Como usar o crowdsourcing de mídia social de forma eficaz

Recentemente, Jarett Wieselman, da Netflix, enviou o seguinte tweet perguntando às pessoas o que elas querem dizer quando dizem que “a Netflix não promoveu o programa (cancelado)”.

Milhares de pessoas responderam com suas opiniões e deram sugestões de como a plataforma de streaming pode promover melhor os shows.

Este é um exemplo de crowdsourcing de mídia social em ação.

A empresa não apenas aprendeu o que seus clientes esperavam, mas também ganhou algumas ideias de promoção brilhantes.

Quando usado corretamente, o crowdsourcing de mídia social pode ser uma poderosa ferramenta de pesquisa de clientes. Ele pode fornecer informações valiosas sobre como otimizar vários aspectos do seu negócio – desde marketing e vendas até atendimento ao cliente.

Vamos dar uma olhada em como você pode usar o crowdsourcing para o seu negócio.

O que é crowdsourcing?

Em primeiro lugar, o que é realmente crowdsourcing?

Simplificando, é o processo de coleta de ideias, serviços e/ou conteúdo com a ajuda de contribuições de um grande número de pessoas. A “multidão” no crowdsourcing geralmente se refere a entidades de terceiros que não estão relacionadas ao negócio que o está conduzindo.

Em outras palavras, você pede ideias e opiniões às pessoas sobre um determinado tópico e usa essas informações para alimentar o desenvolvimento de seu produto, atendimento ao cliente e campanhas de marketing. Com a grande quantidade de maneiras de explorar a sabedoria da multidão online, outras formas de crowdsourcing, como o crowdfunding, continuaram a construir a relevância das opiniões e esforços coletivos.

Como o crowdsourcing de mídia social agrega valor

Quando bem feito, o crowdsourcing de mídia social pode fornecer informações valiosas sobre seus clientes e como eles se sentem em relação ao seu negócio. Você pode usá-lo para identificar oportunidades para melhorar seu desempenho.

Aqui estão algumas das principais maneiras pelas quais o crowdsourcing de mídia social agrega valor ao seu negócio.

1. Entenda melhor seus clientes

O crowdsourcing nas mídias sociais é a maneira mais eficaz de conhecer melhor seus clientes.

Claro que você pode analisar seus dados analíticos para estudar o comportamento e as preferências do cliente, mas perguntar diretamente a eles fornece insights e contexto exclusivos. Você poderá obter cotações específicas que ajudam a explicar como os usuários interagem com suas ofertas e quais são suas necessidades que você ainda não atendeu.

Saiba como pedir feedback dos clientes para que você possa entender como eles se sentem em relação ao seu negócio, seus produtos, seu serviço ou até mesmo suas campanhas. Você também pode coletar feedback para entender seus interesses, comportamento de compra, expectativas, preferências de conteúdo, pontos problemáticos e muito mais.

A Enterprise.nxt, por exemplo, criou uma enquete no Twitter para entender como seus seguidores gerenciam suas senhas. Ele até lançou um guia prático para criar senhas mais seguras, para que elas agreguem valor ao seu público e tenham uma noção melhor de um aspecto de seu comportamento.

2. Melhore seu produto ou serviço

O feedback do cliente nas mídias sociais também pode ajudá-lo a identificar problemas em seu produto ou serviço que você deve resolver.

Você poderá ouvir sobre oportunidades de melhoria diretamente dos usuários finais. Como eles entram em contato direto com seu produto regularmente, eles são as melhores pessoas para apontar o que precisa ser consertado para construir um produto melhor.

Uma vantagem de alcançar seu público de mídia social é que o grupo que responderá normalmente são alguns de seus seguidores e usuários mais engajados. Eles podem servir como um grupo de foco que conhece sua marca em detalhes e está motivado para ajudá-lo a melhorá-los para que também possam se beneficiar como clientes.

Embora você possa criar pesquisas e fazer perguntas, essa não é a única maneira de coletar feedback de melhoria do produto. Observe os comentários em suas postagens, mensagens diretas e avaliações em suas páginas de mídia social.

Por exemplo, a captura de tela a seguir mostra como a Pact poderia identificar uma oportunidade de melhoria de produto a partir do comentário de um cliente em sua postagem no Facebook.

As ferramentas de engajamento de mídia social do Sprout Social podem ajudá-lo a simplificar tudo isso. Você poderá gerenciar avaliações e filtrar as mensagens mais relevantes para seus esforços de crowdsourcing.

Além disso, você pode se aprofundar mais além das menções à marca para ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca e seus produtos usando as ferramentas de escuta de mídia social do Sprout. Ouvir permite configurar consultas mais complexas e explorar dados de conversas sociais em andamento, expandindo seu alcance para além dos usuários que se envolvem especificamente com esforços de crowdsourcing.

3. Otimize seu atendimento ao cliente de mídia social

O crowdsourcing de mídia social anda de mãos dadas com o feedback do cliente que você recebe também por meio do atendimento ao cliente social. Cada nova avaliação, cada nova interação pode fornecer informações vitais sobre como melhorar seu serviço.

Se você estiver vendo problemas recorrentes com seu produto ou serviço, como muitos clientes com problemas de envio, poderá começar a diagnosticar problemas que afetam seus negócios e melhorar. Para muitas marcas em crescimento, uma questão importante pode ser a largura de banda de sua própria equipe de serviço. Talvez sua equipe não seja responsiva o suficiente ou sua disponibilidade limitada seja inconveniente para seus clientes.

Você pode usar esses insights para desenvolver um conjunto de práticas recomendadas para atendimento ao cliente de mídia social que sua equipe deve seguir. Você também pode usá-lo para aprimorar seu protocolo existente e oferecer uma experiência ainda melhor, expandindo seus esforços de atendimento ao cliente.

A Netflix até criou uma conta separada no Twitter para coletar e agilizar todas as suas consultas de atendimento ao cliente. Eles fornecem atualizações sobre problemas de streaming e respondem às consultas dos clientes em vários idiomas. Essa é uma ótima ideia quando as marcas têm grandes volumes de consultas relacionadas ao atendimento ao cliente que não podem ser facilmente tratadas na conta principal.

4. Avalie o desempenho

O crowdsourcing de mídia social também é uma ferramenta valiosa de avaliação de desempenho. Embora os dados analíticos digam quase tudo o que você precisa saber sobre seu desempenho, há um aspecto de seu desempenho que nem sempre pode ser medido. E isso são os sentimentos e opiniões das pessoas.

Pode ser sobre um novo produto, uma determinada campanha de marketing, um evento ou até mesmo um novo conteúdo. Se você deseja obter uma visão de 360 ​​graus de seu desempenho, precisa aprender a pedir feedback dos clientes sobre isso.

Por exemplo, você pode ver muito engajamento em sua postagem social. Mas isso não é necessariamente positivo. As pessoas podem estar deixando comentários negativos ou compartilhando-os por todos os motivos errados. O crowdsourcing de comentários e feedback de clientes ajuda você a obter uma visão mais completa de como suas campanhas e suas decisões gerais de negócios como marca estão se saindo.

Como conduzir o crowdsourcing de mídia social

Agora que você entende como o crowdsourcing de mídia social agrega valor ao seu negócio, você precisa aprender como conduzi-lo. É aqui que fica um pouco complicado. Como o nome sugere, crowdsourcing envolve a obtenção de informações da multidão. Assim, você pode acabar com centenas de milhares de pessoas compartilhando seus insights e opiniões.

Quando há muitas informações para classificar, pode ser extremamente desafiador e demorado transformá-las em insights acionáveis. Isso torna crucial aprender a pedir feedback dos clientes de uma forma mais organizada. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a fazer exatamente isso:

1. Defina seus objetivos/expectativas

Alguns clientes podem dar sugestões sobre como melhorar seu produto, enquanto outros podem ter reclamações sobre seu atendimento ao cliente. Com todos os tipos de informações para diferentes propósitos, pode ficar confuso e confuso.

E, a menos que você tenha uma ideia clara do que está procurando, é um pouco difícil entender o que fazer com as informações coletadas.

É por isso que você deve iniciar seus esforços de crowdsourcing de mídia social definindo seus objetivos ou expectativas. O que você quer ganhar com isso? Talvez você queira melhorar o atendimento ao cliente ou procure oportunidades para melhorar seu produto. Ou talvez você queira descobrir os interesses de seus clientes para poder usá-los em suas campanhas promocionais.

Seja qual for o objetivo do seu esforço de crowdsourcing, certifique-se de que ele esteja claramente definido desde o início. Você pode até executar vários esforços simultaneamente com diferentes objetivos finais, apenas certifique-se de que o propósito e os objetivos de cada um estejam definidos.

Por exemplo, você pode buscar ideias sobre como promover um próximo produto e definir um prazo para isso. Ao mesmo tempo, você pode ter um esforço constante para melhorar seu atendimento ao cliente de mídia social. Eles terão cadências diferentes em termos de quando você coleta, analisa e desenvolve conclusões e insights.

2. Escolha as táticas e os canais certos

Existem várias maneiras de coletar feedback do cliente nas mídias sociais. Você poderia:

• Faça enquetes nas redes sociais
• Navegue pelos comentários
• Monitore seus DMs
• Envie links de pesquisa
• Faça com que as pessoas mencionem você em suas postagens
• Monitorar menções não marcadas

Certifique-se de usar os canais que seus clientes usam com frequência para ter mais chances de coletar informações suficientes.

A Denny's, por exemplo, criou uma série de enquetes no Instagram para descobrir quais de seus molhos são mais populares entre os clientes. Essa é uma maneira divertida e visual de envolver seus fãs enquanto encontra mais informações sobre suas preferências.

3. Tenha uma equipe dedicada para classificar as informações

Depois de receber as informações, você precisará de pessoas que coletarão, monitorarão e classificarão em insights acionáveis. Isso exige a criação de uma parte dedicada de sua equipe social para gerenciar seus esforços de crowdsourcing.

Com base nas metas que você definiu anteriormente, você pode determinar as melhores equipes para monitorar seus comentários e pesquisas de mídia social e manter as coisas organizadas.

Dependendo de seus objetivos, você pode até ter equipes diferentes para monitorar esforços diferentes. Por exemplo, uma equipe dedicada de suporte ao cliente pode monitorar o feedback relacionado ao suporte. Sua equipe de marketing pode assumir as pesquisas relacionadas aos interesses do cliente para obter insights sobre campanhas promocionais ou compartilhar com a organização maior.

4. Tenha uma plataforma de monitoramento unificada

Quanto mais fontes de informação você tiver vindo de canais sociais, mais esmagador pode ser extremamente difícil tentar entender o que você tem. Se você estiver realizando crowdsourcing de mídia social por meio de um único canal, isso pode não ser um problema. Por exemplo, você pode estar realizando enquetes do Instagram Stories apenas para uma campanha específica.

No entanto, esse não é o caso quando você usa várias plataformas de mídia social. Você pode até perder alguns comentários importantes se precisar monitorá-los todos manualmente.

Isso torna crucial ter uma plataforma de monitoramento unificada para que você e sua equipe possam classificar facilmente as informações coletadas e gerenciar suas mídias sociais. Você terá muito mais facilidade para coletar todos os comentários ou respostas e priorizar os detalhes mais importantes.

As ferramentas de engajamento e as ferramentas de escuta social do Sprout mencionadas anteriormente são perfeitas para isso. Eles permitem que você gerencie todas as suas mensagens, avaliações e menções em um só lugar e forneça dados analíticos valiosos para informar seus esforços.

O que fazer a seguir

O crowdsourcing de mídia social é uma ferramenta valiosa para empresas e criadores de conteúdo. Você pode usá-lo para informar sua estratégia de conteúdo, estratégia de promoção, esforços de desenvolvimento de produtos e muito mais. Aproveite ao máximo as dicas que fornecemos aqui para adotar uma abordagem organizada ao crowdsourcing.

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