Como ser um gerente de comunidade de mídia social bem-sucedido

O marketing de mídia social em empresas de médio a grande porte não é mais um trabalho de uma pessoa . Na verdade, o marketing de mídia social agora tem sua própria equipe, que inclui redatores, designers, analistas e, é claro, gerentes de comunidade. Então, o que um gerente de comunidade de mídia social faz exatamente? E mais importante, como você pode ser um gerente de comunidade de mídia social bem-sucedido ?

Primeiro, vamos ter certeza de definir nossos termos.

O que é um gerente de comunidade de mídia social?

Um gerente de comunidade de mídia social é um embaixador da marca que trabalha para a empresa.

Normalmente, essa pessoa engajará a comunidade de uma marca a partir de seu próprio perfil usando seu próprio nome. Eles trabalham em fóruns, fóruns de discussão da comunidade, páginas de mídia social e grupos para apoiar a marca e facilitar discussões positivas.

Exemplo de uma descrição de trabalho para um gerente de comunidade de mídia social

Veja como funciona nos fóruns da comunidade de jogos da Blizzard:

Neste exemplo, um gerente de comunidade de mídia social terá um logotipo da Blizzard ao lado de seu nome em fóruns e discussões para identificá-lo. A captura de tela abaixo mostra quando um gerente de comunidade está em uma conversa.

Para que isso funcione, o gerente da comunidade deve ter um conhecimento profundo da empresa, dos jogos, das ferramentas e dos desafios para os jogadores.

Os gerentes da comunidade podem interagir nos próprios fóruns de discussão do jogo e como eles próprios em outros fóruns como Reddit e Quora.

Quanto dinheiro os gerentes de comunidade de mídia social ganham?

De acordo com Salary.com, você pode ganhar entre $ 46.600 e $ 76.600. Como em todos os cargos, a remuneração será baseada na experiência, nas habilidades, no tamanho da empresa e na capacidade de sua função.

Gerentes de mídia social e gerentes de comunidade de mídia social que trabalham para grandes marcas provavelmente estarão no topo dessa escala. Confira as escalas salariais da Coca-Cola abaixo e você pode ver que os gerentes de mídia social ganham cerca de US$ 100 mil e os gerentes de comunidade ganham cerca de US$ 74 mil.

Qual é a diferença entre um gerente de mídia social e um gerente de comunidade de mídia social?

Gerente de mídia social

Para simplificar, um gerente de mídia social é o promotor proativo da marca e de seus produtos e serviços.

Gerente de comunidade de mídia social

Os gerentes de comunidade de mídia social estão ocultos como pessoas, mas interagem como a marca em páginas, grupos e fóruns.

Os gerentes da comunidade precisam estar ativos na plataforma onde a comunidade está hospedada. Eles administrarão a comunidade a partir de suas próprias contas, não da marca.

• Os dois papéis irão interagir de forma diferente com seus públicos. O gerente de mídia social é a marca e o gerente de comunidade é “uma das pessoas”. Ambos estão defendendo a marca e seus produtos, mas se envolverão e apoiarão de maneiras diferentes.
• Um gerente de comunidade está focado em manter uma comunidade forte e feliz resolvendo problemas e fornecendo soluções. Os objetivos do gerente de mídia social geralmente são mais focados em métricas. Por exemplo, engajamento, reconhecimento da marca e ROI de mídia social.
• Um gerente de mídia social estará envolvido (ou totalmente responsável por) planejar o conteúdo, coordenar imagens e vídeos e publicar postagens nos canais de mídia social. Um gerente de comunidade está na seção de comentários e discussão e geralmente não estará envolvido no lado da criação.
• Um gerente de comunidade frequentemente trabalhará ao lado da equipe de desenvolvimento para responder às preocupações ou falhas da comunidade. Um gerente de mídia social geralmente não faz isso, a menos que seja uma empresa menor.
• Ambas as posições são vitais, então não devem ser jogadas uma contra a outra. O gerente de mídia social e o gerente da comunidade estarão em estreita comunicação e devem fornecer feedback, apoio e sugestões um ao outro.
• Você tende a ver gerentes de comunidade em fóruns de discussão e fóruns dedicados, em vez de no Facebook, Instagram e LinkedIn.

Como você pode ver no exemplo abaixo, a rede de supermercados Waitrose responde aos comentários em sua página do Facebook como a marca. Este é provavelmente o gerente de mídia social deles. É prática comum agora que os gerentes de mídia social adicionem seu nome após a mensagem para autenticidade.

Os perfis individuais que respondem em uma página do Facebook geralmente não são moderadores ou gerentes de comunidade. Nos últimos anos, as marcas sofreram sabotagem de indivíduos com o logotipo de sua empresa, alegando ser suporte para suas páginas. Uma das razões pelas quais você deve procurar o carrapato azul oficial!

Quais habilidades um gerente de comunidade de mídia social deve ter ?

Habilidades específicas variam de setor para setor.

Por exemplo, a Contentworks Agency dedica-se principalmente ao marketing na área de serviços financeiros, o que requer conhecimento profundo de produtos financeiros, do mercado de ações e, é claro, das regras de conformidade que cercam o setor. Estes podem ser difíceis (não impossíveis) de dominar se você não trabalhou no setor de antemão.

O mesmo se aplica a um gerente de comunidade que trabalha na área de jogos. Você precisaria ter um conhecimento prático dos jogos e como eles funcionam, talvez por ser um jogador. Você também precisa ter um bom domínio da terminologia e do jargão em seu espaço, pois ele será usado por membros ávidos da comunidade

Além das habilidades específicas do setor, há um conjunto de habilidades que um bom gerente de comunidade de mídia social deve ter.

Habilidades necessárias para um gerente de comunidade de mídia social

• Boas habilidades de redação, gramática e pontuação
• Uma boa compreensão dos espaços de mídia social, incluindo grupos, bate-papos e fóruns
• Um comportamento calmo e amigável para lidar com torcedores rudes ou zangados e uma compreensão da confiança e lealdade do consumidor
• Familiaridade com uma ferramenta como a Agorapulse, que permite monitorar conversas e comentários. (Mais sobre isso mais tarde.)
• Excelentes habilidades de comunicação, tanto para interagir em tópicos de mídia social quanto para comunicar e escalar problemas ou feedback internamente
• Um bom senso de humor também ajuda. O equilíbrio certo de profissionalismo e humor pode difundir situações tensas e construir uma comunidade amigável.

O que faz um gerente de comunidade?

Ajuda na gestão da reputação

Um gerente de comunidade desescalará os tópicos inflamados, fornecendo soluções e garantias. Isso pode impedir que a reclamação vá para o tribunal ou exija compensação. Eles também podem responder em artigos usando ferramentas como Disqus, IntenseDebate e Viafoura. Isso ajuda a semear comentários positivos em artigos de alto escalão.

Evita aborrecimentos ou trolling

Queremos opiniões, brincadeiras, interação e trocas em tópicos e comunidades. E as pessoas podem ter opiniões fortes.

Mas um bom gerente de comunidade evitará que eles se transformem em comportamento abusivo, trollador ou hostil. Ao remover pessoas que se comportam mal, os gerentes de comunidade preservam sua marca e mantêm uma comunidade positiva.

Confira as regras da comunidade no Reddit. Um moderador, afiliado a uma empresa ou não, pode remover os infratores de regras.

Orientar as discussões e manter os tópicos no tópico

Os fóruns da comunidade têm tópicos ou subtópicos muito específicos. É importante se ater ao tópico, para que outros usuários saibam em qual conversa estão participando.

Um bom gerente de comunidade orientará a conversa on-line ou sugerirá grupos ou tópicos alternativos para bate-papos fora do tópico.

Gera empolgação com novos lançamentos e produtos

Enquanto um gerente de mídia social pode criar a postagem inicial, um gerente de comunidade pode estar envolvido nas discussões em torno dela. Eles podem fornecer informações adicionais, petiscos dos bastidores e hacks internos.

Mantém a autenticidade

Um grande benefício para os gerentes de comunidade é que eles podem ser mais autênticos do que os gerentes de mídia social que são efetivamente a própria marca. De acordo com Edelman, 73% dos Gen Zs defendem marcas autênticas.

Um gerente de comunidade:

• Tem um nome e um rosto
• Pode compartilhar pontos de dor
• Fornecer soluções viáveis.

Crie oportunidades exclusivas em sua comunidade

Nada como um desconto, voucher ou lançamento exclusivo para fazer sua comunidade se sentir valorizada. Os gerentes da comunidade geralmente recebem brindes ou conteúdo exclusivo para promover a lealdade. Eles também são uma boa maneira de fazer com que as pessoas se juntem à sua comunidade em primeiro lugar!

Dica do gerente da comunidade

Um bom gerente de comunidade não pairará sobre os comentários como um helicóptero. Isso pode fazer com que a comunidade se sinta sufocada.

Em vez disso, eles estarão cientes da discussão e entrarão em ação se puderem agregar valor.

Por exemplo, os gerentes de comunidade da IKEA fazem um ótimo trabalho em seu fórum. Observe como as respostas são úteis e autênticas. Intervir apenas quando necessário, assumir o controle de um problema e oferecer soluções é um ótimo caminho a seguir.

Visão geral das práticas recomendadas de gerenciamento de comunidade

• Defina as regras e diretrizes da comunidade e ajude sua comunidade a segui-las.
• Seja um bom membro da comunidade. Isso significa gostar, votar e apreciar os outros.
• Seja autêntico em suas respostas e interações.
• Ouça a sua comunidade e comente quaisquer preocupações ou sugestões.
• Procure maneiras de recompensar os membros e embaixadores leais da comunidade.
• Tire um tempo para o seu bem-estar e saúde mental. (Pode ser difícil lá fora!)

Como a Agorapulse pode ajudar um gerente de comunidade de mídia social?

O Agorapulse é obrigatório para gerentes de mídia social e gerentes de comunidade de mídia social. Os gerentes de mídia social vão adorar os recursos de agendamento, calendário de conteúdo e relatórios. Os gerentes de comunidade de mídia social, no entanto, também vão adorar o monitoramento de mídia social, respostas de modelos e informações sobre embaixadores e respostas da marca.

Vejamos esses recursos de gerenciamento de comunidade.

Respostas salvas

Os gerentes de comunidade de mídia social vão adorar os modelos de resposta automatizada que podem definir dentro da Agorapulse. Você pode fazer quantos quiser e editá-los para cada resposta, se desejar. Eles economizam muito tempo dos gerentes de comunidade digitando respostas para perguntas frequentes.

Tempo médio de resposta

Os líderes de equipe também podem descobrir o desempenho de seus gerentes de comunidade. Eles podem ver quantas respostas enviaram ou qual é o tempo médio de resposta. Isso será significativo para as organizações que precisam entender o fluxo dos fóruns, designar mais representantes ou recompensar um ótimo trabalho.

Dica: Se você for gerente de comunidade, salve esses relatórios e apresente-os quando quiser um aumento de salário. (Ou um novo emprego!)

Monitoramento de mídia

Se sua comunidade de mídia social está no Facebook (páginas e grupos), Twitter, LinkedIn (pessoal e páginas), Instagram, TikTok e YouTube, então com o Agorapulse, você pode ver e responder a todos os comentários! E melhor ainda, eles estão todos em um só lugar. Isso significa respostas oportunas que mantêm sua comunidade feliz e engajada.

Essa resposta rápida do suporte ao cliente HM (nem mesmo o identificador que eu twittei) mostra que eles estão monitorando as conversas.

Embaixadores da marca

Um embaixador da marca no painel da Agorapulse é alguém que frequentemente (e positivamente) interage com as páginas da comunidade da sua marca. Identificar esses usuários é realmente valioso para um gerente de comunidade, que pode recompensá-los, fechar um contrato de conteúdo gerado pelo usuário ou até mesmo oferecer a eles uma posição de moderador.

Considerações finais sobre gerentes de comunidade de mídia social

76% das comunidades de marca têm um gerente de comunidade dedicado e ter um gerente de comunidade dedicado pode ajudar a melhorar o desempenho em até 12%. Sabemos que o gerenciamento de comunidades de mídia social crescerá nos próximos anos, com a abertura de mais comunidades digitais e as marcas se afastando do suporte por telefone.

Inscreva-se agora para uma demonstração gratuita e descubra como você pode gerenciar facilmente suas mídias sociais com a Agorapulse!