Em mercados de alta ou baixa, a inteligência de mídia social faz toda a diferença

Toda empresa deve se esforçar para ser orientada por dados. Essa não é uma afirmação controversa. À medida que as organizações e as tecnologias se tornaram mais sofisticadas, conseguimos explorar os tipos de insights que não seriam imagináveis ​​15 anos atrás. Esses insights geram valor comercial real, seja aumentando proativamente a retenção, o envolvimento ou a satisfação do cliente, ou criando novos produtos ou serviços que resolvem problemas que seus clientes nem sabiam que tinham.

Quando penso em dados, inevitavelmente penso em mídias sociais. Isso pode ser porque passo meus dias trabalhando com os executivos de nossos clientes para capturar a voz de seus clientes, mas acho que é porque a inteligência de mídia social é a próxima fronteira de dados.

Pense nisso: 4,62 bilhões de pessoas estão nas redes sociais. Isso é mais da metade do mundo. O que significa que mais da metade do mundo está twittando, TikToking ou transmitindo ao vivo sobre as coisas que os incomodam, as coisas que eles amam e tudo mais. Esses dados – se você puder aproveitá-los – podem fornecer insights acionáveis ​​para impulsionar seus negócios.

O que é inteligência de mídia social?

Em todo o cenário de mídia social, provavelmente existem trilhões de pontos de dados essenciais para o seu negócio. Pontos de dados que podem afetar seus preços, estratégia de vendas, desenvolvimento de produtos e, claro, marketing.

Mas esses pontos de dados não estruturados não significam nada em seu formato bruto e com hashtag. A inteligência de mídia social é o resultado de reunir esses pontos díspares em algo mensurável, independentemente de você estar analisando volume, sentimento, conteúdo ou dados demográficos. Um Tweet pode não significar muito, mas a agregação de cada postagem sobre um tópico relevante para sua empresa pode ser mágica.

Esse ponto de vista é especialmente crítico no cenário econômico atual. Em tempos como esses, as empresas ficam muito para trás ou avançam muito. A inteligência de mídia social oferece uma perspectiva macro quando você precisa desesperadamente de uma – uma que possa ter um grande impacto positivo em seu trimestre ou ano fiscal. A incorporação de inteligência de mídia social lhe dará a vantagem necessária para gerar receita, descobrir possíveis economias de custo e reduzir seu risco.

De acordo com o Sprout Social Index 2022, 60% das empresas estão usando dados sociais semanalmente em todos os seus negócios. Há uma boa chance de seus concorrentes já estarem usando esses dados a seu favor.

Por que a inteligência de mídia social é diferente?

Você provavelmente coleta dados de pesquisas de seus clientes, monitora análises de produtos e realiza grupos de foco. Todos esses dados são extremamente valiosos. Mas quando você a coloca ao lado da inteligência de mídia social, obtém uma imagem mais clara do que seu público está clamando. Simplificando, os dados sociais são diferentes porque vêm de um público mais amplo, não são filtrados e oferecem uma compreensão em tempo real do seu mercado.

Lançar uma rede mais ampla

Quando você publica uma pesquisa, está recebendo informações de seus clientes atuais. Isso ajuda você a entender o que está fazendo bem e o que pode melhorar com sua base. Mas a inteligência de mídia social captura o sentimento de qualquer pessoa que compre em sua categoria de produto, abrindo as portas para novos públicos. Você pode ver por que os consumidores escolhem seu concorrente em vez de você – uma jogada de inteligência competitiva que pode levar meses para ser realizada sem o poder das redes sociais. Você pode ver o que está faltando no mercado. Esse tipo de informação tem um efeito cascata em toda a sua empresa e talvez você nunca a descubra sem dados de mídia social.

A Leadtail, uma agência de mídia social focada em B2B, começou a lançar essa pré-pandemia líquida com um cliente de videoconferência que estava sendo superado aos trancos e barrancos por seu principal concorrente: Zoom. Ao usar inteligência de mídia social, a Leadtail conseguiu ajudar seu cliente a descobrir a estratégia da Zoom de alavancar parcerias existentes para impulsionar conversas nas redes sociais e além. Com essa inteligência competitiva a reboque, a Leadtail e seu cliente começaram a pensar em estratégias para forjar suas próprias parcerias para impulsionar o alcance da marca e o envolvimento da comunidade.

#Sem filtro

A mídia social, para o bem ou para o mal, é onde as pessoas vão para expressar seus pensamentos não filtrados. Seus clientes podem se conter em uma pesquisa que vai diretamente para você, mas nas mídias sociais, eles estão postando seus pensamentos à medida que chegam. Sem um programa de dados sociais, você pode notar algumas postagens que se tornam virais e abordam essas preocupações individuais, mas depois de organizar esses dados, você pode encontrar os pontos em comum e ajustar suas estratégias de acordo.

Essas informações não são úteis apenas para a satisfação do cliente. Esteja você interessado no sentimento dos funcionários ou nas relações com investidores, seus eleitores ainda são pessoas com contas de mídia social. Conheço uma empresa que rastreia o sentimento de funcionários e investidores diretamente após as chamadas de ganhos para obter uma visão não filtrada de como seus resultados e comentários estão sendo recebidos. Eles podem usar essa inteligência para moldar futuras comunicações internas e externas, com mensagens personalizadas para cada grupo.

Reaja em tempo real

Se houve um problema com seu produto, você gostaria de saber imediatamente. Social já guarda essa informação para você. Quando você estabelece uma linha de tendência de sentimento social, se houver algum desvio repentino dessa linha, você pode investigar rapidamente. Os consumidores postam nas redes sociais assim que têm um problema, dando a você uma janela em tempo real de como seu produto está sendo recebido. Ao implementar práticas de inteligência de mídia social, você pode ficar de olho nos problemas mais rapidamente do que poderia monitorando seu atendimento ao cliente interno.

Por exemplo, um de nossos clientes da agência descobriu o valor dos dados sociais depois que as vendas de hidratantes de seu cliente começaram a cair e eles não conseguiam descobrir o motivo. Ao configurar uma consulta de escuta social, eles tiveram a resposta em minutos, em vez de meses. Enquanto os clientes ainda amavam o produto, eles odiavam a embalagem. A equipe social foi capaz de passar o feedback para P&D para que eles pudessem redesenhar suas embalagens com base em insights reais do cliente.

Tornando a inteligência de mídia social acionável

Estabelecemos que a inteligência de mídia social tem um impacto direto em seus resultados. Então, como você cria um programa de dados sociais que funciona para você? Existem algumas etapas simples que você pode seguir para tornar a inteligência de mídia social uma realidade para sua organização.

Capacite sua equipe de mídia social

Os dados sociais devem ser de propriedade das pessoas com as mãos no teclado todos os dias. Período. Sua equipe de mídia social já entende o cenário e provavelmente já tem alguns insights de seu trabalho diário. A próxima etapa é fornecer a eles as ferramentas de que precisam para expor essas informações ao restante da organização. Mantenha-os informados sobre as métricas e metas do negócio no próximo trimestre, ano ou até cinco anos. Certifique-se de que sua equipe de mídia social saiba o que é importante para os negócios, para que eles possam explorar e apresentar insights para sua liderança que alimentarão sua estratégia.

Criar um painel de dados

A inteligência de mídia social é mais poderosa quando combinada com outras fontes de dados. Colocar os insights que você obtém das redes sociais com os resultados da pesquisa CSAT ou NPS, revisões, tíquetes de suporte ao cliente e outras fontes de dados oferece uma visão mais clara do cenário total. Todos os seus dados de negócios são valiosos e não podem ficar em um silo. Quando você dá à inteligência de mídia social o mesmo peso que os dados do seu CRM ou ERP, você vê tudo com mais clareza.

À medida que avançamos nesse período econômico turbulento, as ferramentas de escuta podem ser especialmente úteis para tomar decisões na hora do jogo. Por exemplo, os varejistas que precisam tomar decisões difíceis sobre seu inventário podem usar a inteligência de mídia social para decidir o que descontar e o que pode ser útil manter à mão. Ter todas essas informações em um só lugar pode ajudá-lo a tomar decisões difíceis.

Seja proativo, não reativo

Mencionei a natureza em tempo real do social como um benefício anteriormente, mas é uma faca de dois gumes. Você não quer cair na armadilha de usar dados sociais apenas como uma ferramenta de gerenciamento de crises. Você obterá os melhores resultados do seu programa de dados sociais certificando-se de que ele está em andamento. É fácil deixar um Tweet viral direcionar sua estratégia, mas você precisa pensar nas postagens como pontos de dados. Esse ponto pode ser um outlier. Ter um programa de dados social robusto e sempre ativo é a melhor maneira de garantir que sua liderança esteja vendo todo o cenário e não apenas uma voz alta.

Veja seus dados de forma diferente

A enorme quantidade de dados que as redes sociais podem fornecer pode ser intimidante. Mas se você abordá-lo intencionalmente, o impacto que pode ter é incomparável. Implementar um programa de inteligência de mídia social é uma das melhores coisas que você pode fazer pelo seu negócio.

Quer saber mais? Confira alguns exemplos de como outras marcas usam inteligência de mídia social para criar mudanças tangíveis.