Mais do que uma palavra da moda: lidere com as redes sociais para ver a experiência do cliente de maneira diferente

Nos últimos anos, “experiência do cliente” (ou CX) tornou-se uma palavra-chave para a qual toda empresa parece estar desenvolvendo uma estratégia ou mudando um processo para abordar. Quantas empresas estão considerando as mídias sociais nessa equação? Para muitas empresas, as equipes de mídia social ainda são as últimas a saber sobre mudanças estratégicas de alto nível. Mas quando se trata de entender seus clientes, eles são os primeiros da fila.

Antes que as empresas comecem a reformular seu CX, elas devem dar um passo atrás, pensar nos elementos mais importantes do CX hoje e como eles o veem evoluindo nos próximos anos. A mídia social é provavelmente a resposta e deve estar no centro dessas mudanças. Caso contrário, quaisquer mudanças que sua empresa fizer podem ser antiquadas no curto prazo. Porque social é a experiência do cliente – hoje e especialmente amanhã.

Os clientes estão no controle de sua experiência com sua empresa

Em sua essência, a experiência do cliente é construída sobre os vários pontos de contato que um cliente tem com seu pessoal, seus produtos e sua marca. Historicamente, as empresas tiveram mais controle sobre como essa experiência aconteceu e (na maioria das vezes) foi muito linear e previsível.

Hoje, os consumidores estão no controle. Eles escolhem sua própria aventura. Eles selecionam onde querem interagir com sua marca, pesquisam produtos e fazem compras. Como resultado, sua marca, pessoas, produtos e serviços precisam estar disponíveis de forma omnicanal.

Os consumidores podem ditar suas experiências com sua marca, mas as empresas podem optar por investir em consistência, eficiência e qualidade em seus espaços físicos e digitais. Pense nas experiências que você teria em uma loja física. Essa empresa tem uma certa maneira de querer que os associados da loja se apresentem e tratem os clientes. Existem intenções por trás da forma como a empresa comercializa a loja e projeta suas prateleiras. As empresas precisam pensar em como seus produtos, valores, padrões e cultura aparecem nas mídias sociais da mesma maneira.

A experiência do cliente começa nas redes sociais

Todos reconhecemos que a pandemia forçou as empresas a se transformarem. Todos tiveram que evoluir para manter o relacionamento com os clientes, comercializar para eles e vender produtos e serviços em um mundo onde as interações face a face não eram mais uma opção. As redes sociais se tornaram o canal principal e um catalisador para manter a jornada do cliente em movimento.

À medida que emergimos da pandemia, isso continuará sendo verdade. Os consumidores falaram e as redes sociais são o lugar mais conveniente e envolvente para se conectar com sua marca. É por isso que estamos vendo o aumento exponencial no atendimento ao cliente social e no comércio social. Não estamos mais limitados a descobrir e aprender sobre produtos, também temos a capacidade de realizar transações, percorrendo toda a jornada do cliente em um único canal com facilidade.

Mais consumidores nas redes sociais geram mais insights sobre seus clientes atuais e potenciais, mas muitas empresas estão deixando esses dados na mesa. As empresas têm a responsabilidade de agir com base nessa inteligência - mostre a seus clientes que você está ouvindo, que está sintonizado com as preferências deles, que se importa em oferecer a eles as melhores experiências possíveis. A experiência do cliente deixa de ser um chavão apenas se você fizer algo a respeito.

Em um nível humano básico, é encorajador quando nos sentimos ouvidos, representados, vistos e compreendidos. As preferências do cliente continuarão a mudar, é inevitável. Mas os dados sociais são a maneira mais rápida e não filtrada de rastrear essas mudanças à medida que surgem.

Um cliente do Sprout, Lodge Cast Iron, usou a escuta social para aproveitar as conversas que os clientes em potencial estavam tendo sobre receitas e produtos culinários. Os dados revelaram que eles realmente tinham uma grande contingência vegana que procurava ideias de receitas sem carne. A equipe da Lodge Cast Iron pegou essa visão, juntou-se às conversas e aproveitou um novo mercado, ao mesmo tempo em que deu às pessoas o que elas queriam.

Os gerentes de mídia social são as chaves para a experiência do cliente

Quando você recebe uma mensagem nas redes sociais, não sabe automaticamente se é um lead de cliente, um problema de suporte, feedback de produto ou até mesmo o início de uma crise. As mensagens não vêm com um rótulo, nem são roteadas automaticamente para as equipes apropriadas, como suporte ao cliente, por exemplo.

Essa é apenas uma das razões pelas quais nossos profissionais de marketing de mídia social desempenham um papel crítico no CX e no relacionamento com o cliente. São eles que fazem a triagem dessas interações, portanto, precisam estar vinculados a todas as diferentes partes da organização para garantir que as mensagens dos clientes cheguem às pessoas certas.

Estamos começando a ver uma mudança em que a maioria dos executivos concorda que a mídia social se tornará o principal canal para sua empresa se conectar com seus clientes existentes e potenciais. Mesmo assim, muitas organizações ainda colocam o social em um canto.

No último Sprout Social Index, descobrimos que 50% dos profissionais de marketing dizem manter apenas comunicação e colaboração ocasionais com outras equipes. Se as empresas estão comprometidas em usar o social para melhorar e informar a experiência do cliente, elas precisam elevar o social à função estratégica voltada para o cliente que deveria ser. Tire as equipes sociais dos silos em que estão há muito tempo. Dê-lhes um lugar à mesa e oportunidades consistentes para compartilhar suas perspectivas únicas. Quanto mais cedo as empresas trouxerem o social para os esforços entre equipes, melhor.

A melhor época para plantar uma árvore é hoje

Embora tenhamos visto o social evoluir rapidamente nos últimos anos, ainda estamos no início da curva de adoção das empresas. Há muito a ser aprendido, mas sabemos que fornecer um CX contínuo, positivo e completo nas redes sociais dá às empresas uma vantagem competitiva.

As empresas que investirem cedo, aproveitarem as montanhas de dados sociais disponíveis e estiverem comprometidas em ajustar sua estratégia serão as vencedoras. Porque se você não aparecer para seus clientes nas redes sociais, outra marca irá. Essa é a natureza do jogo, mas a boa notícia é que nunca é tarde demais.

A melhor época para plantar uma árvore é hoje. Então mergulhe, plante as sementes para uma experiência social do cliente em primeiro lugar, alimente-a e veja-a crescer.

Faça o download do relatório State of Social Media do Sprout para obter mais dados e insights que sua empresa precisa para determinar o caminho a seguir nesse ambiente de consumo cada vez mais social.