Seu guia para comentários de mídia social: como postar e responder

A mídia social tem tudo a ver com engajamento e interação com seu público. Isso significa que, quando seus seguidores e clientes realmente deixam comentários de mídia social em suas postagens, você precisa responder – mesmo que não sejam necessariamente os comentários mais legais.

Pode parecer um pouco assustador saber a melhor maneira de interagir com os clientes como sua marca, por isso montamos este guia sobre os diferentes tipos de comentários de mídia social que você enfrentará e como responder a eles.

Vamos cavar!

Por que responder aos comentários de mídia social é importante

Em primeiro lugar, vamos cobrir o básico. Já mencionamos que você precisa responder aos comentários das redes sociais, mas por que isso é tão importante?

Um dos principais objetivos do marketing de mídia social é construir uma comunidade de marca e envolver seu público, e responder aos comentários de mídia social é uma parte fundamental disso, independentemente de serem positivos ou negativos.

Comentários positivos são ótimos e dão a você a chance de fazer conexões com seu público e construir sua reputação. Comentários negativos dão a você a oportunidade de corrigir erros e erros, ajudando os clientes a se sentirem melhor com sua marca e se tornarem clientes recorrentes

Responder mesmo a comentários neutros é apenas uma maneira de você nutrir os clientes e aproveitar esse canal único e individual que as mídias sociais oferecem à sua marca.

Como lidar com diferentes tipos de comentários nas redes sociais

Existem quatro tipos principais de comentários de mídia social que abordaremos, e cada um precisa de sua própria abordagem separada. Todas as respostas ainda precisarão aderir à voz da sua marca de mídia social, portanto, certifique-se de atualizar ou incluir essas diretrizes em qualquer guia de estilo existente que você criou.

1. Comentários ou feedback positivo

Quando alguém responde a uma de suas postagens ou menciona sua marca positivamente, você sempre quer reconhecer o comentário e agradecê-lo por seu tempo. Deixe o cliente saber que você os aprecia e seu feedback positivo.

Aqui está um exemplo simples do Pocket.

Um rápido reconhecimento e agradecimento ao cliente por seu comentário é tudo o que é preciso quando se trata de feedback positivo.

2. Comentários neutros

Nem todo comentário é uma crítica delirante ou um cliente chateado. Alguns são neutros, seja o usuário fazendo uma pergunta; fazer um comentário sobre o produto, post ou foto; ou até mesmo marcando um amigo nos comentários.

Com base no que o comentário diz, tente aproveitar isso como uma oportunidade para envolver o comentarista, seja iniciando uma conversa ou fazendo uma pergunta relacionada.

Dê uma olhada neste exemplo do Instagram da Nailboo. Continuar a conversa é muito mais significativo do que simplesmente deixar um like no comentário.

3. Comentários negativos

Existem algumas maneiras diferentes de lidar com comentários negativos nas redes sociais. Muitas vezes, você quer ter certeza de responder para que possa ajudar a resolver a situação. Resolver problemas como problemas com pedidos ou produtos pode ajudar a transformar um comentário negativo em um cliente recorrente, e as redes sociais também podem ser uma fonte de insights sobre problemas maiores sobre os quais sua marca precisa agir, como reclamações recorrentes que podem indicar um lote de produto com defeito ou uma falha crítica em seu serviço.

Às vezes, porém, as marcas enfrentam comentários negativos de “trolls” online que estão simplesmente tentando agitar o pote. Isso pode incluir comentários com um tom agressivo, críticas gerais ou questionamentos sobre a conduta de sua empresa ou mensagens direcionadas a indivíduos específicos em sua empresa. Se sua marca não fez nada realmente errado, é melhor ignorar ou encaminhar para um gerente para revisão, dependendo da gravidade. Você também pode banir ou bloquear trolls repetidos.

Lidar com comentários negativos requer muita consideração e cuidado por parte das equipes de mídia social. Saiba mais sobre como fornecer atendimento ao cliente nas mídias sociais para ajudá-lo a entender como lidar com comentários e avaliações negativas e considere a criação de diretrizes para gerenciamento de escalonamento que detalham cenários específicos.

4. Comentários relacionados a uma crise

Uma crise para as equipes de mídia social pode ser um grande problema global que está afetando os clientes ou um momento em que sua marca pode estar enfrentando uma reação de relações públicas ou legal. Isso varia dos comentários negativos típicos, pois a equipe provavelmente está enfrentando um volume incomumente alto de comentários, e os comentários críticos podem ser muito mais severos ou sérios.

O gerenciamento de crises é uma parte importante de sua estratégia de mídia social para se antecipar a essas situações. Ele pode ajudar sua equipe a lidar com o estresse desses desafios com sucesso e definir diretrizes para proteger a reputação de sua marca e reter clientes.

Embora você deseje desenvolver um plano de gerenciamento de crises totalmente documentado, existem algumas etapas básicas que você pode ter em mente e comunicar à sua equipe. Por exemplo, faça capturas de tela de comentários relevantes e certifique-se de que eles sejam enviados ao seu departamento de RH, jurídico ou outro departamento necessário para que possam ser totalmente tratados adequadamente e todos estejam cientes da crise.

Como responder aos comentários nas redes sociais

Agora que você sabe que tipo de resposta você deve enviar para vários tipos de comentários, vamos revisar como realmente responder aos comentários de mídia social em cada uma das principais plataformas.

Reunimos instruções passo a passo para garantir que você domina a seção de comentários de cada rede de mídia social em que sua empresa está presente.

1. Facebook

É muito simples responder aos comentários em cada plataforma. A parte complicada pode ser garantir que você não perca um único comentário. Para fazer isso, você só precisa ir ao seu gerenciador de página do Facebook e clicar em Caixa de entrada na barra lateral esquerda.

A partir daí, você verá esta barra lateral aparecer, onde poderá acessar seus comentários do Facebook e garantir que não perca nenhuma notificação.

A partir daí, você pode clicar nas postagens que têm comentários aos quais você precisa responder. Basta clicar em Responder abaixo do comentário para deixar uma resposta.

Quando terminar de digitar sua resposta, pressione Enter ou Return no teclado para enviar seu comentário.

2. Twitter

O Twitter sempre mostrará suas notificações na guia Notificações na barra lateral esquerda.

Para responder a uma menção no Twitter, basta clicar no ícone de balão de comentários na parte inferior do tweet.

Um pop-up aparecerá para você digitar sua resposta, então você só precisa clicar no botão Responder para que sua mensagem seja enviada.

3. Instagram

Para visualizar suas notificações do Instagram, acesse o aplicativo em seu smartphone e toque no ícone de coração no canto superior direito. É aqui que você verá curtidas, comentários e seguidores do seu público.

Clique nos comentários aos quais gostaria de responder e você será direcionado automaticamente para a postagem. Basta tocar em Responder para responder ao comentário e digitar sua resposta ou confirmação.

Se você está tentando deixar um comentário de mídia social na postagem de outra pessoa, tudo o que você precisa fazer é tocar no ícone de balão de comentários diretamente abaixo da foto para ser levado para a página de comentários.

Depois de digitar seu comentário, basta tocar no botão Postar para enviá-lo.

4. LinkedIn

Comentar nas postagens do LinkedIn é incrivelmente simples. Basta ir até a postagem na qual você deseja deixar um comentário ou responder a um comentário. Para deixar um novo comentário, clique na opção Comentário e uma caixa de texto aparecerá. Digite seu comentário e aperte enter.

Para responder ao comentário de outra pessoa em sua postagem, abra a postagem e clique no link “ X comentários ” (no exemplo abaixo, podemos ver que existem 2 comentários), depois clique em Responder no comentário que deseja responder.

Digite sua resposta e pressione Enter ou Return no teclado.

5. Pinterest

Se você tem uma conta comercial no Pinterest, esse mecanismo de pesquisa visual atualizou recentemente a maneira como gerencia os comentários. Embora os comentários possam não ser tão comuns quanto outras interações na plataforma, os usuários agora podem ver os comentários que foram deixados em seus Pins para que possam responder a perguntas ou comentários.

Primeiro, clique no ícone do megafone para ver os comentários recentes deixados em seus pins. Clique na lista na barra lateral esquerda para encontrar comentários não lidos que você não tenha visto. Em seguida, clique em Responder abaixo do comentário para deixar sua resposta.

Digite seu comentário e toque em Enter ou Return no teclado para enviá-lo.

Para deixar comentários em outros Pins, abra o Pin, clique na guia Comentários e digite uma mensagem para deixar no Pin.

6. TikTok

Se sua marca está presente no TikTok, você definitivamente quer ter certeza de que está monitorando os comentários e interagindo com os espectadores para ajudar a expandir sua conta.

Para ver comentários em um vídeo, toque no ícone de balão de comentários no lado direito da tela. Então, para responder a um comentário, tudo o que você precisa fazer é tocar no comentário e uma caixa de texto Responder a [nome de usuário] aparecerá com o teclado do seu smartphone.

Clique em Enviar no teclado quando terminar de responder.

7. Caixa de entrada inteligente do Sprout Social

Ou, para tornar sua vida ainda mais fácil, você pode lidar com a maioria de seus comentários de mídia social do Sprout. A Caixa de entrada inteligente do Sprout reúne comentários e mensagens de todas as plataformas em uma única visualização, e você pode responder diretamente do Sprout em vez de fazer login em redes individuais. Você pode filtrar, marcar e pesquisar ainda mais para garantir que está se concentrando em seus canais mais movimentados ou capturando comentários relacionados a um tema específico. Monitore notificações e responda a comentários de uma só vez em sua Caixa de entrada inteligente usando as ferramentas de engajamento de mídia social do Sprout.

Você pode começar revisando suas mensagens mais recentes para encontrar as mais importantes para abordar e responder a comentários de mídia social em todas as plataformas de um aplicativo.

Comece a gerenciar seus comentários de mídia social

Pronto para começar a gerenciar seus próprios comentários de mídia social? Saia e comece a se envolver com seus seguidores e clientes. Para ajudá-lo a lidar com sua estratégia social com mais eficiência, confira nosso kit de ferramentas de mídia social para 2021.