Para ver o marketing de forma diferente, precisamos voltar os holofotes para as redes sociais

O departamento de marketing costumava ser a boca de uma organização - desenvolvendo conteúdo e comunicando mensagens para apoiar as vendas. Lembro-me de quando comecei no campo e meu papel era criar folhas únicas, construir decks de apresentação, planejar eventos e ajudar a apoiar as metas de publicidade e conscientização. Agora, o papel do marketing evoluiu fundamentalmente, mudou e cresceu.

No Sprout Social, o marketing não é apenas apoiar as equipes de vendas, mas também capacitar as vendas. O marketing é um pilar para a receita e nossa estratégia geral de negócios. Mas à medida que a transformação digital se consolida, mais líderes de marketing encontrarão seus departamentos responsáveis ​​não apenas pela aquisição de novos clientes, mas também por influenciar a retenção e o crescimento, o atendimento ao cliente e o desenvolvimento de produtos.

Sabemos que nossos compradores querem se envolver digitalmente e que cada vez mais preferem ter uma experiência digital de ponta a ponta – somente a equipe de marketing pode oferecer isso em escala. Para 55% dos consumidores, essa experiência começa nas redes sociais.

Com o poder das mídias sociais, as equipes de marketing agora também são os olhos, ouvidos e coração de uma organização. Ao olharmos para o futuro do marketing, ele dependerá de nossa capacidade de entender, alavancar e, de muitas maneiras, começar pelo social.

As estratégias de marketing devem começar com as redes sociais

Para melhor atender nossos clientes, temos que ouvi-los.

As equipes de mídia social estão na linha de frente, sintonizando regularmente nosso público e nossos clientes. Os insights que eles capturam devem informar nossas campanhas, nosso conteúdo e nossos planos de marketing em geral. Social não pode ser a equipe para a qual vamos depois que uma campanha é construída e dizemos: “Aqui, poste isso”.

Quando trabalhamos proativamente com redes sociais, podemos testar novas ideias, ativos criativos e campanhas e usar os resultados para nos tornarmos profissionais de marketing mais estratégicos.

Não podemos nos limitar a ouvir apenas o que nosso público diz sobre nossa marca. Também devemos ouvir o que eles estão dizendo sobre suas próprias vidas e experiências fora da marca. Agora também é de missão crítica ler a sala, acompanhar a cultura em geral, focar nos valores dos clientes e refletir nossos próprios valores ao fazê-lo.

A pandemia do COVID-19 provou o valor que o social pode oferecer, mesmo quando sua estratégia está em espera. Quando a pandemia ocorreu em março de 2020, nossa equipe decidiu pausar todo o nosso conteúdo social para que pudéssemos reavaliar. Imediatamente buscamos dados de escuta social para responder a perguntas como: “Como podemos atender nossos clientes de maneira mais eficaz em um momento de tanta incerteza? O que eles precisam do ponto de vista do produto? Quais são os passos necessários que precisamos tomar para ajudá-los a navegar nessa mudança incrivelmente difícil?”

Os dados sociais que encontramos mudaram tudo. Descartamos a maioria das campanhas que planejamos para priorizar conteúdo mais educativo e de apoio. Organizamos um evento digital sabendo que nossos clientes precisavam de uma comunidade e uma rede de suporte. Oferecemos aos clientes um tópico de escuta gratuito sobre COVID-19 para que eles pudessem se beneficiar dos mesmos dados que usamos para orientar nossos pivôs.

Ao usar as redes sociais para parar, ouvir e se conectar com nosso público em um nível mais profundo, conseguimos expandir nossa influência e apoiar nossos objetivos de negócios de primeira linha em meio à turbulência mundial. Mas não deve levar uma pandemia para aproveitarmos esses insights em nossas campanhas. Deve ser contínuo. Deve começar com social.

A experiência do cliente é mais do que uma palavra da moda

Além das campanhas, a maior oportunidade está em como nós, líderes de marketing, cumprimos nosso papel de gerenciar uma experiência completa do cliente. Temos o poder de garantir que isso não se torne a próxima palavra da moda ou promessa vazia.

As organizações não sabem se estão oferecendo uma ótima experiência ao cliente se não conversarem com seus clientes. Quando você tem centenas, milhares ou milhões de clientes, uma das únicas maneiras de capturar insights de clientes e feedback acionável em escala é por meio das redes sociais – o maior grupo de foco em tempo real.

O Social oferece um espelho para sua organização para que você possa ver onde está falhando, como você se compara aos concorrentes, oportunidades para inovar seus produtos e muito mais.

O poder do social ainda não foi reconhecido entre muitos líderes de marketing e CMOs. Não tínhamos mídia social até o início de nossas carreiras profissionais, então muitas vezes há um mal-entendido sobre o que isso pode ajudar as marcas a alcançar. Como resultado, vimos o social ser relegado a funções de marketing de nível básico e nativos digitais que cresceram com o social. Infelizmente, porém, seu trabalho geralmente acaba ficando isolado, perpetuando a percepção do social apenas como uma alavanca para o reconhecimento da marca, e não como um ativo estratégico em todas as funções de negócios.

Para que as marcas vejam o social de maneira diferente e o usem como a ferramenta poderosa que conhecemos, os líderes de marketing precisam preencher a lacuna entre o social e o resto da organização. Com maior visibilidade e colaboração, vêm maiores resultados de negócios.

As chaves para desbloquear o poder das redes sociais

Se o princípio orientador do marketing é ser o guardião do cliente, os gerentes de mídia social são nossos especialistas na área. As redes sociais tornaram-se o meio pelo qual cada cliente interage com sua marca, de modo que os gerentes de mídia social veem, ouvem e agem em todas essas interações.

Com a orientação de gerentes de mídia social, permitimos que nossas empresas não apenas sejam melhores em marketing, mas criem produtos e experiências que podem fazer a diferença na vida de nossos clientes.

Hoje, o que está em jogo é que os CMOs compartilhem vitórias, progresso em relação às metas e oportunidades de melhoria com nossos pares em toda a empresa. No futuro, precisamos capacitar nossas equipes de mídia social, dando-lhes acesso semelhante a partes interessadas fora do marketing, tanto para expandir sua compreensão do negócio quanto para permitir que compartilhem sua experiência única e insights inestimáveis.

Além de criar o facetime, devemos incentivar nossas equipes sociais a entrar em uma cadência regular de fornecer insights sociais para outros departamentos, seja vendas, atendimento ao cliente, produto ou outros. Essa educação contínua é um passo importante para liberar o valor das redes sociais em toda a organização, para um dia em que não serão apenas os gerentes de mídia social entrando em plataformas de gerenciamento de mídia social.

O futuro do marketing depende das redes sociais

Nós mal arranhamos a superfície quando se trata de aproveitar o poder do social. Mas se os profissionais de marketing forem cada vez mais responsáveis ​​por gerar receita, a única maneira de ter sucesso é ajudar a liberar insumos sociais em nossos negócios.

A boa notícia: somente no ano passado, vimos um aumento no número de empresas que investem em redes sociais. Surpreendentemente, 91% dos executivos relatam que, nos próximos três anos, o orçamento de marketing de mídia social de sua empresa aumentará. E eu realmente acredito que esses investimentos serão recompensados.

Interessado em explorar mais sobre como o futuro do marketing e das mídias sociais se cruzará? Baixe nossa pesquisa mais recente para ver mais de perto o estado das mídias sociais após um ano de transformação.