4 especialistas nas métricas de atendimento ao cliente social que alimentam seus principais objetivos

A mídia social é mais do que uma plataforma para marketing e publicidade de marca. É também um canal crítico de atendimento ao cliente que permite que os clientes se comuniquem com as marcas em tempo real e vice-versa.

De acordo com o Sprout Social Index, Edição XVII: Accelerate, 76% dos consumidores vão procurar as marcas que seguem nas redes sociais para atendimento ao cliente, tornando o atendimento ao cliente social uma prioridade para qualquer negócio.

Quando uma marca oferece serviço social de alta qualidade, 47% dos consumidores dizem que são os melhores da classe. Mas o que constitui um “bom” atendimento ao cliente? E como você mede a qualidade do atendimento ao cliente?

Conversamos com quatro especialistas em atendimento ao cliente e estratégia social sobre suas metas de atendimento ao cliente, práticas recomendadas e como eles medem o sucesso. Analisaremos seus quatro principais objetivos, métricas de atendimento ao cliente social e onde encontrá-los.

Seus quatro principais objetivos são os seguintes:

• Forneça respostas oportunas
• Resolver todos os problemas, perguntas e dúvidas
• Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Aumentar a satisfação do cliente

Então vamos mergulhar!

1. Forneça respostas oportunas

Principais métricas:

• Tempo médio de resposta
• Tempo de espera de resposta
• Tempo para a primeira resposta
• Taxa de resolução

A rapidez com que uma marca responde nas mídias sociais contribui para sua reputação de fornecer um bom atendimento ao cliente. Enquanto 79% dos consumidores esperam uma resposta nas primeiras 24 horas de contato com uma marca nas redes sociais, 40% realmente esperam uma resposta na primeira hora

“O principal objetivo de qualquer suporte ao cliente social deve ser a velocidade de resolução de problemas”, disse Ellie Buckle, chefe de digital e estratégia da Purpose Media. “O suporte ao cliente online segue as mesmas regras básicas como se fosse pessoalmente, mas muitos clientes esperam um tempo de resposta ainda mais rápido.”

Brooke Sellas, CEO da B Squared Media, também sabe que o tempo é essencial ao fornecer suporte social. “As maiores áreas que analisamos em relação aos KPIs de atendimento ao cliente são os tempos de resposta – a rapidez com que respondemos às menções à medida que elas chegam. E também o tempo de resolução – o tempo rastreado entre uma menção nas redes sociais, por meio de qualquer processo interno , e terminando com o fechamento do ciclo nas redes sociais desde que começou nas redes sociais”, disse Sellas.

A equipe de Buckle na Purpose Media também se concentra no tempo de resolução, também conhecido como taxa de resolução. “Quando você está medindo a velocidade de resolução de reclamações ou consultas, é importante ter um tempo de referência em mente. Em seguida, comunique-se proativamente com seus clientes se você não atingir essa meta”, disse Buckle. Em outras palavras, não deixe seus clientes esperando, converse.

Os recursos de atendimento ao cliente do Sprout Social, como os Relatórios de engajamento e equipe da caixa de entrada, ajudam os usuários a estabelecer facilmente benchmarks, medir o desempenho do atendimento ao cliente e determinar se estão atingindo suas metas de respostas oportunas.

O relatório da equipe de caixa de entrada é particularmente benéfico se você tiver várias pessoas dedicadas a fornecer suporte social por meio da caixa de entrada inteligente. O relatório detalha as métricas de resposta por membro da equipe, para que cada pessoa possa se manter informada e responsável por seu desempenho.

2. Resolva todos os problemas, perguntas e dúvidas

Principais métricas:

• Resposta ou taxa de resposta
• Total de respostas ou volume de respostas

Atendimento ao cliente de alta qualidade não é apenas sobre tempos de resposta. Você também deve resolver todos os problemas, dúvidas e consultas de seus clientes que exigem soluções de suporte abrangentes.

O gerenciamento eficaz da caixa de entrada também se resume a saber a quais mensagens de entrada responder e quais podem ser marcadas como 'concluídas'. Por exemplo, elogios ao seu conteúdo não precisam necessariamente de uma resposta. Mas se um cliente enviar uma mensagem sobre um problema de produto em busca de uma solução, é fundamental que ele saiba que você está no topo.

“Um dos nossos principais objetivos para o suporte ao cliente é garantir que as menções positivas e negativas sejam abordadas. E quando medimos o ROI de nossos esforços de suporte ao cliente, analisamos várias áreas, incluindo volume de resposta e taxa de resposta”, disse Sellas.

A taxa de resposta é a taxa que as marcas respondem às mensagens ou comentários que recebem diariamente. Nem todos os comentários ou mensagens precisarão de uma resposta, portanto, se sua taxa de resposta não for 100%, não se preocupe.

Confira os benchmarks de taxa de resposta social por setor para ter uma ideia de como sua marca se destaca. Depois de estabelecer seu próprio benchmark, a taxa de resposta pode ser um bom indicador se você está recebendo e respondendo a mais ou menos problemas de suporte do que o normal.

Em vez de calcular manualmente a taxa de resposta, o relatório de engajamento do Sprout pode fazer isso por você. O relatório também mostra como suas métricas de taxa de resposta e tempo de resposta se comparam a perfis sociais semelhantes.

3. Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Principais métricas:

• Total de usuários únicos
• Principais tópicos e subtópicos recebidos
• Respostas rápidas mais usadas

Fornecer atendimento ao cliente em tempo hábil é uma obrigação, mesmo fora do horário comercial. Nesses casos, os chatbots podem te proteger.

“As empresas mais bem-sucedidas também adotam tecnologias como chatbots automatizados. Eles fazem com que as marcas precisem de menos mão de obra e possam se comunicar fora do horário comercial para que você possa responder a todas as consultas em 24 horas, o que ajuda seus clientes a realmente entender qual nível de serviço esperar de você ”, disse Buckle.

Usando o Bot Builder do Sprout Social, a Southern California Edison (SCE) pode aprimorar seus recursos de serviço e oferecer atendimento ao cliente.

“Os clientes podem compartilhar detalhes de seu problema em uma etapa porque o bot solicita essas informações antecipadamente. Isso acontece mesmo antes de um agente humano intervir, o que reduz o vai e vem, disse Carollyn Montales, Especialista Sênior de Gerenciamento de Comunidades Online da SEC. “Isso torna o processo mais eficiente porque reduz o tempo total necessário para resolver essa consulta do cliente.”

Os bots não apenas reduzem o tempo, eles também coletam dados qualitativos e feedback. Nos relatórios de bots do Sprout, os usuários podem obter uma análise completa de como os clientes estão interagindo com os chatbots e por quê.

Métricas como tópicos e subtópicos mais recebidos e respostas rápidas mais usadas podem ajudar você a determinar com o que seu público precisa de ajuda com mais frequência. Por exemplo, se o seu público estiver usando Bots para navegar pelo suporte técnico, você pode passar essas informações para suas equipes de produto e criar proativamente conteúdo que ajude os clientes.

4. Melhore a satisfação e o sentimento do cliente

Principais métricas:

• Sentimento positivo e negativo
• Dados de voz do cliente

Os usuários de mídia social não têm medo de compartilhar suas experiências de atendimento ao cliente on-line e, com a escuta de mídia social, você pode capturar sentimentos, coletar feedback e responder, mesmo quando sua marca não estiver marcada.

Nossa própria equipe social no Sprout também usa a escuta para atendimento ao cliente. “Nossos principais objetivos para o atendimento ao cliente social são responder a todas as perguntas sobre o Sprout, quer estejamos marcados em uma conversa ou não”, disse Olivia Jepson, especialista em mídia social do Sprout. “Sempre monitoramos as conversas sobre nosso conteúdo e produto para que possamos ouvir feedback, ajudar a resolver um problema, conectar nosso público com nossa equipe de suporte ao cliente ou até mesmo compartilhar uma nova perspectiva.”

Ao usar a escuta para suporte ao cliente, seu foco principal deve ser o sentimento. A análise de sentimento, incluída na ferramenta de escuta social do Sprout, mede a percepção do consumidor sobre seus produtos e serviços e mapeia a mudança de sentimento ao longo do tempo. A análise de sentimentos é um ótimo complemento para os dados que você coleta de formulários de feedback e pesquisas de acompanhamento sobre a experiência do cliente.

Se você perceber que o sentimento começa a cair, você pode investigar o que está causando a mudança na percepção e resolver o problema imediatamente. Por exemplo, digamos que você tenha um Tópico de escuta configurado para capturar menções à sua marca e pedidos online. Se o sentimento começar a despencar, você pode clicar para ver as mensagens que estão movendo a agulha e encontrar os problemas específicos que seus clientes estão tendo, como atrasos no envio ou trocas de pedidos.

Torne o atendimento ao cliente social estelar um padrão da marca

Não importa se você é uma equipe de mídia social que lida com suporte social, faz parte de uma equipe de suporte dedicada ou em algum lugar intermediário, fundamenta-se em suas metas de atendimento ao cliente. Então, ao medir o desempenho e as métricas de atendimento ao cliente social, você pode ajustar e atender melhor aos seus clientes.

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