Como configurar uma estratégia de marketing de mídia social de viagem
Publicados: 2019-12-17Todos nós já vimos as postagens sociais: selfies de férias na praia, asas de avião a caminho de um destino distante e refeições deliciosas em uma cidade diferente. Apesar de todas as mudanças e crescimento que a mídia social experimentou na última década, algumas coisas permanecem as mesmas. As férias são divulgadas em todas as suas etapas: planejamento, recomendações de fornecimento e a viagem em si. A mídia social desempenha um papel importante em tudo isso e as empresas de viagens devem reconhecê-lo ou correr o risco de estagnar.
Seja você uma empresa de malas ou um hotel, nossas dicas devem dar algumas ideias para você testar nas redes sociais. Você notará que muitas das ideias são centradas em conteúdo e isso ocorre porque as viagens se prestam a um público mais visual. As pessoas querem ver como será a experiência e precisam vê-la com frequência. Continue lendo para descobrir como aproveitar as mídias sociais para divulgar sua marca de viagens.
Básico: prepare-se para o sucesso
Se você está começando sua estratégia do zero ou apenas procurando atualizar sua atual, dar uma olhada nos recursos disponíveis para você é sempre o primeiro passo. Você não pode gerenciar quatro redes sociais diferentes sozinho se tiver um público grande e ativo. Responder apenas aos comentários consumiria muito do seu tempo. Então, de que tipo de recursos estamos falando?
A equipe é a mais óbvia. Quantas pessoas você precisa para que sua empresa atinja com sucesso as metas de sourcing e criação de conteúdo, postagem, gerenciamento de comentários e DMs e fique de olho em reclamações? Sua empresa é grande o suficiente para que você precise de vigilância 24 horas nas mídias sociais? Gerenciar uma empresa de um único local é muito mais diferente do que gerenciar uma empresa de vários locais, especialmente se ela abranger vários fusos horários.
O próximo recurso básico para prestar atenção é a habilidade . Isso está intimamente ligado à equipe, porque você quer ter certeza de que possui todas as habilidades certas para executar sua estratégia. E se você não fizer isso, precisará se sentir confortável em terceirizar. Os gerentes de mídia social tendem a ter muitas habilidades diferentes, incluindo excelente comunicação e escrita.
Terceiro, coloque seu orçamento em ordem. Os anúncios são uma parte importante da indústria de viagens. Se você estiver executando ofertas em flash nas mídias sociais, os anúncios são o caminho a percorrer e você precisa ter o orçamento para promovê-los.
Por fim, documente sua estratégia com metas . Sem objetivos claros de mídia social por rede, sua estratégia fracassará. A melhor maneira de configurar isso é avaliar seus públicos-alvo atuais e ver como eles estão usando cada rede. Por exemplo, se seus clientes gostam de usar o Twitter para atendimento direto ao cliente, defina metas de tempo de resposta e um ciclo de feedback sobre o desempenho de suas respostas. Tenha um plano de resposta para perguntas e reclamações comuns.
A configuração pode demorar um pouco e você passará por várias iterações de tentativa e erro, mas ter um plano básico em vigor economizará esforço desperdiçado a longo prazo. Ter uma visão geral dos recursos disponíveis o ajudará a saber se você deve ou não estar ativo nessa rede social adicional.
Planeje postagens para cada parte do ciclo de compra
Para viagens e itens mais caros, o ciclo de compra será mais longo. Para marcas de viagens, isso significa que você está jogando a longo prazo e precisa ter certeza de ter postagens direcionadas para cada etapa.
No início de 2019, o Pinterest divulgou suas personas de viagem e relatório de tendências. Ele observou que “69% dos Travel Pinners usam o Pinterest para descobrir serviços de viagem ao decidir o que reservar”. Os Pinners normalmente reservavam dentro de dois meses após o início da pesquisa e a pesquisa incluía tudo, desde o que levar até o que fazer.
Em vez de promover diretamente seus serviços aos clientes, a empresa de cruzeiros Carnival criou um quadro de “Dicas de Cruzeiro” no Pinterest para aqueles que ainda pensam em fazer um cruzeiro ou reservaram recentemente. Os guias são uma boa mistura do que esperar quando você faz um cruzeiro e como manter sua rotina de exercícios.
Não importa se você é um hotel ou uma empresa de mochilas de viagem. Os princípios de atingir os consumidores em cada parte do ciclo de compra permanecem os mesmos. Não se esqueça de que você não terminou quando eles fizeram a compra. Você deseja mantê-los constantemente engajados e lembrados de seu produto ou serviço.
Entenda as diferentes gerações
Os millennials e os grupos mais jovens da Geração Z têm mais poder de compra agora, mas para comercializar para eles, você precisará entender o uso das mídias sociais. Um estudo da Expedia sobre os comportamentos de viagem dos millennials e da geração Z descobriu que eles eram fortemente influenciados pelas mídias sociais.
Oitenta e quatro por cento da geração Z e 77% dos millennials pesquisados foram influenciados pelas mídias sociais ao planejar suas viagens. Mais de 70% dos entrevistados estavam abertos a ajuda e inspiração durante o processo de planejamento.
Tanto a geração Z quanto a geração do milênio nomearam imagens e negócios atraentes como as duas peças mais informativas do conteúdo de mídia social. Fotos e vídeos podem ser caros para criar e produzir, mas valerão a pena a longo prazo.
Para aliviar a dor do fornecimento de conteúdo, inclua conteúdo gerado pelo usuário de clientes anteriores. Isso funciona particularmente bem para compras de alto valor. Os clientes em potencial podem ver o que vão comprar através das lentes de alguém que já comprou. Isso estabelece credibilidade para a sua marca para que você não seja o único a falar sobre você.
Entre em espaços sofisticados projetados para expandir a mente e despertar novas formas de pensar. / : @RonTimehin em @RdamMarriott pic.twitter.com/CIcsoioVx6
— Marriott Hotels (@Marriott) 6 de setembro de 2019
A Marriott Hotels usa consistentemente conteúdo gerado pelo usuário para promover seus vários locais de hotel. Eles dão vislumbres de como é ficar em um local. Embora algumas fotos e vídeos em sua conta sejam encenados, você pode trazer autenticidade adicional ao republicar os criados por seus convidados.
Por que toda a sua equipe precisa de acesso à inteligência empresarial social
Responder às avaliações
A gestão da reputação é importante em viagens e isso não significa apenas responder às reclamações. De acordo com um estudo da Harvard Business Review com o TripAdvisor, descobriu que, uma vez que os hotéis começaram a responder aos comentários, eles viram uma queda na quantidade de comentários negativos curtos. Saber que a gerência estava lendo e respondendo às avaliações fez com que as postagens fossem mais ponderadas.
Em um estudo de 2019, o TripAdvisor observou que 81% dos entrevistados frequentemente confiam nas avaliações antes de reservar um hotel. As compras de viagens representam um grande investimento de dinheiro, tempo e até mesmo as expectativas emocionais que as pessoas colocam em antecipar ótimas férias, então seu público depende do feedback das avaliações e das mídias sociais para descobrir como gastar seu dinheiro e esforço. É por isso que manter-se engajado e responsivo nas redes sociais e nos sites de avaliação é fundamental para construir a presença de uma marca de viagens.
Para facilitar a sua vida, use a nova ferramenta de gerenciamento de avaliações do Sprout para responder a avaliações no Google Meu Negócio, Facebook e TripAdvisor em um só lugar.
O próximo passo essencial é criar uma estratégia de gerenciamento de avaliações online. Isso envolve criar tom, vocabulário e cenários comuns que podem precisar ser abordados.
As avaliações online influenciam o comportamento do consumidor, por isso é melhor abordá-las como qualquer elogio ou reclamação que você possa ter pessoalmente. Certifique-se de responder em tempo hábil, ouça o que eles estão dizendo, ofereça uma solução se puder e evite um tom defensivo. Finja que você está sendo gravado e que o vídeo será postado publicamente por toda a eternidade – isso ajudará você a evitar rebater os comentários difíceis dos clientes no calor do momento. Os clientes futuros lerão suas respostas, então como você responde é importante.
Dividir e conquistar
Para empresas com vários locais, às vezes é melhor criar contas separadas para suas marcas nacionais e locais. As marcas nacionais podem amplificar as mensagens locais e se conectar com os defensores leais da marca, enquanto as marcas locais podem atender às consultas de atendimento ao cliente no momento e promover sua área imediata.
Seguindo o exemplo de outras grandes corporações, você pode até configurar uma conta separada para atender a consultas de atendimento ao cliente. Tudo isso depende da sua empresa e dos recursos disponíveis. Independentemente das circunstâncias em que você se encontra, o Sprout facilita para as empresas publicarem de maneira coesa e colaborativa. Divida suas ramificações locais em grupos, mas ainda dê a eles acesso à sua Biblioteca de ativos do Sprout.
Veja esta postagem no InstagramUma postagem compartilhada por Ace Hotel (@acehotel)
Veja esta postagem no InstagramUma postagem compartilhada por Ace Hotel & Swim Club (@acehotelpalmsprings)
O Ace Hotel faz um bom trabalho ao criar uma presença de marca nacional coesa, enquanto suas contas locais se concentram no que está acontecendo naquele local ou cidade. Cada conta local também realiza promoções para tornar o acompanhamento deles mais atraente para quem está pensando em reservar.
Conclusão
A indústria de viagens é grande e abrange muitos tipos diferentes de empresas. Mas se você é um aluguel de temporada em um único local ou uma empresa global com vários locais, os viajantes ainda querem saber de você. Sua melhor aposta é planejar com cuidado e ser criativo. Inspire-se em outras empresas e não deixe de investir em uma estratégia e imagens profissionais.
Idyllcove Vacation Cabin é um ótimo exemplo de um local fazendo o seu melhor na promoção. As fotos postadas estão sempre na marca, mesmo quando são conteúdo gerado pelo usuário. Para ajudar os potenciais visitantes a cimentar sua decisão, eles criaram um destaque que percorre a cabine. E o destaque Guest Snaps faz uso de conteúdo de história gerado pelo usuário.
Veja esta postagem no InstagramUma postagem compartilhada pelo Airbnb (@airbnb)
O Airbnb, por outro lado, está no extremo oposto do espectro de aluguel por temporada. A empresa usa o Instagram para destacar seus muitos lugares disponíveis para reservar e o que você pode esperar de cada um. No exemplo acima, você pode não apenas se imaginar lá, mas também ter ideias sobre o que pode fazer enquanto estiver lá.
Seja qual for sua especialização no setor de viagens, os princípios básicos são os mesmos: aprenda o básico, responda às avaliações de maneira oportuna e gentil e não se esqueça da geração mais nova.