Por que a melhor experiência social do cliente começa com o trabalho em equipe

Do ponto de vista do consumidor, não importa com qual equipe eles estão falando quando chegam a uma marca nas mídias sociais. Tudo o que importa é receber uma resposta.

O Sprout Social Index, Edição XVI: Above & Beyond, revela que 79% dos consumidores esperam uma resposta das marcas nas primeiras 24 horas de contato. E 49% dos consumidores deixarão de seguir marcas nas mídias sociais que oferecem uma experiência ruim ao cliente. Claramente, a forma como uma marca interage com os clientes on-line e o tempo que leva para responder podem fazer ou quebrar a experiência social do cliente.

O segredo para criar a melhor experiência do cliente nas redes sociais começa com a colaboração entre a equipe social de uma marca e a equipe de suporte ao cliente. Ao esclarecer as funções antecipadamente e trabalhar com o mesmo manual, as equipes de suporte ao cliente e social podem criar uma experiência do cliente social que se destaca do resto.

Cada equipe tem um papel a desempenhar

Embora a equipe social de uma marca seja provavelmente o primeiro ponto de contato de um cliente, dificilmente é a única equipe responsável por abordar todas as mensagens recebidas. Quem responde a uma mensagem do cliente depende muito do conteúdo da mensagem em si e dos objetivos de suas equipes de suporte social e ao cliente. Em outras palavras, a equipe que está de plantão nem sempre é a mais adequada para responder e deve delegar as mensagens de acordo.

No Sprout Social, por exemplo, os objetivos da equipe social se concentram principalmente em aumentar o reconhecimento da marca e engajar nosso público-alvo. Além de responder a grande parte das mensagens sociais recebidas, a equipe gerencia principalmente o conteúdo que envolve os seguidores e cria a comunidade.

Por outro lado, a equipe de atendimento ao cliente do Sprout Social se concentra em responder a problemas, solicitações e questões técnicas que afetam diretamente a experiência do cliente com o produto. Desde acelerar os tempos de resposta até ajudar os clientes a resolver problemas de produtos, a equipe de suporte intervém para assumir as conversas que são transferidas para nossa plataforma de ajuda do Zendesk.

A equipe de suporte do Sprout também está disponível para intervir quando as mensagens chegam depois que a equipe social faz logoff do dia. Kathleen Hannon, gerente de suporte ao cliente da Sprout, detalha ainda mais o papel de sua equipe. “Em Dublin e nas Filipinas, essas equipes monitoram e respondem às mensagens no Sprout Social como parte de suas operações diárias. Eles veem e interagem com todos os tipos de mensagens, e temos pessoas monitorando a caixa de entrada do Sprout quase 24 horas por dia, 7 dias por semana, entre as equipes de suporte e social.”

E se um membro da equipe de suporte não tiver uma resposta, ele poderá informar aos clientes que a mensagem foi recebida e repassada ao departamento apropriado. Até mesmo permitir que os clientes saibam que suas perguntas foram registradas pode ajudar bastante a criar uma experiência positiva para o cliente e manter a capacidade de resposta da marca.

A consistência entre as equipes é a chave para o sucesso

Qualquer que seja a voz exclusiva da sua marca, essa voz precisa ser transmitida em todas as mensagens que você envia, independentemente de você estar respondendo a uma reclamação, pergunta ou elogio. 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente ao interagir com marcas em qualquer canal. Aprender a injetar a voz da marca em cada interação é uma prática recomendada que toda marca precisa incorporar em seus fluxos de trabalho.

Uma das maneiras de manter essa consistência é treinar todos os membros da equipe no início de seu mandato. Rachael Samuels, Gerente Sênior de Mídias Sociais do Sprout Social, elabora mais: “Cada novo membro da equipe de atendimento ao cliente, independentemente da localização, é treinado em nossa voz social, abordagem e muito mais. Fazemos um processo completo de treinamento social completo com planilhas, revisões, aulas individuais e depois uma formatura.”

Além do treinamento, Hannon compartilha outra dica para construir uma relação de trabalho bem-sucedida entre o suporte ao cliente e as equipes sociais: “Comunicação, confiança, feedback e ter um conjunto estabelecido de normas e uma voz comum também ajudam”.

Crie uma única fonte de verdade que toda equipe possa consultar para garantir que todos estejam na mesma página o tempo todo: use um guia de estilo para descrever como a voz de uma marca deve soar e manuais internos para orientar os membros nas próximas etapas para uma variedade de cenários . Como resultado, se um membro da equipe de suporte ao cliente encontrar trolls na Internet ou sofrer assédio, ele poderá consultar um guia compartilhado para determinar o que fazer e quem entrar na conversa.

Simplifique seus fluxos de trabalho de mensagens com uma ferramenta colaborativa

A capacidade de responder de forma rápida e eficiente às mensagens recebidas é o que torna o atendimento ao cliente excelente. Com uma ferramenta social compartilhada de atendimento ao cliente, como o Sprout Social, as empresas podem resolver todas as dúvidas dos clientes em tempo hábil e garantir que as mensagens sejam tratadas pelas equipes certas.

Dentro da plataforma Sprout, dois processos obrigatórios incluem marcação e atribuição de tarefas a todas as mensagens de entrada. Usando Tags, qualquer equipe que esteja monitorando a caixa de entrada pode rotular e classificar as mensagens por categorias específicas, como:

• Liderança de vendas
• Solicitações de recursos
• Resposta a crises ou incidentes
• Problema técnico
• Conteúdo gerado por usuários

A marcação não apenas ajuda os membros da equipe a classificar os tipos de mensagens que recebem, mas também facilita para qualquer pessoa segmentar e filtrar o conteúdo. Uma mensagem com a tag UGC, por exemplo, pode ser exibida rapidamente quando o conteúdo social é necessário para uma campanha de marketing, enquanto as tags de solicitação de recursos podem ser compartilhadas com a equipe do produto como pesquisa.

As tags também capacitam as equipes a priorizar as mensagens de incidentes por nível de gravidade, garantindo que aquelas que precisam de uma resposta oportuna não passem despercebidas acidentalmente.

Igualmente valioso é atribuir mensagens a indivíduos específicos com base no conteúdo e no tipo de resposta necessários. A atribuição de tarefas garante que aqueles que estão mais bem equipados para responder efetivamente a uma consulta do cliente estejam no caso. Por exemplo, as mensagens que se enquadram na categoria de 'problema técnico' devem ser resolvidas por alguém da equipe de suporte, não por um membro da equipe de vendas ou de sucesso. Na plataforma Sprout, você pode enviar mensagens específicas de tarefa para outro membro da equipe com o tipo de tarefa e o nível de gravidade.

Lembre-se do que eu disse anteriormente sobre documentar cada fluxo de trabalho e a responsabilidade de cada equipe? Isso se aplica a Tagging e Tasking também. Depois de criar suas convenções de nomenclatura e fluxos de trabalho de tarefas, certifique-se de registrar os diferentes rótulos e as próximas etapas em um local onde qualquer pessoa possa consultar.

Isso pode ser útil em diferentes momentos. Por exemplo, se sua equipe durante a noite assumir a caixa de entrada da marca e um lead de vendas chegar durante a noite, atribuir essa mensagem a um membro da equipe de vendas garante que nenhum lead em potencial seja deixado para trás. E se uma crise de mídia social se desenvolver no fim de semana, marcar as mensagens com o rótulo 'incidente' e identificar o nível de prioridade pode ajudar os membros da equipe sênior a resolver a situação de maneira rápida e eficaz.

O trabalho em equipe faz com que o sonho (experiência social do cliente) funcione

Os clientes esperam uma experiência consistente ao entrar em contato com as marcas nas mídias sociais, independentemente do motivo pelo qual estão entrando em contato. Lembre-se: seus seguidores não se importam com quem está respondendo à pergunta deles, desde que recebam uma resposta no final.

A melhor experiência do cliente social da categoria começa com uma forte aliança entre suas equipes sociais e de suporte ao cliente. Estabeleça expectativas claras de função e crie fluxos de trabalho para garantir que as mensagens certas sejam atribuídas às equipes certas. Com as equipes sociais e de suporte ao cliente trabalhando em sintonia, as marcas podem oferecer uma experiência social perfeita e gratificante para o cliente.

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