Social CRM: como (e por que) gerenciar relacionamentos com clientes nas redes sociais

A mídia social fornece às empresas acesso direto e em tempo real aos seus clientes. Cada interação conta uma história que pode ser explorada e aprendida. Mas sem uma ferramenta de CRM social, essas informações ficam isoladas nas equipes de marketing.

A ferramenta certa de gerenciamento de mídia social pode unir as equipes em torno de percepções profundas do cliente, eliminando a confusão e aumentando a colaboração. O relatório State of Social Media de 2023 revela que 96% dos líderes empresariais prevêem a integração de dados sociais no CRM de sua empresa nos próximos três anos. Fazer movimentos hoje pode colocar sua marca à frente do jogo amanhã.

Neste guia, explicamos o que é CRM social, como ele pode beneficiar sua empresa e as ferramentas que você pode usar para aprimorar seus negócios com insights sociais.

• O que é CRM social?
• Os principais benefícios do CRM social
• Os 3 principais softwares e ferramentas de CRM social

O que é CRM social?

O CRM social, também conhecido como gerenciamento de relacionamento com o cliente social, é um processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente que inclui e enfatiza as interações que ocorrem em redes sociais como Facebook ou Twitter.

Historicamente, os dados sociais foram isolados dos perfis de contato no software de CRM tradicional. Felizmente, as marcas modernas agora podem usar ferramentas integradas de gerenciamento de mídia social para enriquecer os dados na geração de leads e no software de CRM, criando uma visão mais precisa do comportamento do cliente.

Os principais benefícios do CRM social

Todos os dias, seus clientes fazem login em suas plataformas sociais preferidas para compartilhar opiniões, recomendações e tudo mais. Sua equipe social pode rastrear conversas relacionadas à sua marca, mas sem um processo de distribuição interna, esses insights valiosos permanecem limitados ao departamento de marketing.

O Social CRM estrutura e agiliza a entrega de sua fonte mais valiosa de inteligência de negócios - seus dados sociais. O resultado amplia os benefícios de uma estratégia de mídia social no nível multifuncional.

Democratize insights sociais

À medida que os ventos contrários do mercado e as prioridades do consumidor mudam, uma coisa é certa: nenhum negócio é garantido. As diferenças que separam os “must haves” dos “nice to haves” são pequenas. As empresas devem estar em sintonia com seu público para manter uma vantagem competitiva.

Não é de admirar que entender melhor os clientes seja a segunda maior prioridade para os líderes de negócios no ambiente econômico atual.

Esse melhor entendimento começa com o compromisso de alcançar uma visão de 360 ​​graus do seu cliente. Marcas líderes não estão se contentando com informações da maioria dos pontos de contato – e-mail, anúncios digitais, pesquisas CSAT, etc. Eles estão procurando o quadro completo, e isso não pode existir sem dados sociais.

Os líderes quase unanimemente (91%) concordam que os dados sociais impactam positivamente sua compreensão dos clientes. Com o CRM social, você pode garantir que todos os seus colegas transmitam a mensagem certa para as pessoas certas e na hora certa.

Gerar e nutrir leads

As equipes de mídia social são os olhos e os ouvidos de uma empresa. Com os processos certos implementados, eles podem ajudar as equipes de vendas e serviços a garantir que nunca percam uma oportunidade.

O Social CRM oferece suporte à geração, qualificação e nutrição de leads, facilitando uma transferência mais perfeita entre as equipes voltadas para o cliente. Na prática, isso pode parecer:

• Equipes sociais que criam públicos de anúncios direcionados com base em interações anteriores com sua marca em vários pontos de contato.
• Equipes de vendas e marketing colaborando em estratégias de ABM que abrangem todos os canais, incluindo perfis sociais pessoais.
• Usando a escuta social para criar oportunidades para criar momentos de surpresa e encantamento por meio do atendimento proativo ao cliente.

Em cada um desses cenários, cada membro da equipe tem o poder de criar tíquetes e passar tarefas para o colega apropriado. Isso simplifica a carga de trabalho e cria uma experiência mais perfeita para o cliente.

Ofereça um melhor atendimento ao cliente

Você não pode oferecer um excelente atendimento ao cliente se não souber quem são seus clientes. Esse é um problema que atormenta as equipes sociais e de serviço há anos. Sem as integrações adequadas, lidar com os problemas dos clientes nas mídias sociais é uma experiência desarticulada para todas as partes envolvidas.

As ferramentas de CRM social eliminam essa confusão coletando contexto adicional de um CRM primário para informar os engajamentos de mídia social. Esse contexto equipa as equipes com as informações de que precisam para fornecer atendimento superior ao cliente em grande escala.

A colaboração nesse nível não apenas permite que as equipes ofereçam excelente atendimento ao cliente hoje, mas também as prepara para isso no futuro.

Tome Hudl, por exemplo. A equipe deles usa dados do Sprout, seu CRM social, para entender como a sazonalidade afeta o volume de mensagens sociais recebidas. A empresa então usa esses dados para contratar equipes apropriadamente durante os meses de alto volume.

Uma das métricas mais úteis que obtemos do Sprout é o volume, especialmente nosso volume sazonal. Não treinamos todos os representantes para lidar com o trabalho de mídia social. E, no passado, era muito difícil para nós prever nossa equipe. Os relatórios que geramos do Sprout nos permitem avaliar quando precisamos aumentar o suporte social e quando é melhor orientar os clientes para suporte de autoatendimento e tutoriais.

Jessie Koenig
Administrador de Sistemas de Receita, Hudl

Quando se trata de dominar o atendimento ao cliente, 88% dos líderes empresariais concordam que encaminhar as pessoas para os departamentos certos é metade da batalha. O software Social CRM pega esse processo anteriormente complicado e o torna fácil.

Conecte os pontos entre marketing, vendas e serviços

À medida que os canais digitais evoluem e se fragmentam, a jornada do cliente se torna menos um caminho linear e mais um gigantesco jogo de fliperama. Descobrir o que um segmento precisa em um determinado momento requer foco e adaptabilidade de todas as partes envolvidas.

Quando uma equipe detém as chaves para os insights do cliente, todos são impedidos de fazer seu melhor trabalho. Uma visão compartilhada do cliente, enraizada nos dados de uma ferramenta de CRM social, agiliza os processos internos para que colegas de equipe em todos os níveis e departamentos possam colaborar com eficiência.

Quanto mais as equipes de marketing, vendas e serviços trabalharem juntas, mais fácil será desenvolver metas compartilhadas com base em um profundo conhecimento de seu público-alvo.

Os 3 principais softwares e ferramentas de CRM social

O software de CRM social certo coloca os dados sociais na base de sua pilha de tecnologia, infundindo-os com insights cruciais do cliente. Para encontrar a solução que impulsionará seus negócios, confira nossa lista de ferramentas recomendadas:

1. Sprout Social

As ferramentas de CRM do Sprout Social integram-se perfeitamente com plataformas como Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e Hubspot, gerando insights abrangentes em toda a empresa. Esse contexto de perfil detalhado permite que as equipes de todos os departamentos resolvam problemas de suporte, cultivem leads em potencial e ofereçam experiências de marca excepcionais.

As visualizações de perfil de contato fornecem uma janela para a atividade dos usuários em redes como Twitter, Facebook, LinkedIn e Instagram. Esse recurso cria um centro de informações centralizado onde você pode encontrar detalhes fornecidos pelo cliente e pelos membros da sua equipe.

Você pode até compartilhar anotações, como o melhor horário para entrar em contato com um contato ou detalhes de uma conversa off-line, e adicionar informações pessoais e de contato da empresa.

2. Força de vendas

Suas soluções favoritas do Salesforce se integram ao Sprout Social, permitindo que atuem como ferramentas de CRM social para dar suporte a toda a sua empresa.

O Sprout integra-se com Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud e Tableau. Essas integrações fornecem às empresas uma visão de 360 ​​graus do cliente em todos os níveis, criando clareza multifuncional para todos. Com Sprout e Salesforce, sua equipe pode:

• Crie contatos, leads e casos do Salesforce diretamente no Sprout. Isso significa que você pode direcionar clientes sociais para suporte e vendas sem sair do Sprout ou do Salesforce.
• Crie uma imagem completa de seus contatos de CRM com informações e conversas via mídia social.
• Vincule sua presença social aos resultados comerciais reais com análises e relatórios.
• Personalize segmentos de público e jornadas no Marketing Cloud usando dados sociais.
• Responda diretamente no Service Cloud onde os agentes trabalham, reduzindo a necessidade de várias ferramentas envolvidas em uma camada de governança e segurança.

O Tableau Business Intelligence (BI) Connector é especialmente valioso para empresas que buscam consolidar insights de vários pontos de contato. Essa ferramenta permite que as principais partes interessadas entendam melhor onde o social se encaixa em uma imagem maior por meio de painéis personalizáveis, sem a necessidade de trabalho de desenvolvimento.

3. Microsoft Dynamics 365

O Sprout também oferece uma integração pré-construída com o Microsoft Dynamics 365, permitindo que as equipes de vendas, serviços e marketing se refiram a qualquer uma das plataformas como seu CRM social preferido.

As equipes sociais de atendimento ao cliente que trabalham no Sprout podem usar essa integração para criar facilmente contatos e casos no Microsoft Dynamics 365, fornecendo às equipes de vendas e serviços as informações necessárias para fazerem seu melhor trabalho. Contatos e leads existentes também podem ser vinculados a perfis de contato no Sprout para gerenciamento simplificado.

Esses recursos permitem que as equipes rastreiem facilmente os problemas dos clientes, registrem as interações dos clientes, encaminhem casos e criem leads.

Comece a gerenciar relacionamentos com clientes nas mídias sociais

Se você não estiver usando ferramentas de CRM social, não está extraindo o valor total do social. É a maneira mais eficiente de envolver outros departamentos no potencial do canal, permitindo uma melhor colaboração e resultados superiores.

Agende uma demonstração do Sprout Social hoje para ver como é o software de CRM social integrado em ação. Nossa equipe conduzirá uma avaliação completa de sua estratégia de mídia social e fornecerá a você um passo a passo personalizado para descobrir como o Sprout pode ajudá-lo a atingir seus objetivos.

Perguntas frequentes do CRM social