Catch-Up com 3 convidados anteriores: crescendo através do COVID-19

Neste episódio do Shopify Masters, conversamos com três convidados anteriores sobre como eles estão crescendo com os impactos do COVID-19. Conversamos com Chris Meade da CROSSNET sobre como eles tiveram um aumento de 500% nas vendas, Jess Ekstrom da Headbands of Hope em seu programa de doação de máscaras e Gamal Codner da Fresh Heritage sobre triplicar seu orçamento de marketing.

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Respondendo a um aumento nas vendas, apesar da desaceleração econômica

Felix: Primeiro, estamos conversando com Chris Meade da CROSSNET, o primeiro jogo de vôlei de quatro quadrados do mundo. Então, qual foi o efeito original do COVID-19 no seu negócio?

Chris Meade: Quando o COVID-19 começou, realmente, naquela primeira semana, vimos um aumento nos visitantes do site e isso levou a um aumento na conversão e nas vendas. E desde que estamos cerca de dois meses nisso, vimos as vendas subirem mais de 500% diariamente nos últimos dois meses. Então tem sido um impacto muito louco em nossos negócios.

Felix: A que você atribui a causa desse tipo de aumento no tráfego e na receita?

Chris: É duplo. Então, obviamente, mais pessoas em seus telefones e em seus computadores procurando matar o tempo e se envolver com anúncios. No extremo oposto do espectro, há menos pessoas executando anúncios, então o Facebook Marketplace tem sido um pouco mais econômico para nossos negócios, então conseguimos aumentar nossos anúncios à medida que vimos nosso custo por queda de aquisição, então faz sentido do ponto de vista comercial. Então, para o jogo real, a rede de vôlei de quatro vias, certo, é uma ferramenta recreativa perfeita para quem está preso em casa. Eu moro em Miami, então não tenho aquele quintal ou o jardim da frente, mas a maioria dos Estados Unidos tem algum pedaço de grama que eles saem e esticam as pernas e queimam algumas calorias e brincam com sua família se eles está preso em casa e todo mundo está seguro. Então tem sido um jogo muito legal e vimos os clientes adorarem.

Felix: Houve alguma coisa que você fez de propósito desde então para posicionar o negócio que o ajuda a prosperar durante esse período?

Chris: Acho que definitivamente adotamos uma abordagem mais empática. Eu sei que no lado do serviço ao cliente temos uma tremenda equipe. Fizemos cinco novas contratações diferentes ao longo desse tempo apenas para responder às perguntas de atendimento ao cliente de todos, chamadas telefônicas. Eu sei que as situações financeiras estão mudando a cada segundo, então se alguém precisar cancelar, alguém precisa agilizar nosso faturamento o máximo que pudermos para fazer com que todos sejam ouvidos e ouvidos. Do lado do anúncio, adotamos uma abordagem menos para comprar agora para que dias melhores estejam por vir. Estamos ansiosos para o verão, estamos ansiosos para voltar à praia e nos divertir com nossos amigos e familiares, e se você estiver em quarentena e estiver seguro com uma família e tiver quatro pessoas que possam jogar , perfeito. CROSSNET é para você agora, se você não estiver em uma situação com quatro pessoas, talvez CROSSNET seja para você em alguns meses e compre isso agora e guarde-o porque bons tempos estão chegando, então é menos comprar agora e mais de bons dias estão por vir.

Felix: Você configurou as operações para atendimento adicional ao cliente ou qualquer outra coisa ao longo da cadeia de suprimentos?

Chris: Contratamos mais algumas pessoas de atendimento apenas para ajudar na produção de pedidos, imprimir etiquetas, movimentar o estoque diariamente e, no lado da oferta, estávamos bem abastecidos para uma situação como essa, mas ninguém está totalmente preparado para ver um crescimento de 500% do nada, então nosso estoque foi atingido. Tivemos a sorte de que nossa cadeia de suprimentos foi capaz de entregar rapidamente um monte de coisas para o nosso armazém, então conseguimos gerar pedidos e manter as coisas funcionando e dobramos apenas para nos preparar para uma situação, se isso acontecer por mais tempo, por isso fizemos estoque em excesso apenas para preparar.

Felix: Como vocês estão antecipando alguma mudança ou até mesmo a falta de mudanças entre agora e o final do ano?

Chris: Nós definitivamente prosperamos no verão porque somos um produto de praia, então nossas melhores estações deveriam ser junho, julho, agosto, então esperávamos que aumentasse, mas nunca nesse grau. Portanto, estamos nos preparando para que as coisas permaneçam as mesmas se escalarem ainda mais neste verão, porque as pessoas estão mais ansiosas do que nunca para voltar. Mal posso esperar para ir à praia. Então, eu sei que todos os nossos clientes estão se sentindo da mesma maneira, então acho que nosso negócio vai continuar a prosperar nos próximos meses e a única coisa que posso fazer é apenas me preparar para isso e manter os anúncios bons. E o melhor disso é que temos recebido muito conteúdo gerado pelo usuário, e aqueles que apenas dizem: "Ei, meus filhos ficaram fora por cinco horas hoje e adoraram isso". Ou: "Não vejo meus filhos desde terça-feira. Eles ficam sentados no quintal o dia todo brincando". Então, temos recebido muitos depoimentos, o que é incrível.

Felix: Você esperava que isso acontecesse ou esperava que acontecesse o contrário?

Chris: Nós realmente não sabíamos, para ser totalmente transparente com você. O jogo custa $ 150, então não é o produto mais acessível e não é um produto necessário, mas acho que com o passar do tempo, as pessoas ficaram realmente desesperadas por algo divertido e diferente. Quantas vezes você pode sentar lá e assistir Netflix? Lembro-me de que, mesmo eu, estou comprando no Facebook Marketplace pela primeira vez tentando encontrar halteres para comprar, então as pessoas estão realmente procurando algo divertido para fazer e sair e esticar as pernas e se divertir e o CROSSNET tem sido perfeito para eles. Então não estávamos totalmente preparados. Eu estaria mentindo para você se estivéssemos, mas felizmente, nós tivemos, até o After Pay, que é algo que permite que nossos clientes façam planos de pagamento, então talvez eles não tenham os 150 dólares, mas eles têm 30 dólares jogar para ele, podemos levá-los à rede e enquanto eles estão fazendo os pagamentos, tudo está bem.

Felix: Em que você se prevê focando seus recursos?

Chris: Minha maior coisa é fazer com que os clientes que estão jogando continuem saindo e se divertindo e levando o esporte adiante. Acho que falamos sobre isso da última vez, é que, por um lado, estamos vendendo um produto, mas, por outro, estamos desenvolvendo um esporte, e o esporte precisa durar mais do que o produto, então precisamos continuar levando as pessoas para fora, continuar jogando, continuar impulsionando o esporte e a melhor maneira de fazer isso é apenas impulsionando a competição, conduzindo torneios quando o mundo puder voltar a algum tipo de normalidade. Tendo torneios e eventos, e do lado da mídia social, estamos realizando competições quase diariamente.

A logística do lançamento de um novo programa de doação

Felix: Nesta próxima atualização, Jess Ekstrom, do Headbands of Hope, me juntou a mim. A Headbands of Hope oferece uma ampla variedade de lindas bandanas e acessórios de cabelo para todas as idades. Para cada item comprado, uma faixa é doada para uma criança com câncer. Você aprenderá como eles mudaram seu modelo e foram capazes de doar mais de 100.000 máscaras para mais de 200 hospitais em poucas semanas. Você pode descrever seu negócio e o que você vendia antes da pandemia acontecer?

Jess: Então, na Headbands of Hope, nós vendemos headbands, e para cada headband vendida, doamos uma para uma criança com câncer. Foi algo que comecei quando era calouro na faculdade, não tinha ideia do que estava fazendo, mas percebi que muitas crianças que estavam perdendo o cabelo por causa da quimioterapia adoravam usar uma faixa na cabeça.

Felix: Qual foi sua reação imediata após a pandemia?

Jess: Nós tínhamos uma conferência que estávamos planejando para o dia 21 de março, então se eu pudesse escolher a pior data para sediar uma conferência, seria essa, porque tudo realmente começou a se desenrolar na semana anterior. E eu me lembro quando comecei a ouvir rumores sobre o COVID, era algo que você não sabia se era real, quão sério era, isso vai me afetar? Era apenas uma grande nuvem de incerteza, então você continuou se movendo como se as coisas fossem voltar ao normal. Era como um furacão que ia passar um dia e desaparecer. Quando percebi que isso era algo que seria muito maior do que isso, você chega a essa encruzilhada onde você tem que tomar uma decisão, e uma das coisas que digo em meu livro, Chasing the Bright Side, é que tempos difíceis na verdade nos dê uma escolha. Eles podem ser a desculpa de por que fazemos menos, ou podem ser a razão de por que fazemos mais. Naquele momento, decidimos girar. Percebemos que havia muitos hospitais que precisavam de máscaras. Não havia máscaras suficientes para levar tudo o que era necessário nos hospitais de todo o país. Então, mudamos nosso modelo para pausar a doação de bandana e, em vez disso, doar máscaras. E em apenas algumas semanas desde que tudo começou, doamos mais de 100.000 máscaras para mais de 200 hospitais em todo o país.

Felix: Você achou que os clientes que você reuniu se uniram por trás dessa nova missão?

Jess: Com certeza. E acho que tivemos esse momento como equipe em que estávamos entrando em tudo isso, quase colocando nossa armadura. Estes serão alguns meses difíceis, ou o tempo que levará para passarmos por isso, e na verdade tem sido um grande crescimento para Headbands of Hope e há tantas pessoas que compraram de nós, tantas pela primeira vez clientes no mês passado que talvez nunca nos tivessem descoberto se não fosse por isso. Estou muito orgulhoso da minha equipe, da maneira como eles também lidam com o pivô e se comprometem com isso, porque acho que às vezes quando você faz o pivô, o grau do pivô é importante. Às vezes você fica tipo, "Bem, podemos tentar isso, colocar nossos dedos nisso", mas para Headbands of Hope, nós nos dedicamos a doar máscaras, conseguimos uma parceria com a Zappos para doar mais máscaras, e realmente pegou fogo a partir daí. Acho que ao longo de tudo isso, também nos mostrou que novos problemas também significam novas soluções. Então, especialmente nos negócios, coisas que você nunca experimentou antes também podem ser terreno fértil para a inovação. Uma das coisas que fazemos na Headbands of Hope que é uma grande parte do nosso negócio é atacado, lojas, e muitas dessas lojas estão fechadas e com dificuldades. Então nós baixamos nossos mínimos, deveríamos ir a essa feira em abril que acabou não acontecendo e era uma feira para atacadistas escolherem produtos e é uma grande parte do nosso negócio que fazemos quase oito vezes por ano. Minha diretora de atacado teve a ideia de fazer uma feira virtual, então fomos no armazém e ela montou um estande, nós iríamos em uma feira, e foi no YouTube ao vivo à uma hora da sexta-feira, enviou para todos de nossos varejistas e nossa lista de e-mail, e as pessoas sintonizaram enquanto ela estava passando por nossos novos produtos, nossas bandanas que servem como proteção facial, e recebia mais pedidos do que ela receberia quando vamos às feiras sem a sobrecarga de viajar e custos do estande. Definitivamente, algumas coisas novas foram criadas como resultado disso que definitivamente continuaremos fazendo como resultado.

Felix: Quando vocês, como equipe, decidem sobre essa nova missão, o que acharam mais fácil do que o esperado?

Jess: Eu acho que o aspecto de marketing. Quando você faz pivôs no seu negócio, às vezes você tem esse medo, como eu explico isso, como as pessoas vão saber, onde podemos alcançá-las? E as pessoas estavam tão sintonizadas com o que estava acontecendo nos hospitais e com a escassez de máscaras que era mais fácil explicar essa mudança e a manifestação de apoio por trás dela foi incrível logo de cara. Nosso engajamento nas redes sociais aumentou. Tínhamos diferentes influenciadores e celebridades compartilhando isso, então sinto que a faísca inicial da campanha de marketing foi mais fácil do que esperávamos.

Felix: Houve muito planejamento envolvido? Como você encontrou maneiras de inovar?

Jess: Nós fomos onde estava o fogo. Com todo mundo falando que faltava máscaras, estávamos ali para ser essa solução para as pessoas. Então, sim, pode ser difícil cortar o barulho, mas acho que se o que você está fazendo é relevante e também está fornecendo algo positivo, acho que muitas pessoas estavam, e ainda agora, ficando realmente deprimidas e tristes das notícias, e se você está lá para não apenas ser relevante, mas também mostrar o lado positivo de tudo isso, realmente chamou muita atenção. E há tantas empresas fazendo isso agora que é legal ver a capacidade de dinamizar os negócios e como os negócios podem realmente ser esse veículo para a mudança.

Felix: E o que foi mais difícil? Quais foram os desafios surpreendentes ou inesperados que surgiram dessa mudança?

Jess: Tivemos um dos maiores fluxos de pedidos que já vimos no Headbands of Hope. E então, do lado operacional, não estávamos preparados para isso. E nós temos nosso próprio depósito, temos funcionários naquele depósito, e eles passavam 12 horas por dia recebendo pedidos e muitos dos pedidos que íamos enviar acabaram atrasados, além da data que normalmente prometemos os clientes receberão seus pedidos. Uma das coisas que decidimos há muito tempo em nosso negócio é que seríamos totalmente transparentes. Transparentes sobre nossos erros, transparentes sobre nossa missão, transparentes sobre para onde vão nossas bandanas após cada compra. E assim, acabamos tendo que enviar milhares de e-mails para as pessoas informando que seus pedidos iriam atrasar. E acho que 2% dessas pessoas pediram reembolso. E foi muito legal ver que a camaradagem de nossos clientes e daquela comunidade também perdoava as pequenas empresas que tentavam apenas continuar fazendo malabarismos no ar e sobreviver. Lembro-me de um de nossos representantes de atendimento ao cliente, ela enviou este e-mail para todos e ela copiou e colou todas as respostas realmente positivas das pessoas depois que enviamos esses e-mails de entrega atrasada, e a linha de assunto era, As pessoas são boas. Porque era essa grande fonte de ansiedade para todos nós. Queremos causar uma boa primeira impressão como empresa, e esse atraso no pedido normalmente não é nosso caráter, mas acho que ganhamos mais confiança e mais reconhecimento por sermos transparentes e abordarmos isso e não apenas culpar o serviço postal , e uma das coisas dizia: "Devido à forma como você lidou com isso, agora serei um cliente vitalício." Então esse foi um desafio que acabou sendo apenas um pilar muito legal do Headbands of Hope agora.

Felix: Como você montou a logística para doar essas máscaras?

Jess: Nos conectamos com alguém do US Acute Hospitals que supervisiona 200 hospitais em todo o país. Então foi ótimo do lado da logística, porque podíamos enviar as máscaras diretamente para eles, e então eles distribuíram para os hospitais que mais precisavam naquele momento. Foi muito bom ter essa parceria e foi um momento incrível para o nosso negócio quando ligamos para eles e dissemos: "Ei, temos 100.000 máscaras que queremos doar.", porque queríamos doá-las a granel em vez de enviar muitas caixas. Queríamos enviar uma remessa e foi muito choroso do outro lado do telefone, o que nos deixou chorosos, e acho que essa experiência também mostrou a humanidade de todos, seja você uma empresa, seja você um profissional de saúde, até mesmo o distanciamento social é uma coisa mais do que nunca. Acho que a conexão também.

Felix: Como você planeja adaptar o negócio ao longo do tempo para resistir se isso demorar mais do que o esperado?

Jess: Eu acho que como todo mundo, estamos ficando soltos. Eu acho que isso é algo difícil de fazer nos negócios porque você quer ter as coisas definidas, você quer ter um plano de seis meses e um plano de um ano, e estamos levando as coisas de forma mais flexível do que antes. Estamos mantendo a doação de máscaras agora, estamos nos mantendo flexíveis com nossos varejistas em termos de pedidos mínimos. Mas, mais do que nunca, estamos criando mais produtos que atendem a faixas de cabeça multiuso e proteção facial. Então, essa é a única coisa que temos certeza de que não achamos que vai desaparecer por um tempo e que achamos que podemos fazer muito bem. Mas, como todo mundo, acho que essa ideia de incerteza pode ser muito assustadora, como essa desgraça iminente, ou pode ser apenas possibilidades infinitas. E assim, estamos tentando escolher o lado da possibilidade infinita do espectro da incerteza.

Por que triplicar os gastos com marketing foi a decisão certa

Felix: Nesta atualização final para este episódio, estou acompanhado por Gamal Codner da Fresh Heritage, produtos de cuidados especiais para homens. Conversamos sobre por que ele triplicou o orçamento de marketing e como isso afetou o negócio. Olá Gamal. Então conte-nos mais sobre o seu negócio.

Felix: Quando o COVID-19 chegou, a pandemia chegou, qual foi sua reação imediata?

Gamal: Eu estava pirando. Eu não tinha certeza de quão ruim ou quanto tempo isso iria durar e falei com alguns de meus conselheiros e eles basicamente disseram: "Três coisas podem ou não acontecer. Você tem que estar atento ao seu fluxo de caixa e se preparar se metade de sua receita caiu. Você quer ter certeza de que vocês estão em posição de não ter que fechar suas portas." Segundo, quanto tempo levaria para você receber produtos de seus fornecedores, especialmente para outras lojas que compram da China ou do exterior. Isso foi problemático para nós porque adquirimos algumas de nossas embalagens, rótulos e caixas do exterior. E também, como isso afetará nossa capacidade de entregar nossos produtos aos nossos clientes, porque o serviço postal e coisas assim foram severamente impactadas. Por fim, decidi que, se íamos sair, eu queria sair balançando, então, em vez de reduzir, tripliquei nosso orçamento de anúncios e realmente aumentei a produção de coisas e criei um plano para lançar produtos adicionais porque Eu estava tipo, "Se eu vou sair, eu vou sair balançando."

Felix: Então você mencionou que tem conselheiros que consultou quando o COVID-19 ocorreu pela primeira vez. Conte-nos mais sobre como você construiu um relacionamento com esses consultores.

Gamal: Eu realmente acredito que é importante aprender com outras pessoas que estiveram onde você quer ir para que você não tenha que cometer os mesmos erros, então eu fiz algumas pesquisas e encontrei algumas pessoas que vendiam para o meu mesmo grupo demográfico porque é quase difícil vender para nosso grupo demográfico, então vi alguém que construiu uma empresa de oito dígitos. A empresa deles fatura mais de 20 milhões por ano, e acabei de entrar em contato. Mas fora isso, especificamente, estou sempre no Masterminds, estou sempre investindo em novos cursos apenas para estar em um ecossistema de pessoas que estão fazendo o que estou fazendo e com quem posso aprender. E, ao mesmo tempo, também estou me certificando de que estou fazendo minha parte para retribuir a outras pessoas que desejam estar em posição de expandir suas marcas para onde minha marca está.

Felix: Como você chegou à decisão de gastar mais em publicidade, que normalmente as pessoas recuam durante a incerteza?

Gamal: Em grande parte, verifiquei o fluxo de caixa e me categorizei como uma pessoa frugal, então me senti confortável lá. Eu crio todos os meus produtos nos EUA, a maior parte é feita nos EUA, exceto as caixas e a embalagem está fora dos EUA, mas todos os nossos ingredientes principais eram internos. Eu passei por alguns problemas lá com nossos produtos em nosso suplemento e vitaminas, mas finalmente percebi que eu me avaliei e avaliei outros onde meus concorrentes poderiam comprar e percebi que eles provavelmente iriam diminuir. Muitos deles foram fortemente investidos no varejo e vendendo através de canais de varejo, e eu sei que muitos deles tiveram um custo de mercadorias mais baixo porque terceirizaram do exterior o que geralmente é uma desvantagem para mim porque tenho mais produtos premium. Mas acabei de reconhecer uma oportunidade em que as outras opções para meus consumidores provavelmente teriam que diminuir, e essa foi uma ótima oportunidade para eu ser uma voz e construir um vínculo realmente mais forte com minha comunidade.

Felix: Como você abordou o aumento do seu orçamento de marketing?

Gamal: Engraçado, na verdade eu tripliquei da noite para o dia. Então, eu não recomendaria que todos fizessem isso, mas para mim, foi apenas uma simples... Quando as pessoas falam sobre anúncios, elas pensam que os anúncios vão consertar seus negócios. Os anúncios apenas amplificam o que já existe. E assim, eu sabia que tinha que encontrar meu público. Eu conhecia o funil de vendas que convertia e sabia quais eram nossas taxas de conversão. Eu literalmente entrei, lancei algumas campanhas e tripliquei o orçamento que tinha no dia anterior. E eles tiveram um bom desempenho desde o início e, enquanto isso, trabalhei para aumentar a taxa de conversão de nossa loja para que pudesse maximizar o número de conversões que estava obtendo para os gastos com anúncios. Acabei reduzindo os gastos com anúncios, mantendo a mesma quantidade de receita, mas é porque me concentrei em converter mais clientes que meus anúncios estavam trazendo para a loja.

Felix: Você teve que fazer outras mudanças, como trazer mais criativos ou mais ângulos para seus anúncios?

Gamal: Eles podem se cansar muito rapidamente e, como apoio a essa iniciativa de realmente aumentar nossa receita, contratamos uma agência de criação de anúncios pela qual eles eram responsáveis ​​​​por nos ajudar a criar criativos, e também trabalhei com algumas pessoas localmente e realmente entrei em contato com nossos influenciadores para obter mais conteúdo gerado pelo usuário porque, mesmo durante essa pandemia, entre aspas, vi muitos criativos que funcionam bem ainda serem apenas conteúdo simples gerado pelo usuário. O bom de ter um orçamento maior é que pude testar as coisas muito mais rápido e obter os resultados das minhas hipóteses e testes muito antes, então tem sido assim desde o início da pandemia. O conteúdo gerado pelo usuário ainda está superando os vídeos e a fotografia de alta produção profissionalmente, o que é bom para mim porque eles reduzem meu tempo, meu tempo de resposta, para colocar novos criativos em alguns dos meus anúncios.

Felix: Você acha que isso é verdade em todos os aspectos, que o conteúdo gerado pelo usuário terá um desempenho melhor do que uma sessão de fotos profissional?

Gamal : Eu treino algumas dúzias de empreendedores sobre como usar anúncios para expandir seus negócios e realmente passamos por esse cenário específico. Eu tenho alguém que está no meu programa que é muito criativo, tem muita experiência profissional nisso, e testamos isso com mais um produto de conteúdo gerado pelo usuário em uso e que está tendo um desempenho muito bom, e está em uma indústria completamente diferente, demográfica completamente diferente. Eu acho que isso é realmente verdade agora com muitas pessoas online, porque isso tem funcionado é porque o uso diário médio do Facebook e Instagram disparou. Agora, tem sido mais do que o usuário médio diário típico através da Cyber ​​Monday, Black Friday. Isso porque todo mundo está trabalhando em casa e todos sabemos que trabalhar em casa significa apenas trabalhar um pouco e depois pular no Instagram. Há muito mais olhos lá, então acho que o que está acontecendo é que as pessoas estão cientes de que estão sendo vendidas, mas elas não querem isso. Mas, ao mesmo tempo, eles realmente querem consumir conteúdo viral compartilhável e, portanto, conteúdo no estilo TikTok, onde é rápido, engraçado e bem-humorado, e algo que você pode compartilhar, ou qualquer coisa realmente envolvente, vejo esses tipos de conteúdo indo muito bem para criativos de anúncios e apenas postagens sociais em geral.

Felix: Você achou que era mais barato anunciar durante esse período ou é mais caro alcançar seus clientes?

Gamal: Muito mais barato, porque muitos grandes anunciantes desistiram, então como os anúncios funcionam é como um leilão. Vocês todos estão pagando para tentar chegar ao mesmo consumidor. E assim, praticamente todas as grandes marcas de viagens, todos os hotéis, voos, companhias aéreas, todos esses caras recuaram, muitos varejistas de grande porte, eles recuaram. Isso acabou de criar leilões mais baratos, então eu vi meus CPMs caírem para cerca de um terço, então aumentei meu orçamento em 3 vezes, e então meus CPMs caíram cerca de metade a um terço do que costumava ser.

Felix: Quais foram algumas coisas que você descobriu e as mudanças que fez para aumentar as taxas de conversão?

Gamal: Isso é engraçado, mas não há nada testado e comprovado para garantir que funcione, mas há algumas coisas que você deve observar para fazer alguns ajustes que podem funcionar. A primeira coisa que fiz foi perceber que meu site para celular converteu de maneira muito diferente do meu tráfego de desktop. E assim, eu tive que tomar uma decisão com base no meu desktop que estava convertendo muito mais alto, e as mudanças que fiz inicialmente deixaram isso cair, mas eu tive que tomar uma decisão sobre com qual tráfego eu iria me comprometer demais, e como o social é principalmente móvel, 90% móvel, fiz uma mudança nisso. Dependendo de quem é sua base de clientes, sua idade e dados demográficos, como eles consomem seu conteúdo, algumas dessas mudanças que funcionam bem para sites otimizados para celular matam as conversões no computador. E então, essa foi uma das coisas que eu tive que aprender, que eu não poderia ser apenas uma mudança geral, para todos os propósitos. Eu tinha que ser bem específico. Coisas simples como ter que levar mais pessoas ao meu carrinho, essas são um conjunto de mudanças, onde são coisas sobre posicionamentos e apenas usar mapas de calor para perceber que as pessoas não estavam indo nem para um determinado ponto do meu site, então não adiantou até mesmo colocando meu produto mais vendido lá. Foi apenas verificar as taxas de conversão individuais dos produtos e adicionar mais disso à parte dos sites e reorganizar meu site para adicionar esses produtos quentes no local que a maioria das pessoas visitou no meu site. Além disso, também fiz alterações específicas no meu carrinho para ajudar nas conversões, apenas para facilitar o acesso das pessoas à página de checkout. Então, removendo muitas etapas e processos, e removendo muitas informações necessárias no checkout e outras coisas, é muito mais fácil e simples para as pessoas me darem seu dinheiro.

Felix: Quais foram algumas das coisas que você removeu do processo de checkout?

Gamal: Algumas das coisas eram a segunda linha de endereço que era opcional. Tirou isso. O nome da empresa, tirou isso. O quê mais? Ter um telefone e e-mail tirou isso. Ter a inicial do meio, todas essas coisas, tirou todas essas coisas. E apenas dando o básico real. Basta nomear, um tipo de informação de contato, uma linha de endereço e pronto. E um grande que eu vi em um dos alunos que eu treino, eles exigiam que você criasse uma conta, e eles dificultavam muito para as pessoas realmente obterem o produto que estavam comprando.

Felix: Você se lembra qual foi a mudança ou o aumento na taxa de conversão durante essas mudanças que você fez?

Gamal: Na verdade, vi um aumento de 100%. Então eu dobrei. Então, se for três, são seis, se for dois, agora quatro. Então foi um aumento significativo.

Felix: Que mudanças você faz lá para incentivar ou aumentar o comportamento de compra repetida de seus clientes?

Gamal: Esse é realmente um ponto muito bom que eu ia trazer à tona. Então, também fizemos uma mudança mental para tirar o foco da minha aquisição de clientes e dos custos de aquisição de clientes, com os quais eu comecei originalmente, e eu disse a vocês que reduzi meu orçamento e mudei o foco para o valor da vida útil do cliente. E como temos um consumível, fizemos um esforço muito diligente para aumentar nosso programa de assinaturas e, nos últimos 120 dias, aumentamos nosso programa de assinaturas em 450%, quase 5X no número de membros em nosso programa. E assim, acabamos de fazer isso, um, nós realmente tocamos em sintonia com os problemas e problemas do nosso consumidor desde o início, então para um homem de cor que se arruma, nossa base de clientes geralmente são profissionais muito legais que têm trabalhos importantes. Eles agora estão trabalhando em casa, têm seus filhos correndo e brincando, fazendo todo tipo de barulho, você não pode fazer teleconferências, e a família deles está preocupada com o que vai acontecer, então há muita pressão sobre eles . Então, nós realmente entramos na mente de nossos consumidores e nos comunicamos com eles de uma maneira que criava mais confiança, e então encontramos a proposta de valor em nosso produto que os incentivaria a querer se comprometer a ter nosso produto em suas vidas para ajudá-los a passar por esse momento. Nós também trabalhamos muito em nosso programa de associação e, portanto, não o chamamos de programa de assinatura, o chamamos de programa de associação por vários motivos psicológicos que provavelmente não temos tempo para entrar, mas vimos que ajudou um muito. E então, criamos e-mail e apenas mensagens e campanhas publicitárias para realmente incentivar e lembrar as pessoas do benefício de se juntar e se tornar um membro do nosso programa. Mas isso era algo que eu queria fazer porque isso também tirou muita pressão de mim, porque eu sabia que se eu aumentasse meu programa de associação, isso tiraria muito do mistério sobre o que o futuro reserva para nossos negócios se soubéssemos que teve algum rendimento recorrente e consistente vindo através da empresa.

Felix: Como os comerciantes podem tentar estar do lado de seus clientes em vez de alguém que está apenas querendo receber seu dinheiro durante esses tempos incertos?

Gamal: Com meu produto, é um produto de nicho, então provavelmente é um pouco mais difícil de entender, então vou usar um exemplo com meus alunos porque passamos por esse exercício para todos. Um dos meus alunos vende maquiagem realmente sofisticada. Ela é uma maquiadora de celebridades e lançou uma linha de maquiagem, e estava indo bem, mas é um produto premium, e ela pensou: "Cara, ninguém quer gastar todo esse dinheiro extra durante esses tempos. Quem sou eu para pedir às pessoas dinheiro deles?" Mas o que percebemos ao voltar ao perfil do cliente é que seus clientes realmente precisavam de seu produto em um momento como esse e precisavam de ajuda de outras maneiras. E assim, muitas dessas pessoas, essas mulheres, iam para o trabalho e sentavam em cubículos, e nunca precisavam ver ninguém todos os dias, então fazer a maquiagem e estar no ponto não era tão importante. Mas agora, eles são forçados a se sentar a um pé de distância de uma câmera e fazer chamadas de zoom com o presidente da empresa, ou o chefe de seu chefe, e eles estão sendo gravados e há muita ansiedade em torno disso. And so, I just changed her perspective and just reminded her of, "Hey, why you started this company is because you wanted to help women look and feel their best each day, and now's your time to shine." We talked through that and hit some of those talking points, and also realized that her brand, in order to succeed and help her customers, it wasn't only about makeup tutorials, it was about quick makeup tutorials for work because you're limited, and it was also providing some advice on how to work from home better, like zoom etiquette, or how to find better lighting, and mics, stuff like that, so how to manage your time better working from home. Her customer profile shifted and I just wanted to make sure that she understood that and was able to meet the customers where their new needs emerged. Isso faz sentido?

Felix: What kind of new products did you come out with at this time?

Gamal: We just completed our line, and so we sell premium and natural grooming products, to men of color with beards. And a lot of our products are inspired by origin stories. We went to North Africa and spent some time at a local village and just realized, all the grooming traditions there in North Africa can be brought back. And we always wanted to, because I'm Jamaican and from the Caribbean, we always wanted to add additional products that were inspired by the grooming traditions in the Caribbean, because there's many. We launched additional beard oil scents, and we launched a beard in-hair wash and a conditioner, and it's a complete system for men to just have a complete grooming system, all inspired by natural and organic ingredients from all around the world and in different African diaspora spots, so South America, the Caribbean, and different parts of Africa.

Felix: What are the plans that you're putting into place now or you're planning to put into place over the next year or so to make sure that you can sustain long term?

Gamal: What this has really taught me is that we shouldn't really rely on one source, both traffic, because that can change every day, product, and also on the vendor. So definitely having a plan B and C vendor because that vendor could go out of business and you can be screwed. That's happened to some people who are in my circle. So the importance of having multiple vendors and relationships, and then also this was just a reality check for us, with so many people being impacted. We are also launching into wellness, and so that's a really big initiative for us, and just wellness products like supplements and vitamins to specifically help people of color get access to really good, high-quality products that are going to change not only how they look on the outside, which our products do now, but really impact how they feel and change their bodies from the inside out. I'm really, really excited about that because I've just noticed during this time how important it is for self-care and personal care of your bodies.