6 dicas de mídia social para bancos e instituições financeiras

Os melhores profissionais de marketing são aqueles que podem dar vida a alguns dos assuntos mais mundanos. Como você fala sobre empréstimos sem fazer as pessoas se enrolarem? Como você consegue clientes mais jovens e ainda atrai os mais velhos? Sabemos que as redes sociais e os bancos não parecem andar de mãos dadas, mas podem. Devido às nuances e regulamentações nos setores bancário e financeiro, sua equipe de mídia social deve estar familiarizada com essas políticas antes de iniciar as ideias de conteúdo divertido.

É um momento difícil para os bancos na data de publicação deste artigo. Com a pandemia global do COVID-19 em plena floração nos EUA, os bancos estão se esforçando para se comunicar de maneira eficaz aos membros sobre a isenção de taxas atrasadas, a inscrição em programas de empréstimos e muito mais.

Nem sempre é fácil se comunicar durante uma situação em constante mudança ou incerta, mas a Navy Federal Credit Union está tomando o cuidado de atualizar sua página de informações e responder aos comentários dos membros sobre suas preocupações.

Conformidade e Políticas

Em um setor regulamentado como o bancário, é de extrema importância que seu marketing de mídia social esteja à altura de suas necessidades de conformidade locais e federais. As consequências são maiores neste setor, então você deve se familiarizar com o que é aceitável postar e o que não é.

Para garantir que você esteja em conformidade com as políticas existentes, é melhor tomar várias medidas de proteção:

• Crie e documente uma estratégia de mídia social do banco que foi revisada por seus diretores de conformidade.
• Configure um sistema de verificação em que as postagens não sejam imediatamente enviadas por uma pessoa, mas sim revisadas por várias pessoas. A plataforma do Sprout Social oferece funções que podem limitar as capacidades de publicação e uma opção para adicionar fluxos de trabalho de aprovação de mensagens.
• Agende auditorias e revisões periódicas de suas políticas. O Conselho de Exame das Instituições Financeiras Federais (FFIEC) tem um guia publicado para mídias sociais (.doc) e é provável que seja atualizado novamente.
• Vincule suas políticas de privacidade e mídia social em todas as suas contas. Isso significa que você só precisa atualizar uma página em vez de todas as contas.
• Incorpore políticas internas de mídia social para seus funcionários. Os funcionários podem ser seu maior defensor, mas também podem colocar sua empresa em risco se postarem a coisa errada online como representantes da marca.
• Crie um plano de crise de mídia social para quando as coisas inevitavelmente derem errado.

Um bom exemplo de link para diretrizes de mídia social para bancos é ilustrado acima na página do Wells Fargo no Facebook. Esta página de diretrizes está vinculada em todas as suas contas de mídia social e serve como aviso para os seguidores que interagem com eles.
Agora que a mídia social está muito mais estabelecida como uma plataforma de marketing e publicidade, existe uma melhor orientação. Estes são regulamentados pelas seguintes agências:

• O Escritório do Controlador da Moeda
• O Conselho de Governadores do Sistema da Reserva Federal
• A Corporação Federal de Seguros de Depósitos
• A Administração Nacional das Cooperativas de Crédito
• O Departamento de Proteção Financeira do Consumidor
• O Comitê Estadual de Ligação

É melhor consultar seus diretores de conformidade, advogados e outras orientações jurídicas familiarizadas com o setor se você estiver iniciando perfis de mídia social do zero ou experimentando uma nova plataforma de mídia social.

1. Use marcos para segmentar seu público

Bancos e instituições financeiras desempenham um grande papel nos marcos da vida. A primeira casa de uma pessoa ou um pedido de empréstimo é um grande negócio e motivo para uma celebração nas redes sociais. O relatório Sprout Social Index, Edição XIII: Momentos e Marcos descobriu que 44% dos consumidores compartilhariam sobre uma compra ou mudança de casa e 30% incluiriam a marca.

Os consumidores compartilham marcos nas mídias sociais por uma infinidade de razões. Cinquenta e quatro por cento das pessoas postam para convidar sua rede para comemorar e 43% postam para informar. Quando incluem uma marca no post, 50% o fazem para recomendar a marca e 34% incluem para agradecer.

Quando marcado em uma postagem de marco, a interação é importante. Agradecer a alguém por meio de uma curtida ou comentário e compartilhar suas histórias de novo cria confiança com seu público. Como você pode ver pela tabela de dados acima, sempre há espaço para melhorias na rapidez e frequência com que você responde às mensagens.

Na postagem de vídeo de Chase acima, a marca usou Stories para compartilhar conselhos diretos de seu gerente de empréstimos domésticos. O conteúdo é educativo e não é publicidade explícita. Também funciona porque pega quem está na fase de pesquisa de compra de casa. Chase usou o cargo para estabelecer autoridade na área de empréstimos para habitação.

2. Comemore os marcos da empresa

Há muitos marcos dentro de uma empresa que você pode comemorar:

• Contratação de funcionários, aposentadoria, promoções e conquistas
• Sucessos em toda a empresa
• Novas iniciativas e parcerias com organizações sem fins lucrativos

Para instituições menores, como cooperativas de crédito, os marcos da empresa são motivo para qualquer tipo de comemoração, inclusive brindes.

A Redwood Credit Union comemorou seu 70º aniversário com uma doação em dinheiro que pedia o engajamento de seus membros atuais. Os membros responderam com histórias positivas e lealdade de décadas.

3. Use seus funcionários como defensores

Não apenas você pode destacá-los como histórias de dentro, mas como os caixas de banco e os credores trabalham diretamente com os clientes, eles são ideais como seus maiores defensores online. Com um pouco de treinamento sobre o que eles podem postar e não postar, os funcionários podem compartilhar sobre novas iniciativas da empresa e passeios de uma perspectiva mais pessoal.

Por exemplo, suas filiais têm dias de voluntariado de responsabilidade social corporativa? Incentive os membros da equipe que estão participando a postar sobre a experiência. Colocar rostos em nomes associados a uma marca traz um pouco mais de personalidade ao seu negócio.

4. Crie material educativo

No Edelman Trust Barometer (PDF) de 2020, o setor de serviços financeiros teve um aumento de 12 pontos percentuais na confiança ao longo de oito anos. Embora isso pareça ótimo como um fato, é menos impressionante quando você o compara com outros setores. Entre as nove indústrias abrangidas, os serviços financeiros têm a menor confiança do consumidor.

Não é muito difícil raciocinar. Nos EUA, ter uma classificação de crédito forte ajuda você a alugar um apartamento, solicitar um cartão de crédito e muito mais. Mas pagá-lo junto com empréstimos estudantis e pagamentos de hipotecas é esmagador, sem mencionar as taxas e pagamentos atrasados ​​que você pode dever. Ser capaz de manter um saldo mínimo ou se qualificar para um empréstimo comercial é um privilégio. Para combater isso e aumentar a confiança entre os consumidores nas mídias sociais, é melhor fornecer material educacional e não de marketing.

A Nerd Wallet oferece aconselhamento financeiro para aqueles que podem não ter outros para orientá-los. A postagem em si é oportuna porque o mercado é incerto. Eles utilizaram um especialista em investimentos em sua equipe para ajudar com a questão.

5. Compartilhe histórias em primeira pessoa

Todo mundo adora uma boa história, especialmente quando há um azarão. Existem muitas plataformas de contar histórias agora, e você pode reutilizar um vídeo postado no Instagram para repostar no Facebook para repostar no LinkedIn. A cada reutilização, uma simples mudança de legenda para adequar ao público da sua plataforma é tudo o que você precisa.

Nos dois exemplos acima, o Bank of America usou a mesma história em vídeo no Instagram e no LinkedIn. Mas, como você pode ver, a cópia é ligeiramente alterada para se ajustar aos diferentes públicos.

6. Responda aos clientes

Por mais doloroso que seja ter uma enxurrada constante de reclamações de clientes, todo cliente merece ser ouvido e atendido. No Twitter, uma conta separada do Twitter para gerenciar consultas de suporte ajuda bastante. E no Facebook, utilizar o Messenger e talvez a automação do Facebook para filtrar as solicitações também ajuda.

Construir respostas pré-escritas, mas personalizadas, será útil. É provável que haja reclamações e problemas comuns, e ter essas respostas prontas reduz o tempo e ajuda sua equipe a se concentrar no cliente. O atendimento ao cliente social é uma parte importante do gerenciamento das relações com o cliente e merece investimento.

Conclusão

Marketing para uma instituição financeira é difícil. Quase todo mundo usa um banco que é um público muito amplo. E não só você está limitado pelo que pode dizer, mas também tem que ter cuidado com a forma como diz. Documente todas as suas estratégias e planos de comunicação antes de iniciar o conteúdo. Utilize seus melhores recursos para conteúdo: seus funcionários, histórias de clientes bem-sucedidos e material educacional que não promova sua marca.

A confiança nos bancos, embora em ascensão, ainda é baixa quando comparada a outras indústrias. As redes sociais podem ter contribuído para o aumento da confiança, pois oferecem um contato mais direto com a empresa. Com um clique de um botão, um cliente pode enviar uma mensagem em vez de esperar horas no telefone.

Se você já gerencia a mídia social de um banco e deseja atualizar sua estratégia, utilize o kit de ferramentas de mídia social, repleto de modelos para uma mentalidade social voltada para os dados.