7 riscos de não priorizar a governança de mídias sociais

Qualquer um que gerencie as mídias sociais de sua empresa para viver opera todos os dias com medo de ser o líder quando a conta do Twitter da empresa é hackeada. Mas a maioria deles não faz muito para mitigar esse medo. Este é um erro crítico de proporções épicas.

Vamos declarar o óbvio: a governança de mídia social não é o lado sexy do social. É tão emocionante para a maioria dos gerentes de mídia social quanto arrancar um dente. Mas focar nisso é a maneira número um de evitar que sua empresa apareça nas manchetes porque criminosos invadiram sua conta e algo terrível foi postado. Veja isso como segurança no emprego, se necessário.

Em sua essência, a governança de mídia social equivale a uma coisa: eliminar riscos. E há muitos riscos. Você lida com isso implementando processos e procedimentos adequados e gerenciando suas contas de mídia social de maneira centralizada.

Se você ainda precisa convencer de que focar na governança vale seu tempo e energia, ou se precisar de ajuda para argumentar sobre os recursos necessários para fazer uma boa governança, deixe-me ajudar. Aqui estão os sete principais riscos de não focar na governança de mídia social para sua operação:

1. Risco para sua marca

Obviamente, se os hackers tiverem acesso às suas contas de mídia social, eles não estão lá para serem gentis. Pergunte a si mesmo quanto dano seria causado se os criminosos tivessem acesso às suas contas de mídia social e tweetassem algo desagradável, alterassem sua conta para se parecer com a conta do seu principal concorrente ou a convertessem para parecer que apoia grupos terroristas (nota: todos são exemplos reais). Quanto sua credibilidade seria prejudicada? E a sua marca?

2. Conformidade e risco regulatório

Dependendo do seu setor, você pode ter regras adicionais orientando o que sua empresa pode ou não dizer publicamente. As empresas dos setores financeiro, médico e farmacêutico têm considerações adicionais. Se eu pegar minha bola de cristal, prevejo que outras indústrias, como viagens e energia, ainda não estão fora de perigo.

Deixando de lado a indústria, todas as empresas precisam se preocupar em violar as regulamentações governamentais em relação às mídias sociais. Se você tiver problemas para obter orçamento para fazer parte desse trabalho de governança, diga a seus líderes que isso pode custar US$ 50 milhões ou mais. Não prestar atenção à governança pode colocá-lo em apuros com várias agências reguladoras, desde a FTC até o órgão regulador na Europa que aplica multas do GDPR. Algumas dessas multas chegam a milhões (e são em euros!) E, esteja mais atento se você gerencia uma grande marca. Órgãos reguladores adoram dar exemplos de grandes empresas que terão grandes manchetes.

Novamente, sentado com minha bola de cristal, prevejo que é apenas uma questão de tempo até que tenhamos um equivalente do GDPR nos EUA. Estados individuais, incluindo Califórnia e Virgínia, já instituíram suas próprias versões.

3. Risco legal

À medida que as empresas confiam mais nas mídias sociais como forma de atendimento e comunicação ao cliente, as chances são maiores de surgirem ações judiciais baseadas nas mídias sociais. Se você não puder dizer definitivamente quem teve acesso às suas contas em um determinado momento ou quem postou um item ou comentário específico, você pode não conseguir se defender para seus supervisores, sua equipe jurídica ou um tribunal.

4. Risco humano

Errar pode ser humano, mas se o humano for um gerente de mídia social, o perdão é uma coisa difícil de encontrar. Bottom line, as pessoas absolutamente cometem erros. Mas as ferramentas e procedimentos adequados tornam muito menos provável que alguém poste acidentalmente da conta da empresa em vez de sua conta pessoal ou que faça outra coisa que cause um “incidente” autoimposto de relações públicas. Também evita que você tenha que demitir alguém.

5. Risco de seu próprio pessoal (riscos internos)

Muitas empresas não têm regras rígidas sobre o que os funcionários podem fazer nas mídias sociais. Os funcionários podem acidentalmente compartilhar itens que incluem informações confidenciais (como dados financeiros ou de RH) ou apresentar queixas pessoais contra a empresa ou colegas de trabalho em um fórum muito público. A falta de políticas e regras oficiais dificulta a responsabilização das pessoas e dificulta que os funcionários saibam o que é bom e o que não é.

6. Riscos de segurança

Criminosos vão criminosos. Essa é a linha de fundo. Mas hackers e cibercriminosos gostam de alvos fáceis. Eles vão para aqueles com segurança terrível e sem ferramentas no lugar. Portanto, não se torne um alvo fácil. E se você é um Fortune 500, você definitivamente está sendo alvo.

Certifique-se de conhecer todas as senhas da sua conta (ou melhor ainda, está usando uma ferramenta de gerenciamento de senhas). Verifique se você ativou a autenticação de dois fatores (2FA) para todas as contas, quando disponíveis. Saiba sempre quem tem acesso às suas contas, incluindo parceiros e equipes de agências. E garanta que haja um processo e procedimentos operacionais padrão para iniciar novas contas, manter contas existentes e encerrar contas aposentadas.

7. Risco de aplicativos de terceiros

Muitas vezes, os criminosos entram em seus sistemas por meio de um aplicativo ou ferramenta de terceiros menos seguro que você conectou à sua conta principal. Veja-o como uma espécie de porta dos fundos não segura. Certifique-se de avaliar regularmente todas as ferramentas de terceiros que você conectou às suas contas de mídia social e verifique se está verificando a segurança delas e a sua.

Com todos esses riscos por aí, a aposta inteligente é tomar as medidas necessárias para dominar a governança de mídia social. Faça isso com processos, protocolos e as ferramentas certas. No final, isso vai lhe poupar muito mais sofrimento do que causa.