Tendências de envio: como atender às expectativas de envio de seus clientes em 2022

Problemas na cadeia de suprimentos, atrasos no envio e desafios de atendimento estão aumentando. Assim são as expectativas dos clientes.

Os compradores preferem opções de frete rápido e gratuito: de acordo com uma nova pesquisa, 75%* afirmam que o frete grátis teve uma influência significativa ou muito significativa na decisão de compra. Mesmo acima do custo e da velocidade, esta pesquisa descobriu que os clientes valorizam a confiabilidade e a transparência quando fazem compras online. Para você, isso significa construir confiança comunicando-se com clareza e frequência.

Recentemente, lançamos o relatório Future of Commerce, um roteiro detalhado baseado em pesquisas proprietárias, dados de milhões de lojistas da Shopify e entrevistas com especialistas. À medida que você se adapta ao clima em constante mudança do comércio eletrônico, os aprendizados deste relatório o ajudarão a resolver os desafios de envio, superar as expectativas dos clientes e criar estratégias e processos de envio sólidos a longo prazo.

Obtenha mais transparência sobre os custos de envio e prazos

De acordo com o relatório, 74%* dos consumidores querem ver os custos de envio antecipadamente ao tomar decisões de compra e 68%* gostariam de devoluções gratuitas e prazos estimados de chegada.

Os compradores querem saber:

1. Quanto vai custar o frete?
2. Quanto tempo vai demorar para receber meu pedido?
3. Tenho que pagar para fazer a devolução?
4. Você vai me atualizar se meu pedido estiver atrasado?

Estas são as alterações que você pode fazer para melhorar a transparência do seu processo de envio.

1. Crie uma página de informações de envio

Quanto mais transparente você for com os compradores sobre suas políticas de envio desde o início, mais confiança você construirá com eles a longo prazo. Além disso, definir as expectativas antecipadamente significa menos tempo para responder a consultas de suporte posteriormente.

Crie uma página dedicada ao envio em seu site. Aqui está a base do que esta página precisa incluir:

• Todas as opções de envio que você oferece. Liste a rapidez de cada opção e quanto custa cada uma.
• Periodo de processamento do pedido. Quantos dias depois de um cliente fazer um pedido, eles podem esperar que ele seja enviado? Existem exceções?
• Opções de envio doméstico e internacional. Os clientes em todo o mundo precisam ver se você envia para o local deles, com que rapidez e por quanto.
• Uma política de devolução completa. Os compradores querem saber se você oferece devoluções gratuitas ou uma opção de devolução na loja, ou se eles terão que pagar. Eles também precisam ver como obterão o reembolso.
• Qualquer atraso no envio. Os pedidos estão demorando mais do que o normal para serem enviados? Deixe os compradores saberem antecipadamente.
• Uma política de cancelamento. Você permitirá que os clientes cancelem um pedido assim que o fizerem? Em caso afirmativo, informe-os quanto tempo têm – e suas opções se perderem a janela.

A Encircled, uma marca de moda sustentável, tem uma página clara de informações de envio em seu site que inclui a velocidade de cada velocidade de envio.

2. Liste os preços de envio antes da finalização da compra

Você já encontrou o item perfeito, adicionou-o ao seu carrinho e recusou o preço para enviá-lo para sua casa? Você provavelmente fechou a guia imediatamente e mudou para outra marca que enviaria um item semelhante por menos.

Em 2021, o Baymard Institute descobriu que 49% dos compradores abandonaram um carrinho no checkout porque os custos extras, como frete e impostos, eram muito altos.

Você pode evitar o abandono do carrinho comunicando os preços de frete antes que um comprador chegue à tela de checkout. Listar os preços de frete na sua página de informações de frete é um ótimo ponto de partida.

Considere colocar os preços de envio dentro da caixa de compra ou na página de cada produto, especialmente para itens grandes, volumosos ou pesados. Por exemplo, se você vende móveis, pode oferecer uma taxa fixa de frete de US$ 150. Coloque isso em uma caixa de compra, detalhes do produto ou outra seção de informações para que os clientes possam vê-lo enquanto navegam.

Mesmo que seus custos de envio sejam altos, eliminar o elemento surpresa fornece transparência e define as expectativas desde o início. Enquanto fazem compras, os consumidores podem mentalmente pagar a taxa extra em vez de abandonar um carrinho quando veem um preço final significativamente mais alto do que esperavam originalmente.

Da mesma forma, informe aos clientes que você também oferece frete acessível ou gratuito. Pode ser o impulso extra que eles precisam para fazer uma compra.

3. Forneça opções de devolução e custos antecipadamente

Se um comprador fizer uma compra de você, especialmente pela primeira vez, ele precisa saber como devolvê-lo se não gostar - e quanto dinheiro e esforço isso vai custar.

Semelhante a comunicar os custos de envio antecipadamente, informe aos clientes como funciona o processo de devolução. Você desejará incluir sua política de devolução completa em suas informações de envio ou na página de devoluções dedicada. Além disso, suas páginas de produtos em uma seção “mais informações” são ótimos lugares para listar informações sobre sua política de devolução.

Se você oferece devoluções gratuitas, com taxa fixa baixa ou na loja, considere adicionar essas informações em uma caixa de compra de produto como um ícone, como a joalheria Stone and Strand faz. Se você não aceitar devoluções, deixe essa política bem clara antes de finalizar a compra também. É tão simples quanto listá-lo em suas páginas de produtos.

4. Deixe as estimativas de entrega claras antes da finalização da compra

Os consumidores querem saber quanto tempo vai demorar o envio. De acordo com nosso relatório, 45%* dos consumidores disseram que querem ver prazos de entrega claramente antecipados.

Se você oferecer várias opções de entrega diferentes, será difícil comunicar todas as estimativas de tempo em todo o site. Deixe a lista mais abrangente de prazos de entrega na sua página de informações de envio.

Em vez disso, considere listar a opção mais econômica em um banner na parte superior do seu site. A cópia pode ser uma variação de “$X frete de taxa fixa, entregue em Y a Z dias úteis”.

Outro lugar para mostrar esse tipo de informação é diretamente na caixa de compra. A Stone and Strand faz um ótimo trabalho ao comunicar claramente o tempo de processamento e os custos de envio em suas páginas de produtos.

A marca informa que o item está em estoque, quanto tempo levará para ser enviado e a data estimada de envio.

Para ir além, adicione uma linha adicional com a data de entrega estimada.

5. Comunique quaisquer atrasos no envio antes da finalização da compra

Se você estiver enfrentando atrasos no envio, como muitas outras empresas, certifique-se de comunicá-los desde o início. A marca de cuidados com a pele de luxo Beneath Your Mask lista suas informações de envio e o fato de estar enfrentando atrasos em um banner no topo de seu site.

Os clientes veem essa atualização no segundo em que visitam a página inicial.

Se o prazo de entrega aumentar depois que um cliente já tiver feito uma compra, envie um e-mail para informá-lo. Se puder, forneça o motivo pelo qual o cronograma é maior do que o esperado. A pior coisa que você pode fazer é não fornecer nenhum tipo de atualização, principalmente se a linha do tempo aumentar em mais de um dia.

Como melhorar as práticas de envio para atender às crescentes expectativas dos clientes

De acordo com nosso relatório Future of Commerce, os consumidores disseram que essas ofertas de remessa tiveram uma “influência muito significativa” ou “influência significativa” em sua decisão de fazer uma compra:

• Frete grátis: 75%*
• Envio rápido (por exemplo, entrega no mesmo dia ou no dia seguinte): 60%*
• Envio flexível (por exemplo, escolha do horário e data de entrega): 53%*

Muitas marcas estão investindo na implementação de frete grátis ou com taxa fixa para atender a essas expectativas.

Algumas dessas soluções terão uma despesa maior para sua empresa, mas existem maneiras de compensar essas despesas, como oferecer frete com taxa fixa, incluir custos de frete na margem do seu produto ou usar o Shopify Shipping para taxas de frete mais baixas. Veja como você pode atender às expectativas mais altas do consumidor em relação ao envio este ano.

1. Ofereça frete grátis

Os consumidores adoram frete grátis. Mas cobri-lo do bolso pode colocar uma enorme pressão sobre seus lucros. Aqui estão algumas maneiras de compensar o ônus do frete grátis:

• Fator isso na margem de cada produto que você vende. Você tem uma margem grande o suficiente em seus produtos para cobrir os custos de envio e ainda gerar lucro?
• Aumente o preço dos seus produtos para incluir os custos de envio.
• Ofereça frete grátis logo acima do limite de volume médio do pedido para aumentar o valor médio do pedido (AOV). Ganha-ganha!
• Faça do frete grátis uma promoção que você realiza algumas vezes por ano.
• Use o frete grátis como forma de aumentar os assinantes de SMS ou newsletter.

2. Use um serviço de frete para obter tarifas mais acessíveis

O Shopify Shipping pode economizar até 88% nos custos de envio da USPS, UPS e DHL. As ferramentas de envio da Shopify ajudam a agilizar todo o processo. Você poderá imprimir e comprar etiquetas diretamente na Shopify. E você pode gerenciar tudo a partir de um painel conveniente.

Simplifique e economize com o Shopify Shipping

Ao enviar com o Shopify Shipping, você obtém acesso a tarifas pré-negociadas com transportadoras nos EUA, Canadá e Austrália e pode gerenciar todo o processo de envio em um só lugar.

Comece a usar o Shopify Shipping

Pirate Ship é outra ferramenta de envio que pode economizar até 89% em UPS e USPS. Mary Helt, cofundadora da loja de bandanas impressas em tela Abracadana, diz: “Para mim, Pirate Ship funciona bem porque traz Etsy e Shopify para uma tela”. Se você tem uma loja Shopify, o Pirate Ship também tem um aplicativo que se conecta diretamente.

3. Ofereça frete com taxa fixa

Se o frete grátis não for algo que você possa ou queira fazer para seus clientes, considere fornecer uma opção de frete com taxa fixa. Você pode receber o valor total, dividi-lo com seus clientes ou passá-lo para seus clientes. O frete de taxa fixa é uma ótima maneira de definir as expectativas desde o início, especialmente se for muito caro enviar o que você vende.

Aqui estão algumas maneiras de fazer o frete de taxa fixa funcionar para você:

• Condicione a tarifa fixa no preço, peso ou distância de envio. Por exemplo, pedidos de até 15 libras podem ser enviados por US$ 5, até 25 libras por US$ 15 etc. Se você escolher essa opção, crie uma tabela que mostre quais custos fixos se aplicam a cada valor, peso ou distância do pedido.
• Ofereça uma taxa fixa em todos os pedidos ou pedidos acima de um determinado valor. Dê uma olhada no valor médio do seu pedido e cobre uma taxa fixa em todos os pedidos alguns dólares acima desse valor.
• Cobrar a mesma taxa fixa para todos os pedidos. Simples e fácil de antecipar, mas pode custar um pouco mais para você.

Quanto a como calcular o frete de taxa fixa, é realmente com você. Recomendamos iniciar o processo calculando o custo médio para enviar todos os itens em todo o inventário de produtos.

4. Expanda as opções de envio ou use as taxas de envio exatas

Se você fornecer apenas uma ou duas opções de envio e todas elas forem caras ou levarem uma eternidade, os clientes ficarão frustrados. Se você optar por abandonar a rota de frete fixo ou gratuito, liste pelo menos uma opção acessível, uma opção intermediária (em termos de custo e prazo de entrega) e uma opção muito rápida para que os clientes possam escolher o que funciona melhor para eles.

Uma maneira de fazer isso é cobrar taxas de envio exatas – isso significa cobrar de seus clientes exatamente o que a transportadora cobrará de você para enviar o pedido. Escolha uma variedade de velocidades, operadoras e preços.

Mesmo que isso possa ter um custo maior para o seu cliente, certifique-se de sempre fornecer opções para envio rápido. Isso inclui opções para pernoite, um dia ou dois dias.

5. Reduza seu custo de envio e passe a economia para os clientes

Manter os custos de envio baixos é uma luta comum que muitos outros empresários enfrentam. Aqui estão quatro ideias para reduzir seus custos de envio:

• Reduza o peso do pacote. As caixas de papelão ondulado são mais leves que o papelão padrão e um envelope pesa menos que uma caixa. Use o material de embalagem mais leve que encontrar, como papel de seda, para preencher o espaço e manter os itens seguros.

• Encomende caixas e envelopes gratuitos do USPS. O USPS oferece muitas caixas diferentes gratuitamente, e tudo o que você precisa fazer é criar uma conta para que elas sejam enviadas diretamente para sua empresa ou sua casa.

• Obtenha tarifas com desconto através do Shopify Shipping. Economize até 88% nos custos de envio por meio de USPS, UPS ou DHL com o Shopify Shipping.

• Use a embalagem do tamanho certo. Colocar um item pequeno em uma caixa de tamanho médio só custará mais. Use a menor caixa, envelope ou mala postal acolchoada que puder para reduzir o peso e o custo do envio.

6. Seja criativo com embalagens e encartes

Diferencie-se incluindo pequenas delícias para seus clientes dentro de cada embalagem. Pode ser uma nota manuscrita, adesivo de marca, imã de geladeira ou apenas uma caixa extremamente legal.

A Arka, uma empresa de embalagens e suprimentos, cria caixas personalizadas. Personalize sua embalagem para sua marca com cores ou designs de marca. Você também pode comprar embalagens de origem sustentável se seu objetivo for ficar mais ecológico este ano.

Dicas para criar um processo de envio mais sustentável

53%* das empresas estão fazendo da melhoria da sustentabilidade uma de suas principais prioridades para 2022.

Por fim, empresas e consumidores estão adotando embalagens mais sustentáveis ​​para seus produtos e para enviá-los. Aqui estão algumas maneiras de adotar essa tendência de envio com opções de envio mais ecológicas.

1. Mude para embalagens sustentáveis

Além de ajudar o planeta, a mudança para materiais de transporte sustentáveis ​​também traz outros benefícios para o seu negócio. Nosso relatório descobriu que 46% dos clientes* são mais propensos a comprar um produto online se puderem reciclar a embalagem do produto.

Isso significa que você não apenas precisará mudar para uma linha de remessa mais sustentável, mas também anunciar seu compromisso com a sustentabilidade claramente em seu site. Adicione uma página dedicada aos seus compromissos de sustentabilidade, coloque informações em suas páginas de produtos sobre sustentabilidade ou ofereça aos clientes a capacidade de pagar para compensar as emissões de carbono no checkout.

A proprietária da Abracadana, Mary Helt, observa que o uso de materiais de transporte ecológicos é importante para ela e seu negócio. “Há muitas opções”, diz ela. “Você pode fazer uma mala compostável e reciclada. Não são nada caros!”

Existem muitas opções diferentes de embalagens sustentáveis ​​para escolher e, como Mary diz, tornar-se verde não precisa custar mais dinheiro. Aqui estão algumas empresas que vendem materiais de transporte sustentáveis:

• EcoEnclose. A EcoEnclose vende de tudo, desde malas diretas 100% recicladas que são recicláveis ​​e compostáveis ​​até caixas feitas de materiais reciclados. Obtenha 25 envelopes de papel reciclado por US$ 14 ou uma caixa de 250 por US$ 80.
• Arka. A Arka cria embalagens personalizadas de marca e oferece uma linha de materiais de transporte de origem sustentável. Embora você tenha que escrever para uma cotação para caixas personalizadas, os preços começam em US $ 392,50 para 250 caixas de correio brancas de seis polegadas por seis polegadas por duas polegadas.
• Sem problemas. A Noissue vende malas diretas 100% compostáveis ​​e biodegradáveis. Adquira 50 malas diretas de 160 milímetros por 230 milímetros por US$ 15.

2. Oferecer uma opção para os clientes pagarem para compensar as emissões

Permita que os clientes paguem alguns centavos ou dólares no checkout para compensar as emissões de carbono usadas para enviar seu pedido. Se você tem uma loja Shopify, é tão simples quanto instalar um aplicativo em nossa App Store.

Todos esses aplicativos oferecem maneiras de os clientes pagarem para plantar uma árvore ou compensar as emissões de carbono de seus pedidos no checkout. Basta adicioná-los à sua loja Shopify.

• Carrinho Carbono Neutro
• Plantar Árvores e Compensar Emissões
• Co2ok: Checkout Carbono Neutro

O uso do Shop Pay também compensa as emissões de carbono – cada compra feita através do Shop Pay ajuda a plantar árvores sem nenhum custo extra para seus clientes.

3. Envio a granel

A loja sustentável Zero Waste Cartel recomenda o envio de itens a granel, o que significa usar menos embalagens para enviar itens individualmente e menos emissões no ar. É a diferença entre enviar uma escova de dentes 10 vezes e 10 escovas de dentes uma vez: os clientes obtêm um desconto em massa e o conhecimento de que seu pedido é melhor para o planeta.

Transparência e confiabilidade são fundamentais para o envio em 2022

Acima de tudo, os clientes querem saber qual custo e prazo de entrega esperar ao comprar um item de empresas on-line em 2022. Quanto mais você se comunicar com os clientes antecipadamente e deixar as estimativas de entrega, custos de envio e compromissos de sustentabilidade claros em seu site, consumidores confiantes se sentirão comprando de você a longo prazo.

*Shopify Ecommerce Market Credibility Study: Data Review, um estudo encomendado da Forrester Consulting realizado em nome da Shopify, 27 de setembro de 2021.

Imagem em destaque por Kiersten Essenpreis