Apoio Social Significa Resolver Problemas em Público. Isso é o que o torna desafiador.

Embora seus principais objetivos nas mídias sociais sejam aumentar o reconhecimento da marca e impulsionar as vendas, os canais sociais também podem ser usados ​​para apoiar seus clientes e desenvolver relacionamentos mais próximos com eles.

No entanto, fornecer suporte ao cliente pelas mídias sociais, em vez de e-mail, bate-papo ao vivo ou outros canais individuais, é diferente de uma maneira significativa: é público.

Embora muitas conversas nas redes sociais não pareçam necessariamente que outras pessoas estão lendo e acompanhando, é melhor supor que estão, pois certamente serão se a interação for ruim. Se você estiver usando postagens patrocinadas, pode até estar pagando para promover essas interações negativas para um público mais amplo!

Saber responder aos comentários é uma parte crucial do suporte social e determinará em grande parte seu sucesso nesses canais. Mas como, exatamente, você navega respondendo a perguntas pessoais em um espaço público?

Apoio social: permanecer público versus privado

Embora seu cliente possa ter iniciado uma conversa publicamente nas redes sociais, nem toda comunicação é segura para continuar assim. Uma boa regra geral é mover a conversa para um canal privado quando quaisquer detalhes específicos da conta forem necessários, mesmo que isso signifique simplesmente uma mensagem direta na mesma plataforma.

Se as informações que você está compartilhando ou solicitando forem específicas do usuário e não forem adequadas para sua página de perguntas frequentes, mantenha-as privadas. Você também pode querer mudar para um canal privado se o problema for complexo e exigir mais do que algumas respostas para resolver nas redes sociais.

Caso contrário, ficar público o mais rápido possível é o caminho a seguir. Os clientes odeiam ter que se repetir. Forçar um cliente que entrou em contato com você no Twitter a pegar um telefone ou enviar um e-mail certamente irá frustrá-lo, pois ele o persegue em busca de ajuda.

Cada interação de suporte é uma chance de mostrar quem você é como empresa.

Se a resposta for segura para qualquer pessoa ler e não comprometer sua conta ou privacidade, compartilhe-a em uma resposta pública. Ao fazer isso, espectadores e clientes em potencial podem ver o nível de serviço que você está feliz em fornecer.

Desenvolvendo sua voz para suporte social

Qualquer pessoa que tenha trabalhado no atendimento ao cliente - seja em uma loja de varejo, servindo mesas ou com clientes na web - sabe que a forma como você transmite sua mensagem afeta diretamente o resultado de qualquer interação de suporte.

Se você está administrando um negócio ou negócio de uma pessoa, desenvolver sua voz pode ser simples: é sua voz pessoal com uma inclinação profissional. Ser profissional não significa soar abafado, então experimente suas mensagens para encontrar o ponto ideal para o seu negócio.

À medida que você trabalha em sua voz e tom, aqui estão algumas coisas importantes a serem lembradas:

1. Escolha suas palavras com cuidado

Se um cliente estiver reclamando ou obviamente chateado, evite linguagem que pareça que você está minimizando o problema dele. Tenha especial cuidado para não usar palavras que impliquem que a resposta à sua pergunta seja óbvia.

Pode ser tentador descrever uma solução dizendo algo como “ basta clicar no X” ou “você só precisa” como forma de transmitir facilidade, mas o cliente não pediria ajuda se achasse que a solução era fácil . Essas frases podem soar como desdenhosas.

2. Seja empático e não atribua culpa

Mesmo que um problema realmente não seja sua culpa ou algo que você poderia ter evitado, não desvie e jogue a culpa no cliente.

Embora não seja necessário se desculpar dez vezes por um problema que você não conseguiu controlar, mostrar empatia e sua intenção sincera de consertar as coisas pode ajudar muito. Não perca tempo atribuindo culpas — em vez disso, avance e concentre-se nas soluções que ainda podem ser possíveis.

Lembre-se: um cliente não pediria ajuda se achasse que a solução era fácil.

3. Admita erros e permaneça genuíno

Se você cometer um erro, assuma-o e corrija-o. As pessoas enxergam através da bobagem corporativa, e tentar evitar o problema quando você falhou publicamente quase sempre sai pela culatra. Felizmente, a maneira mais fácil de evitar parecer insincero é simplesmente ser empático e genuíno.

Ipsy, um serviço de assinatura de beleza, levou muito calor para uma campanha em junho de 2018. Mas seu pedido de desculpas rápido e transparente nas mídias sociais recuperou a confiança de seu grupo diversificado de fãs.

4. Use humor quando apropriado

O humor pode ser uma ótima maneira de se conectar com as pessoas e deixar uma boa primeira impressão. Se alguém entrar em contato com uma pergunta simples ou um comentário alegre, uma resposta engraçada pode transformar uma conversa mundana em algo memorável.

@TeaAndCopy Não havia outros pacotes na solha ou era o único na prateleira? Afogando-se por uma explicação! Davi.

— Sainsbury's (@sainsburys) 10 de janeiro de 2014

@IHaveABirthmark Desculpe ouvir isso, quando exatamente sua mãe os postou e qual serviço foi usado? ;-D

— Royal Mail (@RoyalMail) 18 de junho de 2014

Vale a pena notar que, se a mensagem de um cliente for sobre algo um pouco sério, o humor parecerá irritante. Nesses casos, é melhor se ater aos fatos e fornecer a ajuda direta que eles estão procurando. Mas para muitas conversas casuais, você está livre para se divertir com suas respostas.

Falando em diversão, muitas marcas obtiveram sucesso nas mídias sociais especificamente graças a seus tweets e respostas peculiares.

Wendy's tornou-se uma espécie de "hall-of-fame" por seu uso de humor no Twitter. O feed deles é uma mistura de respostas úteis, provocações bem-humoradas aos concorrentes e respostas a todos os tweets - mesmo quando é uma resposta com sarcasmo a um cliente pedindo para ser torrado.

Vire o chapéu, você não é Bart Simpson, e não é 1997.

— Wendy's (@Wendys) 3 de janeiro de 2017

Embora essa abordagem possa ajudar a construir relacionamentos com clientes em potencial e atrair atenção, prossiga com cautela . Uma piada mal formulada ou um insulto bem-intencionado pode colocar sua empresa no centro das atenções por todos os motivos errados. Se o humor não é o seu forte, deixe para os comediantes.

Desarmando clientes irritados e esquivando-se de trolls

Pode ser tentador ignorar um possível troll, mas é muito mais seguro agir rapidamente para evitar que as coisas saiam do controle. Você não quer ter quaisquer experiências sinceramente ruins com o seu negócio inflamado tudo porque você optou por não responder.

Saber com quem você está falando é fundamental: é mais provável que um troll expresse emoções vagas, mas extremas, direcionadas ao seu negócio ou conta em geral. Por outro lado, um cliente insatisfeito expressará mais frustração ao incluir detalhes específicos ou experiências anteriores.

Mesmo que um problema genuinamente não seja sua culpa, não jogue a culpa no cliente.

Se você receber uma mensagem estranha e não tiver certeza se a pessoa está seriamente chateada ou apenas querendo provocar uma resposta, responder como se estivesse sendo genuíno é uma aposta segura. Se o comentário deles provar ser uma piada ou feito simplesmente para causar raiva ou desconforto, ignore a trollagem e siga em frente. Fique calmo e não se envolva em uma discussão para todo o mundo ver.

No entanto, se a resposta parecer real, mesmo que eles estejam com raiva, trabalhe para descobrir o problema e maneiras de ajudá-los a resolvê-lo. Um cliente chateado sempre apreciará:

• uma resposta rápida,
• reconhecimento do problema e
• uma solução.

Se você não puder fornecer uma solução imediatamente, informe-os de que está trabalhando ativamente nela. Esses passos são simples, mas é importante lembrar quando a pressão estiver ativa. Em muitos casos, você está apenas procurando reduzir a ambiguidade, acalmar a animosidade do cliente diminuindo a velocidade e fornecer garantia de que você não os deixará presos sem ajuda.

Escolhendo seus canais de suporte social

O local onde você decide fornecer suporte depende de quais plataformas de mídia social você está usando atualmente para seus negócios em geral. Para ajudar a determinar onde você deve alocar seu tempo, considere:

• Quais plataformas seus clientes preferem? Onde eles já gastam seu tempo?
• Onde as pessoas entram em contato com você atualmente? Onde você recebe mais perguntas, mesmo que ainda não esteja dando suporte ativo aos clientes?
• Quantas contas você pode gerenciar de forma realista? Em vez de tentar estar em todos os lugares e lutar para responder rapidamente, é melhor fornecer um ótimo suporte em um grupo seleto de canais.

Lembre-se de que, embora as plataformas de mídia social tenham alguns pontos em comum, quem as usa e se elas funcionarão para sua marca variam.

O relatório de uso de mídia social do Pew Research Center em 2018 é um ótimo recurso para ajudar a avaliar quais plataformas são adequadas, especialmente se você não tiver uma base de clientes maior e mais estabelecida para orientar sua decisão.

Ferramentas usadas por profissionais de suporte social

Se você tiver um orçamento limitado ou se suas contas sociais estiverem com pouco engajamento, provavelmente poderá gerenciar as respostas diretamente em cada conta social, pelo menos no início. No entanto, se você aumentar o número de seguidores sociais da sua marca, as solicitações de suporte crescerão com ela, e uma ferramenta criada para lidar com o suporte se tornará essencial para se manter atualizado.

Se você não estiver disponível para resolver problemas rapidamente, poderá perder um cliente para sempre.

Felizmente, a popularidade das mídias sociais significa que existem muitas ferramentas por aí que variam muito em recursos e preços. Para ajudá-lo a se familiarizar, aqui estão algumas ferramentas de suporte social que vale a pena conferir.

Responder

Reply é uma ferramenta da equipe por trás do Buffer. É uma ferramenta social focada no atendimento ao cliente que encadeia conversas do Twitter, Facebook e Instagram em uma caixa de entrada para sua equipe colaborar e lidar em conjunto. A Reply tem um teste gratuito de 14 dias para começar.

Hootsuite

O Hootsuite se integra a mais de 25 redes sociais e o painel é altamente personalizável. Ele também permite que você visualize as mensagens recebidas e responda com um plano gratuito e, se você atualizar para um plano pago, desbloqueará muitos outros recursos, incluindo funções de equipe para facilitar a colaboração.

Sprout Social

O Sprout Social foi desenvolvido para ajudá-lo a gerenciar seus perfis sociais por meio da coleta de dados e da criação de um único fluxo de mensagens recebidas de suas contas do Twitter, Facebook, Instagram e Facebook Messenger. O Sprout Social oferece uma avaliação gratuita de 30 dias, para que você possa experimentá-lo antes de comprar.

Canal do Facebook Messenger para Shopify

Você pode usar o canal de vendas do Messenger para permitir que os clientes comprem diretamente de conversas no Messenger e para responder às suas perguntas em um único tópico de mensagem. Os clientes também podem receber notificações automatizadas no Messenger sobre seus pedidos.

Gerenciando o suporte ao cliente nas mídias sociais

Depois de decidir sobre as melhores plataformas e o conjunto de ferramentas certo para o seu negócio, vale a pena dedicar algum tempo para mapear seu plano para lidar com o trabalho real.

1. Defina os tempos de resposta e as expectativas

Com que rapidez você pode responder de forma realista a perguntas sobre redes sociais e quem, se houver, irá ajudá-lo com o trabalho? Quem quer que esteja lidando com o apoio social, garanta que eles tenham uma quantidade adequada de tempo para fazer bem o trabalho.

Um estudo do Northridge Group descobriu que 42% dos consumidores esperam uma resposta às consultas de atendimento ao cliente em uma hora, mas cerca de um terço nunca recebe uma resposta.

Dados do Grupo Northridge .

Embora possa não ser possível acessar todas as mensagens nos primeiros 60 minutos, manter o tempo de resposta em algumas horas e reconhecer as mensagens, mesmo que você precise de mais tempo para resolvê-las, satisfará a maioria dos clientes. As pessoas tendem a perdoar mais quando sabem que não estão sendo ignoradas.

2. Monitore suas contas sociais

Nem todas as mensagens direcionadas às suas contas sociais exigem uma resposta. No entanto, não estar ciente do que está sendo dito sobre sua marca é como ter a cabeça na areia proverbial.

A escuta social, o ato de monitorar respostas e menções não marcadas, pode ser útil quando você está tentando entender o que as pessoas estão dizendo. Considere monitorar o nome da sua marca ou frases-chave para identificar conversas sobre você que não incluem sua conta diretamente.

Isso pode ser valioso para obter insights de mercado e para resolver problemas com os quais você pode ajudar, mesmo quando um cliente não considerou entrar em contato diretamente com você.

3. Se necessário, contrate ajuda externa

Se sua empresa cresceu a ponto de você gastar mais tempo respondendo perguntas e lidando com problemas de clientes do que no trabalho que permite que sua empresa exista, é hora de considerar a contratação de alguém para ajudar no suporte ao cliente.

Sua pesquisa inicial pode favorecer alguém que possa adotar a voz da sua marca e gerenciar todos os seus canais de suporte, incluindo suporte de mídia social, além de criar suas perguntas frequentes e qualquer outra documentação voltada para o cliente.

Os clientes são sociais. Seu apoio também deve ser.

Os princípios fundamentais de um bom suporte certamente se aplicam às mídias sociais. A diferença é que o apoio social se parece muito mais com uma performance, acontecendo no palco em frente a um público potencialmente turbulento, em vez de nos confins seguros e silenciosos de uma caixa de entrada.

Mas com o risco adicional vem uma oportunidade adicional. O suporte social oferece chances frequentes de resolver problemas antes que eles apodreçam, receber feedback que você poderia perder e interagir com clientes atuais e futuros onde eles já passam seu tempo.

Se o atendimento social lhe dá um pouco de medo do palco, lembre-se de que cada interação é uma oportunidade de mostrar quem você é como empresa e o quanto você está investido em fornecer uma ótima experiência ao cliente. Com um pouco de planejamento, você será capaz de lidar habilmente com as ocasionais provocações e fazer um grande show.