As estatísticas de atendimento ao cliente de mídia social que as marcas precisam saber em 2022

O que significa ter um atendimento ao cliente excepcional? Sistemas telefônicos automatizados? Chatbots de sites? Guias de ajuda? Eles facilitam a carga de trabalho de suas equipes de suporte ao cliente, mas nem sempre atendem às necessidades de seus clientes, especialmente se eles tiverem um problema exclusivo ou urgente. Quando isso acontece, eles não querem clicar em uma série de opções irrelevantes ou ler perguntas frequentes inúteis.

Eles querem falar com um humano o mais rápido possível, e adivinha onde eles vão para conseguir isso? Mídia social.

Espera-se que o número de usuários de mídia social nos EUA ultrapasse 308 milhões em 2023 (mais de 6 milhões em relação às projeções de 2022). Então, marcas – agora é a hora de construir uma estratégia de atendimento ao cliente social (se você ainda não tiver uma).

Não sabe por onde começar?

Neste artigo, discutiremos as principais estatísticas de atendimento ao cliente de mídia social e como usá-las para construir relacionamentos mais fortes em 2023.

Como os clientes usam as mídias sociais para suporte?

As marcas têm várias opções para fornecer suporte ao cliente, mas a que mais atrai os consumidores é a mídia social. Somente de 2020 a 2021, o volume de consumidores que preferiram usar mensagens sociais para atendimento ao cliente saltou impressionantes 110%.

À medida que os clientes continuam migrando para as redes sociais para atender às suas necessidades de suporte, será necessário mais esforço para manter os tempos de resposta de mídia social rápidos. Tenha cuidado – se você não oferecer resoluções oportunas nas redes sociais, quase metade dos consumidores pode deixar de seguir sua marca. Pior ainda, mais de um terço falará sobre a experiência com sua família e amigos.

Então, como os clientes estão usando os canais sociais para receber suporte das marcas?

“Cerca de 70% dos meus clientes entraram em contato comigo por meio de canais de mídia social, os outros 30% por e-mail”, diz Zoila Streich, cofundadora da Independent Fashion Bloggers e ex-proprietária de uma empresa de moda. “A maioria das perguntas é sobre disponibilidade de produtos e métodos de pagamento, mas algumas são feedback sobre os produtos ou o processo de compra.”

Você também encontrará clientes usando-o para relatar interrupções de serviço:

Ou para apontar problemas com envios e entregas:

É desanimador receber feedback negativo, mas ser respeitoso e útil ao pedido de cada cliente ajudará a longo prazo.

A combinação de um ótimo produto ou serviço com excelente suporte prepara você para comentários mais positivos dos clientes:

Certifique-se de se preparar para os fluxos e refluxos das solicitações de suporte ao cliente recebidas. Lançamentos ou promoções de novos produtos levam a um influxo de vendas, o que significa mais oportunidades para perguntas inbound, portanto, tenha sua presença na mídia social com uma equipe adequada.

“O volume de clientes que usam nosso suporte ao cliente de mídia social oscila entre 40% e 60%, dependendo das promoções”, diz Yuvi Alpert, fundador, diretor criativo e CEO da marca de joias Noemie. “Como direcionamos as pessoas para nossos perfis de mídia social por meio de outros canais, como nosso boletim informativo, muitas das perguntas que recebemos vêm dessas plataformas.”

Quão importante é o atendimento ao cliente de mídia social para os consumidores?

As mídias sociais mudaram o equilíbrio de poder entre marcas e consumidores. Somente nas redes sociais as pessoas podem comparar as práticas de suporte de uma marca com seus concorrentes em menos de alguns cliques. Se uma empresa que fornece produtos ou serviços semelhantes oferece melhor ajuda, o Sprout Social's Index descobriu que 30% dos consumidores dizem que escolheriam o concorrente.

A natureza pública do suporte de mídia social influenciou muitas marcas a repensar sua lista de canais de suporte padrão. Mais da metade diz que as mensagens privadas/diretas desempenham um papel em sua estratégia de atendimento ao cliente.

Com estatísticas de atendimento ao cliente de mídia social como essas, há apenas uma coisa a fazer: melhorar seu jogo de mídia social, para que você não caia nas trincheiras de críticas negativas.

Ser consistente com seu suporte ao cliente cria confiança e fidelidade. Alguns até se esforçam para mostrar seus elogios em público (olá, prova social).

Ter um excelente suporte ao cliente é essencial para clientes e marcas. Mas responder manualmente a cada mensagem – especialmente quando você tem várias contas de mídia social e milhares de clientes – não é sustentável.

Com uma ferramenta como o Sprout Social, as equipes de atendimento ao cliente podem organizar e filtrar as mensagens recebidas em todas as plataformas, fazer a triagem de respostas e visualizar informações críticas do cliente em um só lugar.

A Solo Stove escolheu o Sprout depois de lutar com atrasos de DMs e menções de clientes. Usando a Caixa de entrada inteligente e as regras automatizadas do Sprout, eles podem ver rapidamente as mensagens de suporte ao cliente com base em palavras-chave como “status do pedido” e “envio”.

Essa visibilidade não apenas tornou a equipe de atendimento ao cliente da Solo Stove mais eficiente, mas também se correlacionou com um aumento no sentimento positivo da marca.

Comece sua avaliação gratuita do Sprout

Com que rapidez as marcas precisam responder às mensagens de atendimento ao cliente nas redes sociais?

Estar presente nas redes sociais é ótimo. Mas ter uma taxa de resposta rápida diferencia as marcas “melhores da classe” das marcas “Estou deixando de seguir você porque seu atendimento ao cliente é horrível”.

Quão rápido é rápido o suficiente? Em muitos casos, depende da indústria e da situação.

Por exemplo, Yuvi Alpert descobre que um dia é rápido o suficiente durante as promoções. “É fundamental que respondamos a essas perguntas em 24 horas. Descobrimos que permitir mais tempo reduz o interesse do cliente. Ao oferecer respostas imediatas, vemos aumentos dramáticos nas vendas de itens em destaque.”

Mas o que os clientes dizem que é o tempo de resposta adequado para o suporte ao cliente de mídia social?

Nossos dados mais recentes do Sprout Social Index descobriram que 76% dos consumidores esperam uma resposta em 24 horas nas redes sociais.

Ao mesmo tempo, levar um dia ou mais para responder a um cliente era aceitável. Mas agora a maioria exige acesso instantâneo e gratificação. E se você é considerado um produto ou serviço de alto preço, definitivamente deve responder rapidamente. Um relatório mostra que os clientes que pagam mais por um serviço esperam um nível mais alto de atendimento social ao cliente.

Quando o MeUndies estabeleceu uma meta de responder a todas as mensagens em uma janela de 60 minutos, eles precisavam de uma alternativa para responder nativamente por meio de plataformas sociais. Eles recorreram à Caixa de entrada inteligente do Sprout para obter uma visão abrangente de suas mensagens diretas, menções e comentários do Instagram em um fluxo.

Agora, lembre-se de que uma resposta rápida não é o objetivo principal — é resolver os problemas dos clientes. Infelizmente, algumas marcas são rápidas para responder, mas demoram para resolver. E quando isso acontecer, os clientes insatisfeitos informarão você (e todos os seus seguidores):

A Delta está respondendo, mas o problema está demorando demais. Aborde os problemas dos clientes rapidamente ou corra o risco de perder clientes atuais e potenciais.

Estatísticas de atendimento ao cliente do Facebook

O Facebook é a plataforma número um em que os consumidores seguem as marcas, por isso é fácil entrar em contato sempre que necessário. Cerca de 69% dos usuários do Facebook Messenger dizem que a comunicação com as marcas aqui aumenta a confiança na empresa.

Se seus clientes estão no Facebook, você também deveria estar.

A OLIPOP, uma marca tônica, usa o Facebook para oferecer suporte direto ao cliente. “Estimo que pelo menos 50% de nossos clientes nos enviarão perguntas ou comentários diretamente em nossas postagens no Facebook e Instagram”, diz Melanie Bedwell, gerente de comércio eletrônico da OLIPOP. “Idealmente, tentamos responder instantaneamente, mas se isso não for possível, pelo menos durante o mesmo dia.”

Aqui estão alguns exemplos de seu envolvimento com clientes satisfeitos:

Eles também usam oportunidades para promover suas opções na loja (e sua ferramenta para localizar uma perto de você).

Estatísticas de atendimento ao cliente do Twitter

O Twitter é onde você encontrará a maioria das pessoas para elogiar ou reclamar de uma marca. Cerca de 64% dos usuários do Twitter dizem que preferem tweetar uma marca do que ligar para ela.

Fizemos uma parceria com o Twitter para saber mais sobre como os consumidores estão se conectando com as marcas na rede e descobrimos que:

• 53% dos usuários do Twitter acham útil ver como as marcas respondem a perguntas ou resolvem problemas publicamente.
• 51% dos usuários do Twitter pesquisados ​​relatam que suas experiências de comunicação com marcas no Twitter os fazem se sentir mais favoráveis ​​à marca.
• 1 em cada 3 (34%) usuários do Twitter compraram um produto ou serviço após uma interação positiva com o cliente no Twitter.

Por que as pessoas procuram marcas no Twitter? Todos os tipos de motivos, mas os motivos mais populares para procurar atendimento ao cliente na rede são defeito do produto (37%), problemas com pedidos (29%) e experiências pessoais ruins (29%).

Embora seja ótimo ter essa comunicação bidirecional com os clientes, um feed cheio de atendimento ao cliente pode distrair outras campanhas e promoções que sua marca está tentando destacar. É por isso que algumas marcas criam contas separadas no Twitter dedicadas ao atendimento ao cliente.

“As empresas usam as mídias sociais para diversos fins, incluindo marketing, envolvimento com clientes, interação com influenciadores e muito mais”, diz Keenan Beavis, fundador da Longhouse Media. “É por isso que ter uma conta de mídia social distinta dedicada a consultas de suporte ao cliente é tão importante. Você não quer que sua publicidade, curtidas e compartilhamentos enterrem as demandas e perguntas dos clientes. ”

Vemos empresas como a Belkin usando essa abordagem. A marca de eletrônicos de consumo notifica os usuários para fazer perguntas usando seu canal dedicado de atendimento ao cliente no Twitter.

Se você visitar a Belkin no Twitter, verá que eles vão além para seus clientes. Eles ainda oferecem suporte multilíngue.

Melhore as experiências do cliente com o atendimento ao cliente de mídia social

Você criou seus perfis comerciais nos canais sociais que seus clientes frequentam. Mas não use-os apenas para promover seus produtos e serviços. É um canal onde os consumidores de hoje esperam suporte ao cliente.

Esteja pronto para interagir com clientes e prospects criando identificadores separados e usando as ferramentas sociais de atendimento ao cliente do Sprout para gerenciar tudo em um só lugar. Alertas oportunos + respostas rápidas = clientes satisfeitos. É um ganha-ganha para todos.

Pronto para construir relacionamentos com seus clientes? Inscreva-se no teste gratuito do Sprout para começar.