Estratégia de envio: obtenha pacotes para os clientes sem cortar seus resultados

O comércio eletrônico está crescendo – mais, você pode argumentar, do que nunca. À medida que a tecnologia continua avançando e a pandemia do COVID-19 influencia a maneira como as pessoas compram, a maneira como você faz negócios está mudando.

De acordo com nossa pesquisa, mais da metade dos consumidores se sente desconfortável com as compras na loja e migraram para o comércio eletrônico como resultado da pandemia. E essa mudança está criando mudanças comportamentais de longo prazo.

Um desafio que o crescimento das vendas de comércio eletrônico traz é o envio. Como proprietário de uma empresa, é normal ficar apreensivo com o envio e a entrega. Mesmo que você possa fazer tudo ao seu alcance para escolher, embalar e enviar seu produto assim que uma venda chegar, você está contando com uma transportadora para entregar um pacote no prazo e em boas condições.

O correio que você escolhe desempenha um papel na formação da experiência do cliente e como ele acaba se sentindo em relação ao seu negócio. Mas existem maneiras de tomar sua estratégia de envio em suas próprias mãos.

Por que você precisa escolher as estratégias de envio corretas

É uma história muito familiar. Um novo cliente chega à sua loja online, encontra um produto que deseja a um preço que gosta e o adiciona ao carrinho. Eles chegam à página de checkout e então acontece: eles veem o preço do frete e começam a questionar sua compra.

De repente, um produto que eles achavam bom preço parece um pouco caro. Uma de duas coisas acontece a seguir:

1. Eles decidem continuar, apesar do aumento dos custos
2. Eles abandonam o carrinho e saem da sua loja

Na maioria das vezes, eles abandonam o carrinho. A pesquisa seminal do Baymard Institute mostra que os custos inesperados de envio são a principal razão para o abandono do carrinho de compras.

Por isso, o frete não é apenas um custo para fazer negócios — é uma alavanca estratégica que pode influenciar seus negócios como um todo. Com a estratégia de envio correta, você pode:

• Crie uma melhor experiência para o cliente. Ao definir expectativas claras com sua estratégia de envio, você garantirá que os clientes tenham uma experiência consistente e positiva quando fizerem compras com você. Lembre-se de ser transparente sobre atrasos de envio devido ao COVID, desastres naturais, atrasos de transportadoras, impacto do volume de pico e qualquer outra coisa que possa atrasar os pacotes de seus clientes.
• Aumente o valor médio do seu pedido (AOV). Promoções e ofertas relacionadas ao frete são excelentes maneiras de incentivar os compradores a comprar mais e podem aumentar efetivamente o valor médio do pedido. Você pode oferecer frete grátis com uma compra mínima em itens selecionados ou por tempo limitado, por exemplo.
• Expanda seu negócio. Com uma estratégia de envio internacional, você pode vender para mais pessoas em mais lugares ao redor do mundo para expandir seus negócios.
• Aumente suas conversões. Quando os clientes sabem o que esperar por um preço justo, é mais provável que concluam a compra. Oferecer opções também incentiva uma venda – você pode oferecer aos clientes uma escolha de transportadora, tempo de entrega e até método de atendimento, incluindo opções como entrega local e retirada na calçada.

Faça do preço um componente central da sua estratégia de envio

A forma como você cobra dos clientes pelo frete é um componente crucial de sua estratégia de frete e influencia diretamente sua taxa de conversão e margens de lucro. Vamos dar uma olhada em algumas das estratégias mais populares para precificar seu frete de comércio eletrônico:

1. Ofereça frete grátis. Alguns comerciantes oferecem frete grátis em todos os pedidos, enquanto outros escolhem as condições. Por exemplo, frete grátis em todos os pedidos acima de US$ 100.
2. Cobrar custos exatos. Normalmente, isso envolve o uso de taxas de transportadoras em tempo real que são exatas, até o centavo (por exemplo, $ 8,36).
3. Fornecer frete com taxa fixa. Você pode aplicar uma única taxa fixa para envio a cada pedido. Por exemplo, US$ 10 para qualquer pedido enviado para qualquer lugar nos Estados Unidos.

Estratégia de envio nº 1: ofereça frete grátis

Nos EUA, 21% dos varejistas online de pequeno e médio porte sempre oferecem frete grátis. O frete grátis nunca é realmente “grátis”, pois significa que o custo de envio foi transferido para você.

Dependendo de suas margens, oferecer frete grátis pode ou não fazer sentido, e você pode precisar de mais informações sobre seus clientes antes de adotar essa abordagem com confiança. De um modo geral, o frete grátis sem condições é melhor para produtos de alta margem, onde você pode contabilizar as despesas de envio no preço geral de seus produtos.

O frete grátis nunca é realmente “grátis”, pois significa que o custo de envio foi transferido para você.

Se você é um comerciante mais novo, analise sua estratégia de preços e margens de lucro e veja o que seus concorrentes oferecem. Você não precisa espelhar a estratégia de envio deles, mas é importante ter em mente e oferecer o que o deixa confortável como empresário e do ponto de vista da lucratividade. Para testá-lo, comece oferecendo frete grátis com uma condição de compra mínima.

À medida que você vende seus produtos a essa taxa, também poderá coletar dados para moldar sua futura estratégia de envio: Quem são seus clientes? Onde eles estão localizados? O que eles compram? Qual é o seu AOV? Quais produtos são mais caros para enviar?

Agora é hora de olhar para o impacto no AOV. Aumentou com a nova oferta de frete grátis? Se sim, analise suas margens de lucro para garantir que você ainda esteja gerando ROI. Caso contrário, é hora de aumentar os preços dos produtos, usar um mínimo de pedido diferente ou considerar uma estratégia de envio diferente.

Como oferecer frete grátis e se manter lucrativo

Conheça suas margens

Sua capacidade de fornecer frete grátis depende de saber dois números: o custo para enviar um pedido e o lucro que você obteria com esse pedido. Embora seja difícil prever isso para cada pedido em potencial, você pode analisar seu AOV atual e o custo para enviar seus produtos e pedidos mais comuns. Essas estimativas lhe darão uma noção da viabilidade de oferecer frete grátis como está hoje.

Incorpore-o à sua estratégia de preços

Se o frete grátis é um must-have competitivo em seu nicho, uma das estratégias para se manter lucrativo é planejar o custo ao precificar seus produtos. Lembre-se, há muitas coisas que podem influenciar sua estratégia de preços, e cobrir os custos de envio é apenas uma delas. Você também terá que considerar seu nicho e o cenário competitivo.

Use o frete grátis para aumentar o valor médio do seu pedido

A estratégia mais comum para oferecer frete grátis acima de um determinado valor é obter algumas vendas e determinar o valor médio do pedido e, em seguida, oferecer frete grátis em todos os pedidos X% maior que o valor médio do pedido.

Por exemplo, digamos que você já tenha alguns pedidos para os seguintes valores:

Se você somar todos eles e dividir pelo número total de transações (cinco neste caso), você obterá seu AOV. Isso dá $87,90. Com este exemplo específico, você pode oferecer frete grátis em todos os pedidos acima de US$ 100. Isso ajudará a aumentar o tamanho médio do pedido, o que pode gerar lucro adicional para ajudar a cobrir parcialmente o custo do frete grátis.

Uma marca de beleza e cuidados com o cabelo teve seu pedido mínimo de US$ 80 para se qualificar para frete grátis. Descobriu-se que mais da metade das pessoas passaria do estágio de envio, mas desistiria no estágio de pagamento – provavelmente devido aos altos custos de envio. Por isso, decidiu ajustar a condição de frete grátis, reduzindo-o para US$ 45, que era o tamanho médio do carrinho para checkouts abandonados. Com isso, a marca dobrou sua receita e quase triplicou o número de vendas.

Otimize sua embalagem

O peso de sua embalagem é um fator significativo para seus custos de envio e, felizmente, é algo que está dentro do seu controle. Considere quanta embalagem você precisa para garantir que seus itens cheguem ao destino com segurança e sem danos.

Para itens delicados, você pode precisar de embalagens mais pesadas como papelão para protegê-los, mas para itens como roupas, você pode optar por embalagens leves, como uma mala poli, para economizar dinheiro em remessas Os comerciantes também podem se beneficiar de embalagens gratuitas fornecidas por transportadoras como USPS.

Obtenha taxas de envio competitivas

Quando você oferece frete grátis, reduzir o custo de cada remessa é uma forma de torná-la mais sustentável para o seu negócio. Afinal, o frete é a principal despesa para mais da metade dos varejistas online. Para fazer isso, pesquise as opções de envio em sua área para ver se há maneiras de economizar dinheiro fornecendo taxas mais baixas do que os preços de varejo nas classes de correspondência e serviços de que você precisa.

Ofereça promoções de frete grátis de curto prazo

Se o frete grátis não for sustentável o ano todo, considere usá-lo como uma alavanca promocional para aumentar as vendas. Por exemplo, se você não puder oferecer frete grátis durante os períodos mais movimentados, use-o como uma promoção para liberar o estoque antigo pelo preço total durante uma época mais lenta do ano. Além disso, muitas operadoras adicionam sobretaxas durante os feriados, para que você possa encerrar a promoção a tempo de evitar comer essa despesa adicional de envio.

Ofereça frete grátis em alguns produtos, não em todos os produtos

Produtos grandes ou particularmente pesados, como móveis, podem não se encaixar na sua estratégia geral de envio, pois o envio de itens como esse pode ser extremamente caro e reduzir significativamente suas margens. Faça sua pesquisa sobre quanto cada um de seus produtos realmente custa para enviar, como seus concorrentes lidam com o envio, o tamanho médio do pedido e sua margem de lucro para tomar a melhor decisão para o seu negócio.

Determinar se oferecer frete grátis em todos os pedidos ou exigir um limite mínimo se resume às suas margens, ao nicho em que você opera e ao que seus concorrentes estão fazendo.

Se o frete grátis não for sustentável o ano todo, considere usá-lo como uma alavanca promocional para aumentar as vendas.

Se você oferece itens únicos de luxo ou feitos à mão, ganhar uma porcentagem extra para envio e manuseio provavelmente não é um problema, e será difícil para os consumidores perceberem.

No entanto, se você estiver em um mercado altamente competitivo, onde o frete grátis e os preços mais baixos são a norma, marcar seus produtos para cobrir o frete pode não ser a melhor ideia, pois os consumidores perceberão imediatamente o aumento do custo do produto. É aqui que você deve considerar uma opção totalmente diferente ou absorver o custo do frete na maioria dos seus itens.

Estratégia de envio nº 2: cobrar os custos de envio exatos

Se o frete grátis não estiver nos cartões ou não for uma opção para todas as remessas, cobrar de seus clientes exatamente o que custará para enviar o pedido é uma estratégia que pode capacitá-los a escolher o melhor para suas necessidades.

Por exemplo, um cliente que precisa que um pedido chegue antes de uma data específica pode estar disposto a pagar US$ 20 por frete rápido, mas um cliente que prefere economizar dinheiro e esperar alguns dias a mais pode ter mais chances de converter se puder escolher uma opção de envio de US $ 5 que levará um pouco mais de tempo.

Queen Majesty Hot Sauce emprega essa abordagem. Quando um cliente chega ao caixa, ele seleciona para onde deseja que seu pedido seja enviado e a calculadora faz o resto.

Usar uma calculadora em tempo real pode ajudá-lo a ganhar a confiança de seus clientes. A calculadora funciona como evidência de que você não está inflando suas taxas de envio ou aumentando os preços dos itens para cobrir as cobranças.

Essa também é uma boa opção para remessas pesadas ou superdimensionadas que você simplesmente não pode ou não deseja enviar gratuitamente.

Mas o frete pode ficar caro e, quando um cliente pode encomendar o mesmo produto a um preço mais alto, mas incluindo o frete, ele pode optar por um concorrente. É importante negociar as melhores tarifas e fazer parcerias com empresas que possam te dar os melhores descontos de frete.

Com o Shopify Shipping, você pode comprar etiquetas de envio diretamente no Shopify para simplificar seu processo de envio e receber as taxas mais baixas com USPS, UPS ou DHL Express nos Estados Unidos, Canada Post no Canadá e Sendle na Austrália.

Estratégia de envio nº 3: ofereça taxas fixas

Sua terceira opção é oferecer uma taxa fixa para cada pacote ou taxas fixas para faixas de peso e totais de pedidos. Por exemplo, a The Sill, uma empresa de plantas domésticas, cobra uma taxa fixa pelo frete. As taxas variam de acordo com o valor do pedido.

Esse método de taxa fixa de cobrança pelo envio requer um pouco de preparação para descobrir seu custo médio de envio de um pacote. Essa é uma prática recomendada que você deve fazer de qualquer maneira para garantir que não cobre drasticamente a menos ou a mais de seus clientes.

Quando você atingir o preço certo para seu frete de taxa fixa, provavelmente estará um pouco acima ou abaixo do custo real de frete, mas deve equilibrar no final.

Um ponto importante sobre a natureza do frete de taxa fixa: encontre a taxa fixa que funciona para você. Isso exigirá alguns testes para que você possa determinar se precisa fazer isso por totais de pedidos ou faixas de peso, ou algo diferente.

Adicionar métodos de entrega alternativos

O envio de comércio eletrônico não está mais limitado a transportadoras terceirizadas. Você pode gerenciar seu próprio frete com opções inovadoras, como retirada na calçada e entrega local, entre outras. Esses métodos podem atrair clientes locais e são uma ótima maneira de se conectar com sua base de clientes local.

Em uma economia COVID-19, as empresas implementaram medidas de distanciamento físico para limitar o contato pessoa a pessoa. Os consumidores precisavam de uma maneira eficiente de continuar comprando e apoiando as empresas locais.

Coleta no local e na calçada

Com limitações para jantar fora e fazer compras na loja, a coleta local e na calçada permite que os clientes comprem seus produtos on-line e visitem sua loja para uma coleta rápida - às vezes, nem precisando sair do veículo. E a conveniência dessas opções provavelmente fará com que permaneçam no pós-pandemia.

40% dos compradores selecionaram a retirada na calçada para compras online nos primeiros três meses da pandemia.

Isso pega carona na tendência BOPIS, ou “compre online, retire na loja”. Em 2018, o BOPIS foi responsável por até 30% da receita online de alguns varejistas, e 28% dos varejistas disseram que os pedidos feitos pela internet na loja podem representar até 20% do total de vendas online, de acordo com uma pesquisa da Signifyd. Em nosso relatório de tendências do consumidor sobre como os hábitos de compra mudaram durante a pandemia de COVID-19, 40% dos compradores selecionaram a retirada na calçada para compras on-line nos primeiros três meses da pandemia e 38% planejam continuar a usá-la no futuro.

Entrega local

A entrega local é outra maneira de obter pedidos diretamente para clientes próximos e pular usando uma transportadora terceirizada. Nossas respostas à pesquisa indicam que 31% dos compradores usaram entrega local durante os primeiros três meses da pandemia , e essa tendência não está diminuindo tão cedo.

Além de ser uma ótima maneira de diminuir os custos de envio e fazer o envio em suas próprias mãos, se você puder, entregar pedidos por conta própria pode incentivar mais vendas locais com o sorteio de entrega gratuita ou de custo mais baixo. E se você não tiver um local de frente de loja, também poderá usar um armazém e entregar na área local para esse local.

Observação: deseja configurar a entrega local para pedidos on-line? Verifique se você está qualificado para oferecer entrega local e faça login para configurar a entrega local ou retirada no local em Admin > Frete e entrega em sua loja da Shopify.

Prepare seu negócio de comércio eletrônico com uma estratégia de envio de devolução

Você pode ter as melhores páginas de produtos do mundo, mas não importa o setor ou nicho, haverá casos em que um cliente terá seu produto em mãos e decidirá que não é o certo para ele. Mesmo que os motivos de uma devolução não tenham nada a ver com você ou seu produto, você ainda precisa ser capaz de lidar com eles.

Não há uma resposta certa quando se trata de precificar seu frete de retorno, mas existem algumas opções padrão que você precisa escolher, e elas refletem as três principais opções de preços de envio que você trabalhou para precificar as remessas de saída.

1. Você pode oferecer preços de custo exatos para envio de devolução
2. Você pode oferecer frete de devolução grátis
3. Você pode oferecer frete de devolução com taxa fixa

De acordo com nossa análise, 36% dos consumidores querem ver devoluções gratuitas. Mas isso não é rentável e às vezes é impossível para empresas mais novas ou para aquelas com uma alta taxa de retorno.

Conversamos com Sharon Reeds, cofundadora da Intuitive Shipping, para obter uma perspectiva especializada sobre como lidar com sua estratégia de devolução. Para empresas mais novas ou que estão começando a descobrir como os retornos funcionarão, Sharon diz que uma estratégia de taxa fixa pode ser uma ótima maneira de definir expectativas e fazer com que os clientes se sintam confiantes com seus retornos sem precisar absorver o custo total.

“Oferecer uma taxa fixa para frete de devolução é semelhante a oferecer frete com taxa fixa, mas nas devoluções”, diz Sharon. entre os dois. É um bom compromisso para seus clientes, e eles sabem exatamente quanto um retorno vai custar antes de comprar.”

Descobrir qual opção de frete de devolução é melhor para sua empresa se resume a algumas perguntas importantes:

• Quais opções são financeiramente viáveis? Isso inclui a frequência com que você espera receber uma devolução, bem como informações gerais sobre suas margens e seus custos de envio. Se você tiver uma política de devolução generosa, provavelmente terá mais devoluções.
• Qual opção você quer oferecer? Isso está focado no ambiente competitivo e na sua estratégia de atendimento ao cliente, dentro do subconjunto de opções acessíveis que você acabou de identificar.

Depois de descobrir como deseja definir o preço do frete de devolução, você pode seguir para o processo de aceitação de uma devolução. Isso pode incluir sua comunicação sobre o envio de devolução com seus clientes e o processo que você usa para disponibilizar as etiquetas de envio para eles, se houver.

No entanto, quando você está dividindo ou compartilhando o custo do frete de devolução com seus clientes, você deve adicionar uma etapa para garantir que tudo esteja claro antes que eles enviem seus itens de volta.

“Se você está fazendo uma devolução subsidiada, eu recomendaria ter uma etapa de e-mail. Isso porque, para ser franco, muitas pessoas não percebem os termos da devolução quando estão comprando um item”, diz Sharon. “Pense desta forma: se você enviar a etiqueta de devolução pré-impressa, seu cliente provavelmente a verá e assumirá que o frete está coberto. Quando eles enviarem seu retorno e virem que o dinheiro foi deduzido do total, eles estarão se perguntando: 'Por que está faltando dinheiro?'”

É aí que a comunicação extra pode realmente ajudá-lo a oferecer uma experiência geral melhor, mais clara.

“A etapa extra é um lugar para você lembrá-los de que a taxa de envio de devolução será descontada da devolução total. Adicionar uma etapa extra neste caso pode realmente ajudar a garantir que você esteja oferecendo uma melhor experiência ao cliente.”

Certifique-se de que sua estratégia de envio é adequada para o seu negócio

O que você escolhe cobrar dos clientes pelo frete pode ter um impacto significativo em suas taxas de conversão, bem como em sua lucratividade geral. Você precisará decidir o que funcionará melhor para sua marca, sua empresa e seus clientes, e provavelmente terá que testar alguns métodos antes de decidir qual é o melhor para sua empresa.

Obrigado a Mike McGuire e Adam Rogers por suas contribuições para este post!

Ilustração de Rachel Tunstall