Por que você precisa do software de feedback da Amazon

Postagem de convidado por Chris Dunne do FeedbackExpress . FeedbackExpress é uma poderosa solução de software baseada em nuvem que ajuda os vendedores da Amazon a automatizar e gerenciar sua comunicação de feedback com os compradores. O software comprovadamente ajuda os vendedores a obter feedback mais positivo do vendedor e análises de produtos, além de remover qualquer feedback negativo e neutro de maneira rápida e eficaz.

A maioria dos clientes que compram na Amazon não deixa feedback; o número é de cerca de 5% ou 1 em cada 20 clientes. Há coisas que os vendedores podem fazer para aumentar a probabilidade de obter feedback, como automatizar o processo com o software de feedback da Amazon.

Que tipo de feedback as pessoas podem deixar?

Os compradores na Amazon podem deixar dois tipos de feedback: avaliações do vendedor (como o comprador sente que você executou durante a transação) e avaliações do produto (sua opinião sobre a qualidade do produto que receberam).

Como o feedback é avaliado na Amazon?

O feedback na Amazon é pontuado da seguinte forma:

• 5 estrelas = Excelente
• 4 estrelas = Bom
• 3 estrelas = Razoável
• 2 estrelas = Pobre
• 1 estrela = horrível

Muitos clientes não estão cientes de que uma classificação de 3 estrelas (neutra) realmente contará para sua empresa e reduzirá sua classificação de vendedor. Sem conhecer as classificações, um cliente pode pensar que uma classificação de 3 estrelas é média (positiva), quando na verdade é justa (negativa).

Os compradores também receberão uma série de perguntas sim/não sobre a data de entrega, descrição do item e atendimento ao cliente fornecido.

Por que o feedback é importante na Amazon?

O feedback é importante por duas razões principais no mercado.

Em primeiro lugar, a Amazon o usará para decidir a quais vendedores conceder a Buy Box - portanto, se sua classificação de feedback estiver abaixo de 95%, suas chances de obter uma parte da Buy Box são pequenas. Abaixo de 90%, e suas chances são quase nulas – e escassas acabou de sair da cidade.

Em segundo lugar, a maioria dos consumidores compara as pontuações do feedback do vendedor antes de fazer uma compra. Se dois vendedores estão vendendo o mesmo produto pelo mesmo preço, é provável que sejam influenciados por quem tiver a pontuação de feedback mais alta. Os compradores farão uma varredura rápida do seu perfil de vendedor para ver se você atendeu ou superou as expectativas do cliente em várias ocasiões e teve um feedback negativo mínimo.

De acordo com a BrightLocal, “79% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais”.

Por fim, quanto mais análises de produtos você receber na Amazon, melhor a visibilidade do seu produto. Um aumento no número de feedback positivo do vendedor que você recebe ajudará você a ser notado.

Posso oferecer produtos com desconto em troca de uma avaliação?

A Amazon anunciou recentemente a proibição de vendedores que solicitam avaliações em troca de oferecer produtos com incentivos gratuitos ou com desconto. Os vendedores que o fazem estão violando os Termos de Serviço (ToS) da Amazon e correm o risco de ter sua conta de vendedor suspensa. Não faça isso!

Leitura relacionada: Como evitar uma suspensão da Amazon

O que um e-mail de feedback deve conter?

FeedbackExpress gastou tempo testando e criando e-mails para que você não precise. Se você decidir solicitar feedback usando nosso software ou optar por fazê-lo manualmente, aqui está uma lista útil de coisas que você deve incluir em um e-mail de solicitação de feedback.

• Um link para o produto que eles compraram.
• Inclua perguntas abertas, por exemplo, como você descobriu?
  É importante descobrir se eles tiveram uma boa experiência antes de pedir feedback.
• Lembre aos compradores que a satisfação do cliente é importante para você. Muitos clientes pensam que estão comprando da Amazon e não percebem que estão comprando de terceiros.
• Dê aos clientes uma maneira de entrar em contato com você para resolver quaisquer problemas, reduzindo as chances de eles deixarem comentários negativos.
• Inclua um link direto para eles deixarem seus comentários honestos. Isso está em conformidade com os ToS da Amazon — a Amazon incentiva os clientes a deixar comentários!
• Desculpe ser um chato, mas não podemos enfatizar este ponto o suficiente. Lembre-se, você não pode oferecer incentivos a um comprador para fornecer ou remover feedback.
• Uma última coisa, certifique-se de que sua gramática e ortografia estão corretas! Use um corretor ortográfico ou peça a alguém para verificar.

Dica do vendedor: aqui está uma ótima dica para evitar comentários negativos de forma pró-ativa, que estamos felizes em compartilhar com você.

Ao enviar seus e-mails de solicitação de feedback, convém incluir dois links. O primeiro link poderia dizer “Tudo foi ótimo” e direcionar para a página de avaliação do seu produto. O segundo link poderia dizer "Não atendeu às expectativas", o que incentivaria os clientes a enviar uma mensagem que você receberá na Central do Vendedor.

Quando você deve enviar um e-mail de solicitação de feedback?

Isso depende inteiramente de você, mas uma estratégia pode ser pedir feedback um dia após a confirmação da entrega. Se a entrega estiver atrasada por qualquer motivo, você não desejará enviar uma solicitação por e-mail.

Se nenhum feedback for fornecido, pergunte novamente sete dias depois. Depois de receber o feedback, você não deve enviar mais e-mails.

O software de feedback da Amazon, como o FeedbackExpress, permite automatizar o processo de gerenciamento de feedback. Você pode definir regras para solicitar feedback em uma determinada hora do dia ou em um número específico de dias após o pedido ou a data de entrega. Você pode até colocar na lista negra vendedores e SKUs onde achar que é mais provável receber uma avaliação de 1, 2 ou 3 estrelas.

Meu feedback aumentará?

Ao automatizar a coleta de comentários, mesmo dentro de sua avaliação gratuita de 30 dias, temos certeza de que você notará um aumento na porcentagem de seus clientes deixando comentários.

Quais são os motivos mais comuns para feedback?

A maioria dos comentários negativos é resultado de um problema com o produto ou processo de pedido. Aqui está uma lista de motivos comuns:

• Fora de estoque
• Remessa atrasada
• Retorno confuso ou complicado
• Produto não é como descrito
• Tamanho ou produto errado
• Qualidade do produto
• Serviço ao cliente
• Feedback impreciso

Que estratégias existem para lidar com o feedback negativo?

Você pode pedir à Amazon para removê-lo. Muitos vendedores permitem feedback negativo e neutro em sua conta, o que é contra as diretrizes da Amazon. E, na maioria dos casos, tudo o que é necessário é um e-mail rápido para a Amazon informando por que é contra as diretrizes da Amazon.

Por exemplo, a Amazon removerá os comentários negativos (riscados) nos pedidos da FBA onde aceitar a responsabilidade pelo que deu errado.

Além disso, se um cliente deixar uma avaliação de produto em uma avaliação de feedback do vendedor, a Amazon também removerá isso e não contará na sua pontuação de feedback.

Certifique-se de estar sendo proativo e fazendo todo o possível para evitar problemas. Ofereça um excelente atendimento ao cliente, listagens precisas com fotos e responda a todas as mensagens o mais rápido possível.

Também vale lembrar aos compradores que eles estão comprando de um comerciante terceirizado e não da Amazon.

A remoção ou, melhor ainda, a prevenção de apenas uma avaliação negativa (1 ou 2 estrelas) ou neutra (3 estrelas) pode ter um grande impacto na classificação do seu vendedor e, consequentemente, nas suas vendas, lucros e chances de compra.

Comunique-se com clientes insatisfeitos e tente resolver quaisquer problemas antes que eles levem a uma avaliação negativa.

Um comprador pode remover o feedback até 60 dias após a data em que o deixou. Após esse período, você pode optar por responder ao feedback negativo e dar seu lado da história aos clientes em potencial.

Como gerar ótimas avaliações na Amazon

#1. Ofereça a melhor experiência ao cliente

A Amazon é uma das organizações mais centradas no cliente do mundo. Para ter sucesso no mercado, você precisa oferecer um ótimo atendimento ao cliente - enviar mercadorias no prazo e usar embalagens apropriadas, responder às mensagens o mais rápido possível e, se cometer um erro, fazer o possível para acertar as coisas com os clientes.

#2. Inclua notas de agradecimento em seus pacotes pedindo avaliações honestas

No momento, isso não é contra as políticas da Amazon, desde que você não ofereça incentivos em troca de avaliações. A Amazon ainda oferece uma sugestão para o texto que você pode incluir,

“Obrigado por comprar nossos produtos na Amazon.com. Nós nos esforçamos para oferecer a você o melhor valor e serviço possível. Por favor, reserve um momento para nos avaliar como vendedor no site Amazon.com.”

#3. Envie comentários de acompanhamento

O FeedbackExpress automatiza esse processo para que você não precise se preocupar em enviar e-mails, enviá-los na hora errada ou enviá-los para um cliente que provavelmente deixará um feedback negativo.

#4. Não compre avaliações falsas!

A Amazon está determinada a remover avaliações falsas e penalizar os vendedores que usam esses serviços. Além de perder sua conta de vendedor, você pode enfrentar uma ação legal.

Conclusão

Quer você obtenha estoque de fabricantes ou seja um vendedor de marca própria vendendo seus próprios produtos na Amazon, proteger ou melhorar sua classificação de vendedor é crucial para a qualificação da Buy Box e a visibilidade do produto nos resultados de pesquisa.

A implementação de um sistema (manual ou automático) para aumentar seus comentários positivos e avaliações de produtos, além de ajudá-lo a reagir a comentários negativos, é vital para o sucesso e as vendas a longo prazo.

Com métricas de vendedor aprimoradas, você se beneficiará de vendas mais altas, lucros maiores e ganhará a Buy Box com mais frequência.

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