E-commerce de mídia social: como aumentar a exposição e a fidelidade

A mídia social está sugando todo o seu tempo sem nada em troca?

A mídia social é um aspecto crítico para aumentar a visibilidade online do seu site de comércio eletrônico. Quando usado corretamente, você pode construir relacionamentos significativos com clientes e influenciadores. Esses relacionamentos ajudam você a criar uma marca confiável que as pessoas preferem a grandes varejistas. Eu não sou um especialista em mídia social, então trouxe um para que possamos aprender. David Amerland se junta a nós para discutir mídias sociais para e-commerce.

Neste episódio recheado de 50 minutos:

• Como as mídias sociais afetam a visibilidade na Web Semântica
• Como fazer com que as pessoas que não estão na sua folha de pagamento evangelizem sua marca
• Por que você precisa de um punhado de fãs verdadeiros e não seguidores de vaidade
• Qual é a diferença entre um verdadeiro fã e um evangelista de marca?
• Como identificar verdadeiros fãs (na prática real)
• O compartilhamento de conteúdo viral vale o esforço?
• Como transformar comentaristas casuais em fãs
• Como dimensionar seu esforço de mídia social?
• Aproveitando o poder do marketing de influenciadores
• Como os sites de comércio eletrônico podem chamar a atenção dos influenciadores
• O conteúdo comercial dissuade os influenciadores de compartilhar suas coisas?
• Como criar interações significativas de longo prazo com seus clientes sem ser irritante?
• Por que você não deve confiar na automação de marketing para fidelizar clientes
• Como lidar com a voz de clientes negativos
• Qual é a primeira coisa que os proprietários de sites de comércio eletrônico devem fazer para construir evangelistas de marca?

Mostrar notas e recursos:

• Ajuda SEO: 20 etapas de otimização de pesquisa semântica que ajudarão seu negócio a crescer Por David Amerland
• Por que a confiança e a autoridade são o ingresso para a visibilidade da marca na pesquisa do Google Minha entrevista com David Amerland
• A tribo que descobriu a confiança, livro recente de David.
• Por que os memes de gatos são importantes
• Parceria John Lewis – David os usa como um exemplo de mídia social eficaz.
• Quer Fidelização de Clientes? Siga 4 regras para o seu ecossistema
• Como criar uma estratégia eficaz de marketing de conteúdo de comércio eletrônico
• A mente das mídias sociais: como as mídias sociais estão mudando os negócios, a política e a ciência e ajudam a criar uma nova ordem mundial Por David Amerland
• 15 dicas de marketing do Instagram para espalhar sua marca de comércio eletrônico como o Wildfire

Mostrar transcrição:

Darren: Bem-vindo à busca da relevância, episódio #5. Sou seu anfitrião Darren DeMatas. Este podcast é para empreendedores que desejam tornar seus negócios de comércio eletrônico mais relevantes para os mecanismos de pesquisa e – mais importante, para as pessoas.

Então, o episódio de hoje é sobre como usar as mídias sociais para transformar clientes em evangelistas da marca. Com o comércio eletrônico, há muito foco na aquisição de clientes, mas para construir um negócio sustentável, você precisa cultivar relacionamentos com seus clientes existentes. Há muito poucas pessoas por aí que sabem mais sobre esse assunto do que David Amerland. Obrigado novamente, David, por se juntar a nós.

David: É um verdadeiro prazer.

Como as mídias sociais afetam a visibilidade na Web Semântica

Entrevistador: Então, muitas vezes, empreendedores e proprietários de sites de comércio eletrônico são como duas ou três equipes, talvez até cinco, mas parece que as mídias sociais podem cair no final da lista. Geralmente acaba caindo sobre os ombros de alguém que já tem dez outras coisas acontecendo, seja o atendimento de pedidos, a colocação de itens em caixas para serem enviados ou o manuseio do e-mail do serviço de atendimento ao cliente. Então, que conselho você tem, em termos de ajudar as pessoas a vencer na pesquisa semântica?

David : Bem, com a web social e a busca semântica, estamos em um período de transição. Costumávamos ser, tudo o que fazíamos comercialmente costumava ser executado pelo que tradicionalmente chamava de quatro Ps, que são produto, praça, preço e promoção. E esse era o algoritmo usado para mudar qualquer coisa, fossem revistas, pasta de dente ou porta-aviões. E as coisas mudaram. Estamos nos movendo, estamos agora em um mundo onde a base de clientes é altamente volúvel, muito móvel e muito autoconsciente, em termos de capacidade. Então é muito empoderado. E eles fazem sua própria diligência. Eles não confiam em nós para lhes darmos prospectos, por exemplo, que lhes dirão quão grandes são as coisas que lançamos para eles.

Eles não esperam que digamos: “Ei, aqui está um produto medíocre, que você pode encontrar em qualquer outro lugar, e cobramos muito caro por isso”. Porque nós nunca vamos dizer isso, certo? Então, eles são muito bons em descobrir, por meio de sua própria experiência, ou comentários, ou perguntando à sua rede social como algo está posicionado, em termos de sua própria percepção ou valor. Assim, os quatro Ps, que costumavam executar tudo, estão fazendo a transição lenta do que chamamos de quatro Es e do produto agora vamos para a experiência, a experiência prática de como você faz as coisas ou se você não tem uma experiência anterior de seu capacidade de entregar valor, então você realmente tem uma venda difícil.

Em vez de lugar, que costumava ser um lugar específico, seja uma loja no mundo real ou um endereço de site para o qual eles tinham que ir, agora você precisa estar em todos os lugares. Sim, você ainda precisa de um site, mas também precisa de uma conta no Twitter, uma presença no Facebook e no Instagram e precisa estar no LinkedIn e precisa estar no Google Plus, por exemplo.

Como fazer com que as pessoas que não estão na sua folha de pagamento divulguem sua marca

Entrevistador: Isso é um monte de coisas que você acabou de citar lá, então se você tem uma equipe de duas pessoas, como você compete? Porque uma das coisas que você falou, que me chamou a atenção, foi para ganhar aquela busca semântica, você precisa de mais gente do que na sua folha de pagamento. Então, você pode explicar o que você quis dizer com isso, e também, como você consegue que outras pessoas, que não estão na sua folha de pagamento, o ajudem?

Davi : Exatamente. Portanto, o problema de mão de obra e horas-homem especificamente é o mesmo, seja você uma empresa muito grande ou um indivíduo por conta própria apenas trabalhando em casa. A única maneira de resolver isso é basicamente usando as pessoas, e estou usando a palavra usando no melhor sentido possível aqui. Usando as pessoas que você encontra para evangelizar seu produto, e a única maneira de fazer isso é se tornarem tão familiarizados e entusiasmados com o que você faz que realmente se tornam clientes e fãs realmente leais, ou realmente compram o espírito na maneira como você faz essas coisas, mas eles realmente proclamam sua vantagem para todos os outros que encontram em sua rede social.

E se você pode fazer isso, que é exatamente a maneira de operar, essa é a única maneira de dimensionar a conexão humana, os relacionamentos. Então você começa a aumentar e amplificar sua presença em todo o domínio digital. Você começa a ganhar em valor de reputação. Seu fator de confiança começa a aumentar, o que significa que essencialmente todas as barreiras, barreiras de limiar, associadas tradicionalmente a qualquer tipo de transação comercial começam a diminuir.

Por que você precisa de um punhado de fãs verdadeiros e não seguidores de vaidade

Entrevistador: Alguns anos atrás, em 2008, Kevin Kelly escreveu um artigo sobre a importância de 1.000 fãs verdadeiros.

Davi : Sim.

Entrevistador: Isso ainda é relevante hoje? E uma pergunta de acompanhamento seria se esse número aumentou ou diminuiu porque eu vi muitos outros posts que… eu vi um outro dia que dizia: “Tudo o que você realmente precisa é de 100 seguidores verdadeiros”. Então, quais são seus pensamentos sobre isso?

David : Ele estava certo em termos do que disse. O número que você precisa realmente depende do valor transacional da vida do seu cliente. Então a ideia dele era que você tivesse 1.000 pessoas para te dar uma média de 150 dólares em um ano, e se você conseguir isso, você está indo bem. Se você está vendendo porta-aviões, provavelmente não é muito bom. Mas se você estiver vendendo sapatos ou bolas de golfe, talvez isso funcione. Mas essencialmente, não é tanto o número de fãs verdadeiros que você precisa, mas o fato de que você realmente precisa de fãs verdadeiros. E o que ele não abordou em seu artigo, porque fez todo o sentido do que disse, é a dificuldade de realmente conseguir esses verdadeiros fãs.

Não é o caso de dizer: “Sim, aqui estou, é isso que eu faço. Me ame." Porque não vai funcionar. Porque as pessoas dizem: “Por que deveríamos? E estamos muito em uma economia de atenção. Há cada vez mais coisas acontecendo em nosso horizonte de atenção. Temos cada vez mais coisas para agir, como indivíduos, como consumidores, como clientes, como trabalhadores.

E ainda há apenas 24 horas por dia, e tudo o que fazemos está se multiplicando em termos de coisas que temos que fazer, coisas que temos que ver, coisas que temos que consumir ou prestar atenção.

Então, essencialmente, começamos a nos tornar muito exigentes com o que damos atenção e esse é realmente o elemento conectivo de tudo isso.

Se alguém lhe dá uma razão real para prestar atenção a eles e você tem a atenção deles, então existe um contrato tácito entre você e eles. Eles lhe dão atenção e esperam ouvir algo realmente valioso de volta. Se você devolver esse valor a eles e eles saírem satisfeitos, bem o contrato cumprido. Você tem alguém que é feliz e essa felicidade se expressa de muitas maneiras diferentes.

Um deles é o evangelismo onde eles dizem: “Ei, Darren me disse isso e ele é incrível, absolutamente brilhante. Eu não sabia disso até agora. Agora eu faço." Se não o fizer, se lhes disser algo que eles já sabiam ou desperdiçar o tempo deles dando algo de valor muito baixo, bem, esse contrato está quebrado e está irrevogavelmente quebrado. Você provavelmente não vai recuperá-los nunca.

Simplesmente porque, eles nunca lhe darão atenção. E o engraçado, eles podem, se estiverem realmente irritados com você por desperdiçar seu tempo, então você pode obter um valor de reputação realmente negativo, o que tornará difícil chamar a atenção de outra pessoa. Então essa é a verdadeira batalha em termos de ganhar esses verdadeiros fãs. Sim, talvez seja, em princípio, mais fácil do que nunca porque temos todos esses dispositivos, temos todas essas redes, temos toda essa acessibilidade às pessoas. Está mais difícil do que nunca, porque agora você realmente precisa entregar. Não é suficiente marcar a caixa e esperar que você consiga o equivalente a pés pela porta e converta um número X de pessoas em porcentagem.

Entrevistador: Ok. Então deixe-me fazer-lhe uma pergunta de pensamento. Existe alguma diferença, porque eu sei que mencionamos esse termo algumas vezes sobre o evangelista da marca. Na sua opinião, existe uma diferença entre os verdadeiros fãs e os evangelistas da marca?

David : Isso não é fácil de definir claramente. Às vezes, os evangelistas da sua marca podem não ser seus fãs, pois na verdade não são, eles não estão lhe dando clientes. Eles podem simplesmente comprar o valor do que você está fazendo. E vou dar um exemplo agora. Quantos de nós concordam com a Zappos e a forma como eles fazem as coisas, e nunca compramos sapatos deles?

Entrevistador: Sim, exatamente. Esse é um bom exemplo.

David : Mas nós realmente amamos o que eles representam. Adoramos a forma como eles trabalham. Não temos absolutamente nenhum problema em indicar outras pessoas quando elas podem fazer compras usando sua rede. Eu não estou nos EUA. Eu nunca vou comprar sapatos deles, mas já enviei muita gente para lá e amo totalmente o espírito, por exemplo, no que eles fazem. Portanto, este é um caso de evangelismo de marca por causa de valores compartilhados, e então você tem fãs verdadeiros que realmente amam a maneira como você faz algo, e eles automaticamente pensarão em você primeiro quando comprarem o que é. Então isso é uma diferença.

Qual é a diferença entre um verdadeiro fã e um evangelista de marca?

Entrevistador : Então, o que é mais importante, fãs verdadeiros ou evangelistas da marca?

David : Você precisa de verdadeiros fãs para sobreviver e você precisa de evangelistas de marca para crescer.

Então, realmente, se seu foco, em primeira instância, é conseguir dinheiro suficiente para viabilizar seu negócio, você realmente precisa de fãs de verdade. Mas você também precisa tentar, ao mesmo tempo, o pequeno incremento para conseguir alguns evangelistas da marca, porque isso trará o número de pessoas que serão seus verdadeiros fãs.

Então você precisa se concentrar, quero dizer realisticamente, você concentra seus esforços sempre em servir as pessoas que você tem, para que elas realmente se tornem seus clientes ou seus verdadeiros fãs, em vez de apenas clientes. Então você realmente precisa ter certeza de que você entende, quem eles são, por que eles fazem negócios com você. Você realmente cuida deles. Ao mesmo tempo, você está tentando projetar um pouco para fora. Mas seu foco principal deve estar em seus verdadeiros fãs.

Como identificar verdadeiros fãs (na prática real)

Entrevistador: Então, como você identifica esses verdadeiros fãs? Digamos, por exemplo, que você está em um site de comércio eletrônico e recebe alguns comentários no blog ou no Facebook. Como você transforma isso em um fã?

David : Bem, os comentários que as pessoas fazem geralmente... toda vez que alguém faz um comentário, eles têm algum tipo de intenção porque no domínio digital, todo mundo está lá com algum tipo de agenda, não precisamos estar aqui. Então, se estamos aqui, estamos tentando fazer alguma coisa. E como empresa, você sempre tenta identificar o que as pessoas que interagem com você estão tentando fazer? Alguém tentará satisfazer algum aspecto particular de suas necessidades.

Alguém deles vai querer que você seja melhor do que você é, para que eles possam cumprir o que suas expectativas são de você e alguns podem simplesmente estar desabafando porque estão frustrados porque algo não estava certo. Se você realmente ouvir todas essas coisas e as analisar, elas estão lhe dizendo como ser um grande negócio.

Então, realmente, se você ouvir, responder, mudar, se conectar, você está começando a ter o tipo de pessoa que vai pensar: “Ei, isso é muito legal”. E ser um grande negócio não significa a mesma coisa que ser um negócio perfeito.

Ninguém espera que alguém seja perfeito. Hoje em dia, entendemos que essencialmente até mesmo o negócio mais esperto do mundo é dirigido por pessoas e as pessoas cometem erros. As coisas dão errado. Isso é esperado. O que se espera a seguir é dizer: “Sim, nós erramos. Não se preocupe, nós vamos consertar isso.” E realmente corrigi-lo sem nenhum problema para a pessoa que estava do outro lado do erro.

Se você fizer isso, o fator de confiança vai até o teto. Se você não fizer isso, se você fingir, se você disser: “Bem, talvez não tenha sido nossa culpa. Talvez você devesse ter esclarecido.” Isso é totalmente desnecessário. Esse tipo de cobertura traseira que aconteceu por todo o século 20, bem, não funcionou. Funcionou naquela época porque não tínhamos a conectividade. Então não podíamos ver o que estava acontecendo. Agora que podemos, no momento em que acontece, vemos e pensamos: “Eles fizeram isso com essa pessoa, provavelmente farão comigo”. Assim, você acaba perdendo mais clientes do que nunca, enquanto pensa que está tentando proteger sua reputação.

Entrevistador: Então você diria para identificar esses potenciais fane, uma vez que eles começam a comentar, a interagir com você, a maneira de fazer isso é entender a intenção por trás da interação deles?

Davi: Sim, definitivamente. Como podemos ter uma conversa significativa? Se encontrarmos dois estranhos e dissermos: “Oi, como você está? Como está o tempo?" Ok, passamos pelas gentilezas e se ficarmos por mais de três minutos. Você está tentando entender exatamente quem, você ouve meu sotaque, de onde eu sou, porque você quer encontrar um ponto de conexão. Você está tentando ver da vizinhança.

Você vai ver isso do jeito que estou vestido, por exemplo, e tentar fazer algumas suposições sobre como levar a conversa adiante e você quer estilo. Bem, não temos essas dicas visuais ou auditivas em um tópico comum, mas na verdade temos os perfis das pessoas e podemos ver seu histórico de comentários, se eles comentaram mais de uma vez. E também, podemos analisar o comentário deles e ver exatamente o que eles estão tentando dizer. E se você não tiver certeza, podemos pedir esclarecimentos. Não há absolutamente nada de errado com isso. Apenas leva a conversa um passo adiante, e no momento em que temos qualquer tipo de conexão significativa, ela começa a se tornar muito humana.

O compartilhamento de conteúdo viral vale o esforço?

Entrevistador: Então, como isso se traduz em conteúdo viral? Digamos que você veja algo no BuzzSumo que muitas pessoas estão compartilhando ou falando, e então você compartilha com seus próprios seguidores no Google plus, ou Facebook, ou qualquer outra coisa. E vamos apenas dizer que é uma foto de gato, por exemplo, apenas para torná-lo meio louco.

Davi : Ok.

Entrevistador: Então você compartilha esta foto do gato. Muitas pessoas em sua rede compartilham novamente e comentam. Isso é dar um tiro no seu pé em termos de que não há conversa real ou verdadeira que você possa ter com um verdadeiro fã em torno desse conteúdo viral?

Davi: Sim. Porque tudo o que você fez nessa situação foi simplesmente reconhecer um impacto emocional que é comum a todos nós, e que realmente não diferencia, não diferenciou você ou eu ou qualquer outra pessoa. Todos nós concordamos com isso: “Sim, esta é uma foto de gato fofo”. Mas se você encontrar uma maneira de realmente quantificar isso, e eu vou te dar um exemplo porque como você deve saber, no Google plus é uma tradição todos os sábados, eles chamam de Caturday e eles compartilham fotos de gatos. E eu tenho feito isso. Eu fiz isso algumas vezes. E quando eu fiz isso, eu fiz algumas análises. Pesquisei porque…

Entrevistador: Eu lembro disso, sim.

Davi: Ok. Por que compartilhamos fotos de gatos, e o que isso significa, e como isso nos dá uma maneira de conversar, o que é bastante seguro em primeira instância, e eu tinha alguns fatos e números por trás disso. E toda a conversa se seguiu por causa disso e foi compartilhada e comentada, e eu fui com uma tendência, fui com uma tradição. Eu não quebrei isso, mas também, eu não o usei cegamente simplesmente porque todo mundo o fez. Para mim, a parte interessante foi o ponto de partida. Por que todos nós fazemos isso? E o que isso mostra sobre nós? E sempre, se muitas pessoas fazem alguma coisa, se muitas pessoas gostam de Lady Gaga ou Madonna, por exemplo, isso significa alguma coisa. E no momento em que começamos a analisar isso e encontrar o significado e a conectividade, todo o resto é retirado. O que nos resta são as pessoas tentando, de alguma forma, se conectar com as pessoas e isso é sempre interessante.

Como transformar comentaristas casuais em fãs

Entrevistador : Então, eu gerencio uma página no Facebook para um site de comércio eletrônico, e praticamente a cada dois dias... eu tento postar todos os dias, mas a cada dois dias quando eu posto, percebo que tem uma pessoa que quase sempre comenta alguma coisa Eu coloco. Agora, como posso levar esse relacionamento um passo adiante, onde esse cara é realmente um verdadeiro fã e ele está compartilhando meus produtos e dizendo às pessoas para comprarem de mim? Então, como vamos partir disso, sou um comentarista casual e sei que você é um comentarista casual, vamos pegar essa pessoa e transformá-la em alguém que realmente vai ajudar a divulgar o meu negócio? Como você faz isso?

David: Ok, é da mesma forma que você faria com seus clientes da vida real se eles andassem pela sua loja. Você tenta basicamente entender, usando o link de marketing, você diz: “Eu quero entender minha demografia”. Mas tudo isso significa que eu realmente quero entender o que é importante para eles? Então, se alguém está realmente comentando regularmente, isso significa que eles gostam do que você faz, em um sentido geral. Isso significa que eles não pensaram muito sobre isso.

Mas posso olhar o perfil deles e ver o que mais eles fazem. Eles comentam da mesma maneira em uma ampla variedade de assuntos? Isso significa que, essencialmente, eles não estão realmente dando atenção a você. Eles estão passando por uma caixa, toda vez que você aparece no horizonte deles. Eles falam sobre coisas que você está interessado? Eles falam sobre coisas com outras pessoas sobre as quais você publica?

Então, se você fizer isso, eles estarão realmente interessados ​​no que você faz, e esse interesse pode ser cultivado. Então, a próxima coisa é basicamente entrar em uma conversa sobre um determinado post com essa pessoa. E no momento em que você faz isso, e há uma conversa real não, “Ei, como você está? O que você acha disso hoje?” Porque esse é... o momento em que há realmente algo para discutir, e todos nós temos coisas para discutir de valor, em termos do que fazemos, seja de reputação ou comercial, relacional.

Há coisas que precisamos entender sobre o valor de como as fazemos e o impacto que elas têm. E todo mundo está interessado nisso porque todos nós trabalhamos nesse ambiente. E estou usando trabalho aqui no sentido geral da palavra. Então ninguém tem conversa. Eles começam a entendê-lo melhor e você começa a entendê-los melhor, mas mais do que isso, um relacionamento real começou a se desenvolver onde você faz parte do horizonte de atenção deles agora. Você começa a se tornar um ponto fixo, e é aí que começa a converter um comentarista casual em fã.

Entrevistador: Então você está basicamente dizendo que você encontra essas pessoas que estão muito interessadas em um sentido geral do que você está fazendo como marca nas mídias sociais ou marketing de conteúdo, e então você encontra essas pessoas e começa a ter conversas individuais com elas ?

Como dimensionar seu esforço de mídia social?

Davi: Sim. Exatamente. No momento, eu mencionei isso e menciono isso frequentemente em ambientes comerciais que são corporações multinacionais que possuem equipes de mídia social. Posso sentir que, figurativamente, eles começam a arrancar os cabelos pela raiz porque pensam: “No entanto, vamos escalar essa coisa?”

Entrevistador: Sim.

David: E a resposta é, você não pode. E é exatamente por isso que tem o valor que tem. É um relacionamento muito real, o que significa que para você, para você realmente embarcar nesse curso de ação, você tem uma expectativa razoável de que é algo que será retribuído porque há uma afinidade lá. Então você não sai por aí dizendo “Oi, como você está?” para todos os 100 comentaristas do seu tópico.

Você escolhe um, dois, três, quatro ou cinco e começa a cultivá-los. Depois de fazer isso, você começa a ir para os próximos cinco e depois para os próximos cinco. E se você fizer isso, então começa a escalar e é assim que escala. Ele escala incrementalmente porque você [normalmente] tem cinco fãs verdadeiros. Eles não vão embora, são verdadeiros fãs. E você tem mais cinco. De repente você tem dez. E então você tem 15, depois 20 e depois 25.

Então você chega à figura mágica, seja qual for a figura. E de repente, você está feito. Você tem um público pronto que é apenas o seu público e foi assim que você fez. E porque é tão difícil de fazer, é autêntico. Tem valor real e ninguém pode tirá-lo de você porque alguém que precisa tirar de você, uma de duas coisas vai acontecer. Você precisa mudar, nesse caso, o contrato entre você e seu público é quebrado. Então a confiança se foi. Ou alguém tem que se tornar você e se se tornar você, não pode. Só existe um você. É por isso que as pessoas estão lá. Eles são para você. E é assim que funciona.

Entrevistador: Então, fora das megamarcas, quais são algumas empresas que estão fazendo isso muito bem em termos de apenas pegar essas conversas individuais e amplificá-las em um efeito cumulativo que realmente cria confiança?

David: Temos no Reino Unido uma parceria John Lewis e isso é realmente uma grande preocupação, mas eles estão fazendo isso muito bem porque fazem isso…

Entrevistador: Qual é o nome da empresa?

David : Chama-se Parceria John Lewis. E eles fazem isso bem porque eles têm um tipo de diálogo constante acontecendo online e offline. A forma como se comportam offline está intimamente ligada à sua ética, valores e princípios à forma como se comportam online. Falamos da Panera, que é uma empresa de panificação, panificadora. Eles também têm cafés agora e fazem isso muito bem. Na escala internacional, temos a Coca-Cola que se sai bem em áreas específicas com mercados específicos. Não faz isso bem globalmente.

Mas nos EUA, no Reino Unido, na Austrália, faz isso extremamente bem. E eles são muito bons em essencialmente iniciar conversas sobre o sentimento de seu produto, não sobre seu produto. E então amplificá-los. E eles estão fazendo um trabalho exemplar quando fazem certo.

Aproveitando o poder do marketing de influenciadores

Entrevistador: Então, que tipo de abordagem estratégica uma empresa pode adotar para pegar esses comentaristas casuais e transformá-los em verdadeiros fãs ou evangelistas? Você pesquisa a pontuação na nuvem deles, ou vê se eles têm um blog, ou como você o inicia de uma maneira estratégica, ou você apenas segue a primeira pessoa que está comentando ou como você toma essa decisão?

David: Bem, eu acho que você... é uma questão de várias camadas que você tem aí. Então vamos descompactar um pouco. No momento em que você começa a observar a pontuação na nuvem e os números de seguidores, você não está realmente falando com as pessoas como indivíduos, mas com os potenciais influenciadores das pessoas.

E o marketing de influenciadores é um tipo totalmente diferente de chaleira de peixes, porque lá você precisa identificar um influenciador cuja rede você deseja acessar, e quem é a aprovação que você precisa para entrar lá, e quem é o endosso o ajudará a ampliar sua presença. E você precisa estabelecer um alinhamento de presença com esse influenciador. E essa é uma estratégia totalmente válida, mas é totalmente diferente. Quando você está olhando para seus próprios fãs, você precisa olhar para eles como indivíduos.

Você precisa dizer: “Ok, quem são eles? O que eles fazem?" Veja o perfil deles. O que eles compartilham? Do que eles falam? O que eles dizem que estão interessados? Você faz esse tipo de pesquisa. No mundo online, somos bastante abertos sobre muitas coisas. Então, essencialmente, você pode obter acesso a informações que normalmente precisaria de um grupo de foco e da empresa de pesquisa para realmente fornecer a você.

E você pode descobrir por si mesmo, e você diz: “Ok. Agora, estas são as pessoas com quem posso trabalhar. Acho que há uma afinidade aí. Eles ressoam com o que eu faço.” E é aí que você realmente vai em frente. E tudo é um pouco de tentativa, tentativa e erro. Você vê como isso ressoa, você vê como a conversa vai, como ela se desenvolve, liderada a partir disso se torna melhor e segue em frente e tem sucesso todas as vezes.

Entrevistador: Então sim, você mencionou que era uma questão multifacetada. Então, eu realmente quero ir na outra direção com os influenciadores.

Davi: Sim.

Entrevistador: Então, quais são as maneiras mais eficazes de conseguir influenciadores para ajudar a espalhar sua mensagem?

Davi: Ok. Geralmente, há um equívoco sobre o que os influenciadores fazem porque eles tendem a ter muitos seguidores. E todo mundo pensa: “Bem, eu só preciso chamar a atenção dele. Ele vai dizer a seus seguidores e seus seguidores vão seguir.” E não é assim que funciona. Isso é tudo.

Entrevistador: Não funciona tão fácil.

David: Não, porque os seguidores não são realmente ovelhas em busca de direção.

Entrevistador: Eu pessoalmente odeio a palavra seguidores. Pessoalmente, eu faço.

Davi: Eu sei. Usamos essa palavra que você acha... é um nome impróprio, mas as pessoas que, por falta de uma palavra melhor, seguem alguém que é um influenciador percebido, estão realmente procurando um atalho para sua existência online. Eles estão procurando valor que vem de uma fonte confiável. Então esse influenciador tem uma rede porque ele fornece conteúdo, ele fornece atividade, e talvez uma certa orientação, em termos de direção confiável, e as pessoas usam isso como um atalho para sua própria experiência online, e é por isso que eles tendem a, mais ou menos, faça um pouco do que ele diz.

E estou dizendo mais ou menos. É um equilíbrio muito fino. Se você perguntar a alguém que é um influenciador, diga: “Ei, por que você simplesmente não twitta meu produto ou diz ao seu pessoal para seguir, pedir emprestado, comprar essa coisa?”

Bem, ele não vai fazer isso porque se ele não está convencido do valor do que você faz com ele e aquelas pessoas que o admiram esperando um atalho ou em termos de valor, então ele não o fará. Ele só vai dar um tiro no próprio pé, perder credibilidade, perder a confiança e perder a confiança das pessoas que o seguem. Mas se você puder estabelecer um alinhamento no valor do que está fazendo . Se, por exemplo, digamos que alguém é apaixonado pelo meio ambiente, pelas mudanças climáticas, e por salvar o planeta e você lança um novo produto verde. Ok, você quer vender esse produto, sem problemas.

Você não pode dizer: “Ei, eu quero vender este produto, é verde. Por que você não vende para o seu povo?” Não é assim que vai funcionar. Mas se você iniciar uma conversa que estabeleça um conjunto de valores em que ambos estejam pensando na mesma coisa. E essa conversa é convincente o suficiente em termos do que realmente é, não é sobre o produto em si. Então, em algum momento, ele dirá: “E aqui está isso e, na verdade, isso funciona”. E talvez seja um produto e cabe a você comprar ou não, mas o conjunto de valores por trás desse produto é exatamente o que todos nós estamos pensando. E esse tipo de endosso é realmente o que se traduz em dinheiro no banco.

Como os sites de comércio eletrônico podem chamar a atenção dos influenciadores

Entrevistador : Então, existem grandes erros reais que os proprietários de sites de comércio eletrônico cometem quando estão tentando chamar a atenção dos influenciadores em termos de… espécie de alinhamento de valores? Existem certas coisas que simplesmente matam esse relacionamento de começar?

Davi: Sim.

O erro mais fácil e mais comum é alguém enviar um e-mail ou tweetar para você e dizer: “Por que você não compartilha isso com sua rede?” E é isso. Eles geralmente são bloqueados ou ignorados e nunca mais terão acesso a você, porque é um grande insulto à inteligência das pessoas que você representa, muito menos à sua.

Você pode perguntar: “Por que eu deveria fazer isso? Só porque você pede não é bom o suficiente. Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” That is ridiculous. It just never happens. Because this is not how it works. You have free will. If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” That's ridiculous. I'm not going to reciprocate.

Entrevistador: Bem, ninguém vai negar a importância da amplificação de conteúdo no ambiente atual em termos de SEO e descoberta de marca. Então, em seu novo livro SEO Help , você mencionou a necessidade de colocar seu conteúdo na frente dos influenciadores para que eles promovam. Acho que você realmente disse: “Quais são as seis maneiras de colocar seu conteúdo na frente dos influenciadores?” Acho que você tinha esse número específico em seu livro, mas quais são alguns... você nos disse o que não devemos fazer, o que devemos fazer para colocar seu conteúdo na frente dos influenciadores?

David: Bem, todo influenciador trabalha sob as mesmas e maiores pressões que todos os outros indivíduos. Não há tempo suficiente para fazer tantas coisas que eles fazem. Eles estão sempre conscientes do peso que carregam em seus ombros, em termos de valor e integridade do conteúdo que compartilham. Então eles estão sempre procurando atalhos. Eles estão procurando por fontes confiáveis. Então, se você se tornar uma fonte confiável de informações, nem sempre precisa ser uma informação que tenha a ver com você.

Se você chamar a atenção de um influenciador para algo, ele poderá usá-lo para compartilhar em sua rede, porque se encaixa perfeitamente com o que ele faz, e ele não viu, e veio de você. De repente ele notou você. Um relacionamento começou. E vemos esse relacionamento, tem a mesma curva, curva de desenvolvimento que todo relacionamento faz.

Começa muito hesitante e todos estabelecem valor e confiabilidade e onde estão na ordem social das coisas. E então vai um passo além, onde você diz que sabe: "Nós também fazemos isso e é um ótimo produto e não há obrigação de fazer isso, mas se você quiser mais informações sobre isso, estamos dispostos a compartilhá-lo com você e você toma uma decisão”. E então você tem a oportunidade de conseguir alguém para promover o que você faz. A condição em tudo isso é que você tem que ser de qualidade superior.

Tem que haver alinhamento entre você e eles. Então você não pode cultivar alguém como um influenciador porque eles são fortes com o lobby da mudança ambiental e você faz, eu não sei, tratores que bebem diesel, por exemplo. E então eles talvez sejam os melhores tratores bebedores de diesel do planeta, mas isso não se alinha com o que eles fazem.

O conteúdo comercial dissuade os influenciadores de compartilhar suas coisas?

Entrevistador: Sim. É engraçado. Eu estava conversando com Eric Ward sobre esse tipo de assunto antes, sobre apenas colocar seu conteúdo na frente de influenciadores. E com os sites de comércio eletrônico, é um pouco diferente porque seu site existe para vender para as pessoas. Não há como disfarçar esse fato. E acho que muitas vezes isso desencoraja os influenciadores de compartilhar suas coisas porque, se eles forem ao seu site, digamos, há um artigo interessante que eles escreveram no blog deles e eles são enviados para o seu blog e seu blog é um pequeno balde compartimentado em torno de tudo, botões "adicionar ao carrinho" em todos os lugares. Isso realmente os desativa e é menos provável que eles compartilhem isso.

David: Bem, esses são dois problemas que você identificou imediatamente.

Em primeiro lugar, seu blog ou seu site não devem ser assim. Não deve haver botões de compra compartimentados em todos os lugares, porque isso é um grande desligamento de qualquer maneira. É uma venda muito difícil. Você deve tornar mais fácil para as pessoas comprarem, mas você não deve se preocupar com isso. Então, se essa é a primeira impressão de alguém que chega lá, bem, então você está perdendo esse componente social inteiramente porque a reação das pessoas, a reação inicial, será adversa.

A segunda coisa é que o conteúdo que você compartilha deve ser bom o suficiente para ser compartilhável. Independentemente do que você faz. Caso em questão, Evernote, ok. Todo mundo sabe que eles têm um free… é um modelo freemium.

Eles têm um produto gratuito, mas também têm um produto pago. Agora eu uso o Evernote desde não sei quando. E realmente, não preciso do produto pago porque, embora o use, também uso o Google Keep, que é gratuito. Portanto, não preciso do [Inaudível 0:31:16] extra que recebo com o produto pago, mas pago de bom grado porque acredito fortemente no que eles fazem e quero que continuem fazendo isso. E a única razão pela qual fiz isso é porque eles têm um conteúdo fantástico em seu blog, o que realmente é útil. E eles nunca empurram suas coisas. Nunca disse: “Compre nosso produto”. Eu apreciei totalmente isso.

Então eu tomei a decisão de dar dinheiro a eles, que eu não tinha que dar a eles. Simplesmente porque... com certeza é uma quantia enorme de dinheiro. Acho que não me lembro agora porque está em uma ordem permanente, mas acho que é ou $ 80 ou $ 100 por mês, ou um ano algo assim. Portanto, não é um grande problema. Mas isso mostra que, se você fizer as coisas certas, as pessoas realmente o encontrarão no meio do caminho sem que você peça.

Como criar interações significativas de longo prazo com seus clientes sem ser irritante?

Entrevistador: Interessante. Então, em seu artigo na Forbes, você escreveu sobre a criação de um ecossistema de fidelidade do cliente.

Davi: Sim.

Entrevistador: E como raramente vale a pena buscar uma única venda e que as empresas realmente precisam de clientes para toda a vida. Você mencionou anteriormente que precisa de fãs verdadeiros para sobreviver. Então, como você pode criar interações significativas de longo prazo com os clientes sem ser irritante? Então digamos, eu encontrei esse cara... vamos voltar para o cara, porque é um exemplo real. Na verdade, estou pensando… minhas rodas estão girando o que vou fazer com essa pessoa que está sempre comentando no Facebook. Como não cruzo a linha onde estou irritando ele, onde talvez eu o mencionei no Facebook e digo: “Ei, fulano de tal, o que você acha disso?” Como posso cultivar esse relacionamento sem ser irritante?

David: Bem, nós tendemos a irritar as pessoas ou a ficar em conflito com elas. Se não entendemos, de forma alguma, quem são ou do que se tratam, e é aí que entra a pesquisa anterior. Toda empresa que se preze hoje em dia olha atentamente para as pessoas que constantemente se associam a ela, ou ocasionalmente comprar dele, ou comprar dele de vez em quando. E tenta entender exatamente o que eles querem fazer. Não apenas para comprar. Obviamente eles compram algumas coisas, sim e a empresa vende algumas coisas e eles querem vender mais dessas coisas. Isso é perfeitamente lógico, mas para que isso aconteça, eles precisam estabelecer a conexão emocional com essas pessoas. E é como uma loja de bicicletas. Certo? Eles querem vender bicicletas. E eles estão no Reino Unido. Eles não enviam para qualquer lugar, eles vendem apenas localmente. No máximo, provavelmente um raio de 25, 30 milhas.

E, no entanto, eles estão se dando ao trabalho de criar um conteúdo realmente ótimo sobre motos de sujeira global e oferecer trilhas. E eles adoram. Eles não fazem isso apenas porque precisam. Obviamente eles precisam, mas eles adoram e isso mostra. Então eles entenderam o que é realmente importante para seus clientes. E eles prestam um serviço. Não apenas um produto.

Um produto é o que eles vendem. Mas o culto é tudo o que o cerca, que diz: “Ei, somos como você. Adoramos bicicletas de sujeira, amamos bicicletas de sujeira. Adoraríamos se você os comprasse conosco. Você não precisa, mas aqui está.” E as pessoas fazem.

Eles vão lá e compram bicicletas sujas porque obtêm todas essas ótimas informações, e a loja em si é administrada por dois irmãos, eu acho. E eles são realmente apaixonados por isso.

Na verdade, eles formam conexões pessoais com seus clientes porque são como eles. Se você é uma empresa agora, é difícil escalar isso, mas não impossível. Porque realmente depende de encontrar o terreno comum entre você e aqueles que vêm comprar com você. Então, voltando ao seu exemplo, você diz que tem alguém que obviamente está lhe dando atenção.

Você tem que entender o porquê. O que é que os motiva? Olha o perfil deles. Veja o que eles fazem. Veja no que eles estão interessados. Veja no que você está interessado. Onde está a semelhança? E no momento em que você encontra a semelhança, então você começa a ter o tipo de conexão e conversa que você percebe que é: “Ei, você é como ele e existe essa conexão. E isso é ótimo e isso começa a desenvolver o relacionamento.

Por que você não deve confiar na automação de marketing para fidelizar clientes

Entrevistador: Eu sei que há muito... a fidelidade do cliente é super importante quando se trata de e-commerce, porque você realmente precisa ter esses clientes para a vida toda e não apenas um e pronto. Portanto, há tantas ferramentas de automação de marketing por aí. Você precisa de um software para fazer isso? Você precisa de software para criar um programa de fidelidade do cliente?

David: Bem, minha reação instintiva é sempre dizer “não”. E geralmente, a razão pela qual eu digo não é porque no momento em que qualquer tipo de software de automação de marketing surge, tendemos a confiar tanto nele que perdemos totalmente o contato humano. Mas não precisa ser assim. Se entendermos claramente o que queríamos fazer em termos de conexão humana, ter uma automação que nos permita estabelecer alguns dos mesmos valores e algumas das mesmas sensações é absolutamente bom. E vou dar um exemplo agora. Eu compro na Amazon com bastante frequência. E a Amazon não tem nenhum conteúdo humano, certo? É um conglomerado com algoritmo massivo, então tudo é automatizado. E eu estava indo do lugar A para o lugar B. Eu tinha um motorista, então estava no banco de trás do carro tentando comprar um livro da Amazon no meu telefone. E eu tinha esquecido que já tinha comprado aquele livro porque tenho uns 50 livros na minha pilha para ler e eu pretendia ler aquele e achei que não tinha comprado.

Então chego à Amazon e chego à página onde vou comprar o livro, e a Amazon diz: “Você já comprou esse livro e não pagou”. E isso me lembrou. Isso me economizou dez dólares, usei software automatizado para fazer isso. Mas isso é o que mais aconteceu. A Amazon realmente quer fazer vendas. certo? Então, se eu fui estúpido o suficiente para não lembrar dos livros que já comprei, o problema é meu, não deles. Eles poderiam ter feito uma venda e eu teria pensado: “Tenho dois desses, que idiota”. Mas eles não fizeram isso. Eles pensaram: “O que é importante para nossos clientes?” Eles devem ter um senso de confiança quando acessam a página para que não cometam erros, e tentamos protegê-los. Então, com base no meu perfil, eles veem o que eu comprei. Eles me dizem: “Ei, você comprou isso e não pagou”. E tem um link lá pra ir pra minha conta pra ver se eu quero. Então isso me faz confiar mais na Amazon, mesmo que eles sejam automatizados.

Como confio mais neles, é mais provável que eu vá lá e faça outras compras, porque sei que existe uma válvula de segurança e um fator de segurança na operação dessa forma. Mas para que eles façam tudo isso de forma automatizada, eles pensaram muito, o pensamento: “O que é importante para nossos clientes? Não para nós. Queremos vender mais livros, por exemplo, mas também sabemos que as pessoas cometem erros. Eles compram livros que compraram antes porque esquecem que os compraram, e então temos um problema porque eles pensam: 'Ah, nós compramos na Amazon e é totalmente sem rosto, e não nos diz.' Mas se contarmos a eles, eles comprarão mais livros com confiança, porque terão a confiança de que os apoiamos.” E isso é brilhante.

Entrevistador: Então eu acho que a lição aqui é descobrir o que seus clientes precisam e então descobrir a tecnologia para fazer isso versus tentar descobrir como usar a tecnologia para fazer o contrário basicamente.

É: "Aqui está a tecnologia, como faço para que funcione para meus clientes?" É, “O que meu cliente precisa e então com qual tecnologia eu vou?”

Davi: Sim. Isso é exatamente certo. E é isso que queremos dizer com trabalhar de forma mais inteligente em vez de mais difícil. Por todos os meios, vamos usar... temos algoritmos cada vez mais inteligentes, temos tecnologias semânticas chegando, que verificam todos os tipos de perfis e fazem todos os tipos de conexões. Vamos usá-los seletivamente para alcançar um resultado desejável muito específico, com um momento humano para isso. Então, na verdade, nos permite fazer essa conexão.

Entrevistador: Então, há alguma coisa padrão que todo site de comércio eletrônico deve fazer, em termos de fidelidade do cliente, digamos, por exemplo, você compra seu produto, aqui estão as informações da embalagem, as informações de envio e talvez você tenha duas semanas mais tarde, um e-mail dizendo: “Ei, espero que tenha entendido. Você pode deixar um comentário?” Há apenas certas coisas que se espera que as pessoas façam agora?

David: Sim, definitivamente você deveria ter um e-mail pedindo feedback, dizendo: “Poderíamos ter melhorado a experiência de qualquer maneira?” Nem todo mundo vai se beneficiar disso, mas algumas pessoas vão. E isso se torna um feedback inestimável. E a outra coisa é que você deve de alguma forma sempre tentar tornar sua empresa vulnerável, e isso vai contra tudo o que aprendemos até o final do século 20, onde tudo o que fizemos foi tentar deixar a empresa à prova de balas porque os clientes eram “malvados”. ” e eles só foram bons o suficiente para nos dar seu dinheiro, e ir embora e parar de nos incomodar. Agora, tudo o que fizemos naquela época é que você tinha uma política de devolução, estava na web em algum lugar, mas você conseguiu encontrá-la?

E se você o encontrou, o que ele disse? “Ah, você pode devolver o que quiser dentro de 24 horas com o recibo, intacto, não em sua embalagem original.” Todas essas coisas. Eles criaram todos esses obstáculos porque acharam que as pessoas iriam se aproveitar de você. O que a Amazon faz sobre isso? Eles dizem: “Apenas devolva”. E às vezes nem se dão ao trabalho de devolver. Na hora que você devolve, eles te mandam... não lembro o que eu comprei agora, comprei um tipo de iluminação para um estudo. E a lâmpada foi danificada. Então eu mandei de volta a lâmpada danificada porque eu a coloquei e essa lâmpada se apagou. E dentro de três dias, eu tinha outro refletor de volta. Nem mesmo uma lâmpada.

Entrevistador: Sem nem mandar de volta?

Davi: Sim, sim. Eles apenas enviaram outra coisa de volta completamente. Eu pensei: “Ok, isso é incrível, porque qualquer que seja o sucesso que eles levaram comigo nessa transação em particular, tenho certeza de que eles perderam dinheiro com isso”. No curso de um ano, gastei 2, $ 3.000 na Amazon. Então, para eles, ter meu costume sem palavras, sem perguntas, é de grande valor. E foi exatamente isso que eles resolveram. Assim e depois para mim, o fato de que eles confiam em mim a tal ponto. Bem, eu sou muito cuidadoso em reclamar de qualquer coisa. Vou verificar tudo para ver que você não foi minha culpa. E até agora, as compras estão bem.

Mas isso mostra que no momento em que você confia em alguém, eles tendem a confiar em você de volta.

Como lidar com a voz de clientes negativos

Entrevistador: Sim, acho que você levantou um ponto interessante sobre ser vulnerável e as empresas precisam fazer isso, o que é diferente do que aprendemos como profissionais de marketing. Então, um exemplo com o qual tive que lidar recentemente foi que tivemos um cliente que acabou... eles já compraram um produto de nós duas vezes, e compraram um produto semelhante na terceira vez e na verdade não foi... eles realmente compraram o produto errado.

E eles foram nas mídias sociais e foram em fóruns, e eles literalmente começaram a nos criticar por vender produtos ruins e etc, etc. estávamos realmente expostos como empresa, a sermos vulneráveis ​​e nem era nosso erro. E, portanto, ser vulnerável é uma coisa boa, mas também pode prejudicá-lo, até certo ponto, certo?

Davi: Pode. Mas acho que, no momento em que você está [inaudível 00:42:07], você está vulnerável. Olhe para a Amazon dizer: “Acabei de enviar de volta”. Se você tinha esse tipo de vulnerabilidade com seu cliente, que eles se sentiam bem, eles cometeram um erro. O erro é deles, não seu. Mas se eles puderem corrigi-lo muito rapidamente, isso deixa de ser um problema. Se eles não podem, então há outras questões que entram em vigor. Tem a coisa do ego, vai ter que reconhecer que cometeu um erro, o que os faz parecer tolos. Existe a coisa da expectativa, onde eles esperavam que você os protegesse de cometer um erro e você não o fez. Então agora, de repente, a culpa deles se torna seu erro.

Entrevistador: Sim, acho que foi isso que aconteceu.

David: Essas coisas são exatamente isso. Eles acontecem porque uma falha de comunicação é fácil de ser ampliada porque não há comunicação suficiente depois. Então, ter um relacionamento o mais aberto e transparente possível, fica livre de muitas dessas coisas, e então, se você pegar a pessoa estranha que é muito, muito estranha, não importa o que você faça, ela encontrará uma falha, eles vão a público com isso.

Bem, se você marcou todas as caixas, em termos de transparência, se você é aberto, se você é honesto, se você é completamente vulnerável, você torna as coisas mais fáceis para as pessoas e você ainda consegue aquele cara, aquele cara é realmente ajudando você. Porque ele está defendendo você. Ele está dizendo: “Nós fazemos todas essas coisas e não podemos agradar você. Não podemos fazer mais nada.” E as pessoas veem isso. Eles dirão: “Sim, você está certo. Você faz todas essas coisas, isso é incrível. Que outra empresa faz isso? O que há de errado com ele?" Então, algo que poderia te machucar potencialmente se torna uma oportunidade de realmente mostrar suas virtudes, se você quiser. O que é uma boa oportunidade de ter. Mas você realmente tem que ser tão aberto, tão transparente, tão bom, se quiser.

Entrevistador: Então, quais são as chances de pegarmos esse cara, que era muito vocal nas mídias sociais e fóruns, quais são as chances desse cara se tornar um evangelista da marca [ou um fã]?

Davi: Bem.

Entrevistador: Fizemos tudo o que você podia fazer. Enviamos a ele uma etiqueta de devolução, para que ele não tivesse que pagar pelo frete. Enviamos a peça certa que ele queria. Então, quais são as chances desse cara... Parece que as pessoas são mais propensas a bater em você do que a elogiar você como empresa, então.

David: Bem, eles entram em uma espécie de espiral descendente, se você preferir. Porque não vamos esquecer, é uma maneira muito antinatural de se comunicar e não é muito fluxo bidirecional de informações. Tudo acontece simplesmente amplifica seu próprio equívoco. Então, se, por exemplo, você diz que está errado e responde a algo que tenta consertar, mas não esclareceu os pontos de pensamento,

“Você só está fazendo isso porque está errado. Então isso me deixa mais certo. Então eu vou falar mais sobre isso. Então, essencialmente, você precisa estabelecer uma conexão humana. Você tem que dizer que são as pessoas. No final do dia, somos pessoas como você. E queremos muito que você seja feliz. Isso é o que queremos. E nós fizemos isso, e fizemos aquilo, e você realmente usa lógica nisso. Você pode mostrar exatamente o que você fez, os passos que você deu. O raciocínio por trás deles. E dizer como funciona a lógica e a humanidade e esse tipo de coisa. A maioria das pessoas vai responder. E se alguém não responde a tudo isso, então você realmente... nunca há realmente um cliente para começar.

Entrevistador: Então é um ótimo conselho. Eu sei que estamos ficando sem tempo, então tenho mais uma pergunta que vou tentar colocar. Temos tempo para mais uma pergunta?

Davi: Sim, absolutamente.

Qual é a primeira coisa que os proprietários de sites de comércio eletrônico devem fazer para construir evangelistas de marca?

Entrevistador: Ok, então repassamos muitas informações aqui hoje. Então, qual é o primeiro passo que um proprietário de site de comércio eletrônico pode fazer para começar a criar essa cultura que conduz à criação de evangelistas de marca? Qual é a primeira coisa que você deve fazer?

David: Transmita sua paixão pelo que você faz e por que você faz, da mesma forma que faria se estivesse pessoalmente.

Temos esse mau hábito do momento em que entramos na web e tudo se torna digital, começamos a nos distanciar como pessoas do site porque isso é código de máquina, e não deveria ser. Deve ser uma experiência muito humanizadora. Portanto, percorra sua presença online com um olhar muito humanizado e fresco e pense: “Não sei nada sobre este produto. Não sei nada sobre essa empresa, sou apenas uma pessoa. Isso me convence? Tenho a sensação de que há pessoas por trás disso? Tenho uma noção de que as pessoas que estão por trás disso realmente se importam, são realmente apaixonadas pelo que fazem? Eles realmente querem meu cliente e estão preparados para me dar valor por dar meu dinheiro a eles?” E se você responder a esses pontos com sucesso, começará a se tornar muito acessível ao seu público em potencial.

Entrevistador: Ok. Então, na verdade, é muito semelhante a como você estabelece confiança e autoridade em termos de que o primeiro passo é realmente dar uma olhada em sua empresa como uma entidade humana versus você conhece pixels em uma página.

Davi: Sim. As pessoas gostam de fazer negócios com pessoas, e isso está se tornando claramente o fator vencedor para todo tipo de negócio. Não importa qual seja a escala do negócio. Portanto, se você conseguir lidar com isso com sucesso, estará em um caminho muito bom para o crescimento.

Entrevistador: Tudo bem. Muito obrigado, Davi. Eu realmente aprecio você passar um tempo conosco hoje, e o que nossos ouvintes podem esperar de você em 2015, algum novo projeto acontecendo com você?

Davi: Sim. Então, na verdade... estou trabalhando em dois livros no momento. Um nas comunidades e outro na confiança. Portanto, a linha do tempo deles será perto do meio e do final do ano. Então, ao longo dessas linhas, eles estarão vindo. E também estou trabalhando em alguns eventos televisionados na web com o Social Media Today e uso nessa página do Social Media Today ou no meu site normalmente.

Entrevistador: Tudo bem. Definitivamente vou esperar ansiosamente pelo lançamento desses dois livros, e vou conferir seus vídeos do Social Media Today. Então, muito obrigado novamente por se juntar a nós, e tenha uma ótima semana.

Davi: Você também. Obrigado pela oportunidade.

Entrevistador: Tudo bem. Bye Bye.

Davi: Tchau.