O que é a repetição da sessão? Como usá-lo para o seu site + Melhores ferramentas

Como profissional de marketing digital, você sabe que a experiência que um usuário tem em seu site tem um grande impacto na reputação da sua marca, nas chances de retorno de negócios e na satisfação do cliente.

No entanto, conhecer as melhores maneiras de avaliar a experiência do usuário pode não ser um conhecimento tão comum.

A repetição de sessão é uma tática que as marcas podem usar para ajudar a visualizar a jornada do usuário e criar uma maneira de “observar” um usuário navegar por um site, aplicativo ou plataforma.

Ao usar a repetição de sessão como parte de sua garantia de qualidade, você pode ver como um cliente pode experimentar seu site passo a passo.

Mas o que exatamente é a repetição da sessão e quais benefícios específicos ela traz para o desenvolvimento de produtos e plataformas da sua marca?

Neste artigo, explicaremos tudo o que você precisa saber sobre uma estratégia de repetição de sessão e forneceremos as 5 melhores ferramentas para começar suas próprias repetições de sessão hoje.

O que é a repetição da sessão?

A repetição de sessão é o uso de uma ferramenta de tecnologia para criar uma visualização da sessão de um usuário conforme ele a experimenta em seu site, plataforma ou aplicativo.

Assim como em um vídeo, você pode pausar, avançar ou retroceder a experiência para examinar de perto como os usuários interagem com seu site.

A tecnologia permite que você colete, grave e rastreie sessões reais de usuários em seu site, para que as informações recebidas na reprodução da sessão sejam precisas para uma experiência real do usuário.

Em vez de adivinhar a jornada e o caminho que um cliente pode seguir, você obtém um instantâneo real da experiência do usuário conforme experimentado por seus clientes.

Embora uma repetição de sessão não seja uma gravação de tela de um usuário, ela usa dados reais com base nos comportamentos dos clientes.

Dessa forma, você pode ver uma experiência real do usuário sem violar a privacidade de seus usuários.  

A repetição de sessão permite que você aprenda e entenda os comportamentos de usuários individuais, oferecendo uma ótima ferramenta de pesquisa qualitativa que ajuda a ter uma ideia de como os usuários interagem com diferentes links, páginas e botões em seu site.

Em sua essência, a repetição da sessão destina-se a deixá-lo o mais próximo possível da experiência do usuário.

Quais são os benefícios de usar o Session Replay?

Enquanto outras ferramentas de garantia de qualidade e experiência do usuário dependem de adivinhar e tentar mapear a jornada do cliente com base apenas em dados anteriores ou no comportamento do usuário, a repetição da sessão fornece as etapas reais que um usuário executa.

Vamos dar uma olhada nos principais benefícios do replay de sessão.

Reproduza e resolva bugs mais rapidamente

Todo site, aplicativo ou plataforma digital em algum momento terá bugs e erros.

Embora isso possa variar de correções rápidas a problemas de código complicados, a dificuldade real está em reproduzir o erro para que seus desenvolvedores possam determinar quais são os bugs.

A repetição da sessão permite que você visualize a experiência digital real de um cliente e descubra exatamente onde os problemas surgem durante a sessão em seu site.

Você poderá identificar rapidamente onde surgem pontos de atrito na sessão do cliente e ver onde ocorrem gargalos entre vários usuários.

Aumentar a otimização da taxa de conversão

As conversões são as ações específicas que os usuários realizam que os movem pelos seus funis de marketing e vendas. Por exemplo, alguém preenchendo um formulário é uma conversão para movê-lo de um contato para um prospect interessado.

Da mesma forma, ações como clicar em links de CTA, baixar ofertas específicas e comprar um item são conversões.

Uma dificuldade que os profissionais de marketing têm é descobrir por que as conversões não estão acontecendo na taxa que eles previram.

A otimização da taxa de conversão é o processo de obter a maior conversão possível de cada ponto de contato.

Assistir à repetição de uma sessão pode ajudar você a ver exatamente o que impede um usuário de alcançar a próxima conversão em sua página.

Você pode identificar qual parte da experiência foi o ponto em que eles evitaram a próxima conversão no caminho, o que ajuda a melhorar seus funis e direcionar mais visitantes ao longo da linha para um cliente.

Entenda a experiência do usuário

Como mencionado acima, a experiência do usuário geralmente é a chave para entender seus usuários e descobrir as melhores maneiras de se comunicar e comercializar para seu público.

Como a repetição da sessão é criada com base nas ações exatas que os usuários reais realizam em seu site, você pode ter uma visão real do comportamento e da experiência deles.

Quando você é capaz de entender a experiência do usuário, pode se conectar ao seu público de maneira autêntica e realmente saber como eles agem em vez de adivinhar.

Você pode ver as ações e etapas exatas que um usuário executa e, em seguida, usar esses dados e informações para orientar suas ações e metas em futuras estratégias de marketing e vendas.

Apoiar os clientes mais rapidamente através do contexto

Pode ser difícil dar suporte a seus clientes quando você não entende exatamente quais são os pontos problemáticos e os pontos de atrito em seu site.

Quando um cliente envia uma solicitação ou faz um tíquete para um problema, os departamentos de atendimento ao cliente e de TI geralmente não têm nenhum contexto para esse problema, o que significa que eles podem perder o problema real.

A repetição da sessão permite que as equipes obtenham o contexto real por trás de cada problema que um cliente experimenta.

Dessa forma, tickets, consultas e preocupações podem ser vinculados ao contexto exato que criou o problema. Você pode literalmente ver a experiência do cliente e percorrer sua sessão para descobrir onde você pode apoiá-lo melhor.

O Session Replay cria problemas de privacidade?

Uma das grandes preocupações que surgem com a repetição da sessão é a questão da privacidade. Viola a privacidade de seus clientes usar seus dados para criar um replay de sessão?

Todo usuário tem direito à privacidade ao usar a Internet e ao passar tempo em seus sites, aplicativos e plataformas.

Felizmente, os dados capturados pela tecnologia por trás da reprodução de sessão são, na maioria das vezes, inofensivos.

Dados como padrões de clique, entradas de texto e visitas à página são seguros para capturar e não são dados protegidos confidenciais.

No entanto, dados protegidos como nomes, endereços, cartões de crédito e números de segurança social precisam ser criptografados para proteger a privacidade de seus usuários e garantir que você esteja atendendo a todos os regulamentos de conformidade para coleta de dados.

As ferramentas de repetição de sessão geralmente têm filtros automáticos para criptografar esses dados confidenciais para proteger seus clientes.

A ferramenta que você escolhe para a repetição da sessão precisa declarar claramente que criptografa os dados confidenciais de seus clientes e armazena esses dados criptografados com segurança, para que você nunca precise se preocupar com hackers ou vazamentos de dados importantes de seus clientes.

5 melhores ferramentas de repetição de sessão do usuário para o seu site

Existem muitas ferramentas usadas para reprodução de sessão que você pode explorar se achar que a reprodução de sessão é adequada para o seu negócio.

Certifique-se de verificar os recursos incluídos em cada ferramenta e restringir exatamente o que você obterá da plataforma.

Aqui estão algumas das melhores ferramentas de repetição de sessão que você pode explorar como opções para sua marca.

1. Hotjar

Hotjar é um dos maiores nomes do jogo de replay de sessão, e por um bom motivo.

Eles têm uma ótima experiência de interação do usuário para sua marca e permitem que você adicione notas e gravações de voz aos seus vídeos de repetição da sessão para torná-los ainda mais valiosos para sua equipe.

Eles também fornecem opções detalhadas de mapa de calor.

2. Fluxo do mouse

O Mouseflow é direcionado a profissionais de marketing que desejam coletar pesquisas de usuários sobre o público. Eles têm ferramentas fáceis de navegação e filtragem para ajudar os profissionais de marketing a tirar o máximo proveito da ferramenta.

3. História completa

O FullStory fornece às marcas uma visão panorâmica da experiência do cliente e ajuda você a aprofundar o raciocínio por trás do comportamento do usuário em seu site. Ele também oferece ferramentas de otimização de conversão e relatórios de bugs.

4. Visual inteligente

O Smartlook possui mapas de calor avançados e recursos de análise que ajudam você a mergulhar no comportamento do usuário, bem como uma opção “sempre ativa” para ajudá-lo a obter um registro para cada usuário em seu site. Eles também têm filtros diferentes para ajudá-lo a classificar dados e sessões.

5. Inspeção

O Inspectlet é uma ótima ferramenta de repetição de sessão que permite coletar dados específicos de computadores e dispositivos móveis com configurações avançadas. Eles também permitem que você envie pesquisas de feedback e faça testes A/B em seu público.

Embrulhar

A repetição de sessão permite visualizar cada ação que um cliente pode realizar em seu site, plataforma ou aplicativo e, em seguida, pegar esses dados e usá-los para corrigir bugs e melhorar a experiência do usuário.

Falando nisso, experiência do usuário é um termo que pode representar muitos tipos diferentes de experiências. Afinal, seus clientes experimentam sua marca em muitas avenidas diferentes.

Um tipo específico de experiência do usuário é a experiência de conteúdo que seus clientes têm depois de se envolver com sua cópia, imagens, gráficos, vídeos e muito mais.

Para saber mais sobre a experiência de conteúdo que você proporciona ao público , confira esta edição da revista Rock Content!