Como manter seus clientes de SEO satisfeitos e diminuir sua taxa de rotatividade

Confira seu blog de marketing, podcast ou canal do YouTube favorito e você descobrirá que a maioria dos gurus de marketing se concentra no uso da otimização de mecanismos de pesquisa (SEO) para atrair novos clientes para um site e, em seguida, convencê-los a preencher um formulário deixando seu endereço de e-mail . Essa é uma excelente abordagem de marketing de entrada para gerar leads e atrair clientes em potencial para o funil de vendas, transformando-os em clientes pagantes. Mas o que acontece depois que eles se inscrevem em sua oferta online? Como reter esse visitante e transformá-lo em cliente?

Mesmo que esse possível cliente esteja interessado em receber um e-book de relatório gratuito ou qualquer outra oferta gratuita, se você não estiver focado em também usar táticas de SEO, estará perdendo a oportunidade de converter esse lead possivelmente qualificado em uma venda. Embora a maioria dos profissionais de marketing esteja mais focada em conquistar novos clientes do que em manter os que já possuem, a retenção de clientes é uma área em que toda empresa deve prestar atenção.

Uma análise aprofundada do seu SEO é crucial para aumentar sua taxa de conversão e diminuir sua taxa de churn - isso significa reduzir o número de clientes que você perde por atrito, deserção ou seus concorrentes. Este exercício pode ter um efeito significativo no sucesso e na lucratividade do seu negócio. Se você está se perguntando por que isso é importante, aqui estão algumas coisas a considerar:

• Reter um cliente existente pode custar de cinco a sete vezes menos do que adquirir um novo e isso é um grande retorno sobre o investimento (ROI)
• De acordo com alguns especialistas do setor , é 60 a 70% mais provável que um cliente existente compre de você, o que é muito mais fácil do que vender para um novo cliente.

Quando perguntados, até 70 por cento dos clientes que abandonaram uma empresa alegaram um atendimento ao cliente ruim e, portanto, as marcas que acompanham e se envolvem com os clientes existentes se saem muito melhor do que aquelas que não o fazem.

Taxas de rotatividade e como determinar a sua

O primeiro passo para reduzir sua taxa de rotatividade é determinar exatamente qual é essa porcentagem. A fórmula para descobrir esse número é relativamente simples e pode ser determinada assim:

Número de clientes perdidos_no final do período

Churn = __________________________________________

Número de clientes no início do período

Dependendo do seu modelo de negócios, o valor do seu cliente depende se é um serviço que ele assina ou o que gasta mensalmente ou receita recorrente mensal (MRR). Portanto, o valor de cada cliente perdido irá variar.

A maneira mais comum de ver a taxa de churn é descobrir a porcentagem. Se você realizar uma análise aprofundada do seu site, poderá se surpreender ao ver a porcentagem de clientes que está perdendo. Muitos sites business-to-business têm uma taxa de rotatividade de 17 por cento. Quando você está perdendo tanto de sua base de clientes existente, isso pode realmente aumentar. Embora uma taxa de rotatividade de dois por cento em qualquer mês possa ser aceitável, você poderia fazer melhor. Uma boa meta para um negócio online é aumentar a retenção e reduzir a taxa de rotatividade para aproximadamente meio por cento ao mês.

Sugestões de como aumentar a retenção e reduzir a taxa de rotatividade

Automação de e-mail marketing

Sua empresa precisa iniciar o processo de retenção no momento em que um visitante do site fornecer seu endereço de e-mail e informações relacionadas. Usando as informações de contato fornecidas pelo cliente e com a ajuda de uma extensão de e-mail de acompanhamento fácil de usar , crie e-mails personalizados e direcionados para seus clientes. Seu processo de integração deve incluir uma mensagem de boas-vindas e confirmação por e-mail, oferecendo ao novo visitante algum conteúdo gratuito e valioso, que prenderá sua atenção.

Cada e-mail precisa ser:

• Personalizado e memorável
• Você chama a atenção e responde para fornecer mais valor ao cliente
• Conteúdo que fornece mais informações sobre os recursos do seu produto ou responde a perguntas de acompanhamento com as quais o cliente ainda pode estar lutando

Reter esse cliente depois que ele se inscreveu ou comprou seu serviço é essencial. Ao enviar periodicamente conteúdo personalizado oferecendo cursos gratuitos, um webinar ou outras informações sobre como usar seu novo produto, seu cliente se sente atendido e reconhecido e seu engajamento com o cliente é potencializado.

Seja Focado no Cliente

Lembre-se de que a porcentagem mais significativa das taxas de churn se deve ao mau atendimento ao cliente. Como eles já compraram de você, é vital que você não os faça se arrepender da compra. As chances são de que, se você tratar seus clientes atuais como ouro, eles estarão muito mais propensos a comprar produtos relacionados ou comprar as atualizações que você oferece.

A chave para qualquer negócio de sucesso é descobrir o que faz os clientes felizes. Ao usar ferramentas como a análise de SEO, você pode reter mais de seus clientes atuais, terá insights sobre os problemas específicos em seu site que levam a taxas de rotatividade mais altas e poderá corrigi-los.

• Mantenha os recursos e benefícios que você oferece relevantes e atuais
• Preste muita atenção à interface de usabilidade – a má experiência do usuário (UX) acontece quando a interação com seu produto, serviço ou atendimento ao cliente é frustrante, em vez de uma experiência intuitiva e suave
• Certifique-se de que seu conteúdo é relevante e sua marca está no alvo
• Corrija quaisquer links, imagens ou arquivos quebrados e que os tempos de carregamento não demorem muito
• Torne os links de suporte ao cliente fáceis de encontrar

Indo além quase sempre paga dividendos mais altos em termos de redução das taxas de churn e seus clientes ficarão encantados com a atenção extra. A maneira mais fácil de fazer isso é pedir feedback. Descubra o que seus clientes pensam de seu produto ou serviço. Eles sentem que estão recebendo um bom valor pelo seu dinheiro? Existem recursos ou serviços de produtos adicionais que você poderia oferecer para melhorar a experiência deles? Depois de perguntar, certifique-se de ouvir e agir de acordo com o feedback que eles lhe derem. Depois de identificar o gatilho que causou a saída de um cliente, você pode começar a corrigir o problema.

O tempo faz a diferença

Sua empresa pode incutir um forte senso de satisfação do cliente quando eles têm certeza de que alguém está lá para responder às suas perguntas de forma completa e rápida. Muitas empresas fazem isso garantindo que seus clientes possam esperar uma resposta de um representante em 24 horas após preencher um formulário de contato ou enviar um e-mail de atendimento ao cliente. Depois que o cliente for contatado, envie um e-mail ou telefonema de acompanhamento para garantir que suas necessidades sejam atendidas. É certo que alguns clientes precisam de mais interação com um representante ou especialista para que suas expectativas sejam atendidas. Mesmo quando uma dúvida ou problema com um cliente exige mais atenção, esse nível de serviço é um pequeno preço a pagar.

A atenção e o nível de serviço que sua empresa oferece aos clientes existentes têm um impacto enorme no sucesso futuro e na reputação de sua empresa.