Monitoramento de SLA: o guia definitivo + 7 melhores ferramentas

Não vamos medir palavras aqui. Acordos de nível de serviço (SLAs) podem ser uma dor de cabeça total.

Eles são difíceis de gerenciar. E se você não gastar tempo ou recursos suficientes monitorando seus SLAs, isso pode prejudicar seus negócios.

É por isso que precisamos de ferramentas de monitoramento de SLA. Mas o que exatamente é o monitoramento de SLA? Quais ferramentas são as melhores e por quê?

Neste guia, abordaremos tudo isso e muito mais.

Preparar? Vamos pular!

O que é um SLA?

O que é um acordo de nível de serviço (SLA)?

Um SLA é basicamente um contrato de serviço entre duas partes. Na maioria das vezes, é um acordo entre um provedor de serviços e um receptor de serviços – em outras palavras, uma empresa e seu cliente.

Este acordo descreve muitos itens pertinentes ao acordo comercial, incluindo, mas não limitado a:

• O que é o serviço e como funciona.
• Responsabilidades do prestador de serviço.
• Como o serviço será executado.
• Opções de suporte e resolução.

Aqui na EmailAnalytics, focamos no tempo de resposta. Portanto, para os propósitos deste guia, focaremos nas opções de suporte e resolução.

Particularmente, quanto tempo o cliente deve esperar para receber uma resposta do provedor de serviços?

O que é monitoramento de SLA?

Ok, então estabelecemos o que é um SLA.

O que é monitoramento de SLA?

O monitoramento do SLA é o processo de garantir que as obrigações do seu SLA sejam cumpridas. É uma maneira de cumprir promessas, manter compromissos e manter a confiança.

As melhores ferramentas de monitoramento de SLA

Agora vamos ao que interessa.

Quais são as melhores ferramentas de monitoramento de SLA disponíveis?

1. Análise de e-mail

Se seus representantes se comunicarem com clientes por e-mail, como Gmail ou Outlook, você precisará de uma maneira de rastrear os tempos de resposta de e-mail como parte de seu SLA. É aí que entra o EmailAnalytics.

O EmailAnalytics integra-se perfeitamente ao Gmail/Google Workspace e Outlook para visualizar a atividade de e-mail da sua equipe, incluindo:

• Quantidade de emails enviados/recebidos pelo agente
• Tempo médio de resposta de e-mail
• Tempo de resposta de e-mail por cliente ou destinatário

Se o seu SLA exigir um determinado tempo de resposta de e-mail, use o EmailAnalytics para rastreá-lo, aplicá-lo e melhorá-lo.

Além disso, você pode configurar alertas personalizados em tempo real para ser notificado quando os e-mails estiverem parados sem resposta por muito tempo, para que você nunca viole outro SLA.

2. Datadog

Em seguida, há o Datadog. É uma ferramenta de monitoramento de SLA baseada em nuvem que abrange métricas como disponibilidade, tempo de resposta, taxa de transferência, erros notáveis ​​e outros.

Melhor ainda, você pode mexer no seu painel para ter certeza de que está relatando todas as métricas que precisa conhecer. Você também pode fazer testes de API e integrar convenientemente este software a vários outros – incluindo Slack, Pagerduty e Jira.

Como muitas das opções nesta lista, ele oferece uma avaliação gratuita, para que você possa experimentá-lo antes de se comprometer totalmente com ele.

3. Freshservice

A plataforma Freshservice da Freshworks é uma ferramenta de central de serviços de TI baseada na web, completa com todos os recursos de gerenciamento de SLA que você precisa. Com ele, você pode definir suas metas de SLA conforme apropriado, personalizar totalmente um painel e definir metas para prioridade, tempo de resposta e tempo de resolução.

Ele também possui alertas integrados e escalonamento de tickets, para que você possa garantir que todos os seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível – embora alguns usuários não fiquem impressionados com os fluxos de trabalho de automação disponíveis.

4. Atera

Atera é outro serviço baseado em nuvem projetado para provedores de serviços gerenciados (MSPs).

Com muitas ferramentas de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) e sistemas de automação de serviços profissionais (PSAs), você pode monitorar e gerenciar seus SLAs de forma abrangente.

Ele apresenta um gerenciador de SLA de resposta direta para que você possa resolver problemas com mais rapidez e configuração fácil, para que você possa começar a trabalhar rapidamente. Em suas palavras, é “Software MSP que não é uma droga!”

5. SuperOps.ai

O SuperOps.ai é outra opção, oferecendo automação de serviço profissional (PSA), um sistema intuitivo de tíquetes, ferramentas para criar e gerenciar ativamente seus SLAs, opções de gerenciamento de projetos e troca de dados gratuita entre diferentes módulos - facilitando muito a utilização de seus SLAs multiníveis .

Há também um service desk automatizado que ajuda você a coletar e relatar métricas – embora não haja uma função nativa para faturamento.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

O ServiceDesk Plus da ManageEngine foi projetado como uma ferramenta de suporte técnico de TI com recursos específicos que o tornam ótimo para o gerenciamento de SLA. Com ele, você poderá criar todos os SLAs específicos do site de que precisa.

Você também poderá rastrear e resolver incidentes, processar solicitações de serviço e muito mais, tudo usando ferramentas integradas, como o sistema dinâmico de tíquetes e escalonamentos automatizados.

São todas as suas informações de SLA em um só lugar, com muitos recursos e ferramentas para torná-lo perfeito.

7. Gerenciador de qualidade de rede e VoIP Solarwinds

A Solarwinds oferece essa ferramenta detalhada de monitoramento de qualidade de serviço (QoS) que oferece suporte ao monitoramento de IP SLA para roteadores e switches Cisco.

Com ele, você poderá acompanhar de perto o desempenho de seus dispositivos – e ficar atento a sinais de alerta como jitter, latência e perda de pacotes. Ele vem com monitoramento de WAN em tempo real, um sistema de alerta integrado que você pode personalizar, rastreamento de caminho de chamada VoIP e relatórios gerados automaticamente.

Tem muitos sinos e assobios, o que pode ser uma coisa boa. Mas também pode parecer inchado e difícil de usar se você for uma pequena empresa ou se for novo no mundo do monitoramento de SLA.

Recursos para procurar em sua ferramenta de monitoramento de SLA

A ferramenta certa faz toda a diferença.

Mas com tantas ferramentas no mercado, fica difícil saber qual é a melhor para o monitoramento do seu SLA.

Diferentes organizações terão objetivos diferentes nessa frente, então é uma boa ideia passar algum tempo com seus parceiros discutindo suas principais prioridades e sua estratégia na escolha da ferramenta certa.

Mas mesmo assim, você deve procurar uma ferramenta com as seguintes características:

• Criação e gestão inicial. O ideal é que você tenha ferramentas para criar SLAs iniciais, assiná-los e iniciá-los.
• Sistemas de bilhética e gestão de tarefas. Você também precisará de algum tipo de sistema de emissão de bilhetes e gerenciamento de tarefas.
• Sinalização de problema/incidente. Se houver uma violação de responsabilidades, você pode sinalizar proativamente, mesmo que nenhum de seus receptores de serviço perceba?
• Um sistema de escalação. Você precisa de um sistema de escalação, para que possa aumentar a prioridade desse conflito e chegar a uma solução mais rapidamente.
• Automação. As melhores ferramentas de monitoramento de SLA têm recursos de automação integrados. Elas podem enviar alertas automáticos, por e-mail, texto ou outro canal, sempre que determinados tipos de violação ocorrerem.
• Hospedagem em nuvem e disponibilidade universal. É a norma nos dias de hoje, mas você deve garantir que seu sistema de monitoramento esteja hospedado na nuvem e disponível universalmente.
• Escalabilidade. Se você é uma nova empresa ou uma pequena empresa, convém garantir que a plataforma escolhida seja escalável.
• Aprendizagem. As plataformas de aprendizado são muito mais propícias para um treinamento interno fácil, economizando tempo e dores de cabeça. Eles também tendem a ser usados ​​de forma mais consistente, aumentando a eficiência e a produtividade de toda a sua organização no processo.
• Excelente suporte ao cliente. Se você encontrar um problema técnico ou se o serviço estiver inativo, há suporte ao cliente adequado para ajudá-lo a resolvê-lo?

O monitoramento de SLA tem o poder de melhorar seus negócios de mais de uma maneira.

Mas não é o único tipo de monitoramento que você precisa.

Mais transparência e conscientização em seu negócio lhe dará acesso a mais dados, lhe dará uma melhor compreensão de como sua empresa funciona e, finalmente, permitirá que você tome melhores decisões.

Essa é apenas uma das razões pelas quais criamos o EmailAnalytics – nossa ferramenta de monitoramento e relatório de e-mail de assinatura.

Com ele, você poderá monitorar e avaliar a atividade de e-mail em toda a sua organização. Para sua própria conta e as contas de seus funcionários, você pode acompanhar o número de e-mails enviados e recebidos, duração média do encadeamento de e-mail, tempo médio de resposta e dezenas de outras métricas.

É a ferramenta perfeita para entender melhor a produtividade do seu local de trabalho e potencialmente resolver problemas antes que eles comecem a sair do controle.

Inscreva-se para uma avaliação gratuita hoje mesmo e dê uma olhada em todos os recursos e ferramentas que temos para oferecer!