Como criar e comunicar sua política de envio (com um modelo e exemplos)

“Quanto vai custar o frete?”

“Quando meu pedido chegará?”

Algumas das perguntas mais comuns que você recebe como proprietário de uma loja inevitavelmente estão relacionadas ao envio.

Uma política de envio bem pensada não apenas ajuda você a definir proativamente as expectativas corretas em relação aos tempos e custos de envio, mas também se torna um ativo sempre que os clientes têm dúvidas sobre seus pedidos.

Sua política de remessa é um documento vivo para sua empresa, que você atualiza e ajusta à medida que suas operações e circunstâncias mudam, especialmente quando o inesperado o força a se adaptar.

Esteja você criando uma nova política de frete do zero ou atualizando sua política existente para reduzir as consultas de suporte ao cliente, reunimos este recurso para ajudá-lo a cobrir e comunicar os detalhes certos - com um modelo para você começar junto com exemplos que você pode emprestar idéias de.

• O que sua política de envio deve incluir
• Exemplos de política de envio
• Modelo de política de frete grátis
• Onde comunicar sua política de envio

O que sua política de envio deve incluir

O que você cobre em sua política de remessa e como você a comunica dependerá muito de suas operações comerciais atuais e da cadeia de suprimentos. O objetivo é ser transparente com os clientes.

Como 2020 traz atrasos de envio imprevistos e aumento dos custos da transportadora, é mais importante do que nunca manter sua política de envio atualizada com os seguintes pontos principais em mente:

• Os detalhes essenciais de envio são fáceis de encontrar. Embora seja uma prática comum manter um link para sua página de política de envio no rodapé do seu site, considere como você também pode exibir detalhes importantes de envio no lugar certo na hora certa (por exemplo, na página do produto ou no banner do site).
• Apresentação clara e concisa. Não faça os clientes vasculharem sua página de política de frete para obter as informações de que precisam. Sempre que possível, facilite a navegação com subtítulos claros, tabelas, texto em negrito e links para saber mais.
• Tempos de processamento de pedidos. Depois que um pedido é feito, quantos dias leva para ficar pronto para enviar? Vale a pena comunicar se você está excluindo fins de semana e/ou feriados, e se você tem certos horários de corte para o processamento de pedidos (por exemplo, pedidos recebidos após as 17h serão processados ​​no próximo dia útil). Se ocorrerem alterações em sua cadeia de suprimentos, devido a períodos de pico ou como resultado do COVID-19, você deve atualizar seus tempos de processamento para refletir isso.
• Opções de envio doméstico e internacional. Quais são as regiões qualificadas para suas opções de envio doméstico? O envio internacional pode ser dividido em sua própria seção, onde você lista os países para os quais envia e os prazos de entrega estimados. Se você oferece várias opções de envio, pode listá-las em uma tabela para facilitar a leitura das informações.
• Custos de remessa. Divida seus custos de envio para o cliente. Se você tiver um limite de frete grátis, poderá se comunicar em vários lugares como incentivo para os clientes. Quaisquer taxas de surpresa em potencial também devem ser apresentadas, como taxas e impostos que o cliente possa incorrer.
• Entrega local e compra online, retirada na loja. Se você oferece opções de envio local, como entrega local ou compra on-line, retirada na loja, você pode explicar as etapas que os clientes precisarão seguir após o pedido e comunicar claramente sua cobertura de entrega local.
• Transparência em relação a devoluções, alterações e cancelamentos . Além de acomodar devoluções por meio de uma política de devolução dedicada , você também pode resumir como sua empresa avalia reembolsos , edições de pedidos , trocas e qual é o seu processo no caso de um pedido perdido ou danificado.
• Potenciais interrupções de serviço. Os pedidos podem demorar mais para chegar devido a variáveis ​​fora do seu controle. Sua página de política de frete é onde você pode comunicar aproximadamente quanto tempo mais e explicar aos clientes o motivo.

Não é incomum atualizar sua política de envio a cada poucos meses, especialmente sempre que você adiciona novas opções de envio ou transportadoras, expande sua rede de atendimento ou antecipa atrasos.

Exemplos de página de política de frete com os quais você pode aprender

As políticas de envio a seguir podem servir como exemplos de algumas das maneiras pelas quais você pode formalizar sua própria política em sua loja online. Incluímos vários contextos de envio para que você possa ver como diferentes circunstâncias se traduzem em diferentes políticas.

Uma política de envio voltada para clientes locais

Devido às precauções de segurança pandêmicas e de distanciamento social, muitas lojas físicas adotaram as compras locais por meio de entrega local e compram on-line, opções de envio na loja.

Cada uma dessas opções locais vem com seu próprio conjunto exclusivo de etapas que devem ser claramente comunicadas para garantir uma experiência tranquila ao cliente.

Como exemplo, a Merchant of York, uma loja que vende artigos para o lar e plantas de casa, começou a priorizar as vendas locais em meio à pandemia e atualizou sua página de envio com pontos claros sobre como cada opção funciona.

A loja fornece o tempo aproximado de quando as entregas locais chegarão e estabelece uma janela de disponibilidade para quando os pedidos podem ser retirados.

Se você está confiando muito nos negócios de seus clientes locais, também pode listar os CEPs/códigos postais que atende ou emprestar inspiração da Storyteller Beverages e incorporar um mapa em sua página de remessa para comunicar visualmente seus intervalos de entrega locais.

Quebrando sua política de frete em várias páginas

Billy! é uma marca de vestuário e acessórios que divide sua política de envio em várias páginas de envio. Sua página de envio principal foi projetada em torno das necessidades da maioria de seus clientes em um simples FAQ de duas partes. Mas esta página também tem links para páginas de suporte onde os clientes podem obter mais detalhes sobre o processamento de pedidos e envio internacional.

Usando tabelas para comunicar claramente as opções e expectativas de envio

Em alguns casos, como se seus produtos são comprados com frequência para presente ou para um evento, os prazos de entrega precisam ser especialmente claros para o cliente. A chegada atempada é primordial para a satisfação do cliente.

Kigurumi, uma empresa que vende macacões de animais, é um desses negócios, e eles dividem seus prazos de entrega por estados para suas opções de envio padrão e prioritário.

Um modelo de política de frete para ajudar você a criar sua própria

Cada política de envio é diferente e não existe uma abordagem única para todos. Mas este modelo deve ajudá-lo a criar o seu próprio.

É altamente recomendável que você não o use como está. Em vez disso, corte, adapte, expanda ou reorganize as seções a seguir para atender às necessidades exclusivas de sua empresa. Se você quiser saber mais sobre como construir sua estratégia de envio, confira Como escolher uma estratégia de envio de comércio eletrônico.

O texto em itálico e em negrito como este destina-se a fornecer orientação sobre como abordar cada seção do modelo. Você pode excluí-lo do modelo ao copiá-lo.

Política de envio

É importante começar esclarecendo aos clientes que os tempos de processamento do pedido são separados dos tempos de envio que eles veem no checkout.

Todos os pedidos são processados ​​dentro de X a X dias úteis (excluindo fins de semana e feriados) após o recebimento do e-mail de confirmação do pedido. Você receberá outra notificação quando seu pedido for enviado.

Inclua qualquer outra informação pertinente no início, como possíveis atrasos devido a um grande volume de pedidos ou problemas de serviço postal que estão fora de seu controle.

Taxas e estimativas de envio doméstico

Para taxas de envio calculadas: As despesas de envio do seu pedido serão calculadas e exibidas na finalização da compra.

Para envio de taxa fixa simples:   Oferecemos frete de taxa fixa de $ X para [listar países].

Você também pode enfatizar quaisquer limites de frete grátis que você oferece (por exemplo, frete grátis para pedidos acima de $ 75). Para várias opções de envio , você pode listar as opções da transportadora, os preços e os prazos de entrega em uma tabela.

Opção de envio	Tempo de entrega estimado	Preço
Opção 1	X a X dias úteis	$ X
opção 2	X a X dias úteis	$ X
Opção 3	X a X dias úteis	$ X

Entrega local

Se você oferece entrega local ou retirada na loja para clientes em sua área, pode dedicar uma seção da página de política de frete para explicar o processo ou criar uma página de frete separada especificamente para clientes locais.

A entrega local gratuita está disponível para pedidos acima de $ X dentro de [área de cobertura]. Para pedidos abaixo de $ X, cobramos $ X para entrega local.

As entregas são feitas a partir de [horário de entrega] em [dias disponíveis]. Entraremos em contato com você por mensagem de texto com o número de telefone fornecido no check-out para notificá-lo no dia da nossa chegada.

Você pode listar os CEPs/códigos postais que atende e/ou considerar a incorporação de um mapa aqui para que os clientes possam ver facilmente se estão dentro do seu alcance de entrega local.

Retirada na loja

Você pode pular as taxas de envio com retirada local gratuita em [listar os locais onde a retirada na loja está disponível]. Depois de fazer seu pedido e selecionar a retirada no local na finalização da compra, seu pedido estará preparado e pronto para retirada dentro de X a X dias úteis. Enviaremos um e-mail quando seu pedido estiver pronto, juntamente com as instruções.

Nosso horário de retirada na loja é [horário da loja] em [dias disponíveis da semana]. Por favor, tenha seu e-mail de confirmação do pedido com você quando vier.

Envio internacional

Oferecemos frete internacional para os seguintes países: [lista de países].

Se relevante, você também pode incluir países para os quais não envia: No momento, não enviamos para [lista de países].

Se você estiver usando taxas de frete calculadas: as taxas de frete do seu pedido serão calculadas e exibidas na finalização da compra.

Se você oferece várias opções de envio internacional, também pode listá-las em uma tabela. Você pode incluir prazos de entrega mais amplos (por exemplo, 8 a 20 dias) para remessas internacionais, pois as expectativas podem variar muito dependendo do destino.

Opção de envio	Tempo de entrega estimado	Preço
Opção 1	X a X dias úteis	$ X
opção 2	X a X dias úteis	$ X
Opção 3	X a X dias úteis	$ X

Seu pedido pode estar sujeito a taxas e impostos de importação (incluindo IVA), que são incorridos quando uma remessa chega ao seu país de destino. [Sua Empresa] não é responsável por essas cobranças se forem aplicadas e são de sua responsabilidade como cliente.

Como verifico o status do meu pedido?

Quando seu pedido for enviado, você receberá uma notificação por e-mail que incluirá um número de rastreamento que você pode usar para verificar seu status. Aguarde 48 horas para que as informações de rastreamento fiquem disponíveis.

Se você não recebeu seu pedido dentro de X dias após o recebimento do e-mail de confirmação de envio, entre em contato conosco em [email protected] com seu nome e número do pedido, e nós o analisaremos para você.

Inclua um link para os clientes rastrearem seu pedido, se disponível.

Envio para caixas postais

Algumas transportadoras têm limitações quanto ao envio para caixas postais. Se uma de suas operadoras se enquadrar nesse grupo, você deve pesquisar sua política e comunicá-la aos seus clientes aqui.

Devoluções, devoluções e trocas

Resuma sua política de devolução aqui e link para sua página de política de devolução completa, se você tiver uma.

Aceitamos devoluções em até X dias após a entrega, se o item não for usado e em sua condição original, e reembolsaremos o valor total do pedido menos os custos de envio para a devolução.

Caso seu pedido chegue danificado de alguma forma, envie-nos um e-mail o mais rápido possível para [email protected] com o número do seu pedido e uma foto da condição do item. Tratamos disso caso a caso, mas faremos o possível para trabalhar para uma solução satisfatória.

Se você tiver mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar em [email protected].

Onde comunicar sua política de frete aos clientes

Sua política de frete não precisa estar apenas na página de política de frete. Você pode tornar mais fácil para os clientes encontrar pontos-chave comunicando sua política sempre que as perguntas de envio possam fazer com que os clientes hesitem em fazer uma compra.

Veja a seguir apenas algumas ideias de onde você pode destacar sua política de envio para facilitar a decisão dos clientes de fazer um pedido.

Barra de anúncios do site

Muitas lojas on-line reservam o banner do site para informações relacionadas ao envio de alta prioridade, como incentivos de preço de envio, isenções de responsabilidade sobre possíveis atrasos ou opções alternativas de envio, como entrega local

Quando você está antecipando atrasos no envio ou um volume maior de pedidos, uma das maneiras mais eficazes de ser transparente com os clientes é comunicar isso por meio da barra de anúncios do site. Esses banners que normalmente aparecem na parte superior de uma loja online são integrados a muitos temas da Shopify, mas também podem ser adicionados à sua loja por meio de um desses Apps da Shopify.

Caso contrário, você também pode usar esses imóveis em seu site para destacar quaisquer incentivos de frete que possam obrigar os clientes a fazer uma compra, seja frete grátis para pedidos acima de US$ 75 ou US$ 5 de taxa fixa para os EUA e Canadá.

Um link no rodapé do seu site

Seu rodapé é provavelmente o primeiro lugar que um cliente procurará para encontrar sua política de frete, juntamente com outros links para acessar o suporte ao cliente de autoatendimento.

Se o envio for uma preocupação particularmente importante para seus clientes, considere incorporar sua página de envio no menu suspenso de navegação do site para garantir que seja mais detectável.

No entanto, na maioria dos casos, um link no rodapé deve ser suficiente.

Página do produto

As perguntas sobre o envio geralmente surgem quando os clientes navegam nas páginas de seus produtos, tornando-os outro local para destacar os principais aspectos de sua política de envio.

Considere uma linha simples sobre sua oferta de frete grátis ou uma guia de página de produto dedicada para obter informações de frete mais detalhadas.

Página de perguntas frequentes

Sua página de perguntas frequentes é outro lugar onde você pode repetir sua política de frete junto com outras perguntas comuns que os clientes possam ter.

Lembre-se: uma página de perguntas frequentes não serve apenas para solucionar problemas do cliente, mas também para lidar com as objeções que os clientes podem ter ao fazer uma compra. É um ótimo lugar para destacar aspectos de sua política de frete que podem conquistar clientes incertos, como sua política de devolução ou seu limite de frete grátis.

Etiquetas de opção de entrega

Embora nem sempre seja necessário, você pode rotular suas opções de envio para incluir seus prazos de entrega, tornando mais fácil para os clientes selecionarem a opção correta para eles.

Isso pode ser especialmente útil se você oferecer prazos de entrega superiores a uma semana e quiser reduzir o número de clientes que entram em contato perguntando sobre seus pedidos.

Entregue as expectativas certas com sua política de envio

A confiança é a base para administrar um negócio de sucesso e sua política de envio garante que você e seus clientes estejam na mesma página.

Ser transparente e direto ao definir as expectativas ajuda os clientes a decidir comprar de você e, quando o inesperado acontece e suas operações comerciais mudam, sua política de envio ajuda você a manter essa confiança conquistada com tanto esforço.

Ilustração de Eugenia Mello