O elo perdido entre a análise social e o crescimento dos negócios

As redes sociais são vistas há muito tempo como um canal complementar, um jogo de conscientização onde as empresas podem se conectar diretamente com os clientes e construir suas marcas. Mas, ao tratar as redes sociais como um preenchimento estrito de uma lacuna de conscientização, os profissionais de marketing perdem os dados e os insights que as redes sociais podem fornecer para influenciar todos os aspectos de seus negócios.

Quando eu liderava a análise social na Adobe, nossa equipe não apenas ajudava a espalhar o amor de cerca de 20 milhões de menções de marca por ano. Ao explorar essas menções, descobrimos tendências e insights que alimentaram iniciativas em toda a empresa e complementaram a pesquisa tradicional com uma compreensão mais crua e autêntica de nosso público.

Em outras palavras, o social faz mais do que aumentar a conscientização e aumentar sua participação. Ele também tem um impacto mensurável no crescimento do resultado final de sua empresa e fornece insights claros para moldar sua estratégia de negócios, mantendo-se à frente de seus concorrentes.

Elimine as suposições da estratégia

Então, como um Tweet pode ajudar uma empresa a criar um roteiro de produto do zero ou fornecer informações sobre a saúde de uma marca?

A escuta social é a chave. Ao contrário do monitoramento, a escuta social requer muito mais dados e analisa o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca e seus concorrentes. Os insights obtidos ao ouvir servem como um excelente proxy para um segmento de sua base de clientes, bem como complementam outras pesquisas de mercado que podem parecer filtradas ou menos autênticas.

Pense, fale e aja como um local

Durante meu tempo na Adobe, nossa equipe de pesquisa social usou dados sociais para educar diferentes departamentos em todo o mundo sobre várias nuances culturais. Em uma empresa global, você descobre rapidamente como os clientes se comportam de maneira diferente em várias regiões e países. Você não pode esperar que uma mensagem personalizada para os EUA tenha o mesmo impacto nos clientes das regiões EMEA ou APAC.

Quando agregamos os dados sociais por região, revelamos algumas descobertas interessantes que ajudaram a levar a novas mensagens e posicionamento para futuros lançamentos de produtos. O emparelhamento desses dados com outros dados de pesquisa forneceu a visão holística de um cliente que esperávamos alcançar, independentemente de onde ele estivesse localizado no mundo.

Por que isso é importante : confiar apenas nos dados da pesquisa pode ser arriscado, pois as pessoas podem esconder o que realmente sentem em relação à sua marca ou responder com o que acham que você quer ouvir. Com as menções nas redes sociais, os consumidores são mais sinceros e honestos, dando a você uma visão mais completa de como seu público pensa e sente sobre sua marca.

Obtenha uma melhor percepção do sentimento do consumidor

Em 2013, a Adobe mudou para serviços baseados em assinatura, um caminho que poucos outros haviam seguido e cheio de incertezas. O objetivo era equilibrar a receita, fornecer aos clientes mais atualizações em tempo real para nossos produtos e serviços e permanecer competitivo com o resto da indústria de software.

Além de falar diretamente com nossos clientes, monitoramos nossas redes sociais durante a transição para entender melhor como nossos clientes se sentiram em relação à mudança e para garantir que estávamos fornecendo valor de forma consistente.

E, ao contrário de grupos focais ou pesquisas realizadas após o fato, os dados sociais forneceram às nossas equipes a chance de corrigir o curso ou dobrar o sucesso em tempo real. Em um setor em que a rotatividade de clientes é de 5% ao ano, a capacidade de implementar o feedback do cliente assim que recebido ajuda empresas como a Adobe a ficar um passo à frente de seus concorrentes.

Por que isso é importante : o sentimento social em tempo real é um bom indicador de como seu cliente se sente em relação aos anúncios, mas a mídia social também pode ser um lugar onde os incêndios podem sair rapidamente do controle. Sempre que você anunciar uma atualização de produto, interrupção, alteração de preço ou mais, fique de olho nas menções sociais da sua marca e palavras-chave relevantes. Os insights obtidos ao ouvir essas conversas podem ajudar sua marca a identificar como você pode ajustar sua abordagem para lançamentos futuros.

Crescimento é estar um passo à frente

Tão importante quanto entender seu público é saber onde você está entre seus concorrentes. E em um mercado que deve crescer 17% em 2020, ganhar e manter sua vantagem competitiva não é tarefa fácil.

Mas com a análise social, os profissionais de marketing podem capturar os insights de que precisam para enfrentar os Salesforce e os Adobes do mundo. Mais especificamente, a análise social pode ajudar os profissionais de marketing a entender como eles se comparam aos concorrentes mais próximos e onde estão para ganhar mais terreno.

Nivelar o campo de jogo

Embora nem todo mundo consiga jogar na sandbox de 20 milhões de menções de marca por ano, as organizações menores ainda podem encontrar valor estratégico nos dados sociais. Considere ampliar seu conjunto de dados ao associar sua empresa a negócios semelhantes para obter uma visão geral do que está acontecendo em seu setor como um todo. Ou explore plataformas como Reddit, YouTube e fóruns de blogs para encontrar conversas secundárias sobre sua marca, seus concorrentes ou seu setor.

Você também pode analisar métricas básicas em dias de anúncio, como volume total, engajamentos e impressões em potencial. Mesmo que sua amostra seja menor, essas informações podem capacitar suas equipes de marketing a dinamizar quando necessário ou dobrar as estratégias que contribuem para seus objetivos.

Durante meu tempo na CloudApp, a escuta social foi uma ferramenta valiosa para nos inserirmos em conversas oportunas e relevantes. Por exemplo, uma grande parte de nossos clientes trabalha remotamente. Eles usam o CloudApp para ajudar a se comunicar de forma assíncrona por meio da criação e compartilhamento de capturas de tela, GIFs e vídeos gravados na tela. Graças à escuta, pudemos entrar nas conversas com sugestões de ferramentas, postagens no blog, depoimentos de clientes e demonstrar por que nossa marca era mais adequada às suas necessidades.

Por que isso é importante : A falta de recursos pode sufocar organizações menores que não têm os mesmos fundos que as empresas. Com a análise social, no entanto, mesmo as startups mais novas podem descobrir insights sobre seus clientes, concorrentes e setor para informar a direção do produto ou a estratégia de marketing.

Fique de olho na concorrência

Ao analisar as postagens e as menções à marca de seus concorrentes, você obtém uma visão clara de como eles estão se posicionando no mercado, o que pode ajudar a informar a direção de sua própria estratégia de marketing.

Isso é especialmente útil ao tentar encontrar novas maneiras de entrar em um mercado já saturado. Em vez de reiterar os mesmos pontos de discussão de seus concorrentes, a escuta social pode ajudá-lo a descobrir tópicos menos conhecidos, mas ainda relevantes, que são importantes para seu público.

Com a análise social, você pode descobrir subtópicos que raramente são abordados pelos blogs dos concorrentes, mas ainda assim atraem um público altamente engajado. Ao observar quais estão em alta nos últimos anos, você pode identificar onde inserir sua marca e opiniões para impulsionar sua estratégia de conteúdo.

Por que isso é importante: monitorar conversas sobre tópicos importantes para sua empresa pode ser uma ótima maneira de aumentar a conscientização entre os clientes que você está segmentando. Com a escuta, você pode encontrar e resolver os pontos problemáticos do consumidor e até mesmo atrair clientes para longe dos concorrentes quando pode fornecer a eles o conteúdo personalizado que eles estão procurando.

Mais do que um jogo de conscientização

Quando usado em toda a sua extensão, o social faz mais do que aumentar a conscientização e alimentar sua estratégia de conteúdo. Ouvir fornece à sua equipe informações valiosas sobre o público e inteligência competitiva que podem ajudar a informar todos os aspectos do seu negócio, incluindo, mas não se limitando ao desenvolvimento de novos produtos, estratégia de marketing e posicionamento da marca.