Eleve seu suporte com software de atendimento ao cliente de mídia social

As marcas hoje sabem que clientes leais não são um dado adquirido – eles são conquistados. O software de atendimento ao cliente de mídia social certo pode facilitar a conquista do público e mantê-lo do seu lado.

As equipes de atendimento ao cliente social enfrentam a complexidade diariamente. Eles precisam gerenciar reclamações e solicitações, aparentemente de alta prioridade e divididas em redes sociais, em tempo hábil. Além disso, eles experimentam fluxos de trabalho de equipe opacos, levando a esforços redundantes, comunicação fragmentada e o risco de mensagens fora da marca.

O software de atendimento ao cliente social certo não apenas compensa esses desafios, mas também capacita suas equipes de atendimento ao cliente para trabalhar de forma integrada e melhorar as taxas de resposta. Ele também fornece gerenciamento de fluxo de trabalho mais inteligente, uma visão clara do desempenho da equipe e uma voz de marca unificada.

Vamos dar uma olhada em como você pode se beneficiar de um software inteligente de atendimento ao cliente de mídia social como o Sprout Social.

1. Melhore a colaboração da equipe com uma plataforma unificada e intuitiva

As equipes de atendimento ao cliente geralmente ficam sobrecarregadas ao lidar com diferentes perfis de mídia social enquanto gerenciam várias tarefas simultaneamente. Essa complexidade é agravada quando eles precisam trabalhar em diferentes ferramentas no back-end.

Ter uma plataforma que centraliza o gerenciamento de perfis pode ser um divisor de águas. Ele pode fornecer visibilidade multifuncional para atendimento ao cliente e equipes sociais para que possam colaborar de forma mais estratégica para concluir tarefas mais rapidamente.

A caixa de entrada inteligente do Sprout faz isso agregando todas as suas mensagens em um único local, capacitando os membros de sua equipe a trabalhar a partir de uma única fonte confiável.

À medida que sua empresa cresce, também aumenta sua necessidade de ter mais mãos à disposição para atender seus clientes. Escalar de forma eficiente (para não mencionar a entrega de uma experiência de marca consistente) significa que precisa haver uma sincronização perfeita entre suas equipes sociais e de atendimento ao cliente.

Os fluxos de trabalho de aprovação de mensagens do Sprout são criados exatamente para essa necessidade. O recurso permite que os usuários personalizem processos passo a passo que permitem que as equipes coordenem as mensagens enviadas.

Com os fluxos de trabalho de aprovação de mensagens, você pode gerenciar habilmente equipes globais e evitar situações como erros de digitação, postagens fora da marca ou respostas insensíveis que podem prejudicar o relacionamento com os clientes.

2. Envolva cuidadosamente seu público para uma fidelidade mais profunda do cliente

Trinta e quatro por cento dos consumidores deixariam uma marca devido ao atendimento ineficiente, de acordo com uma pesquisa da PwC, ressaltando a necessidade de as equipes de atendimento ao cliente serem proativas.

O software intuitivo de atendimento ao cliente de mídia social oferece às suas equipes o contexto para serem proativas e se envolverem com os clientes de maneira mais eficaz.

Por exemplo, as Respostas sugeridas do Sprout podem ser usadas para responder mais rapidamente às perguntas mais frequentes no Twitter.

Respostas sugeridas não são as respostas enlatadas usuais. Eles são conduzidos por análises semânticas alimentadas por IA, permitindo que a ferramenta entenda o contexto de cada mensagem, reconheça tópicos e temas dentro delas e então sugira as respostas mais adequadas.

As equipes de atendimento ao cliente podem selecionar a melhor resposta sugerida e fazer edições para personalizar a mensagem com detalhes adicionais.

O software de atendimento ao cliente de mídia social também ajuda a gerenciar sistematicamente os dados do cliente para que você tenha uma compreensão mais profunda do seu público. Isso é crítico, especialmente quando 84% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente citam os dados e análises do cliente como uma prioridade para atingir as metas organizacionais.

Diante disso, é imperativo que um software de atendimento ao cliente social seja compatível com seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). A integração Salesforce do Sprout oferece essa funcionalidade.

A integração permite que os usuários do Salesforce gerenciem todas as suas solicitações sociais de atendimento ao cliente diretamente do Service Cloud, enquanto enriquecem os perfis de CRM com dados sociais para uma visão abrangente das interações do cliente.

Por exemplo, quando um cliente iniciante entra em contato com você nas redes sociais a respeito de um problema com um pedido on-line, insights com base em suas interações anteriores com sua marca, histórico de compras e localização podem ajudar suas equipes a irem além para ajudá-los. Isso faz com que seus clientes se sintam valorizados e inspira fidelidade à marca.

3. Aumente a eficiência e obtenha mais de sua pilha de tecnologia

Quase metade dos líderes de atendimento ao cliente nos EUA experimentou desgaste de equipe em 2021, resultando em suas equipes já sobrecarregadas se tornando ainda mais escassas.

O software de atendimento ao cliente de mídia social pode ajudar as equipes de atendimento ao cliente de qualquer tamanho a serem mais ágeis para que possam gerenciar as demandas dos clientes nas redes sociais enquanto coordenam as tarefas. Ele também permite maior visibilidade de toda a equipe para que ninguém perca tempo com trabalho redundante.

A detecção de colisão do Sprout oferece essa capacidade. Ele garante que dois membros da equipe não respondam à mesma mensagem. Se alguém da equipe estiver trabalhando na resposta de um cliente, outros membros da equipe poderão vê-la em tempo real para que ninguém duplique esforços.

Além do Salesforce, as integrações do Sprout com CRM e ferramentas de suporte técnico, como Zendesk, Microsoft Dynamics 365 e HubSpot, melhoram ainda mais a eficiência do atendimento ao cliente, oferecendo uma experiência unificada em todas as interações.

Isso permite que você aproveite todo o valor de sua pilha de tecnologia existente - um requisito especialmente quando os orçamentos de muitas equipes estão sob escrutínio.

4. Demonstre o impacto da equipe com dados

Para criar uma experiência de atendimento ao cliente verdadeiramente excepcional, você precisa formar uma equipe estrategicamente voltada para o desempenho.

O software de atendimento ao cliente social certo deve fornecer uma auditoria completa da atividade, progresso e benchmarks de sua equipe em relação às métricas importantes. Isso lhe dá a capacidade de ver padrões em suas mensagens recebidas, respostas de clientes e muito mais, para que você possa aprender com eles e ajustar sua estratégia.

O relatório de desempenho de tarefas do Sprout permite que você meça a produtividade e a eficiência de sua equipe durante um período de tempo. Você também pode se aprofundar nas métricas de desempenho individuais e em grupo, como Primeiro Toque, Tempo de Tarefa Ativa, Resolução de Tempo e muito mais.

Os recursos de marcação do Sprout mantêm sua equipe de atendimento ao cliente ainda mais organizada e fornecem informações direcionadas sobre clientes e produtos. Você pode marcar todas as mensagens recebidas ou enviadas com base em categorias ou palavras-chave e, ao fazer isso, gerar relatórios sobre percepções do cliente para melhoria do produto sem esforço, sempre que quiser.

Confira como a Grammarly usa a marcação no Sprout para aumentar o nível de atendimento e engajamento do cliente.

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