, em média, quando são incentivados a atingir um limite de frete grátis. Pode parecer contra-intuitivo, mas com a estratégia certa, oferecer frete grátis pode realmente aumentar suas margens de lucro.

Ofereça entrega local e retirada na loja

Ambos compram on-line, retirada na loja (BOPIS) e entrega local fornecem aos comerciantes maneiras eficazes de levar produtos para clientes próximos.

Aproveitar sua loja ou depósitos como locais de retirada é uma opção econômica para os compradores e é essencialmente gratuita para os comerciantes. Ele também permite que você estenda a temporada de compras de fim de ano para além dos prazos de férias da transportadora.

À medida que os varejistas de tijolo e argamassa se inclinaram para construir sua presença online, as opções de entrega local tornaram-se outro método de entrega padrão. Os proprietários de empresas podem definir zonas de entrega e várias condições de preços para cada zona, gerenciar e preparar pedidos para entrega e criar rotas de entrega otimizadas para motoristas. Essa é uma maneira de oferecer “frete grátis” sem ter que arcar com os custos da transportadora.

Terceirize seu atendimento para um provedor de logística terceirizado (3PL)

Gerenciar o atendimento é uma grande perda de tempo durante as férias, quando você normalmente não tem muito tempo de sobra. Mais da metade (53%) dos varejistas dizem que a entrega e o atendimento são um desafio significativo. Além do dreno usual, eliminar o risco da experiência do cliente significa que você desejará explorar uma variedade de transportadoras para aumentar a oportunidade de oferecer remessas rápidas e acessíveis aos seus clientes.

Uma opção melhor pode ser terceirizar o atendimento para um provedor de logística terceirizado (3PL). Além de lidar com o atendimento durante a época mais movimentada do ano, trabalhar com um 3PL geralmente desbloqueia o acesso à diversificação de transportadoras, orientação especializada sobre estratégias de atendimento e perfil de envio e operadores experientes que podem retirar pedidos do armazém rapidamente para exceder as expectativas do cliente. Um 3PL experiente pode ajudá-lo a evitar atrasos no envio, reduzir os custos de envio e atender às crescentes expectativas dos clientes.

Esteja você trabalhando com um 3PL ou enviando de casa nesta temporada, certifique-se de que os produtos estejam o mais prontos para envio possível e minimize os pontos de contato adicionais necessários na embalagem. Se o seu produto precisa ter uma certa aparência de embalagem, considere reservar um tempo para pré-embalar ou kit para que, quando o pico atingir, o único trabalho que resta seja enviar o produto ao seu cliente.

Comunicar em excesso na entrega

Ser proativo com as comunicações com o cliente nunca é uma má ideia. Quando um pacote vai atrasar, os clientes esperam um aviso – especialmente em pedidos de alto valor, onde estabelecer confiança é essencial para a fidelidade do cliente. Isso começa com a indicação das velocidades de envio no checkout . Em seguida, você deve informar aos compradores quando um pedido foi processado, enviado e entregue. Isso pode ser feito na sua página de Envios e Devoluções, usando e-mails ou com notificações de pedidos.

Isso exige que os empresários estejam em contato próximo com transportadoras e fornecedores de logística terceirizados. Ao revisitar as velocidades de envio de férias de suas transportadoras, certifique-se de que elas estejam fornecendo aos clientes todas as informações de que precisam, como informações de rastreamento e suporte.

Tendência nº 3: Políticas de devolução mais flexíveis

O desafio

Em meio a um aumento de pedidos, as empresas também são forçadas a lidar com um aumento correspondente nos retornos. As taxas de retorno entre setores variam, mas foram citadas como 30% ou mais durante a temporada de compras de fim de ano, com o maior volume de devoluções ocorrendo durante a primeira semana de janeiro. E o custo desses retornos sazonais? Estima-se que 101 bilhões de dólares só nos EUA .

Adicione as atuais lutas globais de envio e os desafios contínuos com a fraude de devolução e você verá por que as devoluções representam um grande desafio para as empresas.

O que os clientes esperam

As devoluções se tornaram uma parte essencial da experiência de compra, e muitos compradores nem compram em sua loja, a menos que sua política de devolução atenda às expectativas deles. Quais são essas expectativas? Devoluções rápidas, gratuitas e fáceis.

• 68% dos compradores verificam a página de devoluções antes de fazer uma compra.
• 52% dos consumidores deixaram um carrinho de compras por medo de um processo de devolução difícil.
• Retornos online mais que dobraram em 2020

Como preparar seu negócio

Veja os retornos como uma oportunidade, não um problema

Em um mundo ideal, ninguém devolveria nada que comprasse de você. Mas no mundo real, os retornos são inevitáveis.

Em vez de olhar para os retornos como um problema, mude seu pensamento. Trate os retornos como uma oportunidade para fidelizar o cliente e maximizar os lucros no checkout. Notáveis ​​92% dos consumidores disseram que comprariam novamente se o processo de devolução fosse fácil. Depois de mudar essa mentalidade, você pode se concentrar na organização proativa versus mitigação reativa.

Ajuste sua política de devolução de férias

Monte uma política de devolução específica para feriados . Isso pode significar fazer uma devolução gratuita ou mais acessível para o cliente e estender a janela em que eles podem devolver o produto. A maioria dos compradores espera devolver um produto entre 30 e 90 dias durante a temporada de férias. Você também deve certificar-se de que sua política de devolução seja comunicada com antecedência e que seja clara e fácil de encontrar. Considere promover sua política de envio e devolução com um banner em sua loja online, colocando-o em suas páginas de produtos, colocando-o em sua página de perguntas frequentes e lembrando os clientes da política em seus e-mails de notificação de pedidos. Permitir que as pessoas editem um pedido antes do atendimento é outra ótima maneira de reduzir as taxas de devolução.

Prepare-se para o aumento nos retornos

Você vai querer ter as pessoas, processos e ferramentas certas para lidar com um influxo de retornos. Contrate funcionários sazonais para garantir que você tenha os recursos necessários para se comunicar com os clientes sobre suas devoluções, etiquetas de devolução por e-mail, rastrear e reabastecer itens devolvidos e gerenciar reembolsos.

Comece a fazer sua lista, verificando-a duas vezes

Embora ninguém queira ouvir música natalina em outubro, nunca é cedo demais para preparar seus negócios para a alta temporada, especialmente em meio a uma pandemia. Ao tomar medidas concretas para mitigar a crise global de remessas e atender às expectativas dos clientes em relação à entrega e devoluções, você se coloca em posição de maximizar os lucros durante as férias e preparar o cenário para o próximo ano.